Jenis layanan di berbagai area aplikasi. Jenis layanan dalam aplikasi yang berbeda Pertanyaan untuk ditinjau

Isi

pengantar
1. Klasifikasi layanan dan kegiatan layanan
2. Budaya dalam hubungan antara spesialis dan klien dalam proses pelaksanaan kegiatan pelayanan
3. Proses layanan pelanggan
4. Bentuk layanan dan indikator konsumsi waktu
Kesimpulan
Bibliografi
pengantar

Dalam memahami esensi kegiatan layanan, peran kunci milik konsep teoretis seperti "layanan", "layanan". Gunakan dalam bahasa Rusia dari konsep "melayani"(Bahasa inggris) melayani- melayani; layanan) menyiratkan arti yang sama seperti dalam bahasa Inggris - "layanan, penyediaan berbagai jenis layanan." Pada saat yang sama, harus diperhitungkan bahwa dalam praktik ekonomi domestik selama beberapa dekade terakhir, arti kata "layanan" telah memperoleh arti yang lebih spesifik. Pada tahun 70-80-an, layanan di negara kita terutama dikaitkan dengan berbagai layanan yang memenuhi persyaratan modern, dilakukan oleh pekerja berkualifikasi yang bekerja di perusahaan yang menyediakan layanan untuk memperpanjang umur inovasi teknis atau barang mahal dari perusahaan terkenal .
Seiring dengan konsep "layanan" di negara kita, konsep ini banyak digunakan "melayani", menunjukkan suatu tindakan yang membawa manfaat, kebaikan, bantuan kepada orang lain. Dengan demikian, titik kunci dalam memahami kegiatan pelayanan adalah terkait dengan gagasan manfaat, suatu pelayanan. Konsep "pelayanan" dan "pelayanan" secara umum memiliki arti yang sama. Namun, mereka dapat membentuk dalam bahasa Rusia frasa seperti " layanan purna jual", yang dimaksudkan untuk mencerminkan tipe modern melayani.
Pemahaman teoretis tentang aktivitas layanan memperoleh konten mendalam yang mencerminkan sifat layanan yang beragam. Praktik kegiatan pelayanan kini dimaknai sebagai suatu wilayah kegiatan ekonomi yang luas, di mana dua pihak utama terlibat. Dengan demikian, ia menyajikan struktur khusus yang menghasilkan layanan dan menawarkan untuk menggunakannya atas dasar pertukaran pasar. Bagi penyedia jasa, kegiatan jasa adalah jenis pekerjaan profesional, bisnis, manajemen di bidang manajemen.
Pada saat yang sama, dalam proses pekerjaan mereka, produsen jasa mau tidak mau bertemu dengan konsumen yang menyediakan kegiatan jasa dengan karakteristik non-ekonomi yang sebagian besar dihasilkan oleh minat, emosi, dan orientasi nilai mereka. Dalam ruang kegiatan jasa, konsumen jasa bertindak sebagai pihak lain, yang melalui pertukaran pasar, ingin menerima manfaat tertentu, dengan mempertimbangkan kebutuhan mereka. Konsumen membuat berbagai macam persyaratan khusus untuk kegiatan jasa, melihat di dalamnya berbagai peluang yang memungkinkan mereka untuk mewujudkan permintaan dan kebutuhan mereka.
Pemahaman tentang aktivitas layanan seperti itu memungkinkan untuk mendekatinya sebagai fenomena ekonomi, sosial dan budaya yang beragam. Ia secara bersamaan bertindak sebagai mekanisme ekonomi untuk memenuhi kebutuhan sosial dan individu, mata rantai penting dalam reproduksi sosial, distribusi dan konsumsi barang, serta alat sosial meningkatkan kesejahteraan rakyat. Sejak paruh kedua abad XX. pentingnya kegiatan pengabdian sebagai sumber inovasi sosial budaya, cara mendinamisasi seluruh pembangunan sosial menjadi semakin dalam terwujud - layanan informasi, perluasan layanan kognitif, dll.
1. Klasifikasipelayanan dan kegiatan pelayanan

teoretis penting dan masalah praktis analisis kegiatan jasa adalah pertanyaan tentang penataan sektor jasa, serta klasifikasi jasa dan kegiatan jasa. Di bawah ini kita akan menyentuh beberapa aspek pembagian klasifikasi mereka.
Pengembangan kriteria klasifikasi ditujukan untuk mengidentifikasi dan memilih fitur tipologis yang paling penting dari layanan dan kegiatan layanan yang dapat membantu dalam pembagiannya ke dalam unit-unit konstituen (arah, varietas, kelompok). Adalah penting bahwa kualitas-kualitas ini tidak acak atau tidak penting, tetapi mencerminkan sifat-sifat penting dari layanan, sehingga memungkinkan untuk membentuk unit tipologis yang paling penting berdasarkan banyak layanan nyata. Misalnya, kriteria seperti "tingkat karakter massa" memungkinkan untuk membagi semua layanan menjadi dua jenis: massa dan non-massa. Pada gilirannya, di antara layanan non-mass, berdasarkan berbagai kriteria, sejumlah unit pembentuk kelompok tambahan dapat dibedakan (elit, layanan eksklusif, dll.)
Pengembangan kriteria klasifikasi tidak kalah pentingnya, karena dalam negara lain Saat ini ada banyak pendekatan yang terkadang sulit untuk membandingkan pembuatan skema klasifikasi, yang membuatnya sangat sulit untuk menganalisis kegiatan layanan bahkan di satu negara. Kriteria klasifikasi dalam analisis ilmiah bisa sangat banyak. Memang, peneliti sering mengembangkan kriteria klasifikasi untuk memecahkan masalah teoritis murni, tidak selalu memperhitungkan persyaratan praktis yang memfasilitasi pengelompokan kegiatan layanan. Praktik hubungan intra-industri di sektor jasa, serta hubungan antarnegara dan antarnegara, memerlukan penggunaan pendekatan dan skema klasifikasi yang diterima secara umum yang relatif mudah dioperasikan dalam proses hubungan ekonomi. Sangat penting untuk menyepakati pembagian layanan menurut konten dan kriteria fungsional, mis. sesuai dengan fitur paling signifikan dari kegiatan layanan yang terkait dengan sifat pekerjaan, ruang lingkup layanan, tujuannya, dll. Ini bukan tugas yang mudah, karena dalam dunia modern jenis layanan baru terus berlipat ganda; layanan menjadi lebih dan lebih kompleks dalam sifat dan fungsi.
Dua aspek harus dilihat dalam kenyataan bahwa model klasifikasi nasional yang berbeda digunakan di berbagai negara di dunia. Di satu sisi, model-model ini memungkinkan untuk menampilkan berbagai, terkadang tersembunyi, karakteristik aktivitas layanan yang tidak jelas, sehingga menunjukkan berbagai kemampuan adaptif layanan modern dalam kaitannya dengan dunia yang terus berubah. Di sisi lain, model yang berbeda mempersulit analisis perbandingan industri jasa berskala internasional. Tugas mengembangkan kriteria umum dan skema klasifikasi untuk layanan tetap menjadi masalah yang belum terselesaikan di dunia. Paling sering, pekerjaan klasifikasi dilakukan di negara-negara tertentu berdasarkan tradisi mapan mengumpulkan statistik negara atau memecahkan masalah yang dihadapi masyarakat dalam situasi tertentu. Sebagai contoh, kami menyajikan model klasifikasi layanan yang diadopsi di benua Amerika Utara. , yang tentu saja mencerminkan praktik historis pengembangan kegiatan pelayanan di Amerika Serikat dan Kanada. Model ini didasarkan pada kriteria fungsional konten dan mencakup area utama aktivitas layanan berikut, yang dapat dianggap sebagai area terpentingnya:
transportasi (kereta api, penerbangan, kargo, transportasi motor, dll.);
komunikasi (telepon, telegraf, radio, dll.);
layanan utilitas publik (listrik, pasokan air dan gas, dll.);
kegiatan massal (grosir dan eceran);
pembiayaan, asuransi, termasuk bekerja dengan real estat;
layanan langsung (hotel, layanan yang bersifat pribadi, konsultasi tentang organisasi kewirausahaan massal, perbaikan mobil, perbaikan berbagai barang, persewaan film, hiburan dan rekreasi, dll.);
Dalam praktik dunia, sedang dicari cara untuk mengatasi kesulitan yang terkait dengan perbedaan dan ketidakcocokan skema klasifikasi analisis yang diadopsi di berbagai wilayah dan negara di dunia. Dengan demikian, ada daya tarik untuk analisis layanan, yang di negara maju ah diperhitungkan oleh otoritas statistik, yang memungkinkan penggunaan data statistik yang sebanding pada layanan ini untuk studi banding. Ini adalah layanan:
layanan bisnis;
layanan komunikasi;
jasa konstruksi dan rekayasa;
layanan distribusi;
layanan pendidikan umum;
jasa keuangan, termasuk asuransi;
pelayanan kesehatan dan layanan sosial;
¦ layanan transportasi;
layanan lainnya.
Tabel 1 - Jenis layanan di berbagai bidang aplikasi
Mari kita tunjukkan penggunaan dalam praktik antarnegara bagian dari sejumlah negara maju klasifikasi berdasarkan dua kriteria yang saling berhubungan: jenis layanan dan ruang lingkup penerapannya. Dalam hal ini, layanan yang secara tipologis serupa dikelompokkan dengan cara tertentu (Tabel 1).
Di sejumlah negara, klasifikasi layanan dibuat berdasarkan pendekatan industri dan dikaitkan dengan praktik dan masalah bisnis yang mapan secara historis. peraturan negara industri jasa. Dalam hal ini, serta dalam model Amerika Utara, berdasarkan sejumlah kriteria, ada daftar aktivitas layanan dengan urutan yang sama atau konten yang serupa. Setiap layanan disajikan dalam satu pengelompokan tipologis. Daftar ini, sebagai suatu peraturan, diakhiri dengan pengelompokan "layanan lain", yang mencakup layanan yang tidak termasuk dalam unit sebelumnya. Pada saat yang sama, daftar layanan tetap tidak lengkap, terbuka untuk pengisian lebih lanjut.
Skema serupa untuk mengklasifikasikan layanan juga beroperasi dalam praktik bisnis Rusia, di mana, atas dasar itu, pengklasifikasi layanan semua-Rusia untuk populasi telah dikembangkan, dan indikator statistik negara juga disajikan. Dalam hal ini, sektor jasa mencakup bidang kegiatan jasa berikut, yang merupakan bidang tipologis terpentingnya:
perdagangan (grosir dan eceran);
layanan makanan dan akomodasi (hotel, bangunan Katering);
transportasi;
layanan komunikasi dan informasi;
layanan untuk penyediaan, pengadaan dan penyimpanan bahan dan sumber daya teknis;
kredit, keuangan dan asuransi, transaksi real estat;
pendidikan, budaya dan seni;
ilmu pengetahuan dan pelayanan ilmiah;
perawatan kesehatan, termasuk budaya fisik dan olahraga;
jasa rumah tangga (perbaikan rumah, industri dan rumah tangga dan keperluan);
layanan pribadi (non-produksi, rumah tangga, dll.);
layanan dikendalikan pemerintah;
layanan lainnya.
Perbandingan model klasifikasi layanan Rusia dan Amerika Utara menunjukkan bahwa model domestik lebih rinci sehubungan dengan beberapa jenis layanan dan lebih lemah mencerminkan jenis layanan lainnya. Secara khusus, tidak menyajikan layanan jenis pasar-komersial, yang dalam hal ini harus dimasukkan dalam kelompok "layanan lain".
Orisinalitas ini tercermin dalam koleksi statistik "Layanan di Rusia" (M., 2000). Ini berisi data tentang semua pengklasifikasi semua-Rusia bidang kegiatan layanan dalam ekonomi Rusia untuk 1998-1999. Bersamaan dengan ini, di bagian tambahan "Indikator pembangunan" jenis tertentu layanan pasar" memberikan data statistik terperinci tentang layanan baru yang belum dipilih di area terpisah, tetapi sebagian besar muncul secara umum dalam pengelompokan "layanan lain". Dalam hal ini, koleksi berisi informasi tentang:
layanan perantara dalam transaksi real estat;
jasa penilaian properti;
layanan informasi dan komputer;
layanan periklanan;
kegiatan tempat perjudian.
Di negara yang berbeda, ada pengelompokan layanan yang serupa, tetapi dikembangkan dalam praktiknya sendiri, yang ditentukan dan dilengkapi dengan cara yang berbeda. Misalnya, di beberapa negara, daftar pengelompokan tersebut mencakup konstruksi, jaringan gasifikasi, sistem energi, dll., sedangkan di negara lain elemen infrastruktur ini diklasifikasikan dalam pelaporan statistik sebagai industri non-jasa.
Seiring dengan pengelompokan yang umumnya signifikan yang beroperasi dalam praktik akuntansi dan statistik negara, area klasifikasi dan kelompok layanan lainnya sedang dikembangkan yang nyaman untuk analisa ekonomi. Dalam kegiatan ilmu dan jasa dalam negeri, divisi yang diperbesar dari jasa dan kegiatan jasa sering dibedakan dalam bidang-bidang berikut yang berkaitan dengan: entitas fungsional:
layanan yang bersifat industri - disediakan untuk struktur ekonomi sehubungan dengan kebutuhan produksi mereka (termasuk keamanan, perbaikan, perbankan, bisnis, dll.);
jasa perdagangan (grosir dan eceran);
layanan pendukung kehidupan - terkait dengan melayani warga dalam kerangka ikatan keluarga-rumah, mis. dengan penataan tempat tinggal, rumah tangga, pemenuhan kebutuhan keluarga, rumah istirahat;
layanan sosial - ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang dalam barang, kualitas, dan fungsi yang mereka butuhkan sebagai subjek hubungan masyarakat: transportasi, keuangan, pos, rekreasi (menjaga kesehatan, menyelenggarakan rekreasi dalam bentuk publik), pendidikan, informasi, dll . .;
layanan budaya - terkait dengan penyediaan layanan kognitif, ilmiah, artistik, estetika, rencana hiburan.
Versi yang disajikan dari bidang tipologi kegiatan layanan adalah salah satu yang paling umum dalam praktik domestik menganalisis sektor jasa. Terutama sering mereka berbicara tentang layanan sosial dan budaya. Dalam hal ini, dua unit divisi terakhir sering digabungkan, membentuk segmen besar layanan sosial budaya. Pengabdian sosial budaya ditujukan untuk memenuhi kebutuhan yang berkaitan dengan kebutuhan sosial, budaya dan spiritual masyarakat. Pada gilirannya, masing-masing dalam versi yang disajikan dari klasifikasi layanan (arah tipologis) dapat dibagi menjadi lebih fraksional varietas dan kelompok. Dengan demikian, pelayanan berorientasi rumah tangga terbagi menjadi pelayanan komunal yang berkaitan dengan menjaga kebersihan di dalam rumah, dengan perbaikan peralatan Rumah tangga, dengan pemeliharaan, dll. Pada gilirannya, layanan untuk pemeliharaan tempat tinggal rumah dapat dibagi menjadi layanan tukang listrik, tukang ledeng, pekerja gas, dll.
Versi klasifikasi yang dipertimbangkan cukup sederhana dalam kejelasannya dan cocok untuk digunakan dalam praktik kegiatan pelayanan. Namun, ia memiliki kelemahan. Dalam hal ini, kami menunjukkan bahwa masih belum jelas ke arah mana beberapa layanan dapat diberikan jika diberikan kepada kelompok konsumen tipologis yang berbeda atau diimplementasikan dalam keadaan fungsional yang berbeda. Misalnya, layanan bisnis dan perbankan mungkin berlaku tidak hanya untuk tim produksi, tetapi juga untuk individu; layanan rekreasi dapat memperoleh karakter massa atau skala keluarga-rumah murni, dll.
Dalam praktik klasifikasi layanan Rusia, pembagiannya menjadi berwujud dan tidak berwujud. Jasa material meliputi jasa yang membutuhkan sumber daya material(bahan mentah, suku cadang, produk setengah jadi, produk sehari-hari, dll.), yang kemudian digunakan, dikonsumsi, dan aus oleh orang-orang. Layanan non-materi melibatkan komponen spiritual aktivitas manusia yang tidak berwujud - pengetahuan, peralatan dan statistik matematika, gambar artistik, nilai spiritual. Namun pembagian ini masih sangat kondisional, karena kedua jenis pelayanan tersebut tidak dapat dilaksanakan tanpa menggunakan unsur pelayanan baik material maupun spiritual.
2. budayadalam hubungan antara spesialis dan kliendalam proses pelaksanaan kegiatan pelayanan

Dibawah budaya pelayanan dipahami sebagai sistem referensi standar tenaga kerja, nilai-nilai spiritual yang tinggi dan etika perilaku, prinsip-prinsip yang konsisten dengan tradisi nasional negara dan persyaratan modern standar layanan dunia dan mencerminkan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Berbicara tentang budaya layanan, konsep ini dapat dikaitkan baik dengan seluruh sektor layanan nasional negara tersebut, atau pada satu industri (misalnya, pada layanan katering), atau pada suatu perusahaan atau perusahaan. Kegiatan karyawan tertentu juga dapat sesuai - secara keseluruhan atau sebagian - dengan persyaratan budaya layanan yang dikembangkan dalam jenis layanan tempat dia bekerja. Pada saat yang sama, budaya pelayanan di semua tingkatan ini saling berhubungan, membentuk standar pelayanan yang seragam.
Budaya pelayanan di industri tertentu atau di tim mana pun tidak muncul dari awal. Akar dari banyak ciri proses ini selalu dikaitkan dengan elemen nasional budaya kerja, dengan budaya profesional lingkungan industri dan perusahaan. Diketahui, misalnya, bahwa Rusia pra-revolusioner perusahaan kerajinan dan perdagangan yang berbeda mengembangkan kriteria yang kuat untuk budaya pelayanan. Standar keunggulan tertentu prinsip-prinsip etika berurusan satu sama lain dan dengan pelanggan dikembangkan oleh pedagang, staf kedai minuman, pemandian, penginapan, dll. Bekerja, perlakuan hormat terhadap pengunjung kedai dan restoran, keinginan untuk menyenangkan kebiasaan individu klien, dll. Merusak tradisi kewirausahaan swasta dalam produksi jasa memiliki efek yang menghancurkan pada banyak aspek budaya pelayanan. Namun, bagian tertentu dari elemen konstruktif layanan masa lalu, yang terkait erat dengan psikologi, sifat-sifat karakter nasional Rusia, telah dipertahankan hingga hari ini. Konsumen sering tidak menyadari hal ini, kebanyakan memperhatikan kekurangan layanan domestik. Hari ini ada kebangkitan banyak tradisi konstruktif yang terkait dengan budaya pelayanan.
Secara umum, layanan Rusia modern menghadapi tugas menggabungkan karakteristik nasional dan prinsip-prinsip budaya layanan internasional. Banyak aspek baru dari budaya pelayanan menjadi universal, internasional di zaman kita. Dalam hal ini, pertama-tama, perlu untuk menunjukkan persyaratan rasional untuk budaya kerja yang terkait dengan sisi teknis dan teknologi layanan, dengan kualitas dan dinamika perkembangannya, dengan psikologi dan estetika layanan. Di negara mana pun, pengusaha dan manajer layanan siap menggunakan tradisi layanan nasional, jika tidak bertentangan dengan persyaratan modern dan meningkatkan efisiensi kegiatan layanan secara umum. Manajemen layanan berasal dari apa yang bersifat budaya, yaitu Adalah bermanfaat untuk melayani konsumen dengan tingkat keunggulan yang tinggi, pertama-tama, untuk karyawan itu sendiri. Sebaliknya, kurangnya budaya pelayanan secara nyata tercermin dalam penurunan pendapatan suatu perusahaan, suatu perusahaan.
Oleh karena itu, di negara-negara maju di dunia, manajemen mengembangkan seperangkat persyaratan seragam untuk budaya layanan, memperkenalkannya ke dalam praktik perusahaannya dan memantau implementasinya. Pada saat yang sama, strategi manajemen dibangun sedemikian rupa untuk membuat karyawan berpikiran sama dengan administrasi, dan tidak memaksakan budaya pelayanan pada staf (secara eksklusif) dengan metode pesanan. Untuk itu diadakan kelas khusus bersama karyawan, mereka menganalisa kesalahan dan kegagalan dalam menguasai etika dan estetika pelayanan. Jika seseorang tidak berusaha untuk menguasai persyaratan yang diperlukan, kemudian setelah serangkaian pelanggaran serius, karyawan seperti itu berpisah.
Pendekatan yang fleksibel dan sekaligus keras seperti itu tidak dapat dikembangkan di sektor jasa Soviet, meskipun pada saat itu banyak perhatian diberikan pada budaya layanan dari semua tingkat kepemimpinan industri. Otoritas yang lebih tinggi mewajibkan manajer bisnis untuk berjuang dalam tim untuk budaya layanan pelanggan. Persyaratan yang sesuai dicatat dalam tugas resmi, nongkrong di tempat yang mencolok di area resepsionis. Untuk pelanggaran poin-poin yang relevan dari kewajiban sosialis yang terkait dengan budaya pelayanan, sanksi administratif atau ekonomi dapat dikenakan pada karyawan.
Namun, seorang pekerja layanan pada periode itu, pertama, tidak tertarik pada pekerjaan yang efisien - kualitas dan peningkatan volume tenaga kerja hampir tidak berpengaruh pada remunerasi, dan kedua, layanan berkualitas buruk tersebar luas dan tidak menimbulkan konsekuensi serius bagi kelalaian. karyawan. Oleh karena itu, kekasaran dan kurangnya perhatian kepada konsumen tidak jarang terjadi. Saat ini, dalam praktik pelayanan rumah tangga, pergeseran positif terlihat jelas di bidang-bidang berikut:
· penyedia jasa menyadari pentingnya konsumen dalam perkembangan dan persaingan usaha; ada perjuangan untuk konsumen;
diubah menjadi sisi yang lebih baik banyak aspek organisasi dan teknologi layanan: antrian di toko telah menghilang, banyak operasi dilakukan melalui otomatisasi dan dengan bantuan teknologi komputer, dll.;
lebih banyak perhatian diberikan pada aspek estetika layanan. Etalase, pajangan barang, interior ruang penerima tamu, dan area kontak dari perusahaan jasa memperoleh penampilan yang menarik.
Namun, banyak aspek budaya pelayanan masih tetap sama. Dalam hal ini, kami akan mempertimbangkan secara lebih rinci persyaratan yang berlaku untuk budaya pelayanan modern.
Berbicara tentang budaya layanan, kami, pertama-tama, mengartikan aspek itu, yang terkait dengan penguasaan manajer, spesialis yang berkualifikasi, karyawan biasa perusahaan. profesional dasar kegiatan mereka. Budaya kerja seorang karyawan perusahaan atau perusahaan jasa menyiratkan karakteristik profesional berikut dari pekerjaan mereka:
· pelatihan kejuruan;
· level tinggi profesionalisme (disiplin, tanggung jawab, kepemilikan keterampilan profesional, penguasaan, pengetahuan yang luas);
· peningkatan organisasi dan teknologi tenaga kerja.
Manajemen layanan dihadapkan pada tugas memperdalam pelatihan profesional dan tenaga kerja karyawan, meningkatkan tingkat kualifikasi mereka, merencanakan pengembangan karir yang paling menjanjikan di antara mereka. Pada saat yang sama, penting bagi semua karyawan untuk memahami pentingnya meningkatkan keterampilan profesional, baik untuk pengembangan individu, dan untuk kerja yang efektif perusahaan.
Profesionalisme dalam bekerja membentuk citra positif perusahaan di benak klien, yang disertai dengan pendapatan yang meningkat, reputasi yang baik di lingkungan profesional. Dalam kegiatan pelayanan, mereka sangat penting fitur psikologis proses layanan pelanggan. Dalam arah ini, manajer dan karyawan perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek berikut dari pekerjaan mereka:
1. menumbuhkan kualitas psikologis individu yang konstruktif dari karyawan yang berhubungan dengan klien;
2. mengarahkan lingkungan pelayanan secara keseluruhan ke arah psikologis yang positif;
3. menciptakan kondisi untuk manifestasi sifat psikologis positif konsumen.
Dalam kasus pertama, penting untuk hati-hati memilih pekerja yang bekerja di dalam zona kontak, berhubungan dengan konsumen. Ini bisa sulit untuk dicapai , sehingga karakteristik psikologis setiap karyawan secara harmonis sesuai dengan operasi tersebut dan sifat pekerjaan yang dikaitkan dengan tugas resmi. Dalam hal ini, setidaknya perbedaan tajam antara psikologi karyawan dan sifat pekerjaan harus dihindari, misalnya, tidak mempercayakan pekerjaan yang terkait dengan reaksi cepat terhadap karyawan dengan mentalitas lambat.
Penting bagi karyawan zona kontak untuk memiliki kemampuan untuk berhubungan dengan konsumen, kemampuan untuk secara diam-diam mengetahui permintaannya dan menawarkan produk atau layanan yang tepat. Misalnya, menunjukkan sesuatu, contoh produk atau menjelaskan manfaat suatu layanan, seorang karyawan harus memahami mood psikologis klien. Saat mendemonstrasikan sampel, seseorang harus fokus pada kelebihan dan karakteristiknya yang tepat. Pada saat yang sama, penting untuk tidak memaksakan penilaian Anda, tetapi juga tidak menolak saran dalam kasus di mana klien mengharapkannya. Karyawan itu sendiri harus tetap ramah dan terkendali selama seluruh periode kontak dengan klien. Bahkan jika dia tidak berani membeli produk atau layanan, seseorang tidak dapat menunjukkan ketidaksabaran, apalagi mengungkapkan ketidaksenangan. Jika klien belum melakukan pembelian, karyawan perusahaan harus memperlakukannya sebagai pembeli potensial, mengundangnya untuk berkunjung di masa mendatang.
3. Proses layanan pelanggan

Karakteristik temporal melekat dalam proses kontak langsung dan tidak langsung antara penyedia layanan dan konsumen. Kontak-kontak ini, pada dasarnya, membentuk apa yang disebut layanan aktual, proses pelayanan. Dibawah melayani dipahami sebagai sistem operasi tenaga kerja, tindakan yang bermanfaat, berbagai upaya yang dilakukan oleh produsen, dll.

layanan lainnya.

Tabel 1 - Jenis layanan di berbagai bidang aplikasi

Jenis layanan	Lingkup aplikasi
Layanan Manufaktur	Rekayasa, leasing, pemeliharaan (perbaikan) peralatan, dll.
Layanan Distribusi	Perdagangan, transportasi, komunikasi
Layanan profesional	Bank, perusahaan asuransi, keuangan, konsultan, dan perusahaan lainnya
Konsumen (layanan massal)	Layanan rumah tangga dan rekreasi
Pelayanan publik	Televisi, radio, pendidikan, budaya

Mari kita tunjukkan penggunaan dalam praktik antarnegara bagian dari sejumlah negara maju klasifikasi berdasarkan dua kriteria yang saling berhubungan: jenis layanan dan ruang lingkup penerapannya. Dalam hal ini, layanan yang secara tipologis serupa dikelompokkan dengan cara tertentu (Tabel 1).

Di sejumlah negara, klasifikasi jasa didasarkan pada pendekatan sektoral dan dikaitkan dengan praktik bisnis yang mapan secara historis dan masalah peraturan negara tentang sektor jasa. Dalam hal ini, serta dalam model Amerika Utara, berdasarkan sejumlah kriteria, ada daftar aktivitas layanan dengan urutan yang sama atau konten yang serupa. Setiap layanan disajikan dalam satu pengelompokan tipologis. Daftar ini, sebagai suatu peraturan, diakhiri dengan pengelompokan "layanan lain", yang mencakup layanan yang tidak termasuk dalam unit sebelumnya. Pada saat yang sama, daftar layanan tetap tidak lengkap, terbuka untuk pengisian lebih lanjut.

Skema serupa untuk mengklasifikasikan layanan juga beroperasi dalam praktik bisnis Rusia, di mana, atas dasar itu, pengklasifikasi layanan semua-Rusia untuk populasi telah dikembangkan, dan indikator statistik negara juga disajikan. Dalam hal ini, sektor jasa mencakup bidang kegiatan jasa berikut, yang merupakan bidang tipologis terpentingnya:

perdagangan (grosir dan eceran);

layanan makanan dan akomodasi (hotel, perusahaan katering);

transportasi;

layanan komunikasi dan informasi;

pasokan, pengadaan dan penyimpanan bahan dan sumber daya teknis;

kredit, keuangan dan asuransi, transaksi real estat;

pendidikan, budaya dan seni;

ilmu pengetahuan dan pelayanan ilmiah;

perawatan kesehatan, termasuk budaya fisik dan olahraga;

jasa pemeliharaan rumah tangga (perbaikan rumah, industri dan rumah tangga dan jasa utilitas);

layanan pribadi (non-produksi, rumah tangga, dll.);

layanan administrasi publik;

layanan lainnya.

Perbandingan model klasifikasi layanan Rusia dan Amerika Utara menunjukkan bahwa model domestik lebih rinci sehubungan dengan beberapa jenis layanan dan lebih lemah mencerminkan jenis layanan lainnya. Secara khusus, tidak menyajikan layanan jenis pasar-komersial, yang dalam hal ini harus dimasukkan dalam kelompok "layanan lain".

Orisinalitas ini tercermin dalam koleksi statistik "Layanan di Rusia" (M., 2000). Ini berisi data tentang semua bidang kegiatan layanan dalam ekonomi Rusia yang ditunjukkan dalam pengklasifikasi semua-Rusia untuk 1998-1999. Bersamaan dengan ini, bagian tambahan "Indikator pengembangan jenis layanan pasar tertentu" memberikan data statistik terperinci tentang layanan baru yang belum dipilih di area terpisah, tetapi sebagian besar muncul dalam bentuk umum di " pengelompokan layanan lainnya. Dalam hal ini, koleksi berisi informasi tentang:

layanan perantara dalam transaksi real estat;

jasa penilaian properti;

layanan informasi dan komputer;

kegiatan tempat perjudian.

Di negara yang berbeda, ada pengelompokan layanan yang serupa, tetapi dikembangkan dalam praktiknya sendiri, yang ditentukan dan dilengkapi dengan cara yang berbeda. Misalnya, di beberapa negara, daftar pengelompokan tersebut mencakup konstruksi, jaringan gasifikasi, sistem energi, dll., sedangkan di negara lain elemen infrastruktur ini diklasifikasikan dalam pelaporan statistik sebagai industri non-jasa.

Secara umum diakui perbedaan antara proses pemberian jasa dari proses produksi:

a) partisipasi klien dalam proses pemberian layanan;

b) menggabungkan tahapan-tahapan pemuasan kebutuhan pelanggan akan suatu produk;

c) layanan tidak dapat disimpan;

d) permintaan akan layanan dapat berubah;

e) tidak berwujud dari proses layanan untuk klien;

e) sulitnya menilai kualitas layanan;

g) sulit untuk menilai efektivitas layanan.

sebuah. Partisipasi klien dalam proses memberikan layanan

Sesuai dengan definisi proses bisnis79, setiap aktivitas di dalamnya ditujukan untuk klien atau konsumen dari proses tersebut. Pada produksi industri produk sampai ke tangan pelanggan. Menurut definisi, layanan adalah sebuah proses. Ketika memberikan layanan yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan, pelanggan dipaksa untuk terlibat dalam proses tersebut. Ini adalah perbedaan paling penting antara proses yang berhubungan dengan layanan dan proses produksi (Gambar 40).

Jadi, ketika memberikan layanan, staf berhubungan lebih dekat dengan klien daripada dalam produksi, yang mengharuskannya tidak hanya memiliki kompetensi teknologi profesional, tetapi juga keterampilan komunikasi. Akibatnya, layanan dirancang dengan mempertimbangkan dampak proses penyediaannya pada klien.

Banyak perusahaan dapat mencapai kesuksesan dengan memanipulasi tingkat keterlibatan klien dalam proses bisnis dan perannya di dalamnya. Jadi, pada suatu waktu, toko ritel swalayan memasuki pasar. Di dalamnya, dibandingkan dengan teknologi tradisional penjual di belakang konter, area layanan dipersempit dan area produksi diperluas, di mana klien bertindak sebagai karyawan lantai perdagangan, memilih, menyortir, mengemas, dan mengangkut barang.

Pengecualian klien dari proses layanan memungkinkan Anda untuk meningkatkan efisiensi bagian produksi dari proses. Oleh karena itu, dalam bisnis modern ada kecenderungan untuk menjauhkan klien dari proses layanan melalui pengenalan layanan jarak jauh atau jarak jauh menggunakan telekomunikasi (misalnya, menerima pesanan melalui Internet dan surel, pemantauan jarak jauh kondisi pasien, dll.), penggunaan mesin (misalnya, penukaran mata uang, penerimaan pembayaran, dll.).

b. Menggabungkan tahapan pemenuhan kebutuhan akan suatu produk

Perbedaan penting lainnya antara layanan dan proses produksi dapat dicatat. Bisnis apa pun dapat dipertimbangkan pada tahap produksi hasil, implementasi, dan konsumsinya. Untuk proses produksi, tahapan-tahapan ini dipisahkan satu sama lain, karena klien yang melakukan proses konsumsi, bukan merupakan peserta dalam proses menghasilkan hasil. Dalam pemberian pelayanan, tahapan-tahapan ini dapat bertepatan dalam ruang dan waktu, bergantian1. Contohnya diberikan dalam Tabel. 9.

Tabel 9

Contoh kombinasi berbagai tahapan produksi jasa Contoh organisasi Tahap pemberian konsumsi realisasi produksi jasa Restoran + + + Atelier + + Toko + + 1 Fel A.V. Dekrit. op. 128 Dalam proses mengkonsumsi sebagian besar layanan, berbeda dengan konsumsi produk berwujud, pelanggan langsung berada di tempat penyediaan mereka: di kantor, aula restoran, di ruang operasi bedah, di kompartemen kereta api, dll. (tergantung industrinya). PADA area produksi bekerja dengan barang terkonsentrasi di subdivisi subsistem pemrosesan sistem operasi. Di bidang jasa, kegiatan penyediaannya ada di semua divisi. struktur organisasi, termasuk menyediakan dan mengelola subsistem.

di. Layanan tidak dapat disimpan

Layanan, sebagai proses untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, tidak dapat disimpan atau diisi sebelumnya. Hal ini membatasi fleksibilitas dari proses penyampaian layanan itu sendiri dan menekankan pada perencanaan kapasitas. Dalam produksi, selama periode penurunan permintaan, dimungkinkan untuk mengakumulasi stok barang jadi untuk dijual selama periode pertumbuhan permintaan, dan dengan demikian mempertahankan tingkat pemanfaatan kapasitas produksi dan pekerjaan staf yang relatif stabil. Ini diimplementasikan dengan menggunakan strategi fiksasi kapasitas yang dibahas di Bagian 2.3.7 (lihat Gambar 22).

Di sektor jasa, dengan pengecualian yang jarang terjadi, perlu untuk memenuhi permintaan pada saat kemunculannya. Strategi untuk menetapkan kapasitas produksi dan mengikuti permintaan (lihat Gambar 21 dan Gambar 22) dapat diterapkan, tetapi model sistem operasi harus digunakan yang berbeda dari model yang dibahas dalam paragraf 2.2.1 saat menjelaskan proses produksi. Dalam semua model ini (lihat Gbr. 13 - Gbr. 16), stok barang memainkan peran kunci, seperti yang ditunjukkan oleh nama model: dengan stok di input dan output, dengan stok di output, dengan stok di input, tanpa stok.

Dengan tidak adanya kemungkinan untuk membuat stok layanan, model untuk mengatur sistem operasi menjadi 1: 1.

Model layanan kelas satu. 2.

model layanan "murah". 3.

Model "pelayanan yang tidak efisien. satu)

Model layanan "kelas satu" menciptakan sumber daya kapasitas berlebih sehingga setiap pelanggan dapat menerima layanan pada saat kontak (Gambar 41). Redundansi sumber daya menyebabkan waktu henti peralatan secara berkala, stagnasi material, dan pengangguran personel. Akibatnya, biaya dan harga layanan meningkat. Nama layanan "kelas satu" tidak mengacu pada penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan, tetapi pada segmen pasar layanan mahal di mana model ini paling sering digunakan.

Nasi. 41. Model layanan kelas satu 2)

Model perawatan “murah” sengaja membatasi jumlah kapasitas produksi yang tersedia. Pelanggan dipaksa untuk mengantri, menunggu layanan (Gbr. 42). Model ini berhasil digunakan di pasar layanan eksklusif, serta di pasar segmen "ekonomi-minus". Kapasitas yang tidak memadai memungkinkan untuk mengurangi basis biaya dan dengan bebas memanipulasi tingkat harga.

Nasi. 42. Model layanan "murah"

Model menciptakan kemungkinan untuk "menyimpan" bukan layanan, tetapi pelanggan dalam antrian (termasuk sistem pra-pendaftaran). Gagasan mempengaruhi permintaan digunakan untuk menyeimbangkannya dengan kapasitas produksi yang tersedia (lihat paragraf 2.3.7). Pengaruh ini dapat dilakukan dengan memanipulasi panjang antrian 130 atau dengan menerapkan sistem diskon atau markup selama periode penurunan atau peningkatan permintaan.

3) Model layanan "tidak efisien" adalah yang paling umum dalam bisnis. Saat menggunakannya, dalam beberapa periode ada kelebihan kapasitas produksi, dalam beberapa periode - pelanggan mengantre (Gbr. 43). Ketidakefisienan model yang nyata dikaitkan dengan fluktuasi musiman dalam permintaan layanan (berdasarkan hari, minggu, bulan, musim), yang mengarah ke waktu henti fasilitas produksi secara berkala atau pelanggan yang menganggur dalam antrian.

antre

Nasi. 43. Model layanan "tidak efisien"

d. Permintaan layanan tidak stabil

Setiap permintaan bersifat fluktuatif, tetapi permintaan akan layanan dicirikan oleh fluktuasi yang besar, kompleks, dan cepat. Dampak fluktuasi permintaan layanan, dan oleh karena itu pada persyaratan kapasitas, jauh lebih kuat dalam sistem operasi layanan daripada di sistem produksi. Hal ini disebabkan oleh tiga alasan1: 1)

layanan tidak tunduk pada penyimpanan; 2)

klien terlibat dalam proses pemberian layanan; masing-masing memiliki kebutuhan yang berbeda, tingkat yang berbeda pengalaman pribadi dan mungkin memerlukan jumlah kontak yang berbeda; 3)

durasi siklus layanan tergantung pada perilaku klien. satu)

Karena fakta bahwa layanan tidak dapat disimpan, kualitas layanan sangat bergantung pada fluktuasi permintaan. Saat menggunakan semua model operasi sistem operasi layanan (lihat Gbr. 41 - Gbr. 43), perhatian harus diberikan pada kemampuan untuk merespons perubahan permintaan jangka pendek. Misalnya saat bekerja lantai perdagangan nyalakan atau matikan kasir ke sistem layanan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan panjang antrian pelanggan. Penyesuaian berkelanjutan dari proses pemberian layanan membutuhkan: Pendidikan luar biasa personil. 2)

Keikutsertaan klien dalam proses pemberian layanan menyebabkan kemungkinan penyimpangan waktu layanan setiap klien dari yang direkomendasikan, yang menyebabkan fluktuasi dalam pemuatan kapasitas produksi dan pekerjaan staf. 3)

Berbagai faktor organisasi, teknis, iklim, demografi, ekonomi, politik, dan sifat lainnya dapat memengaruhi perilaku klien dalam memberikan layanan. Ini mempengaruhi perubahan permintaan jangka pendek dan jangka panjang, termasuk fluktuasi musiman. Semua fluktuasi ini, pada prinsipnya, dapat diprediksi.

Saat memberikan layanan, untuk mencapai efisiensi proses yang maksimal, 70% dari kapasitas produksi harus digunakan.

Kapasitas ini “cukup untuk memastikan bahwa saluran layanan selalu sibuk dan memiliki cukup waktu untuk layanan pelanggan individu, dan pada saat yang sama memungkinkan Anda untuk memiliki cadangan kapasitas tertentu sehingga manajemen proses pengiriman layanan tidak menghadirkan masalah khusus bagi personel manajemen”80. Tingkat pemanfaatan kapasitas yang ditentukan tergantung pada sektor jasa. Di mana tingkat ketidakpastian, pentingnya penyediaan layanan tinggi, penggunaan kapasitas di bawah 70% direkomendasikan. Penyediaan layanan dengan prediktabilitas yang baik dari lingkup pekerjaan atau tanpa kontak langsung dengan pelanggan memungkinkan untuk merencanakan kegiatan untuk menggunakan kapasitas produksi mendekati tanda 100%. Rekomendasi ini konsisten dengan pengoperasian sistem operasi produksi tipe tunggal (lihat 3.1.3).

e. Intangibility dari proses layanan untuk klien

Hasil material dari setiap kegiatan adalah nyata. Proses memberikan layanan ditandai dengan tidak berwujud untuk klien.

Untuk membuat layanan lebih nyata bagi klien, saat merancang layanan, perhatian harus diberikan pada materi, lingkungan nyata layanan: lokasi kantor, desainnya, pakaian, pidato, penampilan personel, bau, dll., yang harus memungkinkan klien untuk memahami dengan benar layanan apa yang mereka berikan.

Ketidakberwujudan suatu layanan dapat menyebabkan masalah-masalah berikut1:1.

Sulit untuk mengembangkan spesifikasi untuk layanan, karena klien mungkin memiliki pemahaman yang berbeda tentang "kebenaran" layanan. 2.

Mencapai pemahaman yang lengkap tentang kebutuhan pelanggan adalah penting, tetapi sangat sulit. 3.

Sulit untuk menilai kualitas dan efisiensi layanan.

e. Sulitnya menilai kualitas layanan

Karena tidak berwujud dan keterlibatan klien dalam proses penyediaan layanan, cukup sulit untuk mengevaluasinya untuk manajemen organisasi yang menyediakannya. Kualitas layanan ditentukan oleh klien, tetapi persepsinya tidak hanya bergantung pada kualitas proses layanan yang dikembangkan dan kualitas kerja staf. Signifikan adalah kualitas kebutuhan klien itu sendiri, serta kemampuannya untuk memahami layanan.

Metode yang paling umum untuk menilai kualitas layanan adalah kuesioner dan wawancara dengan klien. Selama survei, pelanggan mengevaluasi setiap layanan sesuai dengan skala yang diusulkan. Tujuan dari survey adalah untuk memperoleh informasi dari perusahaan mengenai faktor-faktor apa yang paling penting bagi konsumen atas jasanya.

Karena proses produksi dan konsumsi bertepatan selama penyediaan layanan, kualitas layanan tidak dapat diperiksa terlebih dahulu, serta tidak mungkin untuk menjamin bahwa perbaikan kesalahan yang dibuat dalam proses layanan dan koreksinya. akan dilakukan sebelum klien menemukannya. Untuk mencapai kualitas layanan yang dibutuhkan, layanan harus dirancang dengan hati-hati, staf terlatih, dan hubungan pelanggan yang positif dikembangkan. Situasinya diperumit oleh sifat tidak berwujud yang melekat pada layanan dan kurangnya spesifikasi layanan yang terkait.

dan. Sulit untuk mengevaluasi efektivitas layanan

Partisipasi klien dalam proses penyediaan layanan, kombinasi tahapan produksi dan konsumsi layanan, fluktuasi permintaan layanan dan ketidakmampuan untuk menggunakan stok dalam kinerja layanan menyebabkan seringnya penyimpangan dalam layanan. biaya layanan dari ukuran yang direncanakan. Sulit untuk membuat penilaian objektif terhadap hasil layanan berdasarkan data yang diperoleh dari survei pelanggan. Akibatnya, sulit untuk secara jelas menilai efektivitas layanan.

Untuk memastikan efektivitas kegiatan dalam penyediaan layanan, seringkali perlu melebih-lebihkan intensitas tenaga kerjanya. Memang, semakin tinggi tingkat interaksi dengan konsumen, semakin tinggi tingkat individualisasi layanan dan semakin tinggi kompleksitas proses penyediaannya. Pada saat yang sama, untuk memastikan tinggi efisiensi ekonomi cukup bermasalah.

PERTANYAAN KONTROL 1.

Manakah dari perbedaan antara proses penyediaan layanan dan proses produksi yang bersifat strategis? 2.

Keterampilan staf apa yang menurut Anda paling penting dalam memberikan layanan? 3.

Apa perbedaan antara skema proses bisnis produksi dan jasa? empat.

Ekspresikan pendapat Anda tentang kemungkinan, kemanfaatan, atau kebutuhan untuk memanipulasi tingkat kontak dengan klien dalam proses pemberian layanan. 5.

Sementara layanan tidak dapat disimpan sebagai proses, dimungkinkan untuk menyimpan sumber daya atau produk yang dibutuhkan untuk memberikan layanan. Apakah ada kontradiksi di sini? Apa sebenarnya yang tidak tunduk pada penyimpanan dalam layanan? 6.

Mengapa beberapa kata dalam tanda kutip atas nama model organisasi sistem operasi dalam penyediaan layanan? Apa konvensi di sini? 7.

Segmen pelanggan eksternal apa yang ditargetkan oleh masing-masing model organisasi sistem operasi saat menyediakan layanan? delapan.

Apakah ada kemungkinan? membagikan berbagai model organisasi sistem operasi dalam penyediaan layanan? Jika ya, yang mana? 9.

Jelaskan bagaimana Anda memahami bahwa layanan adalah objek tidak berwujud?

10. Metode penilaian kualitas apa yang dapat Anda tawarkan saat bekerja dengan layanan? 5.3.

jenis JASA dalam BISNIS

Sebagaimana dicatat dalam paragraf 2.1, dari sudut pandang sistem operasi bisnis, perbedaan antara pembagian ekonomi industri menjadi industri dan jasa dapat disamakan. Pada saat yang sama, adalah kebiasaan untuk berbicara tentang layanan dalam arti non-operasional yang berbeda. Jadi, misalnya, mereka membedakan layanan utama (dasar) yang diterima konsumen bersama dengan produk (kepatuhan terhadap aturan teknologi, dengan mempertimbangkan persyaratan khusus konsumen, pengiriman tepat waktu, dan harga yang kompetitif)81.

Layanan bernilai tambah disebut Layanan tambahan bahwa konsumen setuju untuk membayar. Mereka termasuk dalam harga barang. Layanan jenis ini dibagi menjadi empat kelompok82: 1)

jasa karakter informasi; 2)

layanan pengawalan; 3)

layanan pra-penjualan; empat)

layanan purna jual. satu)

Dukungan informasi menyediakan penyediaan informasi yang komprehensif mengenai spesifikasi produk, parameter dan biayanya baik untuk internal (misalnya, karyawan yang terlibat dalam pengembangan ilmiah, teknis, dan desain) dan pelanggan eksternal. 2)

Layanan dukungan disediakan oleh produsen dan termasuk saran ahli selama pemasangan dan commissioning produk yang dibeli. 3)

Layanan pra-penjualan mencakup serangkaian tindakan untuk meningkatkan efisiensi kegiatan pemasaran dan meningkatkan volume penjualan (misalnya, mengadakan demonstrasi pengoperasian peralatan, menyetrika pakaian, dll.). empat)

Layanan purna jual memungkinkan Anda untuk menukar, mengganti, memperbaiki barang yang dijual, mengisi kembali ketersediaannya di ruang ritel dll.

Penyediaan layanan nilai tambah memberi perusahaan dua keuntungan utama: posisi kompetitif yang kuat di pasar dan hubungan positif dengan pelanggan83.

Beberapa industri memerlukan komunikasi wajib dengan pelanggan eksternal. Mereka diklasifikasikan sebagai layanan. Ini adalah, misalnya, perbankan, transportasi, layanan medis dan hukum, perusahaan perdagangan, perusahaan katering.

Di semua organisasi bisnis ada layanan yang diberikan kepada pelanggan internal. Dalam sistem operasi perusahaan, unit subsistem pemrosesan adalah klien internal dari unit subsistem yang memungkinkan. Klien dari subsistem kontrol adalah karyawan dari seluruh organisasi.

Di organisasi mana pun, kontak dengan pelanggan internal atau eksternal dapat dilihat dari sudut pandang operasional sebagai layanan. Pada saat yang sama, ada hubungan tertentu di antara mereka. Perwakilan dari subsistem pemrosesan sistem operasi, sebagai klien internal dari subsistem penyedia, memberikan layanan kepada klien eksternal (Gbr. 44). Luar

Subdivisi

menyediakan

subsistem

Klien internal - subdivisi dari subsistem pemrosesan ara. 44. Komunikasi klien internal dan eksternal organisasi

pertanyaan KONTROL 1.

Kriteria apa untuk mengklasifikasikan layanan yang dapat Anda sarankan selain yang dibahas dalam manual? 2.

Bagaimana pra-penjualan dan layanan purna jual mempengaruhi pengembangan keunggulan strategis perusahaan? 3.

Berikan contoh pentingnya strategis layanan informasi. empat.

Mengapa memperkuat hubungan pelanggan memperkuat posisi kompetitif perusahaan di pasar? 5.

Jelaskan hubungan antara pelanggan internal dan eksternal organisasi.

Manusia modern adalah konsumen tidak hanya barang, tetapi juga jasa. Perkembangan bidang non-produktif adalah indikator terpenting dalam perekonomian negara bagian mana pun.

Apa itu sektor non-manufaktur?

Istilah ini digunakan oleh semua cabang ekonomi yang memenuhi kebutuhan tak berwujud orang-orang dalam masyarakat. Kebutuhan tersebut meliputi pengorganisasian, redistribusi dan penggunaan nilai-nilai material, manfaat spiritual, pengembangan berbagai aspek kepribadian, serta perawatan kesehatan. Lingkungan non-produktif memenuhi kebutuhan sosial masyarakat dan setiap individu di dalamnya.

Ini termasuk konsep "produksi spiritual". Istilah ini diperkenalkan oleh Karl Marx, yang memahaminya sebagai produksi keterampilan, kebiasaan, ide, citra dan nilai artistik. Sektor non-manufaktur juga termasuk industri yang bergerak di bidang produksi jasa.

Perbedaan antara layanan dan produk

Seseorang adalah objek tenaga kerja bagi karyawan dari suatu perusahaan yang menyediakan jasa. Produk adalah benda atau benda tertentu yang memiliki sifat-sifat tertentu. Itu diperoleh sebagai hasil dari pekerjaan yang dilakukan di masa lalu. Layanan, di sisi lain, hanya memiliki sifat berguna yang tidak melekat pada pembawa material, dan merupakan hasil kerja di masa sekarang. Layanan menjual karyawan perusahaan yang menyediakannya, tidak dapat mengubah pemiliknya, tidak seperti produk. Layanan tidak memiliki biaya. Namun, mereka memiliki harga, yang ditentukan oleh nilai kemampuan pekerja untuk bekerja dan

Lingkup non-produksi didasarkan pada basis material. Tanpa produksi material, itu tidak mungkin ada. Bagaimanapun, layanan pada akhirnya ditukar dengan barang. Para pekerja yang terlibat dalam produksi material juga menyediakan pemeliharaan bagi mereka yang bekerja di sektor jasa.

Cabang dari bidang non-manufaktur

Sosiolog mengidentifikasi 15 industri:

penjualan (perdagangan);
katering umum;
layanan rumah tangga: perawatan di rumah, perbaikan dan produksi yang dibuat khusus dari berbagai kelompok barang, kebersihan pribadi;
pendidikan sekolah dan prasekolah;
obat;
Bakti sosial;
layanan rekreasi;
pemeliharaan lembaga budaya;
Dukungan Informasi;
keuangan dan asuransi;
dukungan hukum warga negara;
jasa kantor hukum dan notaris;
koneksi;
dukungan transportasi.

Seringkali, perusahaan terlibat dalam penyediaan beberapa industri yang berbeda sekaligus.

Lingkungan non-produksi, bersama dengan semua institusi dan perusahaannya yang menyediakan layanan material, bersama-sama membentuk infrastruktur sosial.

Ada juga industri yang terkait dengan sektor jasa yang melayani strata sosial yang besar:

pengelolaan organisasi negara;
pendidikan menengah, dasar, tinggi;
ilmu;
badan keamanan negara;
asosiasi publik.

Hubungan dengan tenaga kerja produktif

Lingkup non-produktif tidak menciptakan nilai baru. Namun, ini tidak berarti bahwa pekerjaan seperti itu tidak berguna bagi masyarakat. Produksi material mendasari industri non-produktif, yang merupakan suprastruktur dari industri material dan tidak dapat eksis tanpa mereka.

Itu tidak diciptakan oleh bidang non-produktif, karena ini berfokus pada pengembangan spiritual komprehensif seseorang, keadaan kesehatannya, dll. Namun demikian, itu dapat mempengaruhi produktivitas, meningkatkan kualifikasi personel, yaitu, secara tidak langsung mempengaruhi pendapatan nasional negara.

Situasi di Rusia modern

Bidang ekonomi non-produktif adalah cerminan dari kebutuhan masyarakat dan perubahan strukturnya tergantung pada standar hidup warga negara. PADA Rusia modern lebih dari 30% penduduk bekerja di daerah ini.

Bidang non-produksi di negara kita ditandai oleh diferensiasi teritorial dalam hal tingkat perkembangannya. Perbedaan seperti itu melekat ketika membandingkan masing-masing wilayah dan distrik federal. Diferensiasi teritorial - salah satu alasan Muncul pada tahun 60-an abad terakhir.

Pusat-pusat lingkungan non-produktif memiliki hierarki:

Moskow.
Kota-kota pusat subjek federasi.
pusat-pusat regional.
Pusat pemukiman pedesaan.
pemukiman pedesaan.

Organisasi yang terlibat dalam layanan rekreasi dan sanatorium memiliki kekhasan distribusi teritorialnya sendiri. Mereka bergantung pada lokasi basis alam dan sosial ekonomi. Oleh karena itu, dua pusat terbesar dibentuk di Rusia - Kaukasus Utara dan Laut Hitam.

Lingkungan non-produktif diwakili dalam ekonomi oleh industri yang terlibat dalam memenuhi kebutuhan budaya dan spiritual seseorang. Dia terkait erat dengan produksi bahan dan sangat bergantung padanya. Di negara kita, cabang-cabang produksi non-materi dicirikan oleh diferensiasi teritorial.