Sistem erp crm apa. Apakah saya perlu mengintegrasikan sistem CRM dan ERP?

Sebelum berbicara tentang prinsip dan fitur penerapan sistem manajemen hubungan pelanggan dan sejumlah mekanisme pemasaran terkait dalam sistem ERP 1C, kita harus sekali lagi mengingat tugas utama apa yang diselesaikan sistem CRM.

Jika kami menggabungkan semua persyaratan yang ditempatkan bisnis pada sistem CRM dan ERP (dalam kasus kedua, sebagai sistem yang mencakup subsistem CRM), menjadi jelas bahwa seluruh perangkat sistem CRM modern, baik b2b dan b2c, dibangun seputar solusi yang sepenuhnya dapat dipahami oleh siapa pun perusahaan perdagangan tugas:

Memimpin pelanggan pada tahap awal interaksi, dari minat pertama pada produk, hingga saat penjualan;
Stimulasi penjualan berulang;
Mengurangi risiko kehilangan basis pelanggan atau membocorkan informasi tentang riwayat interaksi dan perjanjian informal dengan pelanggan.

Tautan utama di mana semua pekerjaan dalam subsistem ERP CRM 1C dibangun adalah klien. Dalam konteks klien bahwa interaksi dicatat, transaksi dijalankan, pelaksanaan transaksi dikendalikan dan hasilnya dicatat.

Gambar 1. Prinsip penerapan CRM dalam 1C ERP

Fungsionalitas sistem CRM di 1C ERP

Secara umum, fungsionalitas CRM dalam 1C ERP meliputi:

Pendaftaran setiap interaksi dengan klien;
Registrasi, pemeliharaan dan pemantauan pelaksanaan transaksi, kemampuan menilai potensi transaksi pada tahap awal proses penjualan;
Kemungkinan penyimpanan terpusat dari semua informasi tambahan tentang klien;
Kemungkinan menggabungkan klien ke dalam kelompok sesuai dengan kriteria formal dan analisis kerja dengan klien dalam konteks kelompok ini;
Melakukan dan melacak kinerja kegiatan pemasaran(pameran, seminar), serta saluran pengaruh periklanan;
Akuntansi dan organisasi proses kerja dengan klaim yang diterima dari pelanggan;
Alat analisis yang kaya: membangun saluran penjualan, ABC, XYZ - analisis, BCG - analisis;
Kemungkinan pembentukan milis (termasuk sesuai jadwal) untuk kelompok pelanggan menggunakan saluran pengiriman informasi modern: email, surat SMS;
Analisis indikator kinerja manajer.

Secara terpisah, perlu disebutkan pemisahan dalam sistem konsep klien dan rekanan, yang sesuai dengan struktur nyata hubungan antara organisasi dan mitranya, ketika beberapa rekanan (badan hukum) disembunyikan di belakang satu klien, yang dapat berubah seiring waktu.

Sistem ini memungkinkan Anda untuk menganalisis hubungan dengan klien secara keseluruhan, apa pun namanya badan hukum dia saat ini bekerja dengan organisasi Anda.

Keuntungan penerapan CRM dalam 1C ERP termasuk fakta bahwa sistem dibangun sedemikian rupa sehingga tidak perlu menggunakan semua fungsi yang tersedia secara bersamaan. Cukup dengan meninggalkan hanya fitur-fitur yang saat ini diminati oleh perusahaan, dan menonaktifkan fungsi yang tidak digunakan, sehingga menyederhanakan antarmuka dan secara signifikan mengurangi biaya tenaga kerja karyawan untuk memproses transaksi dalam sistem.

Memimpin klien pada tahap awal proses penjualan: dari interaksi hingga kesepakatan

Komunikasi dengan klien dimulai dengan pendaftaran interaksi dengannya. 1C ERP menyediakan jenis interaksi berikut:

Pertemuan tatap muka
Panggilan telepon (baik masuk dan keluar)
pesan SMS
surat oleh surel. Pada saat yang sama, klien surat sederhana dibangun ke dalam sistem, yang memungkinkan Anda tidak hanya menerima, tetapi juga mengirim surat langsung dari sistem, menyimpan seluruh riwayat korespondensi di satu tempat.

Kelanjutan komunikasi dengan klien, dari sudut pandang bekerja dengan sistem, adalah pendaftaran minat klien pada produk perusahaan dengan mendaftarkan dokumen transaksi dalam sistem.

Gambar 2. Contoh transaksi dengan klien

Disarankan untuk membuat kesepakatan pada tahap awal bekerja dengan klien, ketika tidak hanya komposisi spesifik barang atau layanan komoditas yang menarik bagi klien mungkin belum jelas, tetapi bahkan perkiraan jumlah penjualan potensial Tidak diketahui. Keuntungan dari pendekatan ini adalah kemampuan untuk mengelola proses penjualan (termasuk pra-penentuan dan penetapan dalam bentuk transaksi aturan yang harus diikuti manajer selama proses penjualan), dan kemudian dapat menganalisis pada tahap apa transaksi menang atau kalah, apakah semuanya dilakukan manajer dalam proses bekerja dengan klien.

Akuntansi untuk aktivitas pemasaran di 1C ERP

Pendaftaran dan pelacakan acara pemasaran (mengadakan pameran, seminar) dan saluran interaksi periklanan, secara tegas, tidak berlaku untuk fungsi sistem CRM. Memelihara dan menghitung informasi semacam itu lebih merupakan tugas departemen pemasaran, sedangkan CRM melayani tujuan departemen penjualan. Tetapi seperti yang sering terjadi dalam praktik, tidak selalu mungkin untuk memisahkan kedua tugas ini.

Tujuan kegiatan pemasaran, sebagai suatu peraturan, adalah untuk menarik pelanggan baru atau merangsang penjualan ke pelanggan yang sudah ada, oleh karena itu sangat penting untuk melacak keefektifan peristiwa tersebut pada tahap bekerja dengan klien: bagaimana klien belajar tentang perusahaan , apa yang mendorongnya untuk melamar ke perusahaan, membuat kesepakatan, melakukan pembelian. Dalam 1C ERP, fungsionalitas kegiatan pemasaran terkait erat dengan blok CRM, tidak masuk akal untuk mempertimbangkannya secara terpisah.

Gambar #3. Akuntansi untuk aktivitas pemasaran dan interaksi periklanan dengan klien di 1C ERP

Diagram di atas menunjukkan bahwa informasi tentang bagaimana klien mengetahui tentang kami dan alasan yang mendorongnya untuk menghubungi kami berjalan seperti benang merah melalui sistem. Kami dapat mengklarifikasi informasi ini di setiap titik komunikasi, mulai dari saat pendaftaran di sistem klien, hingga penyelesaian transaksi atau pendaftaran banding, misalnya, dalam bentuk panggilan telepon.

Anda dapat menonaktifkan beberapa fungsi CRM di ERP, bagaimanapun, untuk bagian yang Anda gunakan dalam pekerjaan Anda, tetap mungkin untuk menyimpan catatan peristiwa dan saluran interaksi.

Klasifikasi klien dan evaluasi efektivitas manajer di 1C ERP

Sistem ERP 1C memiliki sejumlah laporan dan alat khusus yang memungkinkan Anda mengevaluasi hasil kerja di blok CRM. Ini termasuk, sebagai dasar untuk produk apa pun, kemampuan untuk membangun saluran penjualan atau analisis gabungan dari semua transaksi yang terdaftar dalam sistem di berbagai bagian, hingga alat klasifikasi pelanggan yang dapat disesuaikan secara fleksibel. Yang terakhir meliputi: Klasifikasi klien ABC / XYZ, membangun matriks BCG berdasarkan klasifikasi sebelumnya, membandingkan kelompok klien yang berbeda satu sama lain, dll.

Gambar #4. Contoh pengaturan klasifikasi pelanggan ABC dan XYZ

Meringkas

Dalam artikel tersebut, kami berbicara secara singkat tentang kemampuan subsistem CRM sebagai bagian dari sistem informasi terintegrasi "1C: ERP Enterprise Management 2".

Tentu saja, kemampuan sistem yang sebenarnya jauh lebih luas, misalnya, kami tidak menyentuh fungsi yang berdiri di persimpangan subsistem CRM dengan subsistem lain: proses menanyai pelanggan, kemungkinan pengaturan surat (keduanya sesuai dengan rencana dan acara), manajemen rangkaian produk atau intelijen kompetitif.

Akhirnya, kami ingin menekankan sekali lagi bahwa sistem CRM tidak dapat dianggap sebagai produk yang terpisah. Penting untuk dipahami bahwa sistem CRM adalah bagian dari keseluruhan sistem informasi organisasi, dan penerapan CRM, terpisah dari subsistem penjualan, pemasaran, dan manajemen kontrak yang terkait secara logis, menghilangkan beberapa manfaat dari sistem ini.

OneBox adalah paket perangkat lunak yang mencakup sistem CRM, sistem ERP, dan manajemen proses bisnis (BPM) sekaligus.

Apa itu sistem CRM?

Sistem CRM adalah perangkat lunak untuk mengatur dan mengotomatisasi pekerjaan dengan pelanggan. CRM adalah kependekan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Sistem CRM dirancang untuk memelihara database pelanggan potensial (dalam bahasa gaul modern "prospek", memimpin), mengatur pekerjaan dengan pelanggan yang sudah ada, mengatur dan mengotomatisasi departemen penjualan dan alat pemasaran dan pembuatan prospek.

Secara umum, sistem CRM:

menyimpan dan memproses seluruh database pelanggan yang ada;
memberikan karyawan sebuah antarmuka untuk mengelola klien, tugas mereka, segmentasi. Biasanya antarmuka ditujukan untuk manajer penjualan dan pemasar;
menerima berbagai aliran prospek (permintaan baru dari pelanggan potensial);
mengotomatiskan operasi berulang dengan basis klien, misalnya, seperti mengirim SMS atau surat, mengingatkan tentang panggilan atau rapat;
memungkinkan Anda untuk melakukan analisis pada data di atas.

Sistem CRM memiliki tujuan yang berbeda:

Manajemen penjualan (dari bahasa Inggris Sales Force Automation, jangan disamakan dengan SalesForce): seorang manajer penjualan melihat kliennya dan tugas yang harus dia lakukan terkait dengan setiap klien.
Otomatisasi pemasaran: organisasi arus timbal, pemanasan timbal, otomatisasi milis, surat pemicu, dll.
Otomatisasi program loyalitas: setiap klien diidentifikasi, berbaris program bonus. Identifikasi klien dapat dilakukan cara yang berbeda: dari ponsel ke kartu plastik, pengenalan wajah, dll.
Organisasi pusat panggilan atau sistem dukungan pelanggan: memproses permintaan masuk dari pelanggan, menghasilkan pesan keluar, memproses lebih lanjut permintaan pelanggan (tiket).

Apa itu sistem ERP?

Sistem ERP adalah perangkat lunak untuk mengelola sumber daya perusahaan. ERP adalah singkatan dari Enterprise Resource Planning. Setiap perusahaan memiliki tiga jenis sumber daya:

keuangan;
karyawan dan waktu mereka;
gudang dan operasi produksi.

ERP adalah sistem transaksional yang dibangun di atas operasi. rumah tugas ERP- Perekaman data yang akurat. Misalnya, operasi "penghapusan dari gudang" adalah transaksi tertentu. Tidak seperti sistem CRM - ERP beroperasi dengan data yang akurat. Dalam ERP, tidak mungkin ada operasi posting dengan jumlah barang yang tidak akurat. Berdasarkan data, analisis dan proses lebih lanjut dibangun.

Apa itu BPM atau manajemen proses bisnis?

BPM adalah mekanisme untuk mengelola proses bisnis perusahaan. Konsep BPM mengasumsikan bahwa semua tindakan yang dilakukan oleh karyawan dapat dan harus disistematisasikan dan dialihkan ke proses bisnis elektronik. Setiap tindakan adalah proses bisnis dengan instruksi dan tahapan yang telah ditentukan.

BPM adalah analog modern Deskripsi pekerjaan dan tugas fungsional di perusahaan.
Setiap karyawan mengetahui proses bisnis atau bagian dari proses bisnis mana yang menjadi tanggung jawabnya. Karena proses bisnis ini bersifat elektronik dan pekerjaan dilakukan dalam sistem BPM, karyawan tidak perlu terus-menerus membaca instruksi kertas, sistem BPM menyarankannya sendiri.

Saat mengotomatisasi proses bisnis, sistem BPM dipaksa untuk berintegrasi dengan CRM dan ERP. Misalnya, kartu pelanggan diambil dari CRM, dan operasi pengiriman dimulai di ERP. Sebagai contoh:

karyawan mengklik untuk mengirimkan barang di antarmuka BPM pada tahap transaksi tertentu (proses bisnis);
kartu klien dengan datanya diperoleh dari CRM;
aplikasi untuk pengiriman barang yang diperlukan dikirim ke ERP;
hasil operasi ditampilkan kepada karyawan di layar.

Kapan lebih baik memilih CRM, dan kapan ERP? Kami memahami seluk-beluk produk TI: apa itu sistem ERP dan CRM, perbandingan fungsi dan kemampuannya.

CRM dan ERP - apa itu?

Hampir setiap pebisnis cepat atau lambat memahami bahwa ia membutuhkan program cerdas untuk mengelola perusahaan. Tapi apa itu, dan bagaimana CRM berbeda dari ERP? Padahal, kedua produk IT tersebut memiliki tujuan yang sama yaitu mengotomatisasi dan mengoptimalkan proses kerja. Namun, alat dan tugas mereka berbeda.

1. CRM: dari aplikasi pertama hingga penjualan berulang

CRM berdiri untuk Pengelolaan hubungan pelanggan, atau " pengelolaan hubungan pelanggan". Program ini membantu untuk menyimpan dan mengatur data tentang klien, aplikasi dan transaksi. Informasi dikumpulkan dalam kartu yang mudah digunakan: nama, kontak, pembelian, kontrak, faktur, dan pembayaran. Di sini, dalam urutan kronologis, seluruh riwayat bekerja dengan pelanggan, surat, dan rekaman panggilan disimpan. Selain itu, sistem mengotomatiskan proses dan membantu manajer di setiap tahap penjualan: mengingatkan untuk menelepon klien, membuat dokumen sesuai dengan templat, menerbitkan faktur, membuat laporan analitis, mengirim sms, menetapkan tugas, dan mengontrol pelaksanaannya.

Berkat CRM, administrator Katya tidak bisa tidak mengirim menawarkan, manajer Lenochka - lupakan detail percakapan dengan klien atau kehilangan nomornya. Pada saat yang sama, sutradara Pavel tidak perlu lagi menyimpan semuanya di kepalanya dan menghabiskan setengah hari untuk merekonsiliasi laporan.

Tujuan dari sistem CRM adalah untuk membangun dialog dengan klien sedemikian rupa untuk menjualnya lebih sering, lebih banyak dan lebih cepat.

2. ERP: dari manajemen gudang hingga logistik

Sistem untuk perencanaan sumber daya perusahaan

Singkatan ERP cara Perencanaan Sumberdaya Perusahaan, itu adalah " Perencanaan Sumberdaya Perusahaan". Program menyimpan, memproses, dan memelihara satu basis data perusahaan, dan juga menyinkronkan aktivitas semua departemen: departemen pesanan, toko produksi, gudang, departemen logistik, departemen akuntansi, departemen periklanan, dll. ERP menciptakan ruang informasi tunggal untuk semua karyawan perusahaan. Data dimasukkan ke dalam layanan sekali, dan menjadi tersedia untuk semua orang.

Sekarang spesialis penjualan Anton memasukkan pesanan ke dalam database, itu langsung dilihat oleh manajer Nadya di Departemen desain dan penerima Andrey dalam produksi. Departemen akuntansi langsung mempelajari pembayaran pesanan, dan manajemen dapat segera menilai dinamika penjualan menggunakan laporan online.

Tujuan dari sistem ERP adalah untuk menjaga sumber daya di bawah kendali dan mengubah bagian individu perusahaan menjadi satu mekanisme.

Kapan lebih baik memilih CRM, dan kapan ERP?

Sekarang kita telah mengetahui apa itu - sistem ERP dan CRM, saatnya untuk memutuskan program mana yang akan dipilih. Untuk melakukan ini, tanyakan pada diri Anda pertanyaan: apa tantangan yang dihadapi perusahaan?

1. Siapa yang membutuhkan CRM: pencarian pelanggan, penjualan, panggilan

Anda memerlukan CRM jika tempat utama di kantor adalah departemen penjualan, dan Anda ingin “memompa”nya: meningkatkan efisiensi, mengotomatiskan, dan mensistematisasikan proses. CRM diperlukan jika pekerjaan Anda dengan klien didasarkan pada panggilan, surat, dan rapat, dan Anda berpikir setiap hari bagaimana menemukan pelanggan baru dan mengubahnya menjadi pelanggan tetap.

Menurut Capterra*, setelah penerapan CRM, produktivitas manajer meningkat sebesar 37%, tingkat penjualan - sebesar 29%, dan laba perusahaan - sebesar 25-35% (2015).

Capterra - internasional perusahaan konsultasi. Penelitian 2015.

Di Rusia, CRM paling sering diterapkan di sektor perdagangan dan grosir, serta di industri jasa dan perhotelan. Singkatnya, di mana pun penting untuk memenangkan loyalitas pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengannya.

Perusahaan Rusia di bidang e-commerce menggunakan CRM

2. Siapa yang membutuhkan ERP: produksi, omset, sumber daya

Jika Anda perlu men-debug pekerjaan seluruh perusahaan, dan bukan hanya departemen penjualan, maka ini adalah tugas ERP. Produk TI semacam itu diperlukan jika bengkel produksi dan gudang menjadi perhatian utama Anda. Pada saat yang sama, departemen pemuatan dan logistik harus bekerja seperti jarum jam, dan Anda dipaksa untuk terus-menerus memutuskan apa dan kapan harus diproduksi, dalam kondisi apa untuk dikirim ke pelanggan, bahan baku apa yang perlu dibeli dan sumber daya apa yang akan dibutuhkan. untuk ini.

tinggi rata-rata

volume produk yang dihasilkan setelah implementasi ERP di perusahaan

Menurut APICS*, implementasi ERP membantu mengurangi biaya produksi sebesar 8%, lead time sebesar 30% dan meningkatkan output sebesar 15%.

APICS - internasional organisasi pendidikan mengkhususkan diri dalam bidang manajemen operasional produksi. Penelitian 2013.

Di Rusia, ERP paling diminati di bidang perdagangan, teknik, konstruksi, serta industri makanan dan kimia.

CRM dan ERP - apakah mungkin untuk diintegrasikan?

Artinya, CRM dan ERP bukanlah produk yang bersaing, tetapi dua sisi mata uang yang sama. Sistem ERP membantu mengontrol produksi dan logistik produk, dan CRM - untuk memastikan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagaimana jika Anda perlu menutupi keduanya?

Kemudian Anda dapat mengatur integrasi antara dua produk dari pengembang yang berbeda, atau mengimplementasikan ERP dengan modul CRM bawaan. Mari kita lihat pro dan kontra dari setiap solusi.

1. CRM dan ERP adalah program yang terpisah

Di industri besar, di mana tugas utamanya adalah menciptakan produk yang berkualitas dan mengamati semua nuansa kompleks proses teknologi biasanya menerapkan ERP. Dan untuk mensistematisasikan data transaksi dan meningkatkan kontrol atas departemen penjualan, integrasi ERP dengan sistem CRM pihak ketiga melalui API dikonfigurasi. Ketika Anda memasukkan data dalam satu aplikasi, mereka secara otomatis akan muncul di aplikasi lain.

Penting bahwa sistem CRM memiliki pengaturan yang fleksibel: misalnya, Anda dapat membuat bidang Anda sendiri untuk memasukkan data dalam format yang berbeda. Serta API yang luas yang memungkinkan Anda untuk mengambil data yang Anda butuhkan dan mentransfernya ke tempat yang Anda butuhkan. Benar, ketika produk individu berinteraksi, selalu ada risiko bahwa sesuatu akan salah. Dalam hal ini, Anda tidak dapat melakukannya tanpa administrator sistem yang berpengalaman.

2. CRM dan ERP - dua dalam satu

Pilihan lainnya adalah ketika CRM adalah modul pra-instal dalam program ERP, bersama dengan blok Akuntansi, Gudang, dll. Keuntungannya adalah Anda tidak perlu mengintegrasikan produk pihak ketiga dan terus-menerus melakukan penyesuaian karena pembaruan program. Namun, ada kerugian yang signifikan.

Jika modul CRM bersifat sekunder, seringkali terbatas dalam fungsionalitas dan fleksibilitas, karena pengembang ERP memprioritaskan blok lain.

Pada saat yang sama, selain analis dan pemrogram, tenaga penjualan berpengalaman mengambil bagian dalam pengembangan CRM yang terpisah, program ini terus diuji dan dioptimalkan untuk menjadi produk efektif yang independen.

Menariknya, di baru-baru ini Sistem CRM mulai memasukkan modul yang sebelumnya eksklusif untuk produk ERP.

Misalnya, program SalesapCRM kami memiliki blok pembayaran yang memungkinkan Anda melacak piutang dan dinamika pembayaran, menerbitkan faktur dan memeriksa tanda terima, membagi pembayaran menurut bank dan arah pembayaran.

Terdapat modul jadwal dan pemesanan yang memungkinkan Anda membuat jadwal kerja untuk karyawan dan seluruh departemen. Dan sebentar lagi akan ada modul akuntansi gudang yang bisa menggantikan 1C: Trade and Warehouse.

Dengan demikian, di segmen pasar tertentu, sistem CRM yang canggih dapat bersaing dengan ERP. Ini khas, misalnya, di bidang perdagangan dan jasa - tetapi hanya jika tidak perlu memastikan operasi perusahaan besar dengan ribuan karyawan. Opsi ini cocok, misalnya, untuk perusahaan dengan 50 karyawan, yang memiliki beberapa outlet, gudang dengan barang dan departemen penjualan. Alih-alih menerapkan ERP kompleks dengan banyak fungsi yang tidak diklaim, Anda dapat menggunakan CRM dengan modul untuk mengelola omset - program semacam itu akan lebih murah dan lebih mudah dipelajari.

Jadi, kedua produk IT bergerak dalam otomatisasi proses bisnis, tetapi CRM berada pada level hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dan ERP berada pada level organisasi internal seluruh perusahaan. Jika Anda membutuhkan kemampuan kedua program, maka bahkan pada tahap memilih sistem, Anda harus memikirkan opsi integrasi mana yang paling nyaman.

Jika Anda memutuskan untuk menerapkan sistem CRM, cobalah. Ini adalah program manajemen bisnis berbasis cloud yang pasti akan menarik bagi mereka yang menghargai waktu mereka. Kami telah membuat SalesapCRM semudah mungkin dipelajari, tetapi pada saat yang sama berfungsi semaksimal mungkin. Daftar, gratis!

sistem kelas ERP

Definisi ERP

Konsep dasar manajemen produksi(termasuk istilah "ERP") dapat dianggap cukup mapan. Di bidang ini, "standar de facto" yang diakui adalah istilah dari American Association for Inventory and Production Management ( Masyarakat Kontrol Produksi dan Inventaris Amerika, APICS). Istilah dan definisi utama diberikan dalam Kamus APICS, yang diperbarui secara berkala seiring berkembangnya teori dan praktik manajemen. Pada edisi ini terdapat definisi sistem ERP yang paling lengkap dan akurat.

Menurut Kamus APICS, istilah "sistem ERP" ( Perencanaan Sumberdaya Perusahaan- Manajemen sumber daya perusahaan) dapat digunakan dalam dua arti.

SIstem ERP- sistem informasi untuk mengidentifikasi dan merencanakan semua sumber daya perusahaan yang diperlukan untuk penjualan, produksi, pembelian, dan akuntansi dalam proses pemenuhan pesanan pelanggan.

metodologi ERP adalah metodologi untuk perencanaan dan pengelolaan yang efektif dari semua sumber daya perusahaan yang diperlukan untuk penjualan, produksi, pengadaan dan akuntansi dalam pelaksanaan pesanan pelanggan di bidang produksi, distribusi dan penyediaan layanan.

Dengan demikian, istilah ERP dapat berarti tidak hanya sistem informasi, tetapi juga metodologi manajemen yang sesuai yang diterapkan dan didukung oleh sistem informasi ini.

2 Perbedaan antara ERP dan MRPII.

Saat ini, hampir semua pengembang sistem MRPII-/ERP merujuk sistem mereka ke kelas ERP. "ERP" adalah singkatan yang sangat modis yang dapat meningkatkan penjualan sistem yang sebenarnya bukan milik kelas ini. Sampai pada fakta bahwa mereka mulai memposisikan sistem manajemen keuangan dengan blok produksi yang lemah sebagai "sistem ERP yang lengkap", menyesatkan konsumen. Kebingungan ini diperburuk oleh kurangnya standar ERP.

Mari kita lakukan karakteristik komparatif sistem dua kelas - ERP dan MRPII.

Perlu segera dicatat bahwa untuk sistem MRPII dan sistem ERP, produksi adalah yang utama. Mereka, tentu saja, berkembang sehubungan dengan tuntutan pasar: fungsionalitas baru ditambahkan, solusi dipindahkan ke platform teknologi baru. Namun, subsistem produksi tetap menjadi pusat dari sistem yang sedang dipertimbangkan, dan perbedaan antara sistem MRPII/ERP justru terletak pada area perencanaan produksi. Perbedaan ini terkait dengan kedalaman implementasi perencanaan, yang disebabkan oleh orientasi sistem ini ke segmen pasar yang berbeda.

Sistem ERP dibuat untuk perusahaan produksi besar yang multifungsi dan terdistribusi secara geografis (misalnya, kepemilikan, TNC, FIG, dll.). Sistem MRPII ditujukan untuk pasar bisnis menengah, yang tidak memerlukan kekuatan penuh dari sistem ERP.

Sebenarnya, perbedaan antara sistem MRPII dan ERP sudah jelas dari namanya: di satu sisi, perencanaan sumber daya perusahaan (Enterprise Resources Planning), di sisi lain, perencanaan sumber daya manufaktur (Manufacturing Resources Planning).

Perbedaan penting antara ERP dan MRP II dapat diungkapkan dengan rumus berikut:

ERP= MRPII + implementasi semua jenis produksi + integrasi perencanaan sumber daya di berbagai bidang kegiatan perusahaan + perencanaan multi-level

Tentu saja, banyak sistem MRPII berkembang dari sudut pandang kedalaman perencanaan dan, dalam beberapa hal, mendekati sistem ERP. Namun, "untuk beberapa" tidak berarti "untuk semua", sehingga penggunaan istilah "ERP" harus ditangani dengan hati-hati.

Pada saat yang sama, di antara ERP, sistem MRPII, tidak semua orang dapat menawarkan solusi untuk perencanaan tipe proses dan sistem manajemen produksi.

Pasar modern sistem manajemen informasi terdiri dari tiga (menurut perkiraan lain - lima) sistem terkemuka, yang, pada kenyataannya, termasuk dalam kelas ERP, dan banyak sistem "canggih" dari kelas MRPII.

Para pemimpin yang tak terbantahkan adalah sistem SAP R / 3 dari perusahaan Jerman SAP AG, Aplikasi Oracle dari perusahaan Amerika Oracle dan Baan, yang dikembangkan oleh perusahaan Belanda Baan (pada Mei 2000, Baan diakuisisi oleh Inggris yang memegang Invensys). Terkadang OneWorld dan PeopleSoft J.D. Edwards, yang diproduksi oleh perusahaan dengan nama yang sama, ditambahkan ke daftar "elit" ini.

Adapun sistem MRPII, ada lebih banyak solusi, yang masing-masing membawa kombinasi unik dari fitur fungsional dan teknologi. Semuanya berbeda dalam berbagai tingkat perkembangan produksi, keuangan, dan fungsi lainnya, oleh karena itu, dengan bantuan konsultan, perusahaan dapat memilih sistem yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, "MRPII" bukanlah tanda inferioritas sistem, tetapi indikator bahwa sistem tersebut berorientasi pada pasar perusahaan menengah.

3 Fitur karakteristik sistem ERP

Tujuan utama dari konsep ERP adalah untuk memperluas prinsip-prinsip MRPII (Manufactory Resource Planning, production resource planning) ke manajemen perusahaan modern. Konsep ERP adalah suprastruktur atas metodologi MRPII. Tanpa membuat perubahan apa pun pada mekanisme perencanaan sumber daya produksi, ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan sejumlah tugas tambahan yang terkait dengan kompleksitas struktur perusahaan.

Konsep ERP masih belum terstandarisasi. Ketika muncul pertanyaan untuk mengklasifikasikan sistem informasi manajemen tertentu sebagai kelas sistem MRP II yang dikembangkan atau sebagai kelas ERP, para ahli tidak setuju, karena mereka membedakan berbagai kriteria milik sistem ke kelas ERP. Namun, meringkas berbagai sudut pandang, Anda dapat menentukan fitur utama yang harus dimiliki sistem ERP.

Sistem kelas ERP dibedakan oleh seperangkat properti berikut:

Universalitas dalam hal jenis produksi; dukungan multi-tautan rencana produksi; cakupan yang lebih luas (dibandingkan dengan MRPII) dari perencanaan sumber daya terpadu; inklusi dalam sistem blok perencanaan dan akuntansi keuangan perusahaan yang kuat; pengenalan alat pendukung keputusan ke dalam sistem.

3.1 Kemampuan untuk merencanakan produksi semua jenis dalam satu sistem

Bahkan di perusahaan biasa (belum lagi korporasi), produksi dari berbagai jenis dapat hidup berdampingan - proyek, diskrit, kontinu (proses).

Perusahaan yang beroperasi dalam proses produksi berkelanjutan termasuk perusahaan di industri makanan, kimia, farmasi, petrokimia, minyak, dan metalurgi.

Perusahaan yang beroperasi pada siklus diskrit termasuk dalam pembuatan mesin dan industri ringan.

Contoh 1. Suatu perusahaan dengan produksi utama dari tipe kontinu dapat memiliki produksi tambahan yang terdiri dari bengkel mekanik yang berfokus pada siklus produksi yang terpisah. Selain itu, perusahaan dapat memulai produksi baru, yang melibatkan perencanaan dan manajemen proyek. Kemudian pada perusahaan ini ketiga jenis produksi akan disajikan - desain, diskrit, dan kontinu.

Untuk mendukung perencanaan dan pengelolaan seluruh perusahaan secara keseluruhan, sistem informasi harus "mampu" bekerja dengan masing-masing jenis industri ini. Sistem kelas ERP berisi satu set modul, yang masing-masing berspesialisasi dalam jenis produksi tertentu.

3.2 Memastikan perencanaan produksi multi-lokasi

Asosiasi produksi besar, didistribusikan secara geografis, dapat terdiri dari divisi struktural atau cabang (tautan). Setiap cabang, sebagai suatu peraturan, memiliki proses produksi jadi yang terpisah. Namun, departemen sering dihubungkan oleh rantai pasokan dari beberapa unit produk. Hal ini mempersulit proses perencanaan kegiatan, karena divisi individu, dan seluruh asosiasi produksi. Untuk mencegah downtime dan kelebihan produksi individu karena suku cadang tidak dikirimkan tepat waktu, jadwal pembelian / produksi berbagai departemen produksi perusahaan harus dikoordinasikan satu sama lain.

Logika alat agregasi rencana yang tertanam dalam sistem ERP sederhana. Pertama kali terbentuk rencana sendiri pengadaan / pasokan dan produksi untuk setiap perusahaan-link dari satu struktur organisasi. Untuk setiap unit nomenklatur yang termasuk dalam rantai pasokan intra-produksi, ditunjukkan: sumber(konsumen) dan prioritas pasokan unit ini. Sistem ERP kemudian membuat rencana multi-link (agregat). Sebelum mengajukan rencana ini untuk persetujuan, sistem melakukan penilaian skenario kelayakannya. Seperti dalam sistem MRPII konvensional, penilaian kelayakan rencana terjadi dengan menciptakan aliran pesanan dari permintaan yang bergantung pada sistem di tingkat seluruh asosiasi produksi. Ketika kondisi kritis diidentifikasi, rencana disesuaikan, dan baru kemudian diajukan untuk disetujui.

3.3 Memperluas cakupan perencanaan sumber daya terintegrasi

Dalam sistem MRPII klasik, perencanaan sumber daya terintegrasi hanya mencakup divisi produksi, penyimpanan, suplai, dan pemasaran perusahaan. Tindakan subdivisi dan layanan lain yang terkait erat dengan proses produksi (misalnya, perbaikan, pengangkutan) tidak dilibatkan dalam perencanaan. Dengan cara yang sama, pekerjaan desain tetap berada di belakang layar.

Sistem ERP memungkinkan Anda untuk terlibat dalam lingkup perencanaan sumber daya terintegrasi semua departemen perusahaan, dengan satu atau lain cara menggunakan sumber daya ini. Ini memungkinkan Anda untuk mencapai optimalisasi operasi bisnis perusahaan, serta koordinasi tindakan semua layanan dan departemen untuk memastikan operasi mereka yang efisien.

Dalam hal ini, subsistem tambahan berikut muncul dalam sistem ERP:

Merencanakan dan mengelola pelaksanaan proyek produksi. Subsistem ini menganalisis proyek (pengembangan strukturnya, pemilihan subproyek, pembagian subproyek menjadi karya individu), pembentukan grafik jaringan pekerjaan, perencanaan material dan sumber daya tenaga kerja, peralatan, biaya keuangan untuk kinerja pekerjaan ini, manajemen kemajuan pelaksanaannya. Penjadwalan pekerjaan pelayanan dan pelayanan teknis. Subsistem memungkinkan Anda untuk merencanakan sumber daya dan mengoptimalkan kinerja pekerjaan pada pemeliharaan fasilitas produksi. Subsistem memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengoperasian modul perencanaan produksi. Jika perbaikan darurat atau terencana dari unit kapasitas produksi tertentu dilakukan, maka subsistem harus memberi tahu modul perencanaan produksi tentang pemblokiran unit kapasitas produksi ini untuk periode tertentu dan menunjukkan rute produksi alternatif untuk periode ini. Merencanakan dan mengelola sumber daya terdistribusi(Perencanaan Sumber Daya Distribusi). Subsistem semacam itu memberikan peluang untuk bekerja dengan struktur multi-tautan yang kompleks dari departemen penjualan dan gudang. Secara khusus, kompetensinya meliputi perencanaan pekerjaan jasa transportasi. Dengan bantuan subsistem, Anda dapat: meminimalkan biaya transportasi untuk pengiriman bahan baku dan komponen; mengatur distribusi bahan dan produk yang seimbang di gudang perusahaan; pilih rute transportasi terbaik saat melakukan perpindahan antar gudang (bila ada beberapa gudang) atau perpindahan antar departemen penjualan (bila ada jaringan organisasi dealer). Perencanaan dan pengelolaan layanan purna jual dan khusus. Seperti namanya, subsistem ini dirancang untuk mengelola semua jenis layanan.

Dalam banyak sistem MRPII modern, muncul subsistem "Proyek", "Layanan", "Transportasi", dll. Namun, meskipun subsistem ini melacak biaya dan pendapatan, penganggaran, mereka sering kali tidak memiliki fungsi yang diperlukan ERP untuk membuat perintah aliran, menghasilkan perencanaan terintegrasi untuk kebutuhan sumber daya dan kapasitas di seluruh perusahaan.

Meskipun fungsinya agak luas, sistem ERP bukanlah sistem manajemen yang sepenuhnya terintegrasi: banyak perusahaan memiliki divisi yang aktivitasnya, meskipun terkait dengan proses produksi, tidak sesuai dengan ideologi sistem MRPII / ERP yang ada. Untuk mengotomatisasi pekerjaan unit tersebut, sistem mereka digunakan. Ini merujuk, misalnya, ke sistem desain dengan bantuan komputer(CAD), sistem desain dan persiapan teknologi produksi (sistem PDM - Manajemen Data Produk). Oleh karena itu, pada kenyataannya, sistem ERP (serta sistem MRP II) hampir selalu digunakan bersama dengan subsistem serupa.

3.4 Perencanaan dan akuntansi untuk keuangan perusahaan

Pelaksanaan dukungan perencanaan sumber daya untuk perusahaan yang luas dalam sistem ERP memerlukan kebutuhan untuk memperkuat unit keuangan, menerapkan pengelolaan arus keuangan yang kompleks dan kemungkinan konsolidasi perusahaan. Oleh karena itu, sistem ERP mencakup sistem manajemen keuangan perusahaan yang kuat, yang dicirikan oleh fitur-fitur berikut:

Dukungan untuk struktur manajemen multi-tautan - kemampuan untuk menganalisis data keuangan baik di tingkat masing-masing divisi-tautan, dan di tingkat seluruh perusahaan; fleksibilitas - dukungan untuk beberapa zona waktu, bahasa, mata uang dan sistem nasional akuntansi dan pelaporan; aparatur berfitur lengkap untuk akuntansi dan akuntansi manajemen; melakukan perencanaan keuangan; melakukan penyelesaian dengan debitur dan kreditur; ketersediaan alat untuk melacak pembayaran kembali pinjaman, termasuk menjaga sejarah hubungan dengan kreditur, menganalisis keadaan mereka, mencari informasi tentang mereka; integrasi penuh dengan data dari subsistem lain dari sistem ERP.

3.5 Menggabungkan dukungan keputusan yang kuat ke dalam sistem

Keputusan manajemen dibuat oleh orang-orang. Sistem ERP itu sendiri bukanlah alat untuk membuat keputusan. keputusan manajemen, itu hanya menyediakan informasi yang diperlukan untuk ini. Dukungan nyata untuk pengambilan keputusan manajerial disediakan oleh alat analisis khusus, diperkenalkan ke dalam sistem ERP (biasanya alat ini disebut OLAP - Pemrosesan Analisis On-Line).

Berikut adalah beberapa kemungkinan sistem pendukung keputusan:

Memantau kinerja berbagai bidang dan layanan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan tautan yang lemah, serta memperbaiki struktur proses bisnis dan unit organisasi; analisis kegiatan unit individu; agregasi data dari berbagai departemen; analisis indikator berbagai bidang kegiatan keuangan dan ekonomi perusahaan untuk mengidentifikasi bidang bisnis yang menjanjikan dan tidak menguntungkan; identifikasi tren yang berkembang baik di dalam perusahaan maupun di pasar.

1 Definisi CRM

Dekade terakhir abad kedua puluh adalah awal dari generasi baru produk yang berkaitan dengan sistem informasi perusahaan. Terlepas dari kenyataan bahwa perusahaan maju menerapkan sistem kelas ERP yang paling kuat untuk memperkuat pasar, ini tidak lagi cukup untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

Alasan untuk situasi ini terletak di daerah yang tampaknya jauh dari produksi, yaitu di daerah hubungan manusia dan psikologi. Mari kita beralih ke teori manajemen, yang telah berhasil menyerap hukum-hukum psikologi, dan ke ekonomi pasar.

Saat ini, julukan "kejam" berlaku untuk persaingan di pasar dunia untuk barang dan jasa. Di satu sisi, profitabilitas bisnis berkurang karena terlalu jenuh pasar domestik barang dan jasa sejenis, serta karena kesulitan dalam menyelenggarakan ekspor ke pasar regional lain. Di sisi lain, pemilik bisnis membutuhkan manajemen untuk meningkatkan keuntungan dan volume penjualan.

Solusi yang saat ini banyak digunakan adalah tindakan terkoordinasi dari SELURUH PERUSAHAAN, dan bukan hanya departemen pemasaran, untuk menemukan, menarik, dan, yang paling penting, mempertahankan klien.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)) adalah strategi yang didasarkan pada penerapan manajerial tersebut dan teknologi Informasi, dengan bantuan perusahaan mengumpulkan pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan mereka.

Hubungan seperti ini meningkatkan keuntungan dengan menarik pelanggan baru dan membantu mempertahankan pelanggan lama.

CRM adalah strategi berorientasi klien, di satu sisi, pembentukan margin "di atas pasar" dengan menyediakan layanan individu untuk setiap klien, dan di sisi lain, berfokus pada hubungan jangka panjang, termasuk merugikan jangka pendek -ketentuan tugas ekonomi. Kedua sisi "Medali CRM" membutuhkan pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan pada tingkat kualitatif yang lebih tinggi daripada pernyataan sederhana "pelanggan selalu benar". Tujuan dari CRM bukan hanya untuk meningkatkan penjualan, tetapi untuk "menghubungkan" kebutuhan pelanggan dengan kemampuan penjual secara menguntungkan, yang membutuhkan kerjasama kerja tim pada klien dari berbagai divisi fungsional organisasi.

Jadi, CRM "in the big" adalah strategi untuk bisnis "khas". CRM "dalam cara kecil" - teknologi informasi aktual yang memungkinkan Anda untuk memformalkan dan mengotomatiskan berbagai aspek interaksi dengan pelanggan dari departemen pemasaran, penjualan, dan dukungan layanan berdasarkan proses otomatis / otomatis (termasuk penjualan) dan satu "ruang informasi" dari organisasi. Artinya, semua informasi tentang setiap klien dikonsolidasikan dengan bertukar data dengan sistem informasi lain. Dengan menyatukan blok kunci informasi tentang kontak, organisasi, kesepakatan, pesanan/proyek, dan hubungan antara "entitas" ini, sistem CRM memungkinkan Anda mempelajari semua tentang perilaku pelanggan berdasarkan fakta dan memilih cara yang hemat biaya untuk melayani mereka, melakukan bisnis "secara proaktif".

Studi tentang alasan pengembangan sistem CRM diberikan oleh Sergey Kolesnikov dalam artikel " Rantai logistik» [Kolesnikov 2003].

2 Pasar CRM

Pasar CRM dapat dibagi menjadi dua bagian - rata-rata dan besar. Semua penyedia solusi CRM Barat memposisikan produk mereka untuk bisnis menengah atau besar. Usaha menengah meliputi perusahaan dengan omzet minimal 25-500 juta rupiah, dan maksimal berkisar antara 500 juta rupiah hingga 1 miliar rupiah. bisnis besar, masing-masing, termasuk perusahaan dengan omset lebih dari 1 miliar dolar.

Produk CRM yang ditawarkan oleh vendor Barat dapat diklasifikasikan ke dalam tujuh kategori utama:

SFA (Sales Force Automation) - otomatisasi kegiatan perwakilan penjualan; MA (Otomasi Pemasaran) - otomatisasi kegiatan pemasaran; CSA, CSS (Otomasi Layanan Pelanggan, Dukungan Layanan Pelanggan) - otomatisasi dukungan pelanggan dan layanan pelanggan; Manajemen Pusat Panggilan/Kontak - pusat panggilan, pusat kontak; Manajemen Layanan Lapangan - manajemen unit atau pengguna yang jauh secara geografis; PRM (Partner Relationship Management) - manajemen hubungan dengan mitra (bukan pemasok, tetapi elemen jaringan distribusi komoditas yang berbagi risiko); Meja Bantuan- dukungan teknis pengguna.

Ada kedua produk di pasar yang menyediakan fungsionalitas sempit tertentu (misalnya, manajemen kontak) dan sistem CRM terintegrasi berfitur lengkap yang menggabungkan beberapa modul (khususnya, modul untuk penjualan, pemasaran, dukungan layanan, manajemen proyek, dan e-commerce) .

Perbedaan utama antara sistem CRM dari yang lain sistem Informasi perusahaan adalah sebagai berikut. Sistem lain (ERP, alur kerja) meminimalkan biaya dan / atau "menempatkan semuanya dalam urutan", yang berarti mereka bekerja untuk efisiensi dan penghematan (mengurangi harga pembelian), sedangkan sistem CRM dirancang untuk meningkatkan efisiensi bisnis: dengan memilih klien yang tepat dan membangun hubungan yang benar pertama kali.

Fitur penerapan sistem CRM ditunjukkan dalam artikel oleh Viktor Biryukov dan Vladimir Drozhzhinov [Biryukov, Drozhzhinov, 2001].

3.1 SFA (Sales Force Automation) - otomatisasi aktivitas perwakilan penjualan

Dasar dari sistem CRM adalah aplikasi otomatisasi penjualan (Sales Force Automation, SFA). Mereka memiliki fungsi berikut:

penjadwalan acara dan perencanaan kerja; manajemen kontak(berkat dia, tidak ada satu panggilan penting atau seruan pribadi yang akan terlewatkan); pelayanan pelanggan(setiap klien akan dilayani pada tingkat tertinggi, berkat catatan sejarah interaksi dengannya); memantau potensi penjualan(tidak ada satu peluang pun yang terlewatkan, tidak peduli seberapa padat jadwal karyawan); organisasi penjualan in-line(manajemen siklus penjualan yang efektif); meningkatkan akurasi prakiraan penjualan; persiapan otomatis penawaran komersial(membebaskan karyawan dari pekerjaan rutin); memberikan informasi harga; otomatis bonus pembaruan data tergantung pada kinerja tugas yang diberikan; menyediakan informasi terbaru tentang keadaan di kantor-kantor regional; pelaporan(alat bantu yang efektif untuk pelaporan otomatis hasil kegiatan); organisasi penjualan telepon(membuat dan mendistribusikan daftar pelanggan potensial, panggilan otomatis, merekam panggilan, menerima pesanan).

SFA dilengkapi dengan sales-configurator yang memungkinkan Anda mengonfigurasi produk tertentu dari komponen. Aturan konfigurasi tertanam dalam aplikasi itu sendiri, yang memungkinkan pelanggan melakukan pembelian melalui Internet.

Dalam sistem CRM modern, aplikasi SFA dilengkapi dengan alat otomatisasi pemasaran (Marketing Automation, MA). Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk:

mengatur kampanye pemasaran(ada alat untuk merencanakan, mengembangkan, melakukan dan menganalisis hasil kampanye pemasaran, baik tradisional maupun melalui Internet); membuat materi pemasaran dan mengelolanya (termasuk pengiriman otomatis); menghasilkan daftar audiens sasaran (membuat daftar pelanggan potensial dan distribusinya di antara perwakilan penjualan); melacak penganggaran dan hasil peramalan kampanye pemasaran; memimpin ensiklopedia pemasaran (repositori informasi tentang produk, harga dan pesaing).

Aplikasi MA menyediakan manajer pemasaran dengan alat yang ampuh untuk mengembangkan, melaksanakan dan menganalisis kampanye pemasaran, serta melakukan fungsi pemasaran lainnya. Aplikasi MA dan SFA bersama memungkinkan tenaga penjualan membuat rencana kerja dan melacak kemajuan mereka.

Contoh 1. Milis dikenal oleh semua pengguna kotak surat elektronik. Seringkali, sebuah perusahaan, untuk lebih "mengenali" minat dan kebutuhan pelanggannya, mengatur langganan buletin tentang topik tertentu. Sejalan dengan penyebaran berita, perusahaan mendapat kesempatan untuk menyelenggarakan survei calon pelanggan dan mempromosikan produk mereka.

3.3 CSA, CSS (Otomasi Layanan Pelanggan, Dukungan Layanan Pelanggan) -otomatisasi jasa mendukung dan melayani klien

Aplikasi Customer Service Automation & Support (CSA/CSS) baru-baru ini menjadi sangat penting, karena dalam lingkungan yang sangat kompetitif, pelanggan yang menguntungkan dapat dipertahankan terutama karena kualitas layanan yang tinggi.

Biasanya, kategori aplikasi ini mencakup penanganan panggilan dan layanan mandiri Internet. Aplikasi CSS memungkinkan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan individu dengan cepat, akurat dan efisien, menyediakan fungsi-fungsi berikut:

perlu pemantauan klien (karyawan departemen layanan selalu menyadari masalah dan preferensi pelanggan layanan tertentu); memantau kemajuan aplikasi(proses dilacak secara otomatis); pemantauan penjualan seluler(kapan saja Anda bisa mendapatkan informasi tentang kualitas layanan, biayanya, kepuasan pelanggan, waktu aplikasi, dll.); pemeliharaan basis pengetahuan(alat yang efektif untuk mengurangi biaya layanan - sebagian besar masalah dapat diselesaikan selama panggilan pertama klien); kontrol atas pelaksanaan perjanjian layanan(pelacakan otomatis syarat dan ketentuan); mengelola permintaan pelanggan dengan memprioritaskan.

Aplikasi CSS mengubah departemen layanan pelanggan dari yang mahal menjadi menguntungkan. Terintegrasi dengan aplikasi SFA dan MA, mereka memastikan bahwa setiap kontak klien dengan perusahaan digunakan untuk penjualan. layanan tambahan(cross-sell) dan produk yang lebih mahal (up-sell).

Contoh 2: Menjalankan Layanan pengiriman kurir, seperti UPS (http://www.ups.com), FedEx, bersifat "transparan" bagi konsumen. Server Web perusahaan ini memungkinkan setiap klien untuk mengetahui status paket yang dikirim, termasuk di mana paket itu berada, bagaimana paket itu diangkut, kapan paket itu diterima, dan sebagainya.

Fitur lainnya:

Persiapan laporan untuk manajemen senior; integrasi dengan ERP (dengan back office, Internet, data eksternal); sinkronisasi data (termasuk data yang disimpan di beberapa perangkat portabel, server aplikasi, dan berbagai basis data); perdagangan elektronik(manajemen pembelian B2B dan B2C melalui sistem EDI, Web-server dan sarana lainnya); penjualan seluler (pembuatan pesanan, transfer informasi ke perwakilan penjualan di luar kantor secara real time melalui perangkat seluler).

Inti dari sistem ERP adalah mengotomatisasi semua proses bisnis menggunakan satu paket terintegrasi dan membuat Anda melupakan masalah integrasi. Dari mana nama seperti itu berasal? Pertama, sistem perencanaan kebutuhan bahan (MRP) muncul, mereka digantikan oleh sistem perencanaan sumber daya manufaktur (MRP II) yang lebih kompleks, yang diasumsikan lebih level tinggi integrasi. Dan apa yang harus kita urus setelah kita selesai dengan perencanaan sumber daya produksi? Tentu saja, tentang manajemen sumber daya perusahaan! Tetapi pada kenyataannya, itu sama sekali bukan tentang menyelesaikan semua masalah, pada kenyataannya, hanya singkatannya yang diubah.

Saat ini, banyak vendor sistem ERP besar menjual alat manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Bisakah solusi CRM pada dasarnya berfungsi seperti yang dijanjikan? Faktanya adalah bahwa perangkat lunak ini hanya membuka jalan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini, solusi CRM pada dasarnya berbeda dari sistem ERP. Saat menerapkan sistem ERP, Anda dapat memilih salah satu dari tiga pilihan: mengadopsi proses bisnis yang diimplementasikan dalam paket perangkat lunak, menyesuaikan perangkat lunak dengan proses bisnis yang ada, atau merevisi proses bisnis, dan kemudian menyesuaikan perangkat lunak agar sesuai dengan karakteristiknya.

Sistem CRM tidak bekerja seperti itu. Perencanaan sumber daya perusahaan sebenarnya bukan tugas utama yang diselesaikan oleh program ERP, sedangkan sistem CRM dirancang khusus untuk manajemen hubungan pelanggan.

Jika organisasi Anda berencana untuk menerapkan sistem CRM, Anda harus jelas tentang empat konsep utama yang mendasarinya.

Yang pertama ditentukan oleh pelanggan. Seperti yang telah saya katakan berkali-kali, pelanggan biasanya adalah orang yang membuat keputusan pembelian. Ini membedakan mereka dari konsumen yang menggunakan produk dan layanan Anda, serta dari "pemilik dompet" yang mengalokasikan yang diperlukan uang tunai. Sistem CRM ditujukan untuk konsumen. Tentu saja, tugas ini disederhanakan jika pelanggan, konsumen, dan "pemilik dompet" adalah orang yang sama.

Konsep kedua mengungkapkan arti dari istilah CRM. Perusahaan yang menerapkan sistem CRM percaya bahwa hubungan pelanggan yang baik adalah salah satu asetnya. Ini berarti bahwa ia berusaha untuk mempertahankan hubungan ini, siap mengalokasikan dana untuk memperkuat mereka dan bermaksud untuk mengevaluasi pengembalian yang diterima - keuntungan yang terakumulasi selama periode kerja dengan setiap pelanggan tertentu. Bagi mereka yang memahami hal ini, perbedaan antara layanan pelanggan dan CRM menjadi jelas - jika layanan pelanggan hanya melibatkan satu operasi pada satu waktu, maka sistem CRM mengintegrasikan semua operasi dengan setiap pelanggan.

Konsep ketiga mengatakan bahwa tidak setiap organisasi siap menerima persyaratan CRM. Mirip dengan model yang menganalisis keadaan seni saat ini dan kapasitas yang dibutuhkan untuk berhasil merancang dan mengimplementasikan perangkat lunak karya tertentu di bidang teknologi informasi, ada model untuk implementasi proyek CRM. Tingkat kemajuan dalam industri yang berbeda berbeda, tetapi penerapan model CRM membutuhkan tingkat pengembangan yang cukup tinggi.

Ada konsep keempat, mungkin yang paling penting: hubungan dengan pelanggan tidak bisa dibiarkan begitu saja: Anda sendiri yang harus menjadi arsitek mereka. Dan ini berarti Anda tidak dapat memulai dengan analisis pelanggan yang sudah ada. Pada tahap pertama, Anda harus menjelaskan kepada klien Anda tujuan yang Anda tetapkan untuk diri sendiri, dan berdasarkan ini, tentukan urutan membangun hubungan.

Akhirnya, hubungan dengan pelanggan dapat berhasil hanya jika ada interaksi yang konstan, biasanya antara pelanggan tertentu dan karyawan tertentu. Perangkat lunak CRM adalah alat yang membantu karyawan meningkatkan efisiensi operasi.