Apa itu desain layanan? Kursus pengantar dalam desain layanan Desain layanan.

Pemikiran desain adalah pendekatan inovatif yang populer untuk menciptakan produk dan layanan baru. Fitur utama dari pemikiran desain - mengidentifikasi kebutuhan tersembunyi manusia, pembuatan prototipe cepat dari produk atau layanan baru, dan pengujian cepat "di lapangan" sampai klien mengatakan "ini yang saya butuhkan!".

Desain layanan adalah serangkaian teknik yang bertujuan untuk menciptakan dan meningkatkan layanan yang berfokus pada orang-orang dan selaras dengan kehidupan mereka.

Masing-masing dari kita pada siang hari dihadapkan dengan sejumlah besar produk dan aliran informasi di sekitarnya, kami mengunjungi Pusat perbelanjaan dan kafe, mengunjungi taman dan lembaga publik Kami dikelilingi oleh layanan di mana-mana. Apakah kita merasa nyaman saat menghubungi perusahaan, bank atau toko untuk layanan ini atau itu - apakah semuanya jelas dan nyaman bagi kita? Di dunia yang dipenuhi dengan produk dan layanan, hanya perusahaan yang mampu menciptakan interaksi layanan manusia terbaik yang menang - inilah yang dimaksud dengan desain layanan.

Desain layanan adalah desain titik kontak antara seseorang dan layanan atau produk. Apa artinya?

Bayangkan Anda akan mengunjungi kolam renang 2 kali seminggu. Anda pergi ke kolam renang dan mendapatkan informasi - Anda memerlukan sertifikat dari terapis.

Titik kontak pertama adalah administrasi kolam. Tergantung pada kolam renang, Anda dapat membuat sertifikat langsung di kolam renang (jika ada layanan seperti itu di kolam renang) atau Anda harus menghubungi klinik.

Klinik adalah titik kontak kedua. Anda harus berani jika pergi ke klinik pemerintah, karena Anda harus bertemu banyak kontak yang dapat membuat hidup Anda bukan pengalaman pengguna yang paling menyenangkan, tetapi bahkan menyedihkan.
Dengan demikian, kami mendapatkan sejumlah kendala dalam pengalaman interaksi manusia dengan layanan, yang dapat berdampak negatif pada bisnis.

Desain layanan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi semua titik kontak seseorang saat berinteraksi dengan layanan atau produk, menentukan mana yang positif dan mana yang negatif, dan menawarkan sejumlah solusi yang meningkatkan pengalaman interaksi manusia dengan layanan dan produk ini.

Desain layanan: membuat kehidupan sehari-hari lebih nyaman dan menyenangkan
Target			Transfer metode dan alat desain layanan untuk desain dan implementasi layanan berkualitas di pasar Rusia. Peserta praktik nantinya tidak hanya dapat belajar, tetapi juga dapat mengaplikasikan alat-alat desain layanan dan layanan desain yang dibutuhkan masyarakat.
Untuk siapa?			Untuk pemilik perusahaan yang beroperasi di sektor jasa (dari perhotelan dan pariwisata hingga keuangan dan komersial, medis dan layanan publik). Untuk pelajar dan profesional (arsitek, desainer) yang ingin menciptakan layanan yang penting bagi seseorang. Untuk instansi pemerintah (rumah sakit, klinik, ruang kota, dll). Untuk perwakilan bidang pemasaran dan Humas.
Apa yang kita lakukan?			Pelajari dan pahami cara kerja desain layanan dan apa yang penting untuk diketahui oleh desainer layanan sejak awal. Kuasai seperangkat alat perancang layanan untuk merancang layanan tertentu. Belajarlah untuk membuat layanan yang kompeten, ketika berinteraksi dengan mana pengguna akan memiliki pengalaman positif. Rancang layanan berorientasi manusia untuk perusahaan Rusia nyata.
Apa yang akan saya pelajari dan apa yang akan saya pelajari?			Saya belajar bagaimana menciptakan layanan berkualitas tinggi dan efektif untuk orang-orang. Belajar berpikir dan berkreasi menggunakan alat desain layanan di industri jasa. Saya akan melihat dalam praktik bagaimana alat desain layanan bekerja. Saya akan membawa semua keterampilan dan pengetahuan ke dalam praktik saya. Peserta program akan menemukan potensi besar untuk menerapkan pengetahuan dalam kegiatan mereka, serta memahami bagaimana bekerja dalam tim dan apa yang penting untuk ini. Ada banyak peluang bagi perancang layanan, mulai dari meningkatkan layanan hingga mengembangkan strategi layanan.

Di negara kita, mereka mulai membahas secara luas apa itu desain layanan pada tahun 2015 - dan terus berlanjut hingga hari ini. Namun, pemahaman penuh masih jauh. Kami memutuskan untuk melakukan bagian kami dan meletakkan semuanya di rak.

Pemilik bisnis secara berkala beralih ke studio untuk mendesain ulang situs web. Pada saat yang sama, tidak semua orang mengerti mengapa desain ulang sebenarnya diperlukan - hanya saja situs tersebut sudah berusia lima tahun, perlu memperbaruinya. Dan ini, di satu sisi, benar: selama periode seperti itu, produk digital memiliki waktu untuk menjadi tua dan pensiun.

Tetapi bagaimanapun juga, tugas utama merek apa pun adalah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Ini berarti bahwa situs yang diperbarui harus membuat orang jatuh cinta pada merek: seseorang untuk pertama kalinya, seseorang lagi - dan tetap setia padanya. Tidak mungkin gambar baru dan tombol di tempat lain dapat mengatasi tugas ini. Tapi desain layanan bisa.

Apa itu desain layanan?

Konsep desain layanan datang kepada kami dari pemasaran dan pertama kali diterapkan langsung ke produk dan layanan. Sebagai sebuah disiplin, pertama kali muncul di International School of Design Köln pada tahun 1991, dan definisi awalnya terlihat seperti ini:

Desain layanan adalah perencanaan dan pengorganisasian proses, orang, infrastruktur, untuk meningkatkan interaksi antara klien dan perusahaan (layanan), orang, dan proses.

Sudah atas dasar ini, dapat diasumsikan bahwa desain layanan di web adalah tentang kemudahan dan kenyamanan pengguna. “UX hampir sama!” - Anda dapat menolak, dan Anda akan benar. Tetapi desain layanan lebih luas. Berikut adalah definisi yang diberikan oleh pendiri AIC, Sergey Popkov:

Penciptaan dan pengembangan layanan online yang benar-benar disukai pengguna.

Artinya, ini bukan hanya tentang situs perusahaan, tetapi tentang layanan yang membuat hidup lebih mudah bagi pengguna, menyebabkan keterikatan emosional dan keinginan untuk menggunakannya sesering mungkin - dan sebagai hasilnya menjadi keuntungan tambahan dari merek.

Salah satu yang paling contoh yang jelas penggunaan desain layanan - aplikasi seluler Tinkoff Bank, di mana Anda tidak hanya dapat mengirim aplikasi untuk produk apa pun, termasuk bahkan hipotek, tetapi juga membeli tiket film, misalnya.

Pada saat yang sama, Anda perlu memahami bahwa desain layanan tidak terikat pada perangkat: situs web bisa sama nyamannya dengan layanan online seperti aplikasi seluler. Buka situs "Tinkoff Bank" yang sama - dapat dimengerti, menyenangkan untuk menggunakannya, Anda akan menemukan semua yang Anda cari di sana dalam waktu kurang dari satu menit, dan Anda dapat mengajukan aplikasi dalam waktu yang hampir bersamaan.

Semua ini dimungkinkan oleh prinsip-prinsip desain layanan.

Prinsip desain layanan

Untuk menata ulang situs dan mengubahnya menjadi layanan nyata, Anda harus mematuhi lima prinsip dasar desain layanan.

sentrisitas klien. Pertama dan paling prinsip penting mengatakan bahwa orang-orang berada di pusat desain layanan dan Anda perlu melihat layanan melalui mata mereka.

Penciptaan bersama. Semua orang yang tertarik, termasuk pelanggan dan karyawan perusahaan, harus dilibatkan dalam proses pembuatan.

Berikutnya. Jalur kompleks klien dari awal interaksi dengan layanan (dalam kasus kami, layanan) perlu dipecah menjadi proses yang terpisah.

visibilitas. Penting untuk memvisualisasikan setiap langkah klien untuk mendapatkan gambaran lengkap di depan mata Anda.

Integritas. Anda perlu memahami peran apa yang akan dimainkan layanan dalam kehidupan klien dan dalam situasi apa layanan itu akan digunakan.

Prinsip-prinsip inilah yang meletakkan dasar untuk layanan yang sukses "untuk orang-orang", tetapi tidak mungkin untuk menghidupkannya tanpa alat. Jadi mari berkenalan dengan alat dasar desain layanan.

Alat Desain Layanan Dasar

Seperti yang sudah Anda ketahui, desain layanan berasal dari pemasaran dan memiliki banyak kesamaan dengan desain UX, jadi tidak mengherankan jika alat mereka juga tumpang tindih.

Persona. Anda mungkin pernah mendengar tentang karakter - ini adalah potret pengguna, yang masing-masing mewakili model tertentu perilaku.

Karakter mempersonifikasikan seluruh kelompok orang dari jenis kelamin dan usia tertentu dan status sosial dengan nilai-nilai yang serupa. Ini membantu untuk membuat desain yang memperhitungkan kebutuhan pengguna tertentu dan menyediakan proses yang terfokus pada mereka.

Peta Perjalanan Pelanggan. Alat ini secara visual menunjukkan perilaku klien potensial pada setiap tahap interaksi dengan layanan.

cetak biru layanan. Perjalanan ini mirip dengan Peta Perjalanan Pelanggan, tetapi berbeda karena mereka memberikan pandangan yang lebih holistik tentang hubungan merek-pengguna. Dengan bantuan mereka, Anda dapat mengidentifikasi titik nyeri di mana klien potensial dapat bergabung, dan mengoptimalkan proses sehingga hal ini tidak terjadi.

Alat adalah alat, tetapi tidak satu studio pun, bahkan bekerja sama dengan pelanggan, akan dapat menciptakan layanan ajaib yang diinginkan semua orang tanpa analitik.

Desain Layanan + Analisis = Desain Berdasarkan Data

Pada saat semua orang tahu apa itu konversi dan tidak setuju untuk bekerja tanpa peningkatan KPI yang telah ditentukan, tidak mungkin hanya mempelajari proses bisnis merek, menyusun Peta Perjalanan Pelanggan dan berharap yang terbaik. Perusahaan membutuhkan jaminan efisiensi, dan pengguna membutuhkan layanan yang berfungsi.

Di sinilah analitik datang untuk menyelamatkan, dan dengan itu Desain Berbasis Data adalah pengembangan layanan, yang didasarkan pada berbagai penelitian, A / B dan tes lainnya, pengujian hipotesis dan Big Data.

Dan karena sekarang tidak ada satu pun produk serius yang dapat melakukannya tanpa analitik, dan semuanya dilakukan demi pengunjung, dalam desain kami, desain layanan komunitas dan DDD paling sering disamakan.

Pendekatan Data-Driven sangat populer dan digunakan tidak hanya dalam desain web. Misalnya, raksasa seperti Netflix telah mengidentifikasi dengan bantuannya analisis warna dari intro seri paling populer, pola yang diidentifikasi dan, berdasarkan Big Data, menghubungkannya dengan perilaku pengguna. Sekarang, saat membuat sampul baru, mereka dipandu oleh data tertentu.

Saat membuat sampul untuk acara TV baru, Netflix tidak didasarkan pada selera perancang, tetapi pada nomor tertentu. Perusahaan memiliki data tentang bagaimana opsi perlindungan yang berbeda memengaruhi perilaku audiens sasaran dan apakah layak menggunakan personalisasi sampul untuk kelompok yang berbeda.

Tentu saja, Netflix menggunakan Big Data untuk lebih dari sekadar desain. Pola memungkinkan Anda melakukan lebih banyak rekomendasi yang efektif, dan berkat ini, perusahaan menghemat sekitar satu miliar dolar per tahun dalam mempertahankan pelanggannya.

Kesimpulan

Untuk setiap perusahaan offline, online telah menjadi pengalaman yang menegangkan - bahkan membangun situs web perusahaan dasar. Transisi dari produk web tradisional ke layanan adalah langkah berikutnya, yang tanpanya tidak mungkin menarik dan mempertahankan pelanggan.

Sudah hari ini, 89% perusahaan bersaing satu sama lain pada tingkat pengalaman pelanggan, dan pada tahun 2020 itu akan menjadi lebih penting daripada harga dan produk. Dan sementara merek hanya menginginkan situs yang terlihat lebih modern daripada yang sebelumnya, pelanggan akan memilih e-niaga dan perusahaan rintisan teknologi baru - pilihan alami dalam dunia modern.

Tentang apa yang dapat diberikan oleh penggunaan desain layanan di situs web kepada bisnis, agen desain layanan VIPRO memberi tahu dengan contoh

Sayangnya, ada banyak kebingungan dan kesalahpahaman terkait dengan konsep desain layanan. Bisnis layanan offline sering dikaitkan dengannya - bengkel layanan, layanan hotel dan restoran, dll. Meskipun istilah "desain layanan" telah dengan kuat memasuki gudang proyek online dan hari ini adalah salah satu cara utama untuk meningkatkan daya saing perusahaan mana pun di Internet.

Kami di Vipro lebih suka berbicara tentang desain layanan sebagai proses yang bertujuan mempelajari pasar, mempelajari konsumen dan membangun interaksi antara perusahaan dan pelanggan, karena layanan berkualitas tinggi dan pemahaman tentang apa yang sebenarnya diharapkan konsumen menjadi sangat penting bagi bisnis yang sukses dan melawan pesaing.

Mari kita lihat beberapa contoh bagaimana desain layanan dapat diterapkan untuk meningkatkan efisiensi proyek web.

Kasus. "Kemeja Kustom"
Mengapa seorang manajer bank mulai menjahit kemeja?

Masalah

Masing-masing dari kita menghadapi kesulitan dalam memilih pakaian, ini adalah proses yang panjang dan melelahkan dan hanya sedikit orang yang menyukainya. Apa yang harus dilakukan? Membeli pakaian custom made? Tapi ini juga terkait dengan berjalan melalui berbagai atelier, pas, dan itu juga bukan kesenangan yang sangat murah.

Larutan

Jelas - untuk menawarkan pelanggan layanan online memesan pakaian. Dengan ide ini, proyek Internet www.rubashkanazakaz.ru didirikan. Pendirinya adalah Vasily Muntean, dan pada 2015 Forbes menulis tentang studio online-nya:

Atelier Vasily Muntyan menjadi menguntungkan pada malam krisis. Jatuhnya rubel memberinya peluang baru.

Kemampuan

Di situs web proyek, Anda dapat memesan kemeja yang dibuat khusus untuk Anda sendiri dengan melalui langkah-langkah sederhana dan nyaman di konfigurator kemeja. Akibatnya, klien menerima versi produk yang sepenuhnya disesuaikan dan memiliki kesempatan untuk segera memesan dan membayar penjahitannya secara online. Selain Moskow dan Perm, Muntyan memiliki mitra-pelanggan di 10 kota lain di Rusia. Bersama-sama mereka memberinya 40% dari pendapatan. Pada tahun 2014, pendapatan Shirts to Order melebihi 30 juta rubel, yang 13% lebih tinggi dari pada tahun 2013, dan untuk pertama kalinya Vasily Muntyan menerima laba bersih. Peningkatan pesanan dipengaruhi oleh promosi situs (sekarang studio online tidak mengejutkan siapa pun) dan peningkatan layanan.

Kasus. "Vekamoskow"
Apa yang bisa diberikan oleh kalkulator pesanan yang tepat kepada bisnis jendela?

Masalah

Di banyak situs web perusahaan jendela, Anda dapat menemukan kalkulator jendela - memungkinkan untuk memperkirakan perkiraan biaya pesanan. Tetapi semua solusi di pasar berdosa dengan pendekatan yang dangkal. Kalkulator jendela tidak memberikan perhitungan yang akurat dan memaksa klien membuang waktu untuk menelepon dan mengklarifikasi pertanyaan. Bagaimana cara melampaui batasan kalkulator windows yang khas ini? Dan masalah lain - harga produk sering berubah karena fluktuasi mata uang. Apakah mungkin untuk membuat sistem yang memungkinkan Anda melakukan penyesuaian yang diperlukan dengan cepat?

Larutan

Kami mengusulkan untuk membuat kalkulator paling akurat untuk memesan jendela untuk situs web www.vekamoscow.ru. Perhitungan terperinci dan basis data proyek yang besar untuk SEMUA bangunan standar di Moskow memungkinkan pelanggan perusahaan dengan cepat membuat pilihan dan memesan.

Kemampuan

Kalkulator pesanan yang akurat meningkatkan tiga proses bisnis - pilihan jendela oleh klien di situs web perusahaan, manajer perusahaan juga menggunakan kalkulator online saat mengunjungi klien, dan melalui sistem manajemen situs, pemilik dapat dengan mudah memperbarui harga di situs. Akibatnya, jumlah kesalahan berkurang dan efisiensi bisnis meningkat.

Penting bahwa ketika seorang spesialis perusahaan tiba di lokasi dan melakukan pengukuran, ia dapat segera membuat perhitungan di tablet klien. Ketika klien mengundang beberapa pengukur dari perusahaan yang berbeda, itu membuat kesan yang kuat. Dalam situasi ini, desain antarmuka harus seringan mungkin dan bekerja dengan andal perangkat seluler.

Untuk pengunjung situs, agar tidak membingungkan mereka, antarmuka dibuat sesederhana mungkin, dan untuk pemilik situs, kami mengembangkan antarmuka terpisah untuk memperbarui harga dengan mudah.

Kasus. "AGROTEMA A"
Ekosistem digital terbaik di bidang produksi film polietilen

Masalah

Pelanggan menetapkan tugas skala besar untuk agensi kami - untuk membuat layanan di situs web perusahaan yang tidak hanya mengoptimalkan proses pemesanan produk, tetapi juga akan dengan mudah ditingkatkan dan dapat didistribusikan dalam bentuk waralaba di antara dealer perusahaan .

Larutan

Kompleksitas sinkronisasi otomatis dengan sistem internal perusahaan akhirnya memungkinkan untuk mengurangi jumlah personel layanan di perusahaan. Bagi pelanggan, otomatisasi ini membuat pekerjaan menjadi nyaman, dapat diprediksi, dan cepat.

Kemampuan

Situs baru dikembangkan dalam beberapa tahap, dan setiap tahap dilaksanakan berdasarkan analisis kebutuhan pelanggan. Hasilnya adalah situs web yang ramah pengguna dan berteknologi maju yang ditujukan khusus untuk pedagang grosir. Saat ini, ini adalah satu-satunya solusi seperti itu di pasar. Jadi prospeknya sangat menjanjikan.

Desain layanan:
asisten dalam membangun bisnis masa depan

Cara membuat produk dan layanan yang diinginkan orang
membeli konsumen

Menciptakan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna adalah
nyaman, kompetitif dan ramah pelanggan.

Tidak semua orang akrab dengan konsep desain layanan, meskipun kita semua, tanpa menyadarinya, menuai manfaatnya setiap hari. Menjadi gagasan pemasaran dan manajemen, arah desain konseptual ini berasal dari akhir abad terakhir dan sekarang secara aktif digunakan untuk meningkatkan kualitas kerja dengan klien dan interaksi yang berhasil antara penyedia layanan dengan konsumen. Desain layanan adalah tentang mengatur infrastruktur, orang, dan komunikasi. Selain itu, pekerjaan sedang dilakukan dengan aspek material memberikan layanan yang berkualitas. Tujuan utama dari industri desain konseptual ini adalah untuk menciptakan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau peserta, nyaman, kompetitif dan ramah kepada pelanggan.

Hal ini dicapai dengan mempelajari pasar, mempelajari konsumen dan membangun interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Pada dasarnya ide dan konsep desain layanan disajikan dalam bentuk visual visual diagram, tabel dan grafik - berbagai metode ada berbagai macam presentasi di daerah ini.

Ngomong-ngomong, bisnis masa depan
bahkan mungkin
jadi

Sedikit sejarah.

Ulang tahun resmi desain layanan dapat dianggap tahun 1991, ketika Profesor Michael Ernhoff pertama kali mengklasifikasikannya sebagai disiplin desain. Meskipun benih pertama dilemparkan ke tanah subur satu dekade sebelumnya, Lynn Shostack menerbitkan serangkaian artikel tentang pemasaran dan manajemen yang meneliti fenomena desain layanan dalam disiplin ini. Kemudian, pada awal abad ke-21, ide-idenya diambil dan mulai diimplementasikan oleh lembaga-lembaga yang memilih arah ini sebagai kegiatan utama mereka.

Pada tahun 2004, Jaringan Desain Layanan internasional dibuat, yang mencakup Sekolah Desain Internasional Cologne, Universitas Carnegie Mellon di AS, Institut Politeknik Milan, Universitas Linköping di Swedia, serta akademi swasta Italia Akademi Domus. Ini dilakukan untuk menciptakan jaringan internasional bagi para ilmuwan dan spesialis di bidang desain layanan, dan konsep dasar, tujuan dan metode disiplin juga didefinisikan.

Teknik desain layanan dapat diterapkan baik untuk meningkatkan layanan yang ada maupun untuk membangun yang baru.

Pada gelombang popularitas.

Selama tiga dekade terakhir, ekonomi seluruh dunia yang beradab telah dipengaruhi oleh perubahan mendasar. Di masa lalu yang tidak terlalu lama, bisnis komoditas berinvestasi dalam penelitian yang semata-mata bertujuan untuk meningkatkan produk itu sendiri. Dana tersebut digunakan untuk riset pasar, promosi dan pengembangan produk, optimalisasi dan desain inovatif. Dalam hal penelitian, pengembangan, dan desain layanan, ini sangat langka. Sekarang waktu telah berubah, dan desain layanan muncul ke permukaan.

Selain itu, selama beberapa tahun terakhir, sektor publik ekonomi telah mengalami perkembangan yang belum pernah terjadi sebelumnya di dunia, dengan investasi baru dilakukan di rumah sakit, sekolah, lembaga budaya, dan infrastruktur keamanan. Jumlah orang yang mengabdi pada lembaga negara juga meningkat. Pertumbuhan tersebut dikaitkan dengan perubahan sosial yang luas dan cepat, mulai dari kesejahteraan warga hingga psikologi Homo Sapiens modern, yang pada gilirannya menyebabkan reorganisasi layanan publik melalui desain layanan.

Desain dan produk layanan

Jika roti dan garam pada abad terakhir adalah industri yang didasarkan pada produksi barang, sekarang ekonomi yang didasarkan pada penyediaan layanan menjadi aturan pertunjukan. Selain itu, Internet di mana-mana adalah yang memimpin, yang merupakan platform ideal untuk bisnis dan memberi perusahaan peluang besar untuk menjangkau klien potensial, mempresentasikan produk atau layanan mereka dengan cara terbaik. Layanan berkualitas dan pemahaman tentang apa yang sebenarnya diharapkan konsumen telah menjadi sangat penting bagi bisnis yang sukses dan perjuangan melawan pesaing.

Landasan ekonomi pasca-industri telah menjadi bahwa klien sering kali bersedia membayar tidak begitu banyak untuk produk itu sendiri, tetapi untuk layanannya. Dan disinilah desain layanan berperan, yang misinya adalah menciptakan hubungan tidak berwujud antara layanan atau produk dan konsumen melalui layanan berkualitas yang memperhitungkan keinginan dan mengantisipasi harapan klien.

Desain dan pengguna layanan

Di bidang desain layanan, pengguna adalah tokoh kunci. Penelitian terdiri dari mempelajari titik kontak antara klien dan perusahaan, memprediksi reaksinya terhadap kondisi tertentu, menciptakan skenario untuk perilakunya dalam situasi yang berbeda. Interaksi antara peserta penelitian dianalisis dengan cermat. Anehnya, tetapi seringkali gagasan pelayanan yang baik di perusahaan itu sendiri tidak memenuhi semua harapan klien.

Pada saat yang sama, kepatuhan penuh terhadap keinginan konsumen tidak selalu dimahkotai dengan peningkatan keuntungan. Untuk membantu menyelesaikan hubungan yang kompleks ini, desain layanan bekerja dalam kemitraan dengan kedua belah pihak untuk membuat layanan ramah pengguna, andal, dan diinginkan.

Alat yang Efektif

Selama 20 tahun terakhir, desain layanan telah memperoleh dasar yang luas dari proses dan metodologi, serta dasar yang kuat dari pengetahuan teoretis. Ini masih muda, tetapi ilmu terapan sudah berkembang dengan baik. Desain layanan berkembang dan ada melalui penerapan praktis dari ide-idenya untuk kepentingan konsumen dan perusahaan yang peduli dengan layanan mereka.

Alat analisis yang digunakan dalam desain layanan terkait dengan studi sosial, antropologi, etnografi, dan konstruksi sosial teknologi. Alat desain dalam desain layanan ditujukan untuk mengembangkan rencana Cetak Biru Layanan - skema interaksi antara konsumen dan perusahaan, yang menggambarkan sifat dan karakteristik interaksi para pihak. Juga, salah satu alat desain adalah skenario layanan (menggambarkan interaksi para pihak) dan kasus penggunaan yang menggambarkan secara rinci urutan tindakan dalam perjalanan untuk menerima / memberikan layanan). Metode lain, seperti IDEF0, dipinjam dari manajemen mutu, digunakan untuk menghasilkan model fungsional dari sistem layanan dan mengontrol prosesnya.

Bagaimana sistemnya bekerja?

Pada awalnya, masalah spesifik diidentifikasi. Misalnya, pelanggan tidak kembali ke perusahaan, atau, dalam mood untuk melakukan pembelian, mereka pergi dengan tangan kosong. Selanjutnya, citra kolektif konsumen rata-rata dikerjakan secara rinci. Kata "rinci" mengacu pada dokumen lengkap karakter, yang mungkin tidak hanya mencakup nama, nama keluarga, usia, dan statistik standar lainnya, tetapi juga kisah hidup singkat dan bahkan foto.

Kemudian Cetak Biru Layanan atau rencana komunikasi para pihak dibuat, yang secara visual mewakili semua tindakan klien di jalur untuk memperoleh produk atau layanan, serta tindakan perwakilan perusahaan yang menyediakan layanan. Dalam hal ini, aktivitas yang terakhir dibagi menjadi dua grafik: bagian gunung es yang terlihat dan di bawah air. Tempat komunikasi juga ditentukan dan perubahan lokasi dicatat. Titik kontak disorot (titik kontak antara para pihak) - ini adalah saat-saat ketika klien berinteraksi langsung dengan salah satu manifestasi dari layanan perusahaan. Ini dapat berbicara dengan staf di telepon atau secara langsung, membaca brosur atau menerima kartu nama, serta menghubungi dukungan dan berinteraksi dengan departemen perbaikan atau pengembalian produk.

Setiap titik kontak sangat penting dan mempengaruhi kesan konsumen terhadap layanan perusahaan, dan pada akhirnya keberhasilan para pihak dalam mencapai tujuan akhir mereka tergantung pada interaksi masing-masing. Tugas perusahaan adalah menjual produk atau layanannya kepada klien, serta mendapatkan "tamu" sebanyak mungkin, yang dengan senang hati akan kembali untuk layanan perusahaan baru. Konsumen, sebagai suatu peraturan, hanya perlu menggunakan layanan atau membeli produk, sambil menikmati layanan yang berkualitas.

Cara membuat produk
dan layanan yang diinginkan
membeli konsumen?

Kami secara aktif menggunakan teknologi yang dijelaskan dalam buku oleh Alexander Osterwalder dan Yves Pignet "Membangun model bisnis"

Konsep yang diusulkan dalam hal ini buku meja ahli strategi dan inovator”, digunakan oleh pemain besar seperti itu pasar modern seperti Google dan IBM. Ini memungkinkan Anda untuk membenamkan diri dalam bisnis klien dan, sesuai dengan ide dan harapannya, mengembangkan model bisnis yang unik untuk keunikannya. penawaran dagang. Penulis yang sama, bekerja sama dengan Gregory Bernarde dan Alan Smith, menghasilkan panduan yang sangat bagus berjudul Merancang Proposisi Nilai: Bagaimana Mendesain Produk dan Layanan yang Diinginkan Pelanggan. Buku ini membantu kami lebih memahami pelanggan kami dan membantu mereka menciptakan produk dan layanan yang benar-benar menarik bagi pengguna akhir. Kami menggunakan prinsip-prinsip yang dijelaskan di dalamnya untuk mengembangkan proses ujung ke ujung yang digunakan untuk menciptakan dan menguji proposisi nilai.

Kami membuat , yang dengan jelas menunjukkan berbagai cara pengguna berinteraksi dengan layanan perusahaan, membantu untuk lebih memahami konsumen, serta mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis. Peta tersebut dirancang untuk mengidentifikasi saluran interaksi pelanggan dan menghilangkan hambatan untuk mendapatkan layanan atau membeli produk.

Di bawah ini adalah peta pengalaman pengguna yang kami kembangkan untuk Aeroexpress. Saat membuatnya, kami terinspirasi oleh proyek Rail Europe yang serupa. Ini membantu mengurangi jumlah pelanggan yang pergi pada tahap memilih atau menggunakan layanan yang disediakan oleh perusahaan karena kekurangan dalam saluran interaksi tertentu, serta meningkatkan jumlah penjualan utama dan penjualan berulang. Pengembangan peta pengalaman pengguna mencakup semua saluran interaksi dan menjadi alat strategis untuk mengelola kualitas layanan.

Jadi, manfaat nyata apa yang dapat dibawa oleh desain layanan ke bisnis?

Dari Mei hingga November, kontes CRM Idol diadakan di Eropa dan Amerika. Misi acara ini adalah untuk menemukan bintang CRM baru dan membantu mereka menjadi lebih terkenal.

Penulis kontes adalah pakar yang diakui di industri dan terus-menerus menerima surat yang meminta ulasan produk tertentu. Ketika jumlah permintaan melebihi semua batasan yang mungkin, tidak ada yang tersisa selain merampingkan permintaan dan menciptakan "tahap" di mana perusahaan CRM akan bersaing untuk mendapatkan gelar sistem CRM terbaik.

Sekarang Anda memposting daftar produk yang nyaman, tombol "beli sekarang" dan kontak di tempat yang menonjol. Saya senang Anda mengetahui aturan dasar yang jelas, tetapi itu tidak cukup.

Pendekatan bijaksana memberitahu kita untuk memulai dengan menetapkan tujuan.

Tujuan dari toko adalah untuk mendapatkan keuntungan. Dan ini bukan hanya tentang membuat penjualan. Ini adalah penjualan berbayar dan pelanggan yang puas (karena itu menghasilkan ekor bagi kami dari penjualan lain dan pelanggan lain).

Sasaran:

1. Penjualan berbayar.
2. Pelanggan yang puas.

Apa yang kita miliki sebagai masukan:

1. Barang. Bahkan bukan hanya barang, tapi barang yang kita tahu dimana harus membeli, dimana menyimpan dan bagaimana cara pengirimannya.
2. Klien potensial. Dan kita harus mengubah mereka tidak hanya menjadi nyata, tetapi menjadi pelanggan yang puas.

Pelanggan yang puas adalah orang yang akan membeli dari kami lagi. Maksimal - dia akan merekomendasikan kami, setidaknya - dia tidak akan menulis ulasan negatif tentang kami.

Proses Penjualan- Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang puas. Sejalan dengan ini, kami membuang barang dan menerima uang ke akun. Penjualan dimulai dengan menarik klien dan berakhir dengan pengiriman neraca (setiap warna abu-abu; bahkan bisnis yang paling ilegal pun memiliki buku rekening sendiri). Tidak dapat diterima untuk melupakan tahap awal dan akhir.

Desainer sering menyebut diri mereka pemecah masalah - spesialis dalam memecahkan masalah yang diajukan pelanggan kepada mereka. Namun, di dunia modern, gagasan tentang masalah yang termasuk dalam kompetensi desainer telah banyak berubah. Secara tradisional, desain dikaitkan dengan penciptaan citra visual objek, tetapi saat ini ruang lingkup spesialis ini tidak terbatas pada desain artefak.

Beberapa dekade yang lalu, sebuah konsep baru memasuki teori dan praktik desain - desain layanan - jenis desain yang melibatkan penciptaan sistem dan layanan yang memenuhi keinginan klien. Untuk pertama kalinya sebagai subjek studi, desain layanan diperkenalkan pada tahun 1991 di International School of Design Cologne. Ini diikuti oleh munculnya biro desain layanan pertama - Livework di London. Sekarang desain layanan dipelajari di sekolah-sekolah terkenal di dunia seperti Institut Desain IIT di Chicago, Universitas Carnegie Mellon di Pittsburgh, Akademi Domus di Milan - secara umum, ini adalah ilmu bagi mereka yang tertarik pada pengembangan dan masa depan profesi.