Konsekuensi sosial dari pengambilan keputusan manajerial. Kursus: Kualitas keputusan manajemen

Jangan kalah. Berlangganan dan terima tautan ke artikel di email Anda.

Banyak keputusan dalam hidup kita memiliki hasil yang tidak pasti. Apa yang harus dibeli: sepeda atau keanggotaan gym? Setelah Anda membeli sepeda, Anda dapat naik kapan pun dan di mana pun Anda mau. Dengan membeli langganan, Anda dapat berolahraga di simulator dan berenang di kolam renang. Semuanya tampak jelas, tetapi mengapa begitu sulit dan terkadang menyakitkan untuk membuat keputusan?

Faktanya adalah ketika kita membuat keputusan, misalnya, dengan dua opsi, maka di satu sisi kita mendapatkan sesuatu, di sisi lain - kita kalah. Setelah membeli sepeda, kami tidak akan bisa pergi ke kolam renang dan ke simulator. Dan setelah membeli langganan, kami kehilangan kesempatan untuk bersepeda bersama teman di malam hari dan mendapatkan banyak kesenangan yang terkait dengannya.

Oleh karena itu, bahkan ketika kita membuat keputusan yang benar, seperti yang tampak bagi kita, kita mengalami rasa sakit. Tetapi dalam banyak kasus masalahnya dibuat-buat. Misalnya, tepung pilihan pagi - teh atau kopi - dihisap dari jari. Kedua opsi itu bagus. Anda dapat minum teh, melupakan kopi dan mendapatkan kesenangan maksimal. Bagi sebagian orang, ini jelas, sementara yang lain akan mengalami keraguan dan menghabiskan energi mental pada pilihan yang tidak perlu dilakukan. Jadi, mengapa terkadang tidak penting keputusan apa yang harus diambil? Karena itu tidak mempengaruhi kualitas hidup dan tidak mungkin berdampak negatif di masa depan. Jika Anda minum teh pagi ini alih-alih kopi, itu tidak masalah (mari kita kesampingkan kemungkinan bahaya kopi).

Oleh karena itu, hal pertama yang harus ditanyakan pada diri sendiri adalah: apakah itu benar-benar sesuatu yang penting, atau dapatkah Anda memilih satu opsi secara acak dan tidak khawatir? Banyak pebisnis sukses yang membuat lusinan keputusan sehari mengetahui hal ini, jadi mereka mencoba melepaskan diri dari beban kekhawatiran sehari-hari. Mereka mengenakan pakaian yang sama dan sarapan yang sama di pagi hari. Orang biasa sudah membuat dirinya stres di awal hari, karena baginya pakaian dan sarapan sangat penting. Tapi sebenarnya tidak. Berhentilah mengkhawatirkan omong kosong.

Yang benar-benar penting adalah keputusan penting:

• Ke mana harus pergi untuk belajar?
• Anda ingin bekerja di perusahaan mana?
• Produk apa yang harus mulai diproduksi dan apa yang harus ditolak?
• Apakah perlu belajar bahasa Cina?
• Rumah apa yang harus dibeli?
• Keterampilan apa yang harus dikembangkan?

Implikasi dari keputusan ini penting. Mereka memungkinkan Anda kehilangan atau mendapatkan uang, merusak atau meningkatkan hubungan dengan orang yang dicintai, mengarah pada pertumbuhan atau degradasi.

Cari tahu pertanyaan mana yang penting bagi Anda dan mana yang tidak. Dan kemudian membaca.

Keputusan membuat proses

1. Definisi masalah, tantangan, atau peluang. Masalah: dokter gigi mana yang harus pergi untuk merawat gigi. Peluang: apa yang akan lebih penting dalam lima tahun - pengetahuan bahasa Inggris atau Cina?
2. Membuat array pilihan. Anda dapat menemukan beberapa klinik gigi di Internet, dan kemudian bertanya kepada teman-teman Anda.
3. Memperkirakan biaya dan manfaat yang terkait dengan setiap opsi. Di satu sisi, bahkan perawatan di klinik yang murah membutuhkan biaya yang cukup besar, di sisi lain, Anda masih perlu dirawat, karena Anda akan dipaksa untuk membayar sepuluh kali lebih banyak.
4. Pilihan solusi.
5. Implementasi solusi yang dipilih.
6. Mengevaluasi dampak dari keputusan dan mengubahnya jika perlu.

Anda mungkin tidak melalui semua enam tahap dalam setiap contoh hidup Anda, dan tidak selalu berurutan. Namun meski begitu, seharusnya tidak banyak kesulitan dalam mengambil keputusan, karena ada algoritma langkah demi langkah. Meskipun hidup biasanya tidak sesederhana itu. Lalu apa kesulitannya?

Mengapa terkadang begitu sulit untuk membuat keputusan?

Beberapa keputusan Anda sangat sederhana sehingga Anda membuatnya tanpa berpikir. Tetapi yang kompleks atau ambigu membutuhkan lebih banyak perhatian. Ini termasuk:

• Ketakpastian: banyak fakta dan variabel yang mungkin tidak diketahui.
• Kompleksitas: banyak faktor yang saling terkait.
• Konsekuensi Risiko Tinggi: dampak keputusan pada nasib Anda dan nasib orang lain bisa menjadi signifikan.
• Alternatif: alternatif yang berbeda mungkin muncul, masing-masing dengan keuntungan, ketidakpastian, dan konsekuensinya sendiri.
• Masalah antar pribadi: Anda perlu memprediksi bagaimana orang lain akan bereaksi terhadap keputusan Anda.

Semua ini melintas di kepala Anda dalam sedetik, jadi Anda bahkan tidak punya waktu untuk memahami mengapa perasaan batin yang kental ini muncul. Satu hal yang jelas: semakin kompleks keputusannya, semakin banyak waktu yang Anda perlu alokasikan untuk refleksi.

Cara belajar membuat keputusan

Sebelum beralih ke pemecahan masalah masalah tertentu, perlu untuk mengembangkan mekanisme umum untuk membuat keputusan yang tepat. Ini terdiri dari tiga bagian:

1. Apa yang Anda fokuskan. Apa yang Anda pikirkan membentuk Anda sebagai pribadi dan mengubah Anda. Banyak orang fokus setiap hari pada hal-hal yang tidak dapat mereka kendalikan. Anda dapat membuat keputusan berdasarkan apa yang Anda miliki, apa yang dapat Anda pengaruhi.
2. Buat keputusan untuk tidak fokus pada apa yang tidak berhasil. Kedengarannya aneh, tapi itulah yang kebanyakan orang lakukan. Kami begitu terbiasa meragukan segala sesuatu sehingga kami tidak memperhatikan bagaimana alih-alih solusi yang berhasil, pertama-tama kami memilah yang tidak berfungsi.
3. Menilai situasi. Hidup berubah setiap hari, Anda berubah, orang-orang di sekitar Anda dan situasi secara umum. Beberapa masalah mungkin bukan masalah sama sekali.

Tapi ini semua teori. Dalam kehidupan nyata, kita berpikir dalam kategori tertentu dan sering kali dibatasi dalam pilihan kita oleh banyak faktor. Berikut adalah beberapa persyaratan praktis untuk proses refleksi yang akan memungkinkan Anda untuk mempertimbangkan situasi apa pun dengan lebih hati-hati dan bijaksana.

Cepat ambil keputusan

Ya, dalam hal ini mungkin bukan yang terbaik. Namun, bahkan keputusan yang buruk lebih baik daripada musyawarah yang berlarut-larut selama berhari-hari, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun. Selama waktu ini, orang-orang secara psikologis menerima kenyataan bahwa tidak ada keputusan yang akan dibuat.

Sukses, orang-orang hebat sering membuat keputusan dengan cepat. Mereka tahu bahwa keraguan dan ketakutan dapat merusak bahkan usaha terbesar. Mereka mengubah dan menyesuaikan rencana mereka saat mereka pergi, belajar di sepanjang jalan.

Jika Anda membenci pekerjaan Anda, mengapa tidak membuat keputusan sekarang untuk mengubahnya? Tidak berubah, yaitu mengambil keputusan. Ini berarti Anda mulai mencari pekerjaan lain, meningkatkan keterampilan Anda, dan mempersiapkan lahan. Tapi Anda membuat keputusan sekarang, tidak perlu menunda.

Seringkali kita berpikir sepanjang rantai berikut: pengumpulan informasi - analisis - evaluasi - pengumpulan informasi - analisis - evaluasi. Dan seterusnya ad infinitum. Buat keputusan (Anda sudah tahu bahwa Anda perlu mengubah pekerjaan yang dibenci) sekarang dan hanya setelah itu cari informasi yang akan membantu dalam proses implementasi rencana Anda.

Semakin Anda menunggu, semakin Anda akan menderita. Tersiksa oleh kenyataan bahwa Anda sangat memahami pentingnya membuat keputusan, tetapi tidak menerimanya dengan cara apa pun.

Temukan kriteria keputusan

Haruskah saya mengambilnya? Dalam banyak kasus, semuanya terlalu jelas, dalam beberapa - tidak. Apa kriteria Anda? Sebagai contoh:

• Apa yang baik untuk saya.
• Apa yang baik untuk orang yang saya cintai.
• Apa yang akan membawa uang.
• Itu akan membawa pengalaman dan pengetahuan.

Kumpulkan informasi setelah membuat keputusan cepat

Sekali lagi: jangan bingung dan tukar poin pertama dan ketiga. Jika Anda perlu belajar, buat keputusan di sini dan sekarang, dan baru kemudian mulai mengumpulkan informasi, mencari buku, buku belajar mandiri, mendaftar di kursus (semua ini dapat dilakukan satu menit kemudian).

Ketika keputusan dibuat dan tujuan ditetapkan, kumpulkan semua informasi yang diperlukan, setelah sebelumnya mengajukan syarat untuk diri sendiri: Saya akan mengambil langkah penting berikutnya ke arah ini setelah sekian lama. Misalnya, Anda memutuskan untuk belajar bahasa Inggris di pagi hari, beri diri Anda empat jam untuk mencari keseluruhan informasi yang perlu, dan pada pukul enam malam mereka memutuskan untuk menelepon beberapa sekolah bahasa Inggris dan memilih yang terbaik untuk diri mereka sendiri dalam hal waktu kelas, jarak, dll.

Menganalisis keputusan masa lalu

Penting untuk memahami dua hal:

• Mengapa Anda membuat keputusan yang baik di masa lalu?
• Mengapa Anda membuat keputusan yang buruk di masa lalu?

Apa yang terjadi kemudian? Prinsip apa yang Anda ikuti? Mungkin ketika Anda membuat keputusan dengan cepat dan intuitif, keputusan itu menjadi yang terbaik dalam hidup Anda. Kemudian lakukan hal yang sama di masa depan.

Buat spreadsheet

Ini sangat sederhana, visual dan efektif: semua pilihan Anda di satu layar dengan peringkat, plus dan minusnya. Ini memungkinkan Anda untuk menyelami detail atau melihat gambaran besarnya - tergantung pada tujuannya.

Metode Tony Robbins

Kelemahan potensial dalam pengambilan keputusan dapat dihindari ketika Anda memiliki sistem untuk membantu memecah opsi dan mengantisipasi potensi kelemahan. Ini disebut OOC/EMR. Ini adalah metode pengambilan keputusan dari Tony Robbins. Dia menerapkan empat aturan pada proses perkembangannya.

Aturan satu: semua keputusan penting atau sulit harus dibuat di atas kertas.

Jangan lakukan itu di kepalamu. Ini adalah bagaimana Anda akhirnya terpaku pada hal yang sama tanpa mencapai resolusi apa pun. Perputaran pikiran menciptakan tekanan dan menyebabkan stres.

Pikirkan tentang terakhir kali Anda mengambil waktu yang sangat lama untuk membuat keputusan penting. Atau lebih tepatnya, mereka tidak mau menerimanya. Berbulan-bulan dan bahkan bertahun-tahun berlalu, tetapi masalahnya tidak bergerak maju. Jika Anda mengambil pena dan kertas, keputusan bisa dibuat dalam satu jam.

Aturan Dua: Jelaslah dengan jelas tentang apa yang Anda butuhkan, mengapa Anda menginginkannya, dan bagaimana Anda akan tahu bahwa Anda telah mencapainya.

Anda harus memahami dengan jelas apa yang Anda inginkan, apa tujuannya. Bahkan jika itu benar-benar jelas apa yang Anda inginkan, Anda mungkin lupa alasan mengapa Anda menginginkannya. MENGAPA adalah apa yang akan membuat Anda mengikuti keputusan Anda. Di sinilah muncul.

Dapatkan sespesifik mungkin tentang apa yang Anda inginkan, mengapa Anda membutuhkannya, dan bagaimana Anda akan tahu kapan Anda mendapatkan apa yang Anda butuhkan.

Aturan Tiga: Keputusan didasarkan pada probabilitas.

Jangan berharap lengkap kepastian mutlak. Dalam kebanyakan kasus, Anda tidak akan pernah mendapatkannya. Jadi, Anda harus memberikannya kepada diri sendiri.

Tidak ada yang bisa mengatakan dengan jelas apa konsekuensi dari keputusan itu. Ya, Anda perlu mengumpulkan informasi dan menganalisisnya, tetapi tidak ada yang bisa memberikan jaminan 100%.

Aturan Empat: Pengambilan keputusan adalah penyempurnaan.

Dalam kebanyakan kasus, mungkin ada beberapa hasil. Cari tahu solusi apa yang akan membawa manfaat paling besar di semua bidang kehidupan Anda. Terkadang manfaat muncul di mana Anda bahkan tidak bisa berpikir.

Jadi kita sampai pada proses pengambilan keputusan. Robbins menyebutnya akronim mewah OOC/EMR. Ini terdiri dari langkah-langkah berikut:

1. Hasil.
2. Pilihan pilihan.
3. Efek.
4. Evaluasi opsi.
5. Pengurangan kerusakan.
6. Larutan.

Mari kita pertimbangkan setiap langkah secara terpisah.

hasil

Tony Robbins memulai dengan mendefinisikan hasil yang ingin dia capai. Dia mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa hasilnya?
• Apa sebenarnya yang ingin saya capai?

Ini membantu menciptakan kejelasan tentang hasil serta memprioritaskannya. Lagi pula, mungkin ada banyak dari mereka, dan mereka dapat membawa manfaat yang sama sekali berbeda.

Robbins: "Pikirkan dulu, lalu jawab."

Pilihan

Dia menuliskan semua pilihan, bahkan yang mungkin tampak aneh. Mengapa? Tony mengatakan bahwa ada prinsip di sini: “Satu pilihan bukanlah pilihan. Dua pilihan itu dilematis. Tiga pilihan - sebuah pilihan.

Tidak masalah jika Anda menyukai salah satu opsi ini, tulis saja.

Efek

Robbins mencoba mencari tahu konsekuensi dari setiap opsi yang dia buat, menanyakan masing-masing pertanyaan berikut:

• Apa kelebihan dan kekurangan masing-masing opsi?
• Apa yang akan saya dapatkan dari setiap opsi?
• Apa yang akan saya biaya?

Evaluasi opsi

Untuk setiap opsi atau pilihan, Tony Robbins mengajukan pertanyaan berikut:

• Hasil apa yang terpengaruh? (ini yang kita bahas di paragraf pertama)
• Seberapa pentingkah kekurangannya dan seberapa pentingkah kelebihannya dalam skala 1 sampai 10?
• Berapa probabilitas, dari 0 hingga 100%, bahwa konsekuensi negatif atau positif akan terjadi?
• Manfaat atau konsekuensi emosional apa yang akan dihasilkan jika saya memilih opsi ini?

Robbins menggunakan langkah ini untuk menghilangkan opsi tertentu dari daftar.

Pengurangan kerusakan

Dia kemudian mempertimbangkan konsekuensi dari kekurangan masing-masing opsi yang tersisa. Untuk semua orang, Tony Robbins melakukan brainstorming cara-cara alternatif untuk memperbaiki atau mengurangi kerusakan.

Anda dapat condong ke satu opsi, tetapi tetap tahu bahwa ada kerugiannya. Untuk itulah tahap ini: pikirkan bagaimana mengurangi dampaknya.

Larutan

Robbins memilih opsi yang memberikan keyakinan paling besar dalam mencapai hasil dan kebutuhan yang diinginkan berdasarkan hasil yang paling mungkin.

Dia menyarankan langkah-langkah berikut dalam fase ini:

1. Pilih opsi terbaik.
2. Lengkapi untuk memastikan itu berfungsi.
3. Putuskan sendiri bahwa terlepas dari apakah opsi itu berhasil 100% atau tidak, itu akan mengarah pada kemenangan (dengan cara ini Anda dapat berhenti tersiksa oleh pemikiran bahwa memilih satu opsi, kita kehilangan yang lain).
4. Mengembangkan rencana untuk implementasi.
5. Mengambil tindakan.

Buku

Anda tidak mungkin belajar bagaimana membuat keputusan dengan mempelajari beberapa metode. Ini adalah proses yang memakan waktu bertahun-tahun. Buku-buku berikut akan membantu mempercepatnya.

• "Pemecahan Masalah dengan Metode Layanan Rahasia" oleh Morgan Jones.
• "Pembiasan. Ilmu Melihat Secara Berbeda" Bo Lotto.
• "Panduan untuk Kebohongan. Berpikir Kritis di Era Pasca Kebenaran oleh Daniel Levitin.
• “Bagaimana tidak membuat kesalahan. Kekuatan Berpikir Matematika Jordan Ellenberg.
• Mengapa kita salah. Perangkap Berpikir dalam Tindakan oleh Joseph Hallinan.
• “Perangkap berpikir. Cara Membuat Keputusan yang Tidak Akan Anda Sesali oleh Chip Heath dan Dan Heath.
• "Wilayah delusi. Kesalahan apa yang dibuat? orang pintar» Rolf Dobelli.
• “Pemikiran proaktif. Bagaimana pertanyaan sederhana dapat mengubah pekerjaan dan hidup Anda secara dramatis.John Miller.
• "Perangkap mental di tempat kerja" Mark Goulston.

Artikel ini hanya menyoroti sebagian dari proses kompleks seperti pengambilan keputusan. Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di kursus gratis kami "".

Kami membuat keputusan sepanjang waktu. Terkadang lebih dari seratus dari mereka dapat terakumulasi dalam sehari, dan semuanya akan memiliki konsekuensi tertentu. Ini hanya berarti satu hal: kualitas keputusan menentukan kualitas hidup kita. Ketika Anda mencapai penguasaan dalam hal ini, Anda akan mencapai kesuksesan di banyak bidang. Semoga Anda beruntung!

Salah satu cara yang jelas untuk membatasi persaingan sewa adalah untuk memastikan bahwa itu didistribusikan secara merata di antara pesaing potensial, atau setidaknya untuk mengurangi kemungkinan perbedaan. Seperti yang ditunjukkan oleh contoh Houston-Teppeso (lihat Bab 6), ini memerlukan kebijakan untuk mengurangi perbedaan upah dan tunjangan di luar perbedaan yang mungkin disebabkan oleh kondisi pasar atau pertimbangan produktivitas. Misalnya, di firma hukum untuk waktu yang lama, merupakan kebiasaan untuk membayar secara setara kepada semua mitra dengan peringkat yang sama, terlepas dari spesialisasi atau kontribusi mereka terhadap pendapatan perusahaan.102 Kebijakan ini menyebabkan pengurangan konflik atas pembagian keuntungan dan mungkin mendorong mitra untuk tidak mengabaikannya. aktivitas yang memenuhi kepentingan jangka panjang perusahaan, tetapi tidak menghasilkan pendapatan langsung yang mudah dipersonalisasi. Biaya dari strategi ini adalah bahwa penghapusan perbedaan upah meniadakan fungsi informasi dan insentif dari penghargaan. Di firma hukum, biaya ini terwujud dalam kenyataan bahwa mitra yang memberi perusahaan penghasilan tinggi meninggalkannya untuk mendirikan perusahaan mereka sendiri atau pindah ke perusahaan lain di mana upah lebih berorientasi pada kinerja. Dalam beberapa tahun terakhir, fenomena ini menyebabkan sistem pembayaran berdasarkan peringkat gagal.

Kebijakan pembayaran yang setara lebih mungkin tepat dalam kasus di mana ada ruang lingkup yang lebih besar untuk merugikan | kegiatan pemberi pengaruh. Hal ini sangat didukung oleh hasil studi empiris tentang perbedaan upah di 1.805 departemen universitas dan perguruan tinggi yang berbeda.103 Seperti disebutkan sebelumnya, semakin besar kesadaran akan pendapatan pekerja individu, semakin besar kemungkinan ketidaksetaraan upah di belakang layar. Untuk departemen-departemen yang karyawannya sering terlibat dalam interaksi sosial satu sama lain dan di mana suasana kerja sama daripada pekerjaan individu berlaku, proses komunikasi yang lebih intensif antara karyawan, termasuk pertukaran informasi tentang pendapatan, harus menjadi karakteristik. Akibatnya, departemen-departemen ini akan dibebani dengan biaya pengaruh ke tingkat yang lebih besar dan oleh karena itu akan mempertahankan perbedaan gaji staf pada tingkat yang lebih rendah daripada perbedaan dalam pengalaman kerja mereka dan saya

produktivitas (dan mungkin konjungtur) pasar asing). Negara-

universitas endowmen dalam banyak kasus diharuskan untuk mempublikasikan informasi tentang tingkat upah karyawannya, sedangkan persyaratan ini tidak berlaku untuk perguruan tinggi swasta. Oleh karena itu, menurut teori kami, institusi sektor publik seharusnya memiliki perbedaan upah yang lebih kecil. Lebih jauh, semakin besar kelompok, semakin sulit untuk berkomunikasi dan semakin kecil kemungkinan untuk menyebarkan informasi [" di antara anggota kelompok; karenanya, dalam tim kecil harus ada lebih sedikit perbedaan upah. Akhirnya, kolektivis, struktur demokratis manajemen departemen memberikan peluang besar untuk permainan politik dengan biaya lebih tinggi daripada dalam struktur yang lebih otoriter di mana keputusan kunci dibuat oleh ketua departemen; oleh karena itu, orang akan mengharapkan struktur demokratis memiliki perbedaan gaji yang lebih kecil.

Studi menunjukkan bahwa masing-masing faktor ini memang signifikan secara statistik: perbedaan gaji lebih kecil di departemen dengan gaya kepemimpinan demokratis, di tim yang lebih kecil, di lembaga publik dan di departemen-departemen yang karyawannya saling berkomunikasi secara intensif.

Secara lebih umum, kebijakan untuk melindungi individu dan kelompok dari pengaruh buruk keputusan organisasi sebenarnya dapat meningkatkan tingkat kinerja. Kebijakan ini dapat berupa pemberian hak kepada individu atau kelompok untuk berpartisipasi langsung dalam penilaian situasi saat ini dan tindakan yang diambil, meskipun pendekatan seperti itu melalui partisipasi dalam manajemen berisiko membuka sistem untuk pengaruh tambahan. Pendekatan alternatif adalah untuk mendukung tuntutan bahwa tidak ada perubahan yang diperkenalkan kecuali jika itu menguntungkan semua anggota organisasi. Selain itu, kadang-kadang bahkan dibenarkan untuk melepaskan peluang apa pun untuk menciptakan nilai baru jika realisasi peluang ini terlalu tidak menguntungkan bagi beberapa anggota organisasi, karena nilai yang baru dibuat dapat berubah menjadi kerugian yang terkait dengan pelaksanaan kegiatan pengaruh. Dalam hal ini, bahkan dapat menyebabkan runtuhnya organisasi.

Desentralisasi dan pembagian unit struktural. Pengaruh hanya dapat dilakukan jika ada otoritas pusat yang mampu mengubah distribusi biaya dan manfaat antara individu atau unit struktural. Salah satu opsi ekstrem untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan meniadakan pemerintah pusat. Misalnya, ketika kenaikan harga energi membuat produksi aluminium di Jepang menjadi tidak ekonomis pada tahun 1973, Mitsubishi Chemical, Sumitomo Chemical, dan Showa Denko bersama-sama memutuskan untuk menangguhkan atau menghilangkan produksi aluminium.104 Menerapkan langkah-langkah tersebut diperumit oleh fakta bahwa unit yang terkena dampak akan mencoba melawan dan akan membutuhkan korporasi untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk mempertahankan kegiatannya, atau setidaknya untuk memperlambat laju likuidasi. Apakah keadaan ini sangat berbahaya bagi DL? sistem Jepang mendukung tercapainya konsensus dalam pengambilan keputusan dan konsultasi

stasiun. Akibatnya, diputuskan untuk memisahkan produksi aluminium, yaitu membuat perusahaan baru yang tidak terkait dengan perusahaan induk dan tidak mengklaim sumber daya mereka. Dengan cara ini, kemungkinan pengaruh dan biaya terkait telah berkurang secara signifikan.

Proses pengambilan keputusan struktural yang membatasi aktivitas influencer. Dalam beberapa kasus, adalah mungkin untuk melindungi efektivitas keputusan yang dibuat dari konflik atas konsekuensi distributif dengan memisahkan aspek-aspek yang terkait dengan masalah efisiensi dari aspek distributif. Dengan demikian, maskapai tidak memiliki alasan khusus untuk tertarik pada distribusi pramugari di antara kru; bagi mereka, hanya staf semua kru yang penting. Namun, untuk pramugari itu sendiri, distribusi ini tidak acuh, dan jika penunjukan dilakukan oleh administrasi, maka akan ada peluang besar untuk mencoba mempengaruhi keputusannya. Oleh karena itu, diputuskan untuk memberikan hak kepada pramugari itu sendiri, berdasarkan senioritas, untuk memilih di mana mereka akan bekerja. Keputusan ini memisahkan masalah efisiensi dan distribusi, dan karena didasarkan pada prinsip keutamaan, aspek distributif dari keputusan tersebut dihapus dari kendali administrasi, yang menghancurkan insentif bagi upaya untuk memberikan pengaruh. (Prosedur yang sama digunakan untuk alokasi awak pilot pertama dan kedua dan mekanik penerbangan, meskipun dalam hal ini ada biaya efisiensi - beberapa awak akan seluruhnya terdiri dari spesialis yang kurang berpengalaman).

Secara lebih umum, biaya pengaruh dapat dikurangi dengan memberlakukan aturan yang keras dan cepat serta prosedur pengambilan keputusan yang mengikat. Jadi, jika perusahaan menganut kebijakan untuk tidak memperhatikan situasi di pasar tenaga kerja, maka dengan demikian melemahkan keinginan karyawannya untuk menggunakan situasi ini sebagai argumen dalam negosiasi. Biaya dari kebijakan tersebut adalah bahwa perusahaan dapat kehilangan karyawan yang berharga. Demikian pula, untuk membatasi permainan politik, karyawan dapat dipromosikan hanya berdasarkan senioritas dan kinerja mereka, bahkan jika pengaturan seperti itu sebagian besar tidak konsisten dengan mengidentifikasi karyawan yang paling cocok untuk posisi tersebut. Pada saat yang sama, situasi mungkin muncul ketika pos-pos penting akan ditempati oleh orang-orang yang kurang terlatih, dan pekerja terbaik akan ditinggalkan. "Prinsip Peter" yang terkenal ("Orang-orang naik tangga sampai mereka mencapai tingkat ketidakmampuan mereka"), karakterisasi sinis dari tren nyata yang terjadi dalam organisasi, adalah hasil alami dari proses ini.

Prosedur pengambilan keputusan rutin yang terstruktur dengan baik sangat sering digunakan dalam menangani masalah personel seperti distribusi karyawan maskapai penerbangan oleh kru yang dijelaskan di atas. Ketika menghitung kenaikan gaji tahunan, perusahaan sering mengizinkan karyawan untuk menilai sendiri kinerja mereka dengan mengisi dokumen yang relevan dan secara singkat mendiskusikan kinerja mereka dengan kepala departemen mereka, tetapi jarang mengizinkan mereka untuk mempengaruhi proses pengambilan keputusan dengan cara lain. Biaya yang terkait dengan penerapan tindakan pencarian rente tersebut terutama karena tindakan tersebut membatasi arus informasi kepada pengambil keputusan. Namun, proses pengambilan keputusan yang dirancang dengan baik seringkali dapat memberikan informasi yang memadai dengan biaya pengaruh yang relatif rendah.

Contohnya adalah proses pengambilan keputusan untuk masa jabatan dosen universitas. Sebagai aturan, departemen mana pun memiliki jumlah terbatas posisi mengajar permanen.105 Guru lepas, setelah jangka waktu tertentu (biasanya 6 tahun), menjalani sertifikasi, setelah itu masalah penerimaan mereka ke negara bagian diputuskan. Baik kandidat untuk posisi tenurial maupun dosen non-staf lainnya memiliki kepentingan langsung mereka sendiri terkait dengan keputusan ini, dan seringkali kepentingan ini saling bertentangan karena jumlah terbatas posisi. Karena fakultas non-kompetitif non-kompetitif biasanya memiliki sedikit atau tidak ada informasi yang tersedia untuk fakultas penuh waktu, mereka umumnya tidak memainkan peran dalam proses pengambilan keputusan. Peran kandidat itu sendiri biasanya tidak signifikan - mereka mungkin diminta untuk memberikan laporan tentang pengajaran dan kegiatan penelitian, serta silabus mata kuliah, peringkat mahasiswa, dan daftar buku dan artikel ilmiah yang telah mereka terbitkan. Materi-materi ini dipelajari oleh fakultas tetap, yang memiliki sedikit alasan untuk takut akan penunjukan kolega tetap yang baru; mereka mendengar pendapat orang-orang yang tidak berkepentingan dan memberikan suara pada rancangan rekomendasi yang diserahkan kepada administrasi universitas.

Namun, guru penuh waktu masih memiliki minat mereka sendiri - mereka tertarik untuk memperluas departemen mereka untuk mengurangi jumlah siswa dalam kelompok, untuk memiliki lebih banyak rekan yang dapat mereka ajak berdiskusi. karya ilmiah serta peluang besar untuk pekerjaan administratif. Mengingat keterbatasan anggaran universitas, satu departemen hanya dapat berkembang dengan mengorbankan yang lain. Untuk membatasi pencarian sewa oleh departemen, administrasi universitas, sebagai suatu peraturan, menentukan sebelumnya jumlah posisi staf dan memperkenalkan prosedur yang panjang dan membingungkan untuk meninjau jumlah tarif di setiap departemen. Proses ini diatur sedemikian rupa untuk membatasi ruang lingkup pencarian rente dan pada saat yang sama memperoleh informasi yang diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat.

Dari sudut pandang membatasi biaya pengaruh, orang juga dapat menafsirkan strategi yang telah lama dipatuhi oleh perusahaan California Hewlett-Packard, produsen perangkat dan komputer: memungkinkan divisinya, dalam kerangka kerja yang wajar, untuk menjalankan keluar, pada kenyataannya, setiap proyek di bidang penelitian dan pengembangan, tetapi hanya pada prinsip-prinsip pembiayaan sendiri. Kebijakan semacam itu mengecualikan upaya unit individu untuk meyakinkan administrasi pusat tentang perlunya mentransfer kepada mereka sumber daya yang disita dari unit lain. Ini memberikan penghematan baik pada biaya yang terkait dengan upaya tersebut dan biaya melindungi departemen lain dari mereka, tetapi membatasi kemampuan untuk melaksanakan proyek-proyek penting.

Dalam contoh Houston-Teppeso, salah satu alasan utama ketidakpuasan para pencari emas di Houston (selain tingkat gaji) adalah lambatnya proses pengambilan keputusan dan rumitnya proses pengambilan keputusan di birokrasi Teppeso dibandingkan dengan apa yang biasa mereka lakukan. dalam "Houston. Sekali lagi, praktik seperti itu bisa sangat tepat dalam perhatian besar, di mana aktivitas pengaruh merupakan masalah potensial utama, dan oleh karena itu hambatan institusional untuk terjadinya menjadi lebih penting. nilai.

Keputusan tentang fitur dan harga produk. Sangat berguna untuk membandingkan proses yang digunakan untuk membuat alokasi staf dan keputusan gaji dengan jenis keputusan lain yang menentukan bagaimana suatu produk akan dikembangkan dan diberi harga. Keputusan tentang fitur dan harga produk sangat penting bagi organisasi mana pun, karena kesuksesan di pasar sangat bergantung pada mereka. Namun, keputusan ini sering hanya memiliki efek redistributif kecil dalam organisasi (kecuali ada persaingan antara tim pengembangan produk, karyawan kemungkinan tidak akan memiliki banyak kepentingan dalam keputusan desain tertentu). Biasanya, keputusan ini dibuat melalui proses musyawarah yang terbuka di mana pengambil keputusan mengumpulkan informasi dari sebanyak mungkin sumber dan memiliki kebebasan untuk memilih di antara berbagai sumber. alternatif pengambilan keputusan. Selain itu, keputusan ini, sebagai suatu peraturan, dapat direvisi jika ada informasi baru! tion. Akhirnya, tidak seperti keputusan perekrutan fakultas universitas, keputusan penetapan harga cenderung menjadi masalah ! diikat ke manajer menengah dengan pengawasan minimal dari manajer senior. Keputusan yang relatif tidak terstruktur mengenai fitur dan harga produk sangat berbeda dengan keputusan staf yang sangat terstruktur. Perbedaan ini disebabkan tidak adanya konsekuensi distribusi utama dari fitur produk dan keputusan harga.

Kementerian Pendidikan dan Ilmu Pengetahuan Federasi Rusia

badan pendidikan federal

Institusi Pendidikan Negara Federal

pendidikan profesional yang lebih tinggi

Universitas Riset Nasional

Universitas Teknologi Negeri Kazan

Fakultas Manajemen, Ekonomi dan Hukum

Departemen Ekonomi

Tugas kursus

Izinkan untuk perlindungan

_____________"___"__________20__ Lengkap:

__________________

diperiksa :

__________________

__________________

Kazan 2011

Pendahuluan……………………………………………………………………………….3

Saya Kualitas keputusan manajemen. Konsekuensi dari keputusan manajerial: penilaian dan pandangan ke depan.

1.1 Membuat keputusan yang efektif………………………………………..7

1.2 Sifat proses pengambilan keputusan………………………………….11

1.3 Indikator kualitas dan efektivitas keputusan manajemen…….15

1.4 Klasifikasi keputusan manajemen……………………………… 17

IIKonsekuensi keputusan manajerial: penilaian dan pandangan ke depan.

2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan manajerial………………………………………………………………………………..23

2.2 karakteristik umum Sanatorium "Chernomorye" Ulasan konsumen layanan Sanatorium "Chernomorye" ………………………………………………….31

Kesimpulan………………………………………………………………………….39

Daftar literatur yang digunakan…………………………………………..40

pengantar

Relevansi studi pekerjaan kursus ini terletak pada kenyataan bahwa dalam proses manajemen sistem produksi Situasi terus-menerus muncul ketika para pemimpin dari berbagai tingkatan (dari master hingga menteri) dihadapkan pada kebutuhan untuk memilih salah satu dari beberapa opsi tindakan yang mungkin. Pengembangan dan adopsi keputusan adalah prosedur kunci dalam kegiatan seorang manajer, yang menentukan seluruh proses lebih lanjut dari proses manajemen, khususnya hasil akhir dari kegiatan manajemen.

Proses membuat keputusan manajerial tertentu dalam manajemen modern menempati ceruk eksklusifnya. Di antara banyak masalah disiplin manajemen, dan manajemen khususnya, yang paling penting, anehnya, adalah pengembangan, adopsi, dan implementasi keputusan manajemen, yang merupakan alat utama untuk mengelola pengaruh. Suatu keputusan selalu merupakan pilihan dari suatu alternatif. Meskipun seringkali ada banyak alternatif, kita membuat hampir semua keputusan sehari-hari tanpa pemikiran yang sistematis. Adapun keputusan lain, seperti ke mana harus pergi tinggal setelah lulus, atau gaya hidup apa yang akan memuaskan kita, kita membuatnya setelah pertimbangan yang berlangsung berhari-hari, berbulan-bulan, bertahun-tahun. Terkadang, karena faktor psikologis yang tidak disadari, kita memberikan perhatian yang tidak proporsional pada keputusan tertentu. Namun, dalam manajemen, pengambilan keputusan adalah proses yang lebih sistematis daripada dalam kehidupan pribadi. Taruhannya seringkali jauh lebih tinggi. Manajer memilih tindakan tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga untuk organisasi dan karyawan lainnya. Lebih penting lagi, keputusan manajerial dapat sangat mempengaruhi perilaku dan kehidupan banyak orang.

Keputusan mengacu pada jumlah operasi kreatif dalam teknologi pekerjaan manajerial. Di satu sisi, dalam hal konten, ini adalah aktivitas logis dan kognitif yang dilakukan terutama oleh personel manajemen. Di sisi lain, keputusan adalah tindakan emosional-psikologis. Tidak seperti jenis pekerjaan manajerial lainnya, keputusan tersebut disebabkan oleh ciri-ciri psiko-fisiologis dari kepribadian pemimpin. Akhirnya, keputusan itu bertindak sebagai prosedur manajemen, oleh karena itu harus diatur dengan hati-hati, diatur dengan bantuan norma-norma hukum.

Masalah pilihan tidak murni akademis. Ini memiliki nilai penerapan yang sangat serius, yang tak terhindarkan meningkat seiring dengan kompleksitas situasi ekonomi dan tugas manajemen yang perlu ditangani. Hal ini juga dibuktikan dengan meningkatnya skala kerugian akibat kesalahan kecil yang dilakukan dalam pengambilan keputusan.

Pengambilan keputusan yang efektif diperlukan untuk kinerja fungsi manajerial. Oleh karena itu, proses pengambilan keputusan merupakan titik sentral dari teori manajemen. Ilmu manajemen berusaha untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan meningkatkan kemampuan manajemen untuk membuat keputusan yang objektif dan terinformasi dalam situasi yang sangat kompleks melalui penggunaan model dan metode kuantitatif.

Teknologi pengambilan keputusan harus dipahami sebagai komposisi dan urutan prosedur yang mengarah pada pemecahan masalah organisasi, dalam kombinasi dengan metode untuk mengembangkan dan mengoptimalkan alternatif.

Bagi seorang pemimpin, pengambilan keputusan bukanlah tujuan itu sendiri. Perhatian utama manajer bukanlah pilihan alternatif itu sendiri, tetapi resolusi tertentu masalah manajerial. Untuk memecahkan masalah, sangat sering, tidak diperlukan solusi tunggal, tetapi urutan solusi tertentu dan, yang paling penting, implementasinya. Oleh karena itu, suatu keputusan bukanlah tindakan satu kali, tetapi hasil dari suatu proses yang berkembang dari waktu ke waktu dan memiliki struktur tertentu. Setiap keputusan manajerial dalam manajemen adalah elemen penghubung, karena penerapannya merupakan bagian integral dari setiap fungsi manajerial. Jadi, untuk memahami seluruh esensi dari proses yang kompleks ini, perlu untuk mempertimbangkan tahapan, atau fase, langkah demi langkah. Untuk analisis rinci tentang proses pengambilan keputusan manajerial, saya percaya bahwa akan lebih bijaksana untuk terlebih dahulu berkenalan dengan jenis mereka, dan kemudian dengan model dan metode untuk adopsi dan implementasi lebih lanjut.

Subyek studi– analisis konsekuensi dari keputusan manajerial.

obyek pekerjaan kursus penelitian adalah Sanatorium Lembaga Kesehatan Non-Negara "Chernomorie".

Tujuan studi adalah pentingnya membuat keputusan manajerial dan menganalisis konsekuensinya.

Untuk mencapai tujuan ini, berikut ini tugas :

Mengungkapkan fitur pemodelan, jenis model yang digunakan dan metode pengambilan keputusan;

Menyelidiki faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan, serta persyaratan utama untuk kualitas keputusan manajerial;

Selidiki sifat dan jenis tanggung jawab manajer atas keputusan mereka;

Melakukan analisis konsekuensi keputusan manajerial pada contoh Sanatorium NHI "Chernomorye";

Kembangkan serangkaian tindakan dan bentuk proposal untuk membuat keputusan manajemen.

Dasar informasi untuk menulis makalah adalah karya spesialis seperti Smirnov E.A., Fatkhutdinov R.A., Glushchenko V.V., Gerchikova I.N. dan lain-lain, serta majalah: surat kabar "Gudok", majalah "Parade Hotel", majalah ilmiah dan informasi "Kurortnye Vedomosti" dan ulasan konsumen layanan NHI Sanatorium "Chernomorye".

Struktur kerja. Karya ini terdiri dari pendahuluan, dua bab, kesimpulan dan daftar referensi.

Saya Kualitas keputusan manajemen. Konsekuensi dari keputusan manajerial: penilaian dan pandangan ke depan. (Bagian teoretis)

1.1 Membuat keputusan yang efektif

Membuat keputusan yang efektif- salah satu kondisi terpenting untuk keberadaan dan pengembangan organisasi yang efektif. Pentingnya proses pengambilan keputusan disadari oleh umat manusia bersamaan dengan dimulainya aktivitas kolektif secara sadar. Oleh karena itu, mengikuti kemunculan dan perkembangan teori kontrol, teori pengambilan keputusan muncul dan berkembang. ilmu pengetahuan modern tentang manajemen, dan dengan itu teori pengambilan keputusan manajerial muncul setelah organisasi dalam pengertian modern muncul.

Organisasi modern dibedakan dari organisasi tipe lama dengan kehadiran sejumlah besar organisasi besar dan raksasa secara signifikan, dan dalam organisasi seperti itu peran keputusan manajemen meningkat.

Tidak seperti organisasi tipe lama, organisasi modern memiliki banyak manajer senior dan menengah. tingkat manajerial. tugas profesional setiap pemimpin harus membuat keputusan manajemen sesuai dengan lingkup wewenang yang dilimpahkan kepadanya. Dalam organisasi modern yang berfungsi secara efisien, menduduki posisi kepemimpinan terjadi karena hak kompetensi dan tatanan yang diadopsi dalam organisasi. Kompetensi seorang pemimpin ditentukan, pertama-tama, oleh efektivitas keputusannya dan kemampuan untuk mengimplementasikan keputusan yang dibuat.

Aktivitas organisasi modern dibedakan oleh kehadiran sejumlah besar spesialis, yang bahkan bukan manajer, yang, berdasarkan wewenang yang didelegasikan kepada mereka dalam organisasi, perlu membuat keputusan penting bagi organisasi.

Kerja sama tim dan rasionalitas, yang didasarkan pada keputusan manajemen yang profesional, telah menjadi inti dari budaya organisasi perusahaan modern.

Alasan-alasan yang disebutkan di atas berdampak signifikan pada munculnya sifat baru manajemen organisasi yang fundamental, pada pengembangan intensif teori dan praktik pengambilan keputusan manajerial. Salah satu pencapaian utama ilmu manajemen modern, dan di atas semua itu, sekolah Manajemen ilmiah, dipimpin oleh Taylor, adalah untuk pertama kalinya fungsi manajerial perencanaan kerja dan analisis situasi produksi dipisahkan dari pekerjaan itu sendiri.

Dan ini berarti bahwa proses pengambilan keputusan manajerial untuk pertama kalinya mulai dianggap sebagai tindakan manajerial yang independen.

Subjek Belajar sendiri, analisis dan pengembangan rekomendasi, fungsi pengambilan keputusan manajerial dimulai hanya setelah munculnya ilmu manajemen modern.

Ada dua definisi teori keputusan:

Diperpanjang;

Dalam definisi yang diperluas, pengambilan keputusan diidentifikasikan dengan seluruh proses manajemen. Dalam definisi sempit, pengambilan keputusan dipahami sebagai memilih yang terbaik dari banyak pilihan alternatif. Banyak yang tidak setuju dengan definisi sempit, percaya bahwa pengambilan keputusan tidak dapat dibatasi untuk memilih solusi terbaik. Dalam teori pengambilan keputusan, masuk akal untuk memasukkan juga pelaksanaannya,

pengendalian dan analisis hasil tindakan yang mengikuti keputusan tersebut.

Bagian integral dari teori pengambilan keputusan manajerial adalah generasi solusi alternatif.

Para ahli selalu memahami bahwa tidak mungkin membatasi diri pada data kuantitatif untuk pengambilan keputusan. Namun, dalam penelitian operasi selanjutnya dan ilmu-ilmu lain yang disebutkan di atas

berfokus pada aspek matematis (kuantitatif) dalam memecahkan masalah manajerial. Dengan demikian, tempat sentral di dalamnya diambil oleh penggunaan metode ilmiah, termasuk pengamatan, perumusan hipotesis dan verifikasi, orientasi sistem dan penggunaan prinsip pemodelan.

Model fisik, analog, simulasi dan matematika banyak digunakan. Model teori permainan paling terkenal yang mencerminkan situasi persaingan dan dampak yang diharapkan pada pesaing dari keputusan manajerial yang diambil, model teori antrian atau layanan optimal, manajemen persediaan, pemrograman linier, analisa ekonomi dan sebagainya.

Subyek teori pengambilan keputusan, bersama dengan metode kuantitatif, juga menjadi metode yang memungkinkan memperoleh dan menganalisis informasi kualitatif (non-kuantitatif).

Ini adalah, pertama-tama, metode evaluasi ahli, analisis multi-kriteria, analisis situasi yang bermakna, dll.

Hal yang sama berlaku untuk banyak aspek manajemen yang tidak termasuk dalam metode analisis kuantitatif, banyak masalah yang hanya dapat diselesaikan dengan metode. analisis kualitatif berhasil digunakan dalam teori keputusan.

Pengambilan keputusan mempengaruhi hampir semua bidang aktifitas manusia dan merupakan bagian integral dari proses manajemen. Dalam kerangka teori pengambilan keputusan, metode untuk memperoleh dan menganalisis tidak hanya informasi kuantitatif, tetapi juga kualitatif (non-kuantitatif) dikembangkan, yang secara signifikan memperluas kemungkinan teori umum manajemen. . Terkadang Anda dapat mendengar pendapat bahwa praktik pengambilan keputusan ada dengan sendirinya, dan teori - dengan sendirinya.

Ini adalah salah satu kesalahpahaman utama dari seorang manajer yang bertindak berdasarkan prinsip "Saya tahu segalanya sendiri", belum lagi fakta bahwa untuk membuat keputusan manajerial yang efektif, pengalaman dan pengetahuan satu orang biasanya tidak cukup, modern pemimpin perlu menguasai teknologi modern untuk membuat keputusan manajerial. Ilmu pengetahuan modern di bidang pengambilan keputusan manajerial telah meningkat ke tingkat yang baru secara kualitatif; atas dasar itu, teknologi manajerial yang efektif telah dikembangkan yang memungkinkan penyelesaian tugas-tugas manajerial kompleks yang khas untuk organisasi modern.

Peran penting dimainkan oleh peningkatan tajam dalam jumlah informasi yang harus diperhitungkan ketika mengembangkan keputusan manajemen hari ini, munculnya teknologi komputasi modern dengan kemampuannya yang benar-benar luar biasa untuk mengoperasikan dan memproses array besar baik kuantitatif maupun kualitatif. informasi.

Modern sistem komputer pendukung keputusan, sistem pakar, sistem otomatis evaluasi ahli, dimaksudkan untuk pelaksanaan dalam proses pengambilan keputusan dan memungkinkan untuk membuat keputusan manajemen yang efektif dalam situasi sulit, untuk melakukan sejumlah besar perhitungan ekonomi, matematis, logis, dan jenis perhitungan lainnya dalam persiapan pengambilan keputusan. Kebutuhan untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dalam proses persiapan keputusan menimbulkan tugas baru bagi teori pengambilan keputusan, khususnya, di bidang pengelolaan ekonomi modern dengan transformasi ekonomi signifikan yang terjadi di masyarakat kita. Saat ini, penggunaan teknologi modern untuk membuat keputusan manajerial sangat penting bagi manajer, salah satunya keterampilan profesional yang merupakan kemampuan untuk membuat keputusan manajemen yang efektif. Dan dalam perjuangan kompetitif yang tajam, dengan hal-hal lain yang kira-kira sama, organisasi-organisasi itu mencapai kesuksesan, berkembang dengan mantap, dan bertahan, yang telah memanfaatkan peluang tambahan yang disediakan oleh teknologi modern untuk membuat keputusan manajerial.

1.2. Sifat proses keputusan

Seseorang dapat disebut manajer hanya ketika dia membuat keputusan manajerial atau mengimplementasikannya melalui orang lain. Kebutuhan akan pengambilan keputusan meliputi segala sesuatu yang dilakukan seorang manajer, menetapkan tujuan dan mencapainya.Oleh karena itu, memahami sifat pengambilan keputusan sangat penting bagi siapa saja yang ingin unggul dalam seni manajemen.

Pengambilan keputusan, serta pertukaran informasi, merupakan bagian integral dari setiap fungsi manajerial. Kebutuhan pengambilan keputusan muncul di semua tahap proses manajemen, terkait dengan semua bidang dan aspek kegiatan manajemen dan merupakan intisarinya. Itulah mengapa sangat penting untuk memahami sifat dan esensi dari keputusan.

Lewat sini, larutan adalah pemilihan alternatif. Setiap hari kita membuat ratusan keputusan bahkan tanpa memikirkan bagaimana kita melakukannya. Faktanya adalah bahwa harga dari keputusan seperti itu, sebagai suatu peraturan, rendah, dan harga ini ditentukan oleh subjek itu sendiri, yang membuatnya. Tentu saja, ada sejumlah masalah yang terkait dengan hubungan antara orang-orang, kesehatan, anggaran keluarga, solusi yang tidak berhasil yang dapat menyebabkan konsekuensi yang luas, tetapi ini adalah pengecualian daripada aturan.

Keputusan berkisar dari pilihan pakaian yang tidak penting untuk bekerja atau menu makan siang hingga pilihan tempat kerja atau pasangan hidup. Meskipun seringkali ada banyak alternatif—menu mungkin memiliki 50 item, sebuah universitas mungkin memiliki lebih dari 100 jurusan—kami hampir setiap hari membuat keputusan tanpa pemikiran sistematis. Adapun keputusan lain, seperti tempat tinggal setelah lulus kuliah atau gaya hidup seperti apa yang akan memuaskan kita, kita membuatnya setelah berpikir selama berhari-hari, berbulan-bulan, bertahun-tahun. Terkadang, karena faktor psikologis yang tidak disadari, kita memberikan perhatian yang tidak proporsional pada hal-hal tertentu

solusi.

Namun, dalam manajemen, pengambilan keputusan adalah proses yang lebih sistematis daripada dalam kehidupan pribadi. Taruhannya seringkali jauh lebih tinggi. Pilihan pribadi individu mempengaruhi, pertama-tama, kehidupannya sendiri dan beberapa orang yang terkait dengannya. Manajer memilih tindakan tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga untuk organisasi dan karyawan lainnya. Orang-orang di lantai atas sebuah organisasi besar terkadang membuat keputusan yang melibatkan jutaan dolar. Lebih penting lagi, keputusan manajemen dapat sangat mempengaruhi kehidupan banyak orang, setidaknya semua orang yang bekerja dengan pembuat keputusan, dan mungkin semua orang dalam organisasi.

Tanggung jawab untuk membuat keputusan manajemen yang penting adalah beban moral yang berat, yang terutama diucapkan pada tingkat manajemen tertinggi. Namun, para pemimpin dari semua tingkatan berurusan dengan properti milik orang lain dan melaluinya mempengaruhi kehidupan mereka. Jika seorang manajer memutuskan untuk memecat seorang bawahan, yang terakhir dapat

sangat menderita. Jika karyawan yang buruk tidak dihentikan, organisasi dapat menderita, yang akan berdampak negatif pada pemiliknya dan semua karyawan. Oleh karena itu, pemimpin, sebagai suatu peraturan, tidak dapat membuat keputusan yang dianggap buruk. Sebelum memahami bagaimana seorang pemimpin dapat bertindak lebih rasional dan sistematis, mari kita lihat lebih dekat.

mari berkenalan dengan universalitas pengambilan keputusan, hubungan organiknya dengan proses manajemen dan beberapa karakteristik keputusan manajemen.

Seperti proses komunikasi, pengambilan keputusan tercermin dalam semua aspek manajemen. Pengambilan keputusan adalah bagian dari pekerjaan sehari-hari seorang manajer. Atau dengan kata lain: “Pengambilan keputusan adalah bagian integral dari menjalankan organisasi dalam bentuk apa pun. Lebih dari segalanya, kompetensi di bidang ini membedakan seorang manajer dari non-manajer dan, yang lebih penting, seorang manajer yang efektif dari manajernya.

rekan yang tidak efisien." Setiap manajer memiliki peran untuk dimainkan dalam komunikasi interpersonal, pertukaran informasi dan pengambilan keputusan.

Di bidang pengambilan keputusan, Mintzberg mengidentifikasi empat peran manajerial:

Pengusaha;

Spesialis Pemecahan Masalah;

pengalokasi sumber daya;

Spesialis perjanjian.

Karena sifat pekerjaan manajer tergantung pada tingkat manajemen di mana dia berada, ada perbedaan sifat keputusan yang dibuat di tingkat yang berbeda. Namun demikian, semua peran ini dilakukan secara berkala oleh masing-masing manajer sampai tingkat tertentu.

Seperti yang didefinisikan di atas, larutan adalah pemilihan alternatif. Ini sebenarnya adalah jawaban untuk sejumlah pertanyaan. Dalam dunia organisasi yang kompleks dan berubah dengan cepat saat ini, banyak alternatif tersedia bagi para manajer, dan untuk merumuskan tujuan di depan sekelompok orang dan mencapainya, banyak pertanyaan yang harus dijawab. Setiap fungsi manajerial dikaitkan dengan beberapa keputusan umum dan penting yang perlu diimplementasikan.

Keputusan manajemen- ini adalah pilihan yang harus dibuat manajer untuk memenuhi tugas karena posisinya (pilihan alternatif yang dibuat oleh manajer dalam kerangka kekuasaan dan kompetensi resminya dan ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi). Pengambilan keputusan adalah dasar dari manajemen.

Tujuan dari keputusan manajemen- memastikan pergerakan menuju tugas yang ditetapkan untuk organisasi. Oleh karena itu, keputusan organisasi yang paling efektif akan menjadi pilihan yang benar-benar akan dilaksanakan dan akan memberikan kontribusi terbesar bagi pencapaian tujuan akhir.

Kriteria utama yang membedakan keputusan manajemen adalah:

1. Tujuan. Subyek manajemen (baik individu atau kelompok) membuat keputusan tidak berdasarkan kebutuhan mereka sendiri, tetapi untuk memecahkan masalah organisasi tertentu.

2. Konsekuensi. Pilihan pribadi seseorang mempengaruhi hidupnya sendiri dan dapat mempengaruhi beberapa orang yang dekat dengannya. Seorang manajer, terutama yang berpangkat tinggi, memilih tindakan tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga untuk organisasi secara keseluruhan dan karyawannya, dan keputusannya dapat secara signifikan mempengaruhi kehidupan banyak orang. Jika organisasi itu besar dan berpengaruh, keputusan para pemimpinnya dapat secara serius mempengaruhi situasi sosial ekonomi seluruh daerah. Misalnya, keputusan untuk menutup fasilitas perusahaan yang tidak menguntungkan dapat meningkatkan pengangguran secara signifikan.

3. Pembagian kerja. Jika dalam kehidupan pribadi seseorang, ketika membuat keputusan, sebagai suatu peraturan, memenuhinya sendiri, maka dalam sebuah organisasi ada pembagian kerja tertentu: beberapa karyawan (manajer) sibuk memecahkan masalah yang muncul dan membuat keputusan, sementara yang lain (pelaku ) sibuk mengimplementasikan keputusan yang sudah dibuat.

4. Profesionalisme. Dalam kehidupan pribadi, setiap orang secara mandiri membuat keputusan berdasarkan kecerdasan dan pengalamannya. Dalam mengelola sebuah organisasi, pengambilan keputusan adalah proses yang jauh lebih kompleks, bertanggung jawab dan diformalkan yang membutuhkan pelatihan profesional. Tidak setiap karyawan organisasi, tetapi hanya mereka yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional tertentu, yang diberdayakan untuk membuat keputusan tertentu secara mandiri.

Oleh karena itu, seseorang yang pekerjaannya berkaitan dengan pengambilan keputusan manajerial harus belajar mendekati tugas-tugas ini dengan benar, di satu sisi, tanpa melupakan keunikan masalah yang muncul, dan di sisi lain, tanpa menemukan kembali roda untuk menyelesaikannya. . Sebenarnya untuk ini teori manajemen menyoroti proses pengambilan keputusan manajerial sebagai proses yang terstruktur dengan isi dan mekanisme tertentu.

1.3. Indikator kualitas dan efisiensi

keputusan manajemen

Kualitas keputusan manajemen adalah seperangkat parameter solusi yang memuaskan konsumen tertentu (konsumen konkret) dan memastikan realitas implementasinya.

Parameter kualitas keputusan manajemen meliputi:

Indeks entropi, mis. ketidakpastian kuantitatif dari masalah. Jika masalah dirumuskan hanya secara kualitatif, tanpa indikator kuantitatif, maka indikator entropi mendekati nol. Jika semua indikator masalah dikuantifikasi, indikator entropi mendekati kesatuan:

Tingkat risiko investasi;

Probabilitas penerapan solusi dalam hal kualitas, biaya dan waktu;

Tingkat kecukupan (atau tingkat akurasi ramalan) model teoretis dengan data aktual yang menjadi dasar pengembangannya.

Setelah pengaturan awal parameter kualitas keputusan manajemen dan efektivitasnya (batas ditetapkan, efisiensi minimum yang diizinkan yang layak untuk diambil solusi masalah), faktor-faktor dianalisis. lingkungan luar yang mempengaruhi kualitas dan efisiensi solusi. Kemudian parameter masalah ("input sistem") dianalisis dan tindakan diambil untuk memperbaikinya dan meningkatkan kualitas informasi yang masuk.

Setelah mengklarifikasi persyaratan untuk keputusan yang akan dibuat (“output”), mengklarifikasi faktor-faktor dari “lingkungan eksternal” yang mempengaruhi kualitas dan efisiensi solusi, mengerjakan parameter masalah (“input dari sistem”) , perlu untuk memodelkan teknologi pengambilan keputusan, menganalisis parameter proses, dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaikinya dan melanjutkan langsung ke pengembangan solusi. Jika kualitas informasi awal untuk memecahkan masalah (“input”) dinilai “memuaskan”, maka pada setiap tingkat kualitas “proses pengambilan keputusan” dalam sistem, kualitas keputusan yang dibuat (“output” ) akan “memuaskan”.

Untuk kondisi utama untuk memastikan kualitas dan efisiensi tinggi

keputusan manajemen meliputi:

Aplikasi untuk pengembangan keputusan manajemen pendekatan ilmiah untuk manajemen;

Mempelajari pengaruh hukum ekonomi terhadap efektivitas keputusan manajemen;

Memberikan informasi berkualitas tinggi kepada pengambil keputusan yang mencirikan parameter "output", "input", "lingkungan eksternal" dan "proses" dari sistem pengembangan solusi (item ini dibahas secara lebih rinci dalam topik "Aplikasi ilmiah pendekatan untuk pengembangan keputusan manajerial");

Penerapan metode analisis biaya fungsional, peramalan, pemodelan dan pembenaran ekonomi dari setiap keputusan;

Menyusun masalah dan membangun pohon tujuan;

Memastikan keterbandingan (comparability) solusi;

Menyediakan banyak solusi varian;

Keabsahan hukum keputusan;

Otomatisasi proses pengumpulan dan pemrosesan informasi, proses pengembangan dan penerapan solusi;

Pengembangan dan berfungsinya sistem tanggung jawab dan motivasi untuk solusi berkualitas tinggi dan efektif;

Adanya mekanisme untuk mengimplementasikan solusi.

Cukup sulit untuk memenuhi persyaratan yang tercantum untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi keputusan manajemen dan itu mahal. Kita dapat berbicara tentang pemenuhan set lengkap kondisi yang tercantum hanya untuk keputusan manajemen rasional pada objek (proyek) mahal. Pada saat yang sama, persaingan secara obyektif memaksa setiap investor untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi keputusan manajemen. Oleh karena itu, saat ini ada kecenderungan untuk meningkatkan jumlah kondisi untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi solusi berdasarkan otomatisasi sistem manajemen.

Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kualitas keputusan manajemen adalah jumlah tingkatan dalam organisasi, peningkatan yang mengarah pada distorsi informasi ketika menyiapkan keputusan, distorsi perintah yang datang dari subjek manajemen, dan peningkatan organisasi. kelesuan. Faktor yang sama berkontribusi pada keterlambatan informasi yang diterima subjek keputusan. Ini menentukan keinginan konstan untuk mengurangi jumlah tingkatan manajemen (tingkat) organisasi.

1.4 Klasifikasi keputusan manajemen

Keputusan manajemen – itu adalah hasil analisis, peramalan, optimasi, pembenaran ekonomi dan memilih alternatif dari berbagai pilihan untuk dicapai tujuan spesifik Sistem Menejemen.

Dorongan dari keputusan manajerial adalah kebutuhan untuk menghilangkan, mengurangi relevansi atau memecahkan masalah, yaitu perkiraan di masa depan dari parameter aktual objek (fenomena) dengan yang diinginkan, prediktif.

Panggung lingkaran kehidupan barang (pemasaran strategis, R&D, OTPP, dll.);

Subsistem sistem manajemen (target, penyediaan, dll.);

Cakupan (solusi teknis, ekonomi, dan lainnya);

Tujuan (solusi komersial dan non-komersial);

Pangkat manajemen (atas, menengah, bawah);

Skala (solusi kompleks dan pribadi);

Organisasi produksi (keputusan kolektif dan pribadi);

Durasi tindakan (strategis, taktis, keputusan operasional);

Objek pengaruh (eksternal dan internal);

Metode formalisasi (teks, grafik, matematika);

Bentuk refleksi (rencana, program, urutan, perintah, instruksi, permintaan);

Kompleksitas (standar dan non-standar);

Metode transmisi (lisan, tertulis, elektronik).

Faktor utama yang mempengaruhi kualitas keputusan manajemen adalah:

Penerapan sistem manajemen pendekatan dan prinsip ilmiah;

Penerapan metode pemodelan untuk sistem manajemen;

Otomatisasi manajemen;

Motivasi untuk solusi yang berkualitas, dll.

Biasanya dalam penerimaan setiap solusi hadir dalam berbagai derajat. tiga poin:

1. Intuisi.

2. Penghakiman.

3. Rasionalitas.

Mari kita berkenalan dengan masing-masing secara terpisah.

Solusi intuitif. Keputusan yang murni intuitif adalah pilihan yang dibuat hanya atas dasar Merasa bahwa dia benar. Pengambil keputusan tidak secara sadar menimbang pro dan kontra dari setiap alternatif dan bahkan tidak perlu memahami situasinya. Hanya saja seseorang membuat pilihan. Apa yang kita sebut wawasan atau "indra keenam" adalah solusi intuitif. Spesialis manajemen Peter Schoederbeck menunjukkan bahwa “Sementara peningkatan informasi tentang suatu masalah dapat sangat membantu pengambilan keputusan oleh manajer menengah, mereka yang berada di atas masih harus mengandalkan penilaian intuitif. Selain itu, komputer memungkinkan manajemen untuk lebih memperhatikan data, tetapi tidak membatalkan pengetahuan intuitif manajerial yang sudah lama ada.

Keputusan berdasarkan pertimbangan. Keputusan seperti itu terkadang tampak intuitif, karena logikanya tidak jelas. Keputusan berdasarkan pertimbangan - itu adalah pilihan berdasarkan pengetahuan atau pengalaman. Seseorang menggunakan pengetahuan tentang apa yang telah terjadi dalam situasi serupa sebelumnya untuk memprediksi hasil dari pilihan alternatif dalam situasi saat ini. Berdasarkan akal sehat, ia memilih alternatif yang telah membawa kesuksesan di masa lalu. Namun, akal sehat jarang ada di antara orang-orang, sehingga metode pengambilan keputusan ini juga tidak terlalu dapat diandalkan, meskipun memikat dengan kecepatan dan murahnya.

Ketika, misalnya, Anda membuat pilihan apakah akan belajar program manajemen atau akuntansi, Anda lebih cenderung membuat keputusan berdasarkan penilaian berdasarkan pengalaman kursus pengantar untuk setiap mata pelajaran. Pertimbangan sebagai dasar keputusan manajemen berguna karena banyak situasi dalam organisasi cenderung sering ditaklukkan. Dalam hal ini, solusi yang diadopsi sebelumnya dapat bekerja lagi tidak lebih buruk dari sebelumnya, yang merupakan keuntungan utama dari solusi terprogram.

Untuk manajemen strategis dan taktis dari setiap subsistem sistem manajemen, keputusan rasional dibuat berdasarkan metode analisis ekonomi, pembenaran, dan pengoptimalan.

Karena keputusan dibuat oleh orang-orang, karakter mereka sebagian besar memiliki jejak kepribadian manajer yang terlibat dalam kelahiran mereka. Dalam hal ini, adalah kebiasaan untuk membedakan:

Keputusan yang seimbang;

keputusan impulsif;

solusi inert;

keputusan berisiko;

Keputusan yang hati-hati.

Keputusan yang seimbang dibuat oleh manajer yang penuh perhatian dan kritis terhadap tindakan mereka, mengajukan hipotesis dan pengujian mereka. Biasanya, sebelum mulai mengambil keputusan, mereka sudah merumuskan ide awal. Keputusan impulsif, yang penulisnya dengan mudah menghasilkan berbagai macam ide dalam jumlah yang tidak terbatas, tetapi tidak dapat memverifikasi, mengklarifikasi, dan mengevaluasinya dengan benar. Oleh karena itu, keputusan menjadi tidak cukup kuat dan dapat diandalkan; Solusi inert adalah hasil dari pencarian yang cermat. Di dalamnya, sebaliknya, tindakan kontrol dan klarifikasi menang atas generasi ide, oleh karena itu, di

dalam solusi seperti itu sulit untuk mendeteksi orisinalitas, kecemerlangan, inovasi.

Keputusan berisiko berbeda dari keputusan impulsif karena penulisnya tidak perlu secara hati-hati membuktikan hipotesis mereka dan, jika mereka percaya diri, mungkin tidak takut akan bahaya apa pun.

Keputusan yang hati-hati dicirikan oleh penilaian yang cermat terhadap semua opsi oleh manajer, pendekatan yang terlalu kritis terhadap bisnis. Mereka bahkan kurang dari yang lembam, mereka dibedakan oleh kebaruan dan orisinalitas.

Jenis keputusan yang terdaftar dibuat terutama dalam proses manajemen personalia operasional. Seperti disebutkan di atas, untuk manajemen strategis dan taktis dari setiap subsistem dari sistem manajemen, keputusan rasional dibuat berdasarkan metode analisis ekonomi, pembenaran dan optimasi.

Selain itu, keputusan manajemen dapat diklasifikasikan sebagai terprogram dan tidak terprogram.

Keputusan terprogram adalah hasil implementasi dari urutan langkah atau tindakan tertentu. Sebagai aturan, jumlah alternatif yang mungkin terbatas dan pilihan harus dibuat dalam arahan yang diberikan oleh organisasi.

solusi tidak terprogram. Keputusan jenis ini diperlukan dalam situasi yang agak baru, tidak terstruktur secara internal, atau melibatkan faktor yang tidak diketahui. Karena tidak mungkin untuk menyusun urutan langkah-langkah yang diperlukan sebelumnya, manajer harus mengembangkan prosedur pengambilan keputusan. Di antara solusi tidak terprogram adalah jenis berikut:

Apa yang seharusnya menjadi tujuan organisasi;

Bagaimana meningkatkan produk;

Bagaimana memperbaiki struktur unit manajemen;

Bagaimana meningkatkan motivasi bawahan.

Dalam setiap situasi ini (seperti yang paling sering terjadi dengan solusi yang tidak terprogram), salah satu faktor dapat menjadi penyebab sebenarnya dari masalah tersebut. Pada saat yang sama, manajer memiliki banyak pilihan untuk dipilih.

Dalam praktiknya, hanya sedikit keputusan manajemen yang terprogram atau tidak terprogram dalam bentuknya yang murni. Kemungkinan besar, mereka adalah pemetaan ekstrem dari spektrum tertentu dalam hal keputusan sehari-hari dan mendasar. Hampir semua solusi jatuh di suatu tempat di antara ekstrem.

Beberapa keputusan terprogram begitu terstruktur sehingga inisiatif pribadi dari orang yang membuat keputusan tersebut sama sekali dikecualikan. Dan bahkan dalam situasi pilihan yang paling sulit, metodologi pembuatan keputusan terprogram dapat berguna.

II Konsekuensi dari keputusan manajerial: penilaian dan pandangan ke depan.

Seperti yang Anda ketahui, organisasi adalah objek yang kompleks, dan itu, pada gilirannya, adalah bagian dari integritas yang bahkan lebih kompleks. Karena tindakan terorganisir secara inheren kompleks, dan keputusan manajemen dibuat oleh orang-orang dan memengaruhi mereka, sejumlah faktor yang berbeda harus diperhitungkan ketika membuat keputusan, baik dari lingkungan eksternal yang berubah maupun dari organisasi itu sendiri. Anda dapat membuat daftar sejumlah faktor (No. 10, 56 hal.), yang, pada tingkat tertentu, memengaruhi perilaku perwakilan individu dalam organisasi, yang tidak diragukan lagi memainkan peran utama dalam proses pengambilan keputusan manajerial. Saya lebih suka memasukkan faktor-faktor seperti penilaian pribadi pemimpin, dan tingkat risiko, dan waktu pengambilan keputusan, dan lingkungan yang berubah, dan pembatasan informasi dan perilaku, dan, akhirnya, konsekuensi negatif dan saling ketergantungan keputusan.

Penilaian pribadi pemimpin. Sebagai aturan, karakteristik pribadi dan penilaian pemimpin mengandung peringkat subjektif dari kepentingan, kualitas atau baik. Dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan, penilaian bertindak sebagai kompas, mengarahkan orang ke arah yang diinginkan ketika harus memilih di antara alternatif tindakan.

Semua keputusan manajemen, bukan hanya masalah terkait tanggung jawab sosial dan etika, dibangun di atas fondasi sistem nilai seseorang. Setiap orang memiliki sistem nilainya sendiri, yang menentukan tindakan dan mempengaruhi keputusan yang dibuat.

Penelitian menegaskan bahwa orientasi nilai mempengaruhi cara keputusan dibuat. Perbedaan budaya itu penting.

Selain perbedaan dalam penilaian pribadi, kesulitan khas dalam menentukan alternatif yang optimal adalah lingkungan di mana keputusan dibuat.

Lingkungan Keputusan. Ketika membuat keputusan manajemen, selalu penting untuk mempertimbangkan risiko. Risiko dalam hal ini mengacu pada tingkat kepastian yang dengannya suatu hasil dapat diprediksi. Dalam proses mengevaluasi alternatif dan membuat keputusan, pemimpin harus memprediksi hasil yang mungkin dalam keadaan atau keadaan alam yang berbeda. Keadaan ini diklasifikasikan sebagai kondisi kepastian, risiko atau ketidakpastian.

Kepastian. Keputusan dibuat dalam kondisi kepastian, ketika pemimpin mengetahui secara pasti hasil dari setiap alternatif pilihan. Misalnya, seorang manajer dapat, setidaknya dalam jangka pendek, menentukan dengan tepat berapa biaya produksi produk tertentu, karena biaya sewa, bahan dan tenaga kerja diketahui atau dapat dihitung dengan akurasi tinggi.

Dalam kondisi kepastian, keputusan organisasi atau pribadi yang dibuat relatif sedikit.

Mempertaruhkan. Keputusan yang dibuat di bawah risiko adalah keputusan yang hasilnya tidak pasti, tetapi probabilitas setiap hasil diketahui. Probabilitas didefinisikan sebagai derajat kemungkinan suatu kejadian tertentu dan bervariasi dari 0 hingga 1. Jumlah probabilitas dari semua alternatif harus sama dengan satu. Di bawah kepastian, hanya ada satu alternatif. Cara yang paling diinginkan untuk menentukan probabilitas adalah objektivitas. Probabilitas adalah objektif ketika dapat ditentukan dengan metode matematika atau dengan analisis statistik dari akumulasi pengalaman.

Manajemen harus mempertimbangkan tingkat risiko sebagai faktor kritis. Ada beberapa cara di mana organisasi memperoleh informasi yang relevan untuk memungkinkannya menghitung risiko secara objektif. Ketika informasi eksternal tidak tersedia, organisasi dapat memperolehnya sendiri melalui penelitian. Analisis pasar begitu banyak digunakan untuk memprediksi persepsi produk baru, acara televisi, film, dan politik sehingga telah menjadi bidang penting dalam dirinya sendiri, serta merupakan bagian integral dari hampir semua organisasi besar yang berhubungan dengan masyarakat umum.

Probabilitas akan ditentukan secara objektif jika informasi yang cukup tersedia untuk prediksi yang dapat diandalkan secara statistik. Dalam banyak kasus, organisasi tidak memiliki informasi yang cukup untuk membuat penilaian objektif tentang kemungkinan, namun, pengalaman manajemen menunjukkan apa yang paling mungkin terjadi dengan kepastian yang tinggi. Dalam situasi seperti itu, manajer dapat menggunakan penilaian tentang kemungkinan menyelesaikan alternatif dengan satu atau lain probabilitas subjektif atau tersirat.

Ketakpastian. Keputusan dibuat dalam kondisi ketidakpastian, ketika tidak mungkin untuk memperkirakan kemungkinan hasil potensial. Ini harus terjadi ketika faktor-faktor yang harus diperhitungkan begitu baru dan kompleks sehingga tidak mungkin untuk mendapatkan informasi yang cukup relevan tentang faktor-faktor tersebut. Akibatnya, kemungkinan hasil tertentu tidak dapat diprediksi dengan cukup pasti. Ketidakpastian adalah karakteristik dari beberapa keputusan yang harus dibuat dalam keadaan yang berubah dengan cepat. Lingkungan sosial-budaya, politik dan pengetahuan-intensif memiliki potensi tertinggi untuk ketidakpastian.

Dalam praktiknya, sangat sedikit keputusan manajemen yang harus dibuat dalam kondisi ketidakpastian yang lengkap. Ketika dihadapkan pada ketidakpastian, seorang manajer dapat menggunakan dua opsi utama.

Pertama, cobalah untuk mendapatkan informasi tambahan yang relevan dan analisis masalah lagi. Hal ini sering mengurangi kebaruan dan kompleksitas masalah. Pemimpin menggabungkan informasi dan analisis tambahan ini dengan akumulasi pengalaman, penilaian, atau intuisi untuk memberikan serangkaian hasil kredibilitas subjektif atau tersirat.

Kedua, bertindak tepat berdasarkan pengalaman, penilaian, atau intuisi masa lalu, dan membuat asumsi tentang kemungkinan peristiwa. Ini diperlukan ketika tidak ada cukup waktu untuk mengumpulkan informasi tambahan atau biayanya terlalu tinggi. Kendala sementara dan informasi sangat penting dalam membuat keputusan manajerial.

Waktu dan lingkungan yang berubah. Perjalanan waktu biasanya menyebabkan perubahan situasi. Oleh karena itu, keputusan harus dibuat dan dilaksanakan selama informasi dan asumsi yang menjadi dasar keputusan tetap relevan dan akurat. Pertimbangan waktu terkadang memaksa manajer untuk mengandalkan penilaian atau bahkan intuisi ketika, dalam keadaan normal, mereka lebih suka analisis rasional. Anda juga harus mempertimbangkan kemungkinan keputusan sebelum waktunya.

Konflik. Situasi serupa dipertimbangkan dalam teori permainan. Tentu saja, dalam praktiknya situasi ini cukup sering terjadi. Dalam kasus seperti itu, mereka mencoba meminimalkannya, atau menggunakan metode yang tidak formal untuk membuat keputusan. Perkiraan yang diperoleh sebagai hasil dari penerapan metode formal hanyalah dasar untuk membuat keputusan akhir; dalam hal ini, kriteria tambahan, termasuk yang bersifat informal, dapat dipertimbangkan. Membuat keputusan penting dalam konteks pihak yang berkonflik berbeda dari situasi lain, karena menyangkut seluruh organisasi secara keseluruhan. Terkadang sangat sulit bagi seorang manajer untuk menyelesaikan konflik yang menguntungkan salah satu pihak. Dalam kasus seperti itu, untuk penyelesaian konflik yang paling optimal, kompromi dapat digunakan yang akan menyenangkan kedua belah pihak, tetapi dengan syarat kesepakatan bersama.

Pembatasan informasi. Mungkin hal terpenting bagi seorang manajer dalam proses pengambilan keputusan manajemen yang efektif adalah kepemilikan informasi yang andal dan berkualitas tinggi. Informasi diperlukan untuk memecahkan masalah secara rasional dan bijaksana. Namun terkadang informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan yang berharga tidak tersedia atau terlalu mahal. Biaya informasi harus mencakup waktu yang dihabiskan manajer dan bawahan untuk mengumpulkannya, serta biaya aktual, misalnya, yang terkait dengan analisis pasar, pembayaran untuk waktu mesin, menggunakan layanan konsultan eksternal, dll. Oleh karena itu, manajer harus memutuskan apakah manfaat dari informasi tambahan itu signifikan, seberapa penting keputusan itu sendiri, apakah itu melibatkan bagian yang signifikan dari sumber daya organisasi atau sejumlah kecil uang. Dapat dikatakan bahwa karena keamanan yang layak dari manajer-pemimpin sumber informasi, dan organisasi - keuangan dan personel, efek sinergis dicapai ketika membuat keputusan manajemen yang rasional. Sekarang, pertimbangkan kemungkinan alternatif yang mungkin dihadapi seorang manajer ketika mengevaluasi biaya dan manfaat dari informasi tambahan (diagram 1).

Skema 1.

Rasio manfaat dan biaya dari informasi tambahan saat membuat keputusan manajemen .

dimana: besarnya DI DAN adalah manfaat dari informasi yang diperoleh, dan

besarnya R I– biaya informasi ini.

Menurut opsi "A", manfaat dari masing-masing unit tambahan informasi sama dengan biaya untuk mendapatkannya. Sejauh manajemen bersedia membayar untuk informasi tambahan, itu akan memiliki manfaat tambahan. Namun, keterbatasan waktu dan kapasitas intelektual manajer dalam hal asimilasi dan penggunaan informasi yang semakin banyak, dalam jangka panjang, membuat pembelian informasi tambahan secara ekonomis menjadi tidak berguna.

Di bawah Opsi B, biaya untuk memperoleh informasi tambahan diimbangi oleh manfaat hingga titik tertentu. Baginya, manajemen seharusnya tidak mencari informasi tambahan, karena bahkan jika solusinya diperbaiki dengan bantuannya, biayanya akan melebihi manfaatnya.

Di bawah Opsi C, manfaat memperoleh lebih banyak informasi jelas lebih besar daripada biayanya. Dalam situasi seperti itu, memperoleh informasi tambahan yang diinginkan. Namun, dalam hal ini juga, keterbatasan waktu dan intelektual, dalam jangka panjang, akan secara drastis mengurangi manfaat memperoleh informasi.

Pembatasan perilaku. Pengambilan keputusan dipengaruhi oleh banyak faktor yang menghambat komunikasi interpersonal dan intraorganisasi, misalnya, para pemimpin sering mempersepsikan keberadaan dan beratnya suatu masalah secara berbeda. Mereka mungkin juga merasakan keterbatasan dan alternatif secara berbeda. Hal ini menyebabkan ketidaksepakatan dan konflik dalam proses pengambilan keputusan. Manajer dapat begitu kewalahan dengan informasi dan pekerjaan saat ini sehingga mereka tidak dapat melihat peluang yang terbuka. Seorang manajer mungkin merasa bahwa seorang atasan akan terganggu jika mereka diberitahu tentang masalah nyata atau potensial.

Seorang pemimpin mungkin menolak tindakan tertentu karena kecenderungan pribadi atau kesetiaan kepada seseorang. Dia mungkin memutuskan untuk tidak menghentikan investasi atau proyek yang meragukan karena dia telah mendukungnya sejak lama. Akibatnya, akan sulit baginya untuk menilai secara objektif keadaan perkembangan investasi modal atau proyek saat ini. Demikian pula, seorang manajer dapat memutuskan untuk mendukung atau tidak mendukung proyek tertentu karena manajer proyek untuk proyek tersebut sebelumnya tidak mendukung proyek yang diajukan oleh manajer tersebut. Telah ditetapkan bahwa banyak faktor psikologis dan ciri-ciri kepribadian mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

Konsekuensi negatif. Pengambilan keputusan manajemen dalam banyak hal adalah seni menemukan kompromi yang efektif. Keuntungan dalam satu hampir selalu dicapai dengan mengorbankan yang lain. Misalnya, keputusan yang mendukung produk berkualitas lebih tinggi memerlukan peningkatan biaya; beberapa konsumen akan puas, yang lain akan beralih ke alternatif yang lebih murah. Pengaturan otomatis garis produksi dapat mengurangi biaya total tetapi pada saat yang sama menyebabkan pemecatan terhadap pekerja yang loyal. Konsekuensi negatif seperti itu harus diperhitungkan ketika membuat keputusan.

Masalah dengan proses pengambilan keputusan adalah menimbang kerugian dengan keuntungan untuk mendapatkan keuntungan keseluruhan tertinggi. Seringkali manajer harus membuat penilaian subjektif tentang efek samping negatif apa yang dapat diterima jika hasil akhir yang diinginkan tercapai. Namun, beberapa konsekuensi negatif sama sekali tidak dapat diterima oleh para pemimpin organisasi (pelanggaran hukum atau standar etika).

Saling ketergantungan keputusan. Dalam sebuah organisasi, semua keputusan saling berhubungan dalam beberapa cara. Satu keputusan penting hampir pasti membutuhkan ratusan keputusan yang kurang signifikan. Keputusan besar memiliki implikasi bagi organisasi secara keseluruhan, bukan hanya segmen yang secara langsung terpengaruh oleh keputusan tersebut. Jika sebuah perusahaan manufaktur memutuskan untuk membeli peralatan pabrik yang baru dan lebih produktif, ia juga harus menemukan cara untuk meningkatkan penjualan. Dengan demikian, pembelian peralatan baru seharusnya tidak hanya mempengaruhi departemen produksi, tetapi juga departemen penjualan dan pemasaran dengan cara yang menentukan.

Kemampuan untuk melihat bagaimana keputusan dalam sistem manajemen berinteraksi menjadi semakin penting ketika seseorang bergerak ke tingkat kekuasaan yang lebih tinggi.

2.2 Karakteristik umum Sanatorium "Chernomorye". Umpan balik dari konsumen layanan sanatorium "Chernomorye"

Kompleks sanatorium bintang lima dioperasikan pada 1 Agustus 2001. Sanatorium "Chernomorye" terletak di tengah - jantung Sochi di seberang Teater Musim Dingin dan hotel "Zhemchuzhina", di tengah tanggul resor pusat. Dari balkon dan teras, para tamu "Chernomorie" dapat menikmati panorama laut yang indah dan puncak Pegunungan Kaukasia Utama. Sanatorium "Chernomorye" adalah satu-satunya kompleks medis dan diagnostik multidisiplin di selatan Rusia yang berbasis di hotel bintang lima dengan teknologi medis terbaru, yang mencakup layanan kosmetik unik.

Lokasi: Sanatorium "Chernomorye" terletak di jantung kota Sochi, di pantai Laut Hitam, dikelilingi oleh taman yang nyaman.

Akomodasi: Kamar: 50 kamar superior, termasuk: apartemen, double dan single, suite kelas bisnis dua dan tiga kamar.

Kamar-kamarnya berukuran sedang, didekorasi dengan hati-hati dan dilengkapi perabotan di gaya modern. Kamar mandi lengkap dan dalam kondisi sangat baik. Tempat tidurnya bergaya modern, dindingnya didekorasi dengan lukisan. Pilihan yang sangat baik bagi mereka yang bepergian dengan anak-anak.

Obat: Sanatorium "Chernomorye" adalah satu-satunya kompleks medis dan diagnostik multidisiplin di selatan Rusia dengan teknologi medis terbaru, termasuk basis diagnostik dan perawatan yang kuat, jenis layanan kosmetik yang unik. Sanatorium dimaksudkan untuk pengobatan penyakit pada sistem muskuloskeletal, sistem pernapasan, sistem kardiovaskular, organ pencernaan, metabolisme, penyakit kulit dan jaringan subkutan, sistem saraf pusat dan perifer.

Diagnosis - studi klinis dan biokimia pada lebih dari 75 parameter, metode fungsional untuk mempelajari aktivitas kardiovaskular, sistem saraf pusat dan perifer, pemeriksaan dan perawatan menurut metode Voll dan Mohr, densitometri, visiografi dalam kedokteran gigi.

Basis medis: kompleks medis dan diagnostik, yang meliputi: departemen laser dan tata rias, laboratorium klinis dan biokimia, ruang diagnostik fungsional dan ultrasound, ruang terapi bioresonansi dan anti-stres, terapi manual dan terapi olahraga, departemen fisioterapi dan gigi, klinik hidropatik, gastroenterologi ruangan, pemantauan pembersihan usus, kantor otorhinolaryngological (THT), ruang perawatan dan kantor perawatan darurat, gua garam dan banyak lagi.

Jasa: Untuk layanan wisatawan: restoran, kompleks olahraga, kolam renang indoor dan outdoor, lapangan tenis, gym, pemandian Rusia dan Finlandia, biliar, bowling, bar disko malam dengan lantai dansa untuk 35-40 orang, parkir, pantai, di mana Anda akan disediakan perahu, sepeda hidro, skuter, semuanya untuk berenang dan memancing di bawah air.

Para tamu terbiasa menggabungkan relaksasi dengan aktivitas bisnis, kami menyediakan ruang konferensi yang dilengkapi dengan semua yang diperlukan untuk mengadakan pertemuan bisnis dan negosiasi, peralatan proyeksi, interkom, komputer, peralatan fotokopi, dan lainnya.

Untuk pecinta relaksasi terpencil, perpustakaan dan salon musik, sudut taman dan aula yang nyaman disediakan. Taman ini memiliki koleksi tanaman langka.

Saya akan memberikan contoh salah satu ulasan konsumen layanan perusahaan ini.

Kami beristirahat di sanatorium Chernomorie pada Juli 2006. Saya akan menjelaskan seluruh liburan saya sehingga jelas bahwa ini adalah Chernomorie.

Pertama, itu tidak dapat disebut sanatorium, melainkan hotel dengan kemungkinan perawatan, dan jauh dari bintang lima, tetapi hal pertama yang pertama:

Kamar: lumayan, tapi tidak lebih dari ***, tidak ada kabin shower, hanya bak mandi, AC sentral, semua manipulasi adalah satu-satunya cara - panggil porter dan katakan: buat lebih hangat, tetapi bukan fakta, itu akan begitu, di kamar kami bekerja seperti ini seperti yang dia inginkan; TV diganti untuk kami tiga kali: yang pertama rusak 2 jam setelah penyelesaian kami, kami diberi yang kecil, mereka berjanji yang besar keesokan harinya, tetapi terlepas dari pertanyaan kami, yang kecil tinggal bersama kami selama seminggu , kemudian setelah keluhan kami mereka memasukkan yang besar, yang terus-menerus dimatikan, dan hanya 2 hari sebelum keberangkatan kami diberi yang bagus (dan kami berada di sana selama 21 hari), dan pada saat yang sama kami terus-menerus dituduh terus-menerus mengeluh; alih-alih kunci, ada kartu kunci untuk membuka pintu dan menjaga listrik di dalam ruangan, tanpa itu tidak ada lampu, dan TV tidak berfungsi, hanya tidak berfungsi pertama kali, ada baiknya jika semuanya berfungsi pada keenam kalinya;

Aula: di mana-mana, kecuali gedung medis dan restoran, ada asbak dan seseorang terus-menerus merokok, jadi hampir tidak terlihat seperti sanatorium;

Staf: tidak terlalu ramah, tidak suka mengeluh, dan hanya tahu sedikit tentang resor dan layanannya;

Restoran: sebenarnya, itu tidak terlihat seperti restoran, lebih seperti ruang makan yang lebih baik; variasi makanannya kecil, satu meja hidangan panas dan 2 salad, jadi ada antrian, makanan penutup adalah hal yang langka - mereka hanya cukup untuk 20 orang pertama; jika Anda memiliki jumlah diet tertentu (misalnya, 5, yang paling langka di sanatorium ini), Anda tidak dapat menemukan apa pun untuk diri sendiri kecuali sayuran, menurut diet ini dan banyak lainnya, mereka tidak melakukan apa pun kecuali kolak, pada dasarnya semuanya digoreng atau pedas; di ruang makan di bagian depan (lebih besar) AC menyala, tidak mati, tetapi Anda dapat dengan mudah mengalami peradangan sesuatu darinya;

Wilayah: terawat, berbagai tanaman tumbuh.

Kolam renang: buka - bagus, meskipun tidak tersedia pada hari Senin - dibersihkan; indoor tidak berfungsi selama 2 minggu, tidak jelas mengapa.

Pantai: tidak mudah untuk mencapainya, Anda bisa tersesat jika tidak tahu jalannya, 100 m pertama mengarah ke sana melalui kota, lalu 154 langkah (curam) ke bawah dan 50 m lagi di sepanjang tanggul (Anda harus pergi sejauh ini dan kembali); pintu masuk ke pantai dengan tiket masuk, sudah dilengkapi, tetapi orang luar diizinkan masuk dengan dikenakan biaya, akibatnya Anda mungkin tidak menemukan ruang kosong dan kursi berjemur gratis, meskipun faktanya pantai itu kecil (tidak lebih dari 50 meter) , layanan di pantai gratis, kecuali satu-satunya katamaran, yang harganya 250 rubel. satu jam, tetapi hanya 2 remaja yang tahan, barnya mahal (es krim ekstrem biasa harganya 50 rubel), toilet di pantai menyerupai toilet desa (dengan lubang di lantai).

Layanan: bowling dan biliar, tetapi dengan harga gila bahkan untuk Moskow: bowling - 300 rubel. selama setengah jam, biliar - 500 rubel. jam (satu meja); Sewa pemutar DVD berharga 450 rubel. per hari, dan biayanya gratis hanya di suite, omong-omong, minibar hanya diisi di suite, di kamar standar kosong.

Anak-anak: bagi mereka, tidak ada apa pun di Chernomorye kecuali seluncuran di wilayah dan kolam kecil setinggi tidak lebih dari 20 cm di pantai.

Perpustakaan: bagus + dilengkapi internet;

Wisata: paman. yang mengundang semua orang, tetapi bukan fakta bahwa Anda akan pergi, jika hanya Anda yang direkrut, maka pada saat terakhir, dia akan mengatakan bahwa mobilnya mogok, tetapi tidak ada yang gratis di pangkalan, “bisakah kita pergi pada milikmu? atau menjadwal ulang?”

Secara umum, sisanya tidak *****, bukan untuk jenis uang yang mereka minta. Pikirkan sebelum Anda pergi. lagi pula, untuk orang dewasa di sana, selain TV (jika Anda beruntung), tidak ada hiburan, dan Sochi di musim panas bahkan lebih mahal daripada Moskow.

Dari penjelasan di atas, setiap kasus bekerja dengan klien adalah unik dengan caranya sendiri, sehingga industri membutuhkan orang-orang yang siap menghadapi kesulitan dan yang dapat mengatasinya di sini dan sekarang, yang dapat memprediksi situasi sulit jauh sebelumnya. mereka menjadi masalah nyata. Seperti yang Anda ketahui, tugas utama industri perhotelan adalah memenuhi permintaan dan kebutuhan pelanggan. Namun, perlu dicatat bahwa, terlepas dari kerangka hukum komprehensif yang dirancang untuk memfasilitasi pembuatan sistem persyaratan kualitas layanan, dalam praktiknya ada berbagai macam masalah yang terkait dengan melayani setiap tamu individu. Dan dalam hal ini, masalah keterampilan profesional setiap karyawan hotel yang terlibat dalam pelayanan mengemuka.

Seperti yang Anda ketahui, setiap karyawan kompeten sejauh pekerjaan yang dilakukan olehnya memenuhi persyaratan untuk hasil akhir pekerjaan ini. aktivitas profesional; mengevaluasi atau mengukur hasil akhir, menurut pendapat kami, adalah satu-satunya cara ilmiah untuk menilai kompetensi. Dalam perhotelan, kriteria profesionalisme, berdasarkan otomatisme keterampilan, dapat dianggap sebagai kemampuan seorang karyawan untuk secara bebas dan konstruktif memecahkan masalah profesional dan melakukan fungsi yang ditentukan sesuai dengan profesional. persyaratan kualifikasi dan kebutuhan khusus setiap tamu individu (kemampuan untuk membuat keputusan situasional secara efektif).

Menurut pendapat saya, adalah tepat untuk berbicara tentang jenis kompetensi tertentu dalam perhotelan - "kompetensi profesional yang ekstrem", ketika seseorang siap untuk bekerja dalam kondisi yang tiba-tiba berkembang. Praktek mengelola perusahaan hotel menunjukkan bahwa karyawan yang memiliki kualitas psikologis ini dan yang serupa lebih siap bekerja dengan berbagai kelompok turis yang datang dari berbagai negara, untuk bekerja secara efektif dalam situasi yang tidak standar dan ekstrem, untuk berlatih kembali ketika layanan baru yang radikal. teknologi muncul. Oleh karena itu, ketika mengembangkan basis metodologis untuk melatih staf hotel, jenis kompetensi ini dapat dianggap sebagai yang utama - prioritas tertinggi, dalam pembentukan keterampilan profesional. Namun, pengembangan keterampilan perilaku yang efektif adalah tugas tidak hanya, dan bahkan tidak begitu banyak, dari pedagogi seperti psikologi pendidikan. Saat ini, masalah pengembangan keterampilan perilaku yang efektif dalam kegiatan profesional manajer perhotelan dalam sains belum dikembangkan sama sekali. Untuk waktu yang lama, penekanan utama dalam pembentukan keterampilan profesional dalam melayani wisatawan dalam proses pelatihan staf hotel ditempatkan pada komponen teknokratis dari proses layanan dan manajemen. Itu dianggap penting, prioritas untuk mengajar karyawan untuk melakukan berbagai operasi teknologi dengan benar, misalnya, mengatur meja, menyajikan hidangan, buku, membersihkan kamar, bekerja dengan sistem manajemen informasi untuk perusahaan perhotelan, dll.

Namun, praktik menunjukkan bahwa bagian dari komponen kemanusiaan, yaitu. bagian dari proses komunikasi dengan tamu menyumbang hingga 80% dari situasi darurat, perilaku staf yang menentukan persepsi tamu tentang kualitas layanan yang diberikan. Oleh karena itu, saat ini ada kebutuhan mendesak untuk mempertimbangkan kembali pendekatan terhadap pelatihan staf hotel, dan pada saat yang sama terhadap pelatihan spesialis untuk industri perhotelan di lembaga pendidikan. Konsep baru harus didasarkan pada pengajaran teknologi kemanusiaan: metode mengatur keadaan emosional, menyelesaikan konflik, dasar-dasar etnopsikologi, dll.

Pengalaman pelatihan staf hotel yang efektif telah menunjukkan bahwa alasan utama kegagalan layanan adalah kurangnya keterampilan untuk mengatur diri sendiri dari keadaan emosional. Karyawan kantor depan hotel, kebanyakan anak muda, karena kekhasan usia, yang memiliki dampak signifikan pada perilaku, seringkali dengan kekerasan dan langsung mengekspresikan emosi mereka, mereka sering tidak dapat menahan kegembiraan, kemarahan, kebingungan. Aspirasi psikologis yang kontradiktif, yang cukup sering terjadi pada usia 17 hingga 21 tahun (misalnya, konflik keinginan untuk menegaskan kedewasaan seseorang), semakin memperkuat latar belakang emosional yang tidak stabil dari aktivitas profesional perhotelan, menyebabkan pengaruh yang sering dan agak berkepanjangan. . Reaksi afektif memiliki karakter "ledakan" yang kuat dan dalam arti tertentu merusak. Emosi dalam hal ini sepenuhnya memblokir rencana intelektual, dan pelepasan terjadi dalam bentuk pelepasan emosi yang aktif: kemarahan, kemarahan, ketakutan akan aktivitas profesional. Mempengaruhi adalah bukti bahwa karyawan tidak dapat menemukan jalan keluar yang memadai dari situasi tersebut. Pengalaman afek meninggalkan dalam jiwa jejak khusus - "afektif" dari pengalaman traumatis dari aktivitas profesional. Jejak semacam itu dapat menumpuk, dan akibatnya muncul pada kesempatan kecil. Dalam hal ini, tidak peduli apa pengetahuan dan keterampilan sempurna dalam teknologi layanan dan manajemen yang diterima seorang spesialis, tidak peduli metode, metode, dan sarana apa yang kami gunakan untuk melatihnya, tidak perlu berbicara tentang pembentukan spesialis yang berkualifikasi tinggi. dalam bidang perhotelan. Semua hal di atas memerlukan kerja khusus guru dan psikolog untuk mengajar staf bagaimana mengendalikan emosi mereka, beberapa teknik sederhana untuk mengatur keadaan emosi. Seorang karyawan harus diajari untuk menyadari perasaannya, emosinya, mengekspresikannya dalam bentuk budaya, berbicara tentang perasaannya. Pembentukan bentuk ekspresi emosi yang dimediasi juga berkontribusi pada pencegahan manifestasi afektif.

Studi psikologis telah menunjukkan bahwa pelestarian stabilitas emosional paling dipengaruhi oleh aktivitas pencarian, yaitu. "kegiatan yang bertujuan untuk mengubah situasi yang tidak dapat diterima atau untuk mengubah sikap seseorang terhadapnya, atau untuk mempertahankan situasi yang menguntungkan meskipun ada tindakan dari faktor dan keadaan yang mengancam."

Perkembangan aktivitas pencarian karyawan hotel yang bergerak di bidang jasa merupakan faktor penting dalam pencegahan ketegangan emosional dalam aktivitas profesional. Untuk pencegahan ketegangan emosional, juga berguna untuk secara khusus memasukkan jenis yang berbeda tanya jawab situasi konflik, dengan diskusi tentang kemungkinan "aturan" atau "pola" perilaku. Efektivitas staf pelatihan untuk menguasai keadaan emosi mereka, cara-cara untuk mencegah ketegangan emosional juga sangat tergantung pada sikap mereka terhadap diri mereka sendiri. Harga diri yang dilebih-lebihkan atau diremehkan, jenis harga diri yang saling bertentangan secara signifikan memperburuk kesejahteraan emosional dan menciptakan hambatan untuk pembentukan keterampilan perilaku profesional yang "benar" atau efektif. Oleh karena itu, pelatihan personel khususnya front office harus dimulai dengan peningkatan dan penguatan harga diri. Jadi, mutlak diperlukan bahwa selama seluruh periode studi, dan terutama selama bekerja, seorang psikolog berada di dekatnya.

Menyimpulkan hal di atas, perlu dicatat bahwa yang paling relevan saat ini dalam pembentukan keterampilan profesional untuk melayani wisatawan di antara staf hotel adalah studi tentang fondasi psikologis pelatihan kejuruan dan pendidikan profesional spesialis di bidang ini.

Kesimpulan

Saat menulis karya, saya dapat mengidentifikasi beberapa pola penting. Setiap keputusan manajer, apakah itu kolektif atau individu, diformalkan atau tidak, memiliki sifat bahan konduktor - seperti arus listrik berjalan di atas kabel, pikiran, niat, instruksi dan kehendak pemimpin diwujudkan melalui keputusan yang dibuatnya.

Secara alami, setiap keputusan memiliki kerugian - itu adalah tanggung jawab untuk adopsi dan implementasi lebih lanjut. Faktor ini, menurut pendapat saya, adalah dasar dalam membuat keputusan manajerial operasional, karena "mendorong" manajer, sehingga memaksanya untuk secara rasional dan bijaksana menentukan kriteria seleksi yang mungkin dalam situasi tertentu, dan, di atas segalanya, prioritas dalam keputusan. -membuat harus selalu organisasi itu sendiri. Setiap keputusan manajemen harus spesifik, bermakna, rasional dan pada saat yang sama efektif dan berkualitas tinggi. Selain itu, itu harus sesuai dan sepenuhnya bergantung pada basis sumber daya yang ditugaskan padanya.

Tentu saja, pendekatan situasional memainkan peran dasar dalam proses pembuatan dan implementasi lebih lanjut keputusan manajerial. Namun, dalam situasi apa pun, setiap keputusan manajemen harus mengandung serangkaian kualitas dan sifat tertentu yang menjadi cirinya. Stabilitas, keberlanjutan di satu sisi dan pencegahan kemungkinan ancaman di sisi lain - ini adalah kualitas dan sifat yang harus dimiliki oleh keputusan manajerial yang rasional dan berkualitas tinggi dari seorang manajer. Lagi pula, seperti yang Anda ketahui, keberhasilan kinerja organisasi itu sendiri sepenuhnya dan secara langsung memengaruhi keberhasilan dan promosi personelnya!

Daftar literatur yang digunakan

1. Abchuk V. A. "Manajemen". - St. Petersburg: SOYUZ, - 2002. - 464 hal.

2. Andreichikov A.V., Andreichikova O.N. Analisis, sintesis, perencanaan keputusan dalam perekonomian. - M.: Keuangan dan statistik, 2004

3. Artemov O.Yu., Arkhipova N.I., Ermakova I.N., Ovchinnikova N.V. Manajemen personalia. M., Sebelumnya, 2001

4. Belaya E.N. Tren utama dalam implementasi layanan oleh organisasi sanatorium. // Pernyataan resor. - No. 2. - 2006.

5. Blinov A.O. Motivasi personil struktur perusahaan. Perpustakaan manajer keuangan. M., 2001

6. Brymer Robert A. Dasar-dasar manajemen dalam industri perhotelan. M., 2004

7. Gerchikova I.N. Proses pembuatan dan pelaksanaan keputusan manajemen. Perpustakaan manajemen keuangan. M., 2001

8. Glushchenko V. V., Glushchenko I. I. “Pengembangan keputusan manajemen. Peramalan - perencanaan - evaluasi. Expert Design Theory”: Buku Ajar untuk Perguruan Tinggi. - M.: UNITY-DANA, 2000.-436 hal.

9. Dubrov A.M., Lagosha B.A., Khrustalev E.Yu. Pemodelan situasi risiko di bidang ekonomi dan bisnis / ed. BA Lagosi. – M.: Keuangan dan statistik, 2000.

10. Pemasaran hotel Eropa. Prok. Manfaat: Per. dari bahasa Inggris. Dragnysh E.Yu. – M.: Keuangan dan statistik. - 2002.

11. Zhdanov S.A. "Teori organisasi", buku teks untuk universitas. Saratov.: Rumah Penerbitan SSEU, - 2002.-136 hal.

12. Kakosyan E.K. Masalah pembentukan daya tarik konsumen kompleks resor sanatorium // "Masalah ekonomi modern”, 2005, No. 4 (12).

13. Kotilko V.V., Sanin I.I. Strategi pengembangan sektor jasa. // M.: Saturnus-S. – 2003.

14. Pernyataan resor. Majalah Ilmiah dan Informasi No. 6. 2004

15. Mata kuliah tentang dasar-dasar manajemen / ed. prof. Zhdanova S.A.

16. Larichev O.I. Teori dan metode pengambilan keputusan, serta kronik peristiwa di negara magis. – M.: Logos, 2003

17. Lyapina I. Yu.Organisasi dan teknologi layanan hotel. Pendidikan profesional. Buku teks, ed. Ph.D. A.Yu. Lyapin. M., Profizdat, 2001

18. Organisasi dan manajemen bisnis hotel/ Ed. AL. Lesnik, I.P. Matsitsky, A.V. Chernysheva: Buku teks. T.1, 2. M., 2000

19. Smirnov E. A. "Pengembangan keputusan manajemen": Buku teks untuk universitas. - M.: UNITI-DANA, 2000.

20. Pariwisata dan Peristirahatan / Sat. "Informasi dan hukum". // St. Petersburg: Rumah Penerbitan "Pusat Penerbitan dan Informasi Antar Daerah". – 2004.

21. perusahaan perjalanan dan hotel: Regulasi regulasi kegiatan. M., 2001

22. Manajemen organisasi. Buku teks diedit oleh A.G. Porshneva, Z.P. Rumyantseva, N.A. Solomatina. M.: INFRA - M, 2003

23. Manajemen personalia. M.: UNITY-DANA, No. 10, 2002. - 126 hal.

24. Utkin E.A. Manajemen perusahaan. Asosiasi Penulis dan Penerbit "TANDEM". M.: Penerbit EKMOS, 2002.

25. Fatkhutdinov R.A. Daya Saing: ekonomi, strategi, manajemen - M.: INFRA - M. 2000.

26. Fatkhutdinov R.A. "Keputusan manajemen": Buku teks. edisi ke-4, direvisi. dan tambahan - M.: INFRA - M. - 2001.-315 hal.

27. Yu.Pazhin, surat kabar Gudok, 29/06/2005

28. Janker K., Armelst B. "Ekonomi Eropa" / terjemahan ke dalam bahasa Rusia. lang. ed. prof. Melansky Ya.P., - M.: Williams, - 2003.-512 hal.

Severus menegang dan memejamkan matanya sejenak. Sudah cukup bagi Granger untuk mengingat bahwa di musim panas ketika mereka tinggal bersama, Snape selalu melakukan itu ketika dia sakit. Hermione memejamkan matanya erat-erat tanpa melepaskan tangannya dan menyentuh dirinya sendiri di ranjang rumah sakitnya. Segala sesuatu di sekitar tiba-tiba menghilang. Gadis itu dibawa ke suatu tempat di sepanjang terowongan gelap. Sekitar seribu suara, bergabung menjadi gemuruh yang tidak bisa dibedakan. Saya ingin menutup telinga dan berteriak, tetapi tidak mungkin untuk bergerak atau membuat satu suara pun. Satu-satunya hal yang membuatku tidak tersesat dalam korsel gila ini adalah tangan dari ahli ramuan, masih dengan erat meremas tangan gadis itu. Dia ada di sana dan juga merasa bahwa dia. Setelah beberapa detik, yang bagi mereka berdua lebih lama dari keabadian, orang-orang itu secara bersamaan sadar.

Hermione! Severus! Nona Granger! Pak Evans! - suara gembira gembira terdengar dari semua sisi.

Master ramuan hanya cukup untuk mengirim senyum tipis ke mata cokelatnya yang lebar, di mana berbagai macam emosi terbaca. Kemudian Snape jatuh ke dalam kegelapan.

Harry, kamu harus istirahat! - sekali lagi kata Granger, mencoba mengusir Gryffindor yang gelisah.

Dia sudah berada di rumah sakit selama seminggu sekarang, seminggu tepatnya, sejak dia bangun. Severus tidur di tempat tidur di sebelahnya, tidak bangun. Dan Harry menghabiskan semuanya di sini waktu senggang. Begitu bel berbunyi, mengumumkan akhir kelas, pria itu bergegas ke sayap rumah sakit. Peri yang peduli, mengetahui bahwa Gryffindor tidak menghadiri sarapan, makan siang, atau makan malam, membawakannya makanan ke sini. Di bawah tatapan mencela pacarnya, duduk di ranjang gratis, Potter mengerjakan pekerjaan rumahnya, sambil mengunyah sesuatu dan berbagi berita. Sepuluh menit sebelum lampu padam, dia pergi ke menara Gryffindor, dan pagi-pagi sekali, nyaris tidak mengatur dirinya sendiri, kembali bergegas ke tempat tinggal Madam Pomfrey. Perawat itu menggelengkan kepalanya tidak setuju, tetapi, tahu betul bahwa bocah gelisah ini tidak bisa diusir, dia diam, seperti McGonagall.

Aku tidak lelah, Ger! Harry mendongak dari buku teks Transfigurasinya sejenak untuk memberikan senyuman dan pandangan sedih pada tempat tidur Snape kepada temannya.

Setidaknya biarkan aku membantu, - Granger menghela nafas dengan putus asa, berusaha untuk tidak berbalik ke arah Severus, agar tidak mengkhianati kecemasannya. Potter tidak perlu tahu. Cukup dengan fakta bahwa dia mengintip sepanjang malam dengan napas tertahan pada sosok yang begitu dicintai dan pucat dari master ramuan itu.

Ya, saya hampir ... itu tidak cocok di sini ... - Gryffindor mengacak-acak rambutnya dan, sambil mengerutkan wajahnya dengan lucu, menunjukkan tempat yang tepat pada gulungan panjang itu.

Terpesona oleh masalah itu, orang-orang itu tidak memperhatikan Davis memasuki bangsal, dan selama beberapa menit, dengan senyum sedih, dia melihat kedua kepala membungkuk di atas perkamen sebelum berbisik:

Apa yang kita lakukan?

Anak-anak Gryffindor, sudah bisa ditebak, melompat ke tempat tidur.

Marty, kamu sangat membuat kami takut! Hermione berbisik kembali, bergerak untuk meminta profesor duduk di sebelahnya. - Itulah yang kami coba lakukan. pekerjaan rumah. Nah, Anda melakukannya kembali!

Dan apa yang Anda inginkan? Tahun lalu, - Davis mengangkat bahunya dan, dengan cepat melihat sekeliling, seperti anak sekolah yang telah merencanakan beberapa trik kotor, berkata: - Nah, apa yang Anda miliki di sana?

Harry dan Hermione saling memandang, tersenyum.

Bisakah kamu pergi jalan-jalan? tanya Madam Pomfrey, yang muncul di bangsal semenit setelah Harry menyelesaikan esai Ramuannya. "Nona Granger akan mendapat manfaat dari udara segar, dan Anda juga, Tuan Potter."

Saya akan duduk di sini sebentar, dan Anda pergi.

Itu sudah cukup sejuk, jadi hampir tidak ada siswa di dekat danau. Duduk di bangku dan menyelipkan daun ek kuning di bawah jari kakinya, Granger akhirnya memutuskan untuk mengajukan pertanyaan yang telah menyiksanya selama ini:

Marty, apa yang terjadi kemudian... dan bagaimana dengan... keluarga Weasley? - Menangkap tatapan terkejut dan bingung Davis, si Gryffindor menjelaskan: - Aku tidak ingin bertanya pada Harry.

Kami tidak tahu banyak... Ketika Anda terganggu oleh Ginny, Zabini sadar... Dia, ternyata, menggunakan sihir tanpa tongkat... Ada semacam kutukan leluhur kuno... Secara umum, kamu seharusnya selamanya jatuh ke dalam seseorang atau sesuatu seperti itu... Pada saat yang sama, Zabini memberimu dan Malfoy waktu yang sulit... Ketika kami sampai di manor, hampir semua anak Slytherin sadar dan ingin melarikan diri, tetapi tidak berhasil. Omong-omong, Evans adalah penyihir pertempuran yang hebat, dia hampir merobek mereka di tempat ketika dia melihatmu. Mereka segera dibawa ke Azkaban. Beberapa hari kemudian mereka ditemukan tewas di sel mereka. Versi resmi - tidak tahan dengan kegagalan berikutnya dan bunuh diri.

Kau dan Malfoy dibawa ke Hogwarts. Draco segera sadar, tapi kau... Mereka memanggil dewan, penyembuh terbaik datang... Di sini Severus-mu membantu lagi - di seluruh Inggris hanya ada tiga orang yang tahu bagaimana membuat Life of Death. Dan dia melakukannya, tetapi bukan ramuan yang penting sebagai pengikat - orang yang akan Anda datangi kembali. Anda hanya merindukan Harry dan Evans.

Bagaimana dengan Ginny dan Ron? Granger berbisik, mencoba mencerna informasinya.

Keluarga Weasley pergi ke Rumania untuk tinggal bersama Charlie. Ada sebuah sekolah kecil tidak jauh dari Bukares... mereka akan menyelesaikan pendidikan mereka di sana... Mereka juga mendapatkannya kemudian, di perkebunan... Mereka menghabiskan dua minggu di Mungo...

Apakah mereka benar-benar ingin menyingkirkan kita? Hermione bertanya, tidak menyadari air mata mengalir di pipinya.

Ginny dan Knott sebenarnya berkencan tahun lalu. Saya tidak tahu apakah mereka saling mencintai atau hanya... kerjasama yang saling menguntungkan... - dengan hati-hati memilih kata-katanya, jawab Davis. Dia benar-benar tidak ingin mengatakan semua ini, tetapi seseorang harus melakukannya. - Sebelum pertempuran, mereka tampaknya putus. Saat berpisah, Nott memberi Ginny liontin - artefak langka: jika seseorang setidaknya sekali tersinggung pada seseorang, bahkan karena hal sepele, Anda hanya perlu mengingatkannya dengan benar tentang hal ini dan penghinaan berkembang hampir menjadi pertumpahan darah. Orang yang memakai liontin siap melakukan apa saja untuk menyingkirkan objek kebencian. Hadiah persuasi yang luar biasa segera muncul, dan orang ini dapat memenangkan hampir semua orang di sisinya ... Tidak, kemungkinan besar, ingin membantu Voldemort mendapatkan Harry dengan cara ini, tetapi tidak ada yang berhasil - Weasley menyembunyikan hadiah itu, tidak pernah memakainya. Itu tidak mungkin untuk membangun hubungan Knott dengan Pelahap Maut - dia tidak memiliki tanda, kemungkinan besar, demi mendapatkannya, dia mencoba, tetapi tidak berhasil. Di musim gugur, dia dan Ginny kembali mulai berkomunikasi secara rahasia dari semua orang. Dia berhasil meyakinkannya tentang cintanya. Harry menjauh darinya... Weasley hanya ingin membuatnya cemburu. Dia memakai liontin ... Saat itulah Nott mempermainkan kebencian Ginny terhadap Harry dan kamu. Dia meyakinkan saudara laki-lakinya, dan mereka membuat jebakan untuk Anda - semacam sistem portkey, perkembangan baru: Anda hanya perlu memasukkan beberapa benda ke dalam saku Anda atau menempelkan satu atau beberapa orang ke pakaian, dan kemudian mengaktifkan portkey Anda dan Anda semua akan dipindahkan ke tempat yang tepat. Pada awalnya, ada yang tidak beres - Harry jatuh sakit, Evans menjemputnya dan menggendong kalian berlima. Weasley segera dibawa ke salah satu kamar di perkebunan. Rencananya sederhana dan tampaknya menang-menang. Adalah mungkin untuk membalas dendam pada semua orang sekaligus: pengkhianat Malfoy, pahlawan Potter dan pacarnya Granger. Tapi Nott tidak memperhitungkan satu hal - Weasley sudah berkomunikasi dengan artefak hitam - buku harian Riddle. Anda tidak dapat mengatakan bahwa dia telah mengembangkan kekebalan - ini hampir tidak mungkin - terakhir kali dia berhasil, meskipun tidak cukup, untuk menyingkirkan buku harian itu. Dia tidak mau menurut, menyadari ada yang tidak beres. Dan kali ini akal sehat berhasil mengalahkan sihir untuk sementara waktu, tetapi sudah terlambat ... Dia mencoba untuk membatalkan semuanya, tetapi Nott tidak akan mundur. Sebagian keyakinan baru - dan Ginny lagi-lagi seperti yang dia butuhkan.

Ketika Weasley terbangun di rumah sakit, dia sendiri segera menceritakan semuanya. Harry tidak ingin percaya untuk waktu yang lama, tetapi dia harus percaya ketika dia melihat ingatannya. Begitu mereka keluar, Ginny bersikeras untuk pindah. Mereka memberi tahu Mr dan Mrs Weasley bahwa mereka hanya menginginkan perubahan pemandangan. Kami tidak memperluas apa pun - tanya Harry. Untuk kalian semua, kalian baru saja ditangkap oleh para Slytherin, mencoba membalas kematian tuan mereka.

Ginny ingin meminta maaf kepada Anda secara pribadi, tetapi dia tahu Anda mungkin tidak ingin bertemu dengannya, bukan tanpa alasan, jadi dia meminta saya untuk menulis surat kepadanya ketika Anda pulih. Ini surat yang datang pagi ini." Davis mengeluarkan sebuah amplop dari saku jubahnya dan menyerahkannya kepada Hermione.

Granger tidak bisa membacanya sekarang, bukan karena dia marah pada Ginny... Terlalu banyak informasi, dia perlu menenangkan diri dan memikirkannya lagi dengan pikiran yang segar. Perkamen itu menghilang ke dalam lipatan jubah Gryffindor, dan Hermione, dengan cepat menghapus air matanya dan tersenyum, dengan riang bertanya:

Apa lagi yang terjadi yang menarik?

Percakapan berubah menjadi kursus yang damai: beberapa gosip sekolah, topik pelajaran baru, berita tentang teman dan kenalan ...

Kembali sendirian ke sayap rumah sakit - salah satu siswa kelas dua Gryffindor telah membuat kerusuhan di lantai lima, dan Davis, sebagai dekan, harus turun tangan - Hermione lebih dari segalanya ingin Severus sadar. Gadis itu dengan sempurna mengingat semua yang terjadi padanya di dunia orang mati, tetapi dia mencoba memenjarakan ingatan ini di sudut terjauh dari kesadarannya agar tidak membuka kembali luka lama dan tidak menyesali keputusannya. Satu-satunya hal yang tidak ingin dia lupakan adalah betapa senangnya dia dengan Snape. Aku ingin memeluknya lagi dan merasa aman, merasa dibutuhkan dan, meskipun tidak ada pengakuan yang dibuat, dicintai ... Gryffindor tidak menyadari bagaimana dia berakhir di dekat bangsal. Granger terbangun begitu dia mendengar suara-suara. Gembira, gadis itu ingin membuka pintu dan akhirnya dekat dengan orang yang disayanginya, tetapi dia membeku selangkah dari pintu masuk.

Apa kau menciumnya?! Harry berbisik tak percaya.

Aku harus melakukan segalanya untuk membuatnya ingin kembali," gumam Snape lelah. - Dia merasa hebat di sana, di antara mereka. Aku entah bagaimana harus meyakinkannya bahwa di sini, di dunia yang dia tidak ingat, lebih baik.

Tapi sekarang semuanya akan baik-baik saja. Anda berdua hidup - itu yang utama.

Anda tidak mengerti! Saya melakukan apa yang seharusnya tidak saya lakukan! Itu adalah sebuah kesalahan! Saya tidak tahu harus berbuat apa sekarang! - suara master ramuan terdengar lebih keras, nada putus asa dan penyesalan terdengar di dalamnya.

Semuanya akan baik-baik saja, Anda akan lihat! - dilebih-lebihkan dengan riang menanggapi Harry.

Tentu saja," jawab Severus tanpa banyak antusias. - Pergi, kamu harus pergi.

Oke, bertahanlah di sana. Saya akan datang besok pagi.

Ya, Nyonya Pomfrey.

Terdengar suara langkah kaki menjauh, dan sedetik kemudian bisikan Snape yang nyaris tak terdengar:

Ini adalah jerami terakhir. Gadis itu, yang tidak dapat melihat apa-apa karena air mata yang mengaburkan matanya, berlari melalui kastil, mencoba menahan isak tangis yang mengalir deras menuju kebebasan. Hanya jatuh di tempat tidur di Ruang Bantuan, Gryffindor melampiaskan perasaan. Hanya satu kata yang berdetak seperti burung gila di kepalaku - "Lily". Cara tuan ramuan membisikkan nama kekasihnya menempatkan segalanya pada tempatnya. Ada begitu banyak rasa sakit dan keputusasaan dalam bisikan itu... Hermione menyadari bahwa Snape datang untuknya dan berpura-pura cinta hanya agar dia akan kembali. Yah, tentu saja, dia akan mati tanpanya. Bagaimana dia tidak segera mengerti, karena dia melihat bagaimana dia memandang Lily dan James, tetapi tidak mementingkan ini. Dan sekarang semuanya menjadi jelas: Severus melihat kekasihnya dan luka lama itu kembali terasa...

"Apa yang kamu harapkan, Hermione!" gadis itu dalam hati memarahi dirinya sendiri. "Kupikir dia benar-benar bisa jatuh cinta dengan kutu buku yang dia tidak tahan selama enam tahun? Dia hanya menyelamatkan kulitnya sendiri! Dan dia tidak membutuhkanmu ! Bagaimana Anda bisa bersaing dengan yang ideal? Dia meninggal seratus tahun yang lalu, dan dia masih tidak bisa berhenti mencintainya. Dia hanya mentolerir Anda di sebelahnya, karena kalau tidak dia akan mati. Rendah hati!"

Setelah cukup menangis dan menghancurkan ruangan menjadi berkeping-keping, gadis itu akhirnya tertidur dengan keputusan tegas: dia akan menyelesaikan masalah ini - selamatkan Snape, berpura-pura tidak ada yang terjadi dan bahagiakan orang yang mencintainya - biarkan setidaknya seseorang berbahagialah.

Bab 19

Nona Granger! - seruan marah membuat gadis itu membeku di tempat.

Selamat pagi Madame Pomfrey, si Gryffindor tersenyum bersalah.

Biarkan aku tahu Wanita muda, Kemana Saja Kamu? tanya perawat sambil memberikan ramuan kepada Hermione.

Madam Pomfrey, saya merasa luar biasa, sungguh, ”kata gadis itu setelah menelan obat. - Bisakah saya pergi sekarang? Silahkan! Saya akan mengambil apa pun yang Anda resepkan - Anda tahu saya.

Nona Granger ... - perawat memulai, tetapi setelah melihat tatapan meremehkan, dia menyerah. - Oke. Tetapi agar ramuannya diminum setiap jam!

Terima kasih, - si Gryffindor berseri-seri dengan gembira. "Di mana Severus?" Baru sekarang Granger menyadari bahwa tempat tidurnya kosong.

Keras kepala adalah keluarga. Saya harap saya tidak akan melihat Anda di sini lagi segera, tetapi lebih baik - tidak pernah sama sekali, - perawat itu tersenyum dan, setelah memberi Hermione ramuan yang diperlukan, dia menghilang ke kantornya.

Granger berjalan perlahan melalui koridor yang hampir kosong - ini hari Sabtu, dan sebagian besar siswa sudah berangkat ke Hogsmeade. Gadis itu takut bertemu Snape, takut tidak menahan diri. Tuan ramuan itu sendiri, tampaknya, benar-benar ingin berbicara, ular yang menggeliat dan menggigil secara berkala di lehernya bersaksi tentang hal ini.

Selamat pagi, Nona Granger, - ada suara ceria tepat di atas telinga dan, dengan tajam berbalik, si Gryffindor tersenyum pada dekan-nya.

Selamat pagi Pak Davis.

Apakah Anda sudah dipulangkan? - Hati-hati bertanya pada pria itu.

Ya, - untuk beberapa waktu mereka diam-diam berjalan berdampingan, lalu gadis itu bertanya: - Ada kabar dari orang tuamu?

Nenek mengirim burung hantu tempo hari. Menulis bahwa semuanya baik-baik saja. John menjadi lebih baik. Mereka bertanya tentang Anda. Jika Anda mau, kita bisa menulis jawaban bersama atau bahkan mengunjungi mereka untuk akhir pekan, - pria berambut cokelat itu menyarankan, berhenti beberapa meter dari pintu masuk ruang rekreasi Gryffindor.

Akan sangat bagus, - berhenti sejenak dan Granger akhirnya memutuskan: - Marty, jika kamu tidak sibuk, mungkin berjalan-jalan?

Ayo, - orang itu terkejut.

Kemudian satu jam kemudian di pintu gerbang, - tanpa menunggu jawaban, gadis itu menyelinap ke dalam lubang.

Hatinya tenggelam dari kenyataan bahwa dia harus berbohong kepada seorang teman, tetapi Gryffindor meyakinkan dirinya sendiri bahwa itu akan lebih baik untuk semua orang. Setelah mandi sebentar, Hermione akhirnya memutuskan untuk bertemu Severus, terutama karena dia harus berganti pakaian.

Akhirnya! Snape menarik napas dan berbalik dengan tiba-tiba dari jendela saat Granger melewati ambang pintu ruangan. - Kemana Saja Kamu?

Kapan? - gadis itu menggambarkan kesalahpahaman, mencari pakaian yang cocok di lemari.

Di malam hari dan sekarang ... - kata pria itu sedikit bingung.

Saya sangat lelah dengan sayap rumah sakit sehingga saya memutuskan untuk bermalam di ruang bantuan, lalu saya pergi ke Madam Pomfrey, dia mengeluarkan saya, ”jelas Gryffindor dengan tenang, berusaha untuk tidak melihat Snape. Setelah menyulap layar, gadis itu mulai berganti pakaian. Ngomong-ngomong, aku lupa mengucapkan terima kasih karena telah menyelamatkanku.

Dengan senang hati. aku hanya...

Apakah Anda ingat apa yang ... di sana? Snape menelan ludah, menatap prefek dengan heran.

Sedikit demi sedikit," Hermione mengangkat bahu. - Oke, aku akan pergi.

Orang-orang mengadakan pesta untuk menghormatimu malam ini," kata Snape, mencoba mencari tahu mengapa Granger bertingkah seperti ini.

Pada jam berapa?

Mulai pukul delapan.

Oke, - si Gryffindor mengangguk dan, meninggalkan Severus sendirian, dia pergi.

Nah, kemana kita akan pergi? Martin bertanya, masih tidak percaya bahwa semua yang terjadi bukanlah buah dari imajinasinya yang terlalu aktif.

Lebih baik di suatu tempat di mana tidak ada yang akan melihat kami - Anda masih dekan.

Kedengarannya seperti kita sedang berkencan," bisik Marty, mengulurkan tangannya ke Hermione.

Mengapa tidak, dia tersenyum.

Mereka melanggar ke suatu kota, jelas kota Muggle. Setelah mengubah jubah menjadi pakaian yang lebih cocok, mereka pergi ke kafe pertama yang mereka temui.

Dan di sini bagus dan sangat nyaman," kata Granger, melihat sekeliling ruangan, didekorasi dengan warna-warna cerah.

Ini kedai kopi terbaik di seluruh Berkshire, percayalah padaku,” Marty menyeringai sambil memanggil pelayan itu.

Jangan bilang kita di Newbury? - gadis itu terkejut.

Bagaimana kamu menebak nya?

- "Hermy, Anda tidak akan percaya, ini adalah surga di bumi, terutama bagi penikmat kecantikan seperti saya. Begitu saya melihat kota ini, saya sudah siap untuk memaafkan orang tua saya karena diasingkan di akademi bodoh ini, dan setelah mengunjungi kafe lokal... aku jatuh cinta, Hermione "Sekarang aku tahu kemana aku akan membawa gadis tercantik di dunia ketika aku memutuskan untuk punya pacar. Kamu pasti harus mengunjungi Newbury! Aku tidak akan memaafkan diriku sendiri. jika Anda tidak berbagi satu sendok es krim keping cokelat dengan irisan jeruk dengan saya - ini adalah makanan penutup terbaik sepanjang masa dan orang-orang!" - memparodikan Martin Gryffindor.

Apakah Anda ingat semua surat saya dengan hati? profesor Transfigurasi membeku karena terkejut.

Hanya saat-saat paling emosional, - orang-orang saling tersenyum dan mulai makan.

Sepanjang hari Hermione dan Martin, mengobrol dengan riang dan mengingat masa kecil mereka, berjalan-jalan di Newbury, memberi makan merpati, berayun di ayunan di taman. Gryffindor hampir melupakan masalahnya, dia mudah bergaul dengan pria ini. Gadis itu bahkan lebih yakin dengan keputusannya: mereka merasa baik bersama - ini adalah hal yang paling penting.

Apakah sudah waktunya untuk Anda? Davis bertanya dengan lembut saat Granger melirik arlojinya lagi.

Orang-orang memutuskan untuk mengadakan pesta untuk menghormatiku pada pukul delapan, - jawab Gryffindor tanpa emosi.

Kemudian, saatnya bagi kita, - pria itu berkomentar tidak pasti dan memberi gadis itu tangan untuk melanggar bersama.

Begitu tiba di halaman Hogwarts, mereka terus berdiri, berpegangan tangan, dan takut untuk saling memandang. Davis takut untuk bergerak, menyadari bahwa sekarang Granger akan pergi dan hari yang indah ini akan berakhir. Gadis itu berjuang dengan dirinya sendiri, tidak berani mengambil langkah berikutnya, menyadari bahwa tidak akan ada jalan untuk kembali. Mengambil napas dalam-dalam, Gryffindor menutup matanya, menyembunyikan wajahnya di jubah biru profesor, dan berbisik,

Saya tidak ingin pergi.

Pria itu mencoba menenangkan detak jantung yang panik dan menenangkan imajinasi yang merajalela - dia hanya seorang teman!

Tidak ingin pergi berlibur?

Hermione menarik napas dalam-dalam lagi dan menatap mata biru pria yang akan menyerahkan hidupnya.

Martin... aku tidak ingin... meninggalkan... kamu.

Awalnya, Davis mengira dia salah dengar, tapi tatapan penuh harap dan ketakutan gadis itu menempatkan segalanya pada tempatnya.

Severus berbalik tiba-tiba, membanting tinjunya ke dinding kasar. Mengabaikan buku-buku jarinya yang berlumuran darah, Master Ramuan itu merosot ke lantai. Bayangan yang dia lihat di jendela yang dia pandangi seperti orang bodoh selama berjam-jam, menunggu Hermione kembali, masih ada di depan matanya. Dia melihat bagaimana dia dan Davis melakukan pelanggaran di suatu tempat di pagi hari, tetapi tidak mengkhianati kepentingan ini - mungkin gadis itu hanya ingin melihat keluarganya. Tidak jelas mengapa dia tidak memperingatkannya, tetapi Snape berusaha untuk tidak memikirkannya. Orang tua, bagaimana! Mereka berkencan! Selain itu, tampaknya pasangan itu tidak takut pada apa pun dan tidak malu pada siapa pun, tanpa pamrih berciuman di gerbang sekolah.

"Dan dia mungkin menghabiskan semalam dengan si idiot itu!" Master ramuan menutup matanya, membenamkan kepalanya di dinding yang dingin. Apa yang dia harapkan?! - Semuanya! Cukup! Tidak ada! Tidak ada! Tidak ada! bagaimana Anda mengeluarkannya? dari dunia orang mati!"

Snape berdiri, menyembuhkan tangannya, dan kembali ke kamar tidur. Hanya tinggal tiga minggu lagi, maka dia akan bisa menghilang selamanya dari kehidupan gadis yang menyelamatkan hidupnya dan mengambil hatinya sebagai balasannya.

Meninggalkan Martin sendirian tanpa sepatah kata pun, Granger melarikan diri ke kastil. Dia tidak ingin bertemu siapa pun, jadi Gryffindor menuju menara astronomi. Setelah kematian Dumbledore, hampir tidak pernah ada orang di sana, bahkan kelas dipindahkan ke tempat lain. Mendaki tangga batu ke area terbuka, gadis itu menggigil karena angin dingin dan membungkus jubahnya lebih erat. Berjalan ke pagar, Gryffindor memejamkan mata dan menarik napas dalam-dalam, mencoba menjernihkan pikirannya dari semua pikiran yang tidak perlu. Tiba-tiba terdengar suara gemerisik dan Hermione berbalik, menarik tongkatnya dari sakunya.

Maaf, aku ingin pergi diam-diam - itu tidak berhasil, - Draco menyeringai masam. - Saya pergi sekarang.

Tetaplah ... jika Anda mau, - rasa sakit tersembunyi yang muncul di mata abu-abu tidak memungkinkan Gryffindor melepaskan Slytherin begitu saja.

Mereka diam-diam duduk berdampingan di langkan batu dan melihat ke langit yang suram. Pada saat-saat itu, keduanya akhirnya menyadari bahwa tidak ada lagi permusuhan konyol yang lama, meskipun ... sebenarnya sudah lama.

Terima kasih," bisik Hermione, "karena telah membantuku saat itu." Draco mengangguk.

Bagaimana perasaanmu?

Baik.

Bagaimana dengan orangtuamu? Benarkah Ny. Malfoy sakit?

Tidak ada yang serius, - lelaki itu mengangkat bahu, - dia dan ayahnya sekarang berada di Prancis, lebih tenang di sana.

Mengapa kamu di sini?

Untuk sesaat Hermione mengira Malfoy mungkin akan memanggilnya Darah-lumpur atau mengutuknya, tapi itu tidak terjadi. Seorang pria lelah duduk di sebelahnya, yang, mungkin untuk pertama kalinya, membiarkan dirinya tidak bermain, tetapi hanya menjadi dirinya sendiri. Sulit untuk mengenali Draco Malfoy ini sebagai Slytherin yang sombong, dan Granger menyukainya, dengan satu pengecualian ... Aku ingin melihat kegembiraan yang tulus di mata gemuruh itu.

Saya tidak pernah berpikir saya akan mengatakan ini, tetapi saya setuju dengan Potter: ini adalah rumah saya. Saya tidak ingin pergi ke suatu tempat di mana akan lebih mudah untuk bertahan hidup. Saya ingin hidup: berjuang untuk mendapatkan tempat di bawah matahari, menebus dosa, membuktikan bahwa saya berharga. Saya tidak akan dipermalukan, disedot, ditekuk. Saya tahu siapa yang saya berutang dan saya dapat membayar tagihan. Ayah saya tidak mengerti saya, tetapi dia juga tidak ikut campur. Dia menyadari bahwa dia telah membuat cukup banyak kesalahan, dan lebih baik bagi saya untuk pergi dengan cara saya sendiri, dan tidak mengulanginya. Jika mereka memberitahuku sebelumnya bahwa aku akan menjadi seperti itu, aku akan mengutuk, - Malfoy menyeringai sedih dan menyandarkan kepalanya ke dinding kasar, menutupi matanya. - Saya datang ke sini setiap hari. Sebagian besar siswa, dan juga guru, menghindari tempat ini. Dan bagi saya, ini adalah pengingat, pengingat tentang apa yang bisa saya lakukan, bahwa setidaknya ada dua orang di dunia ini yang mengkhawatirkan jiwa saya. Mereka berdua mengira aku anak yang sombong, dan mereka berdua benar. Keduanya ingin menyelamatkan saya. Itu berhasil... setidaknya satu orang mempercayainya," Draco membisikkan kata-kata terakhir, nyaris tak terdengar, lalu mulai berdiri, seolah bangun, tiba-tiba berdiri dan berjalan ke pintu keluar. Tapi, selama beberapa detik, membeku di ambang pintu, tanpa berbalik, dia berkata: - Jaga dirimu.

Kamu juga, - gadis itu tidak yakin apakah Slytherin mendengarnya, tapi dia berharap begitu.

Baru sekarang Hermione ingat bahwa Malfoy ada di antara orang-orang yang berkerumun di ruangan itu pada hari dia bangun. Dia membantu mereka melarikan diri, mengkhawatirkannya... yah, atau setidaknya menunjukkan kepedulian. Draco telah berubah, itu sudah pasti. Meskipun, jika Anda memikirkannya, mereka semua telah berubah ...

"Efisiensi keputusan" dapat dianggap sebagai efisiensi pengembangan keputusan dan efisiensi pelaksanaan keputusan manajemen, yang sesuai dengan dua tahap (tahap) proses pengambilan keputusan manajemen. Masing-masing dari mereka dapat menggunakan pendekatannya sendiri untuk evaluasi dan indikator kinerja.

Efisiensi secara umum mengacu pada efektifitas sesuatu (produksi, manajemen, tenaga kerja).

Indikator kinerja utama meliputi:

1. Laba bersih

2. Pengembalian dan risiko yang diharapkan

3. Biaya

4. Volume produksi dan penjualan

5. Periode pengembalian

6. Prestise

7. \daya saing

Dalam hal ini, tidak hanya kuantitas, tetapi juga indikator kualitas yang digunakan, untuk evaluasi yang mereka gunakan untuk bantuan para ahli.

Dalam hal ini, persyaratan indikator berikut dapat dibedakan:

2. Measurability - nilai indikator selalu dapat diukur dalam beberapa skala

3. Kelengkapan - memungkinkan Anda untuk mengevaluasi hasil secara lengkap dan memadai

4. Minimal - indikator vektor harus terdiri dari sejumlah kecil indikator pribadi.

Kontrol- ini adalah salah satu fungsi manajemen utama, yang merupakan proses memastikan pencapaian tujuan yang ditetapkan oleh organisasi, implementasi keputusan manajemen yang diadopsi.

Dengan bantuan kontrol, manajemen organisasi menentukan kebenaran keputusannya dan menetapkan kebutuhan untuk penyesuaiannya.

Proses kontrol- itu, di satu sisi, proses penetapan standar, mengukur hasil aktual yang dicapai dan penyimpangannya dari standar yang ditetapkan; di sisi lain, proses pelacakan implementasi keputusan manajemen yang diadopsi dan evaluasi hasil yang dicapai selama implementasinya.

Hasil pengendalian inilah yang menjadi dasar bagi pimpinan organisasi untuk mengoreksi keputusan yang dibuat sebelumnya, jika penyimpangan dalam pelaksanaan keputusan yang dibuat sebelumnya signifikan.

Alasan utama perlunya pengendalian adalah ketidakpastian, yang merupakan elemen integral dari masa depan dan melekat dalam setiap keputusan manajemen, yang implementasinya diharapkan di masa depan.

Pengendalian dibagi menjadi:

Kontrol awal dilakukan sebelum pekerjaan dimulai. Pada tahap ini, aturan, prosedur, dan garis perilaku dipantau untuk memastikan bahwa pekerjaan berjalan ke arah yang benar. Pada tahap ini, sebagai suatu peraturan, sumber daya manusia, material dan keuangan dikendalikan.

Kontrol informasi masuk dan keluar dari organisasi - independen tugas manajerial yang tidak dapat diabaikan oleh seorang pemimpin.

kontrol saat ini dilakukan secara langsung dalam proses kerja oleh organisasi sesuai dengan keputusan yang diambil. Sebagai aturan, itu dilakukan oleh atasan langsung dan didasarkan pada pengukuran hasil aktual dari pekerjaan yang dilakukan.

Umpan balik adalah instrumen utama kontrol. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi penyimpangan yang muncul selama bekerja dan membuat keputusan korektif.

Kontrol akhir dilakukan setelah pekerjaan selesai. Jika selama kontrol akhir tidak ada kesempatan untuk secara langsung mempengaruhi kemajuan pekerjaan, maka hasil kontrol dapat diperhitungkan selama pekerjaan berikutnya.

Saat membangun sistem kontrol, disarankan untuk mematuhi prinsip-prinsip seperti:

kebermaknaan dan persepsi yang jelas tentang standar oleh karyawan;

- komunikasi dua arah dengan karyawan;

kurangnya kontrol yang berlebihan;

Diharapkan untuk menetapkan standar yang kaku tetapi dapat dicapai;

Imbalan yang diharapkan untuk mencapai standar dan norma yang ditetapkan.