Program loyalitas: bagaimana toko meningkatkan minat pelanggan. Seorang teman lama lebih baik daripada dua teman baru: program loyalitas pelanggan Nama terbaik untuk program loyalitas

Program loyalitas pertama di dunia dengan sistem bonus dikembangkan oleh maskapai penerbangan besar Barat. Prasyarat untuk terciptanya program loyalitas di luar negeri, seperti di Rusia, adalah meningkatnya persaingan harga di pasar transportasi udara, munculnya maskapai diskon yang menawarkan tiket pesawat dengan harga lebih murah karena penyediaan layanan di dalam pesawat yang minimal. Manfaat bagi perusahaan melalui Murah sangat terbatas. Meningkatnya persaingan, tekanan harga, dan berkurangnya visibilitas telah memaksa maskapai penerbangan mencari cara baru untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Banyak maskapai penerbangan mulai mengembangkan sistem bonus untuk mendorong frequent flyer. Program loyalitas pertama di dunia pada tahun 80-an, Advantage frequent Flyer, diluncurkan oleh American Airlines, yang keberhasilan penerapannya berkontribusi pada distribusi dan penyalinan yang cepat. teknologi baru pesaing. Tak lama kemudian, hampir semua maskapai penerbangan di dunia mulai menawarkan program serupa kepada pelanggannya. Pada tahun 1985, British Airways meluncurkan program Klub Eksekutif. Pada tahun 1992, program loyalitas koalisi Kanada terbesar, Air Miles, yang dikembangkan oleh The Loyalty Group, diluncurkan. Pada tahun 1993, Lufthansa memperkenalkan program Miles&More. Sejak tahun 2001, salah satu program loyalitas terbesar, Frequence Plus dari Air France, telah beroperasi.

Berbicara tentang pasar Rusia, dapat dicatat bahwa saat ini di Rusia terdapat 10 program loyalitas frequent flyer yang dilaksanakan oleh maskapai penerbangan Rusia. Aeroflot memiliki program loyalitas paling populer dalam hal jumlah peserta: pada akhir Juni 2012, peserta ke tiga juta telah terdaftar. S7 Airlines mencatat bahwa sejak peluncuran S7 Priority, lebih dari 350.000 peserta telah mendaftar dalam program ini, lebih dari 1 miliar miles telah diperoleh dan lebih dari 5.000 tiket penghargaan telah diterbitkan. Pada saat yang sama, Aeroflot dan S7 adalah anggota aliansi penerbangan global - SkyTeam dan Oneworld, yang membedakan mereka dari pesaing, karena pelanggan mereka juga dapat mengumpulkan miles dengan terbang bersama maskapai mitra. Secara keseluruhan perusahaan Rusia dalam hal mengembangkan program loyalitas, mereka kalah dari pesaing Barat. Perusahaan-perusahaan dalam negeri tidak terbuka terhadap konsumennya, yang tidak begitu jelas mengenai berapa banyak yang perlu mereka simpan dan apa yang sebenarnya dapat mereka peroleh dari penghematan tersebut. Oleh karena itu, maskapai penerbangan asing juga memenangkan pelanggan di negara kita. Misalnya, lebih dari 400.000 pelanggan dari Rusia telah bergabung dengan Miles&More, program loyalitas Barat terbesar dan terpopuler di Rusia dan CIS, yang sebanding dengan S7.

Beralih dari penerbangan ke segmen ritel yang lebih mainstream pasar Rusia Dapat dicatat bahwa saat ini di Rusia yang paling populer adalah program loyalitas diskon dan akumulatif diskon. Jadi, hampir semuanya lebih atau kurang Perusahaan Besar menawarkan kartu diskon kepada pelanggannya, yang besarnya diskonnya bergantung pada aktivitas pembelian. Anda bisa mendapatkan kartu diskon dengan melakukan pembelian dengan jumlah tertentu atau dengan membeli dengan harga tertentu.

Program penghematan diskon, berbeda dengan program diskon dengan diskon tetap, lebih tersebar luas di kalangan perusahaan. pengecer, karena di satu sisi memiliki manfaat ekonomi bagi pelanggan yang terus bertambah dari waktu ke waktu, di sisi lain, mereka merangsang konsumen untuk melakukan pembelian lebih sering, karena peningkatan besaran diskon secara langsung bergantung pada jumlah yang dibelanjakan.

Diskon paling nyata bagi pelanggan disediakan oleh: jaringan toko wewangian dan kosmetik "L" etoile", "Ile de beaute", jaringan toko pakaian Colin's. Kartu diskon Douglas Rivoli (rantai toko wewangian dan kosmetik), Econika (rantai toko sepatu) dan Kangaroo (rantai toko pakaian untuk ibu hamil dan anak) juga dapat "mengumpulkan" diskon sebesar 20% atau lebih , namun, biaya ambang batas setelah diskon ini diberikan sangat tinggi. Namun, program tabungan diskon juga memiliki sejumlah kelemahan signifikan. Pertama, karena hampir semua perusahaan memberikan diskon tertentu, yaitu diskon tidak ada lagi keunggulan kompetitif(diskon besar tidak diragukan lagi merupakan keunggulan kompetitif, tetapi merupakan overhead bagi perusahaan, dan juga dapat menimbulkan kecurigaan pelanggan tentang kecukupan tingkat harga barang di jaringan toko).

Di pasaran juga banyak program bonus loyalitas di sektor-sektor seperti ritel makanan dan non-makanan, katering. Selain itu, terdapat beberapa proyek koalisi besar, seperti Malina, Mnogo.ru, Corn, atau Svyaznoy Club. Semua proyek terkemuka dibahas secara rinci dalam penelitian lembaga penelitian RBC. Baru-baru ini, proyek co-branding yang relatif baru untuk pasar Rusia semakin populer. Program loyalitas merek bersama adalah jenis program loyalitas khusus yang didasarkan pada penggabungan upaya pemasaran dua merek atau lebih sambil mengelola loyalitas pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal dari kerja sama.

Penyebaran aktif program loyalitas merek bersama di Rusia saat ini difasilitasi oleh beberapa faktor ekonomi. Pertama, penyebaran program loyalitas co-branded dipengaruhi oleh meningkatnya persaingan di sektor perbankan secara umum. Bank saat ini aktif berkembang, memasuki pasar ritel dan regional, menciptakan jaringan penjualan yang luas, mengembangkan dan memperkenalkan produk perbankan baru. Faktor positif lain yang mempengaruhi penyebaran co-branding di Rusia adalah pesatnya perkembangan pasar kartu plastik, yang telah menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tinggi dalam beberapa tahun terakhir dan memiliki potensi yang signifikan. Jadi, menurut Bank Sentral Federasi Rusia, jumlah kartu bank yang diterbitkan pada tahun 2011 berjumlah lebih dari 55 juta, melebihi jumlah kartu yang diterbitkan pada tahun 2010 sebanyak 2 kali lipat. Pada tahun 2011, 4.123,2 juta transaksi diselesaikan dengan total volume 16.271,0 miliar rubel. Di antara pemegang kartu, mayoritas adalah pemegang kartu debit, bagian mereka dalam jumlah total kartu yang diterbitkan adalah 80,4% (per 1 April 2012). Perlu dicatat bahwa pangsa kartu debit mengalami penurunan sebesar 7,1% dibandingkan tahun lalu. Pertumbuhan dinamis pasar kartu plastik di Rusia dijelaskan oleh keterbelakangan pasar yang signifikan dibandingkan dengan Barat, potensi yang tersisa, pertumbuhan pendapatan riil penduduk, serta penyebaran aktif ATM dan gerai ritel yang melayani kartu bank, memperluas jangkauan layanan perbankan menggunakan kartu pembayaran.

Pada akhir paruh pertama tahun 2012, sekitar 100 proyek co-branded yang diterbitkan oleh bank bersama dengan perusahaan mitra telah terdaftar di Rusia. Di antara semua proyek merek bersama, proyek bank dengan maskapai penerbangan mendominasi. Berikutnya dalam hal massa adalah proyek koalisi di mana bank berpartisipasi. Kira-kira jumlah proyek yang sama di bidang layanan ritel dan komunikasi, proyek transportasi dan proyek amal juga umum terjadi. Dengan mempertimbangkan pengalaman pasar Barat, serta pertumbuhan jumlah penawaran kartu kredit dari bank, diharapkan dalam jangka waktu tertentu akan muncul sejumlah besar program co-branding.

Namun proyek co-branding yang paling sukses dan masif di seluruh dunia adalah proyek di bidang transportasi udara. Hingga saat ini, 29 proyek co-branding bank dengan maskapai penerbangan telah dilaksanakan di Rusia di bidang transportasi udara sipil, termasuk 3 di antaranya dengan Barat (British Airways, Austrian Airlines, Lufthansa). Pada tahun 2010, jumlah proyek co-branding bank dengan maskapai penerbangan meningkat 57% dibandingkan tahun 2006 - dari 14 menjadi 22. Ini merupakan peningkatan maksimum proyek co-branding menurut industri. Pada tahun 2011, 6 proyek bersama baru muncul.

Program terbesar hingga saat ini adalah program Privilege Transaero Airlines yang bekerjasama dengan 9 bank (mitranya adalah bank VTB24, Gazprombank, MinB, Otkritie, Promsvyazbank, Rosbank, Rosgosstrakh Bank, Russian Standard, SMP Bank).
Program utama lainnya adalah program Aeroflot-Bonus, yang mitranya adalah 7 bank - Alfa-Bank, Gazprombank, Russian Standard, Sberbank, Citibank, SMP BANK, URALSIB yang menerbitkan kartu co-branded bersama dengan Aeroflot. Salah satu keuntungan penting dari program Bonus Aeroflot adalah bonus (award miles) diperoleh tidak hanya untuk penerbangan yang dioperasikan oleh Aeroflot, tetapi juga untuk maskapai penerbangan yang tergabung dalam aliansi Sky Team.

Dalam studi tentang pasar program loyalitas Rusia, survei web terhadap pembaca bisnis portal http://www.rbc.ru kembali dilakukan untuk mempelajari prevalensinya. berbagai jenis program loyalitas di Rusia, sikap konsumen Rusia terhadap berbagai skema insentif dan dampaknya terhadap perilaku konsumen. Pada tahun 2012, hasil survei online sangat mirip dengan hasil yang diperoleh pada tahun 2011. Sebagian besar responden masih memiliki kartu diskon dan bonus dari banyak toko, SPBU, apotek dan perusahaan lain yang memberikan diskon untuk pembelian barang atau jasa, dan sebagian besar pemegang kartu cukup sering menggunakannya.

Petersburg (63,1%), kota-kota jutawan (kecuali responden di dua ibu kotanya) dan kota-kota lain dengan populasi 500 ribu hingga 1 juta orang paling sering menggunakan kartu diskon dan bonus. Di Moskow dan Wilayah Moskow, kurang dari separuh jumlah responden secara rutin menggunakan kartu diskon/bonus. Sementara itu, sekitar 43-46% menggunakan kartu diskon dari waktu ke waktu.

Rata-rata responden memiliki 12 kartu diskon dan bonus. Pada wanita, mereka membaca lebih banyak - 14, pada pria, masing-masing, lebih sedikit - 10-11. Namun, proporsi peta yang digunakan jauh lebih rendah, sekitar 30%, dan praktis tidak bergantung pada karakteristik gender responden. Oleh karena itu, ternyata sebagian besar kartu diskon yang tersedia bagi masyarakat Rusia yang disurvei masih belum diklaim.

Anda telah diinstruksikan untuk mengatur program loyalitas: mulai dari mana.

Sedikit sejarah: apa itu program loyalitas, dari mana asalnya, tugas apa yang mereka lakukan

Semua orang tahu bahwa menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga meningkatkan keuntungan. Menurut penelitian Barat, meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 50-75%.

Untuk memecahkan masalah dalam mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan bekerja dengan mereka, program loyalitas digunakan.

Di Barat, di mana masyarakat konsumen telah lama berkembang, pada tahun 80-an, program loyalitas pertama kali muncul, berdasarkan insentif bonus untuk pelanggan. Hal ini muncul dalam industri di mana persaingan sangat ketat, dan peluang untuk mendapatkan keuntungan melalui harga sangat kecil – dalam perjalanan udara. Program AAdvantage - gagasan American Airlines - sangat disukai konsumen sehingga hampir semua maskapai penerbangan di dunia, hotel terbesar, dan jaringan ritel paling signifikan mulai menawarkan insentif miles gratis kepada pelanggan mereka.

Pasar miles telah berkembang pesat sehingga memiliki kantor penukaran sendiri yang menukarkan miles maskapai secara grosir dan eceran dengan miles dari jaringan supermarket atau maskapai lain dan menerima persentase komisinya. Pada awalnya, mil diubah di industri yang terkait dengan penerbangan: di hotel, di persewaan mobil, di pompa bensin. Kemudian berbagai sistem pembayaran bergabung dalam proses tersebut - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Kini, miles dapat ditukar dengan berbagai layanan dan barang: bahan makanan di toko, persewaan mobil, berlangganan majalah, tur, dll. Anda bisa mendapatkan miles tidak hanya di udara, tetapi juga di darat - untuk pembelian biasa.

Pada saat yang sama, berbagai operator program loyalitas independen mulai bermunculan. Fenomena program bonus dapat dijelaskan oleh kegemaran masyarakat terhadap akumulasi berbagai hal dan kecintaan terhadap segala jenis permainan.

Saat ini, lebih dari 1/3 penduduk Amerika mengikuti program loyalitas, dan lebih dari 80% rumah tangga Kanada berpartisipasi dalam program tersebut.

Jadi apa itu program loyalitas? Ini adalah program di mana Anda mendorong pelanggan Anda untuk membeli produk dengan satu atau lain cara, dan sebagai imbalannya Anda mendapat kesempatan untuk mengumpulkan data tentang mereka dan berkomunikasi langsung dengan mereka. Hal inilah yang meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.

Terdapat kesalahpahaman bahwa loyalitas meningkat melalui keistimewaan dan hadiah yang diberikan kepada pelanggan. Namun tidak demikian. Tentu saja, jika Anda memberikan hadiah kepada setiap pembeli, dia akan memperlakukan Anda dengan lebih baik, tetapi hampir tidak mungkin membuat pembeli setia hanya karena ini, cintanya hanya bersifat sementara dan berangin.

Kunci keberhasilan setiap program adalah pengumpulan data pelanggan dan komunikasi lebih lanjut dengan mereka.

Dasar dari program ini adalah database pelanggan nyata dan potensial Anda, dan bukan hadiah dan penghargaan sama sekali. Hadiah hanyalah alasan untuk kembali menghubungi pembeli Anda, untuk mengingatkan Anda tentang diri Anda sendiri.

Banyak perusahaan, tanpa menyadarinya, mencoba menyelenggarakan program loyalitas “buatan sendiri”: mereka mengingat pelanggan secara langsung, mengumpulkan kontak, menelepon ketika produk baru muncul, dan bahkan mengucapkan selamat kepada mereka pada hari libur. Terutama toko-toko dan restoran mahal yang suka melakukannya.

Jadi, apa gunanya program loyalitas dan apa manfaatnya bagi Anda?

Pertahankan pelanggan dengan insentif.
Sekelompok konsumen tertentu, yang "serakah" terhadap promosi dan tertarik dengan bantuannya, akan menjadi pelanggan tetap perusahaan Anda.
Dorong pembelian pertama dan kedua.
Pembeli terlibat dalam permainan yang menarik - akumulasi bonus untuk hadiah. Untuk melakukan ini, dia perlu melakukan pembelian di perusahaan Anda, jadi dia secara tidak sadar memiliki skema: "Saya membelanjakan lebih banyak - saya mendapat lebih banyak."
Kumpulkan informasi tentang pelanggan Anda.
Sebelum berpartisipasi dalam program ini, setiap pembeli harus mengisi kuesioner khusus - dengan cara ini Anda akan mempelajari banyak hal menarik tentang klien Anda (misalnya, potret sosio-demografisnya, preferensinya). Bergantung pada informasi ini, perusahaan dapat membangun hubungan lebih lanjut dengan klien.

Bagaimana menentukan apakah Anda memerlukan program loyalitas, dan bagaimana membuktikan perlunya program tersebut kepada atasan

Sederhananya, program loyalitas akan membantu Anda menciptakan lingkaran pelanggan tetap yang dibutuhkan hampir semua perusahaan.

"Apakah kita membutuhkannya?"

Jawaban atas pertanyaan ini bisa jadi sederhana: “Apakah Anda membutuhkan pelanggan?” Jika demikian, maka perusahaan Anda juga memerlukan program loyalitas yang memungkinkan Anda bekerja secara efektif dengan pelanggan, mempertahankan pelanggan lama, dan menarik pelanggan baru.

Sayangnya, saat ini tidak cukup hanya eksis di pasar saja untuk menjadi sukses. Jika Anda memiliki produk atau layanan unggulan, ini juga tidak cukup: ada banyak pesaing yang, percayalah, menawarkan produk yang kualitasnya tidak lebih buruk. Dan meskipun Anda beriklan, program loyalitas akan sangat berguna bagi Anda. Ini akan membantu Anda mengurangi biaya iklan dan membuat promosi Anda lebih bertarget dengan mengetahui secara pasti siapa yang membeli produk Anda.

Kami sering ditanya oleh pemasar dari berbagai perusahaan - apakah mereka memerlukan program loyalitas, dan kami menjawab - tidak diragukan lagi! Bagaimanapun, program loyalitas adalah tuas yang mengendalikan pilar terpenting bisnis Anda – pelanggan Anda. Satu-satunya pertanyaan adalah program loyalitas mana yang lebih disukai, dan ini tergantung pada jenis dan jenis perusahaan Anda.

Misalnya, jika Anda memiliki butik kecil elit yang menjual pakaian mahal, Anda dapat dengan mudah membuat program loyalitas sendiri. Ingat saja semua pelanggan tetap, ambil koordinat mereka - dan berangkat. Perhatikan mereka: ucapkan selamat kepada mereka pada hari libur, informasikan tentang koleksi baru. Hanya saja, jangan berlebihan! Ini harus menyenangkan bagi seseorang, tidak boleh dipaksakan.

Jika Anda menjual barang non-reguler, seperti komputer, maka pilihan terbaik Anda adalah bergabung dengan program koalisi loyalitas, yaitu bekerja sama dengan perusahaan lain. Dengan bantuan program loyalitas koalisi, Anda akan dapat lebih sering mengingatkan pembeli tentang diri Anda. Dan kemudian - jika dia atau temannya membutuhkan komputer - mereka pasti akan berpaling kepada Anda, karena Anda menunjukkan perhatian kepada mereka dan memberikan imbalan atas pembeliannya.

Program loyalitas kumulatif dengan hadiah tidak boleh dilakukan jika toko Anda memberikan diskon. Program loyalitas itu bertentangan dengan konsep pemberi diskon - hanya barang termurah tanpa biaya tambahan.

Dan akhirnya - hal yang paling penting. Anda tidak memerlukan program loyalitas jika Anda berdagang barang berkualitas rendah, atau layanan Anda buruk, atau staf Anda kasar terhadap pelanggan. Program loyalitas dapat sangat membantu sebuah bisnis, namun bisnis yang sedang berkembang, bukan bisnis yang sedang sekarat.

Ingatlah bahwa pembeli datang ke perusahaan Anda bukan hanya karena promosi, tetapi tetap karena produk atau layanan Anda. Program loyalitas hanyalah cara untuk berkomunikasi dengan pembeli.

Oleh karena itu, saran kami adalah menarik pembeli dengan bisnis Anda, produk berkualitas atau layanan unik Anda, dan mempertahankannya adalah tugas program loyalitas.

Bagaimana menjelaskan kepada pihak berwenang mengapa program loyalitas diperlukan?

Jadi, Anda memahami segalanya dan memutuskan bahwa program loyalitas adalah suatu keharusan bagi perusahaan Anda. Masih harus meyakinkan sisanya, dan khususnya - atasannya.

Jelaskan kepada atasan Anda bahwa program loyalitas akan membantu Anda melakukan dua hal penting: meningkatkan keuntungan melalui pelanggan tetap dan mendapatkan informasi tentang pelanggan Anda. Dan siapa pun yang memiliki informasi, seperti yang Anda tahu, memiliki dunia. Tapi hal pertama yang pertama.

Bagaimana retensi pelanggan mempengaruhi keuntungan?

Ingatkan atasan Anda tentang Hukum Pareto yang terkenal: “Kami mendapatkan 80% keuntungan dari 20% pelanggan tetap.” Mengapa demikian? Ya, karena kita harus mengeluarkan biaya 4-5 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada menarik pelanggan lama. Anda cukup mengirim surat pengingat ke klien lama - dan menganggap bahwa pembelian ada di saku Anda. Yang baru perlu dengan sabar menjelaskan apa itu perusahaan Anda, apa yang dihasilkannya, dan mengapa layanannya sangat berharga.

Bahkan jika klien lama tersinggung oleh perusahaan Anda, masih lebih mudah untuk memenangkannya kembali daripada menarik klien baru. Anda cukup memujinya - beri dia diskon, beri dia hadiah, minta maaf, pada akhirnya. Dan kemudian dia akan setia lagi dan akan mencintaimu lama dan setia.

Penelitian di luar negeri menunjukkan bahwa program loyalitas menyebabkan penurunan pergantian pelanggan sebesar 30% dan peningkatan pergantian pelanggan sebesar 10%, dan retensi hanya 5% dari total jumlah pelanggan setelah beberapa waktu menyebabkan peningkatan 25-85% dalam keuntungan yang diterima dari mereka. . Pengeluaran perusahaan perdagangan untuk memenangkan pelanggan baru 11 kali lebih tinggi dibandingkan biaya memperkuat basis pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, lebih menguntungkan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama daripada mengeluarkan uang untuk memperoleh pelanggan baru. Setiap tahun biaya pelayanan pelanggan tetap menurun. Pada akhirnya, dari titik tertentu, pelanggan tetap mulai "membangun bisnis perusahaan" sendiri, melakukan lebih banyak pembelian, membeli barang dan jasa yang lebih mahal dan lebih baik, dan juga mengiklankan perusahaan "favorit" mereka di mana-mana. Dengan demikian, manfaat bagi perusahaan yang menerapkan program loyalitas sudah jelas.

Pelanggan setia adalah teman sejatimu pelanggan tetap, yang tidak hanya akan selalu berbelanja dengan perusahaan Anda, tetapi juga akan merekomendasikan layanan mobil Anda yang luar biasa kepada pengemudi malang lainnya, yang, untungnya bagi Anda, sedang sibuk di jalan.

Pelanggan tetap, menurut statistik, menghabiskan hingga 40% lebih banyak daripada orang acak yang mengunjungi toko Anda. Anda akan dapat memastikan stabilitas perusahaan Anda melalui pelanggan tetap, yang sangat penting dalam dunia kita yang berubah-ubah.

Beritahukan kepada atasan Anda tentang semua ini dan jangan lupa menambahkan bahwa ada aspek informasi.

Informasi adalah aset utama program loyalitas

Inti dari program loyalitas adalah basis pelanggan, tanpanya program loyalitas bukan lagi program loyalitas, melainkan sesuatu yang sama sekali berbeda. Biasanya, ketika mengikuti program loyalitas, seorang peserta mengisi kuesioner khusus, di mana ia menunjukkan koordinatnya, meninggalkan data sosio-demografis (profesi, usia, jenis kelamin, dll) dan preferensi konsumen (siapa operator seluler dilayani, di mana dia menghabiskan liburannya, berapa banyak uang yang dia habiskan untuk makanan, dll.). Dengan demikian, Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang pembeli Anda yang sebenarnya.

Dengan bantuan data ini, Anda akan dapat membuat Kampanye iklan. Misalnya, jika Anda dulu berpikir bahwa wanita muda membeli pembalut Anda, namun ternyata pelanggan utama Anda adalah pria paruh baya yang hobi utamanya memancing dan berburu, kini Anda dapat mengubah kalimat: pembalut Anda adalah sol tahan air yang sangat baik, yang kakinya, bahkan dalam cuaca beku yang parah dan panas, tetap kering dan hangat serta berbau harum.

Selanjutnya - program loyalitas akan memberi Anda kesempatan untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan Anda, mengajukan berbagai pertanyaan kepada mereka. Misalnya, Anda bisa menanyakan jenis pers apa yang mereka baca dan radio apa yang mereka dengarkan di dalam mobil. Dengan data ini, Anda akan tahu separuhnya yang mana anggaran iklan membawa keuntungan.

Jika Anda memutuskan untuk meluncurkan produk baru di pasar atau menyempurnakan produk lama, luangkan waktu Anda, gunakan program loyalitas, yang akan memberi Anda kesempatan untuk melakukan riset pemasaran mini secara gratis. Tanyakan kepada pelanggan Anda apa sebenarnya yang membuat mereka tidak puas dengan produk Anda, layanan lain apa yang ingin mereka terima dari perusahaan Anda.

Misalkan Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam program loyalitas koalisi - maka Anda akan memiliki data tentang semua pembelian pelanggan Anda. Anda bisa mendapatkan gambaran tentang mereka perilaku konsumen umumnya. Dan jika Anda melihat pola konsumsi barang tertentu yang setara dengan Anda, saatnya bersatu dan mengadakan promosi, misalnya: “Beli sprei dan dapatkan majalah keluarga sebagai oleh-oleh!”.

Dan akhirnya - sepeda

Satu orang, peserta aktif dalam program loyalitas, menerima surat: “Dear N! Kami ingin menginformasikan kepada Anda bahwa parfum M telah muncul kembali di toko kami, dan Anda dapat membelinya sebagai hadiah untuk istri Anda, seperti yang Anda lakukan tahun lalu. Rupanya dia sangat senang, karena meskipun dia lupa tentang ulang tahun pernikahanmu, dia memutuskan untuk memberimu hadiah balasan dan memberimu pisau cukur K. Kamu juga bisa memesan nyonyamu P. Krim favoritnya adalah R, yang dia beli. bersama kami sebulan sekali, oleh karena itu, semuanya sudah berakhir dengannya.

Meski hanya bercanda, cerita ini mungkin saja nyata, mengingat betapa cepatnya program loyalitas berkembang di negara kita dan khususnya di luar negeri.

* Perhitungan menggunakan data rata-rata untuk Rusia

PERKENALAN

Program loyalitas adalah metode modern yang berorientasi pada pelanggan untuk meningkatkan penjualan, paling khas untuk perdagangan ritel. Sebagai bagian dari program loyalitas, pihak penjual menyediakan istilah yang menguntungkan untuk melakukan pembelian berulang.

ANALISIS PASAR

Saat ini, program loyalitas paling populer di Rusia adalah diskon dan akumulatif diskon. Keunggulannya adalah kejelasan terbesar bagi konsumen dan kemudahan dukungan dari penerbit (penjual). Menurut pengecer Rusia (RBC.research analitik), biaya dukungan program loyalitas rata-rata sekitar 4% dari omset rantai, meskipun faktanya cek rata-rata pelanggan setia(pemegang kartu diskon) rata-rata 20-25% lebih tinggi dibandingkan pelanggan reguler.

Kartu diskon terdiri dari dua jenis utama:

kartu plastik sederhana dengan pecahan diskon yang ditentukan (untuk semua barang atau kelompok tertentu)

kartu dengan chip atau strip magnetik (biasanya menyediakan akumulasi poin bonus untuk pembelian yang dilakukan)

Kartu diskon yang paling umum ada di jaringan yang menjual pakaian dan sepatu. Di sanalah mereka memberikan hasil yang maksimal dalam hal meningkatkan pendapatan. Kartu program loyalitas biasanya dikeluarkan saat melakukan pembelian dalam jumlah tertentu; namun, beberapa penerbit mengeluarkan kartu untuk pembelian apa pun.

Gambar 1. Ketentuan penerbitan kartu diskon tergantung pada jumlah pembelian di jaringan ritel Rusia, 2016, % (menurut RBC MARKET RESEARCH)

Selain dampak positif berupa pertumbuhan pendapatan, ada juga dampak positifnya sisi negatif program loyalitas. Pertama, hampir setiap jaringan ritel memberikan diskon kepada pelanggan dengan satu atau lain cara. Dengan demikian, mereka tidak lagi menjadi instrumen persaingan. Selain itu, diskon mengurangi profitabilitas penjualan. Kedua, kartu diskon biasanya tidak disebutkan namanya, dan jumlah orang yang tidak terbatas dapat menggunakan satu kartu, yang juga menyebabkan penurunan profitabilitas. Namun, beberapa perusahaan justru sebaliknya menganjurkan agar pelanggan memberikan kartu tersebut kepada teman dan kerabat, sehingga menyamakan penurunan profitabilitas dengan meningkatkan penjualan.

Sebagai bagian dari program loyalitas, biasanya ada informasi aktif kepada klien tentang produk baru, diskon dan promosi menggunakan berbagai saluran: SMS, Surel dll. Informasi kontak dikumpulkan, sebagai suatu peraturan, saat mengeluarkan kartu diskon. Milis untuk acara informasi lainnya juga tersebar luas - ucapan selamat ulang tahun dan hari libur lainnya, serta pemberian diskon sehubungan dengan hari libur pribadi.

Hasilkan hingga
200.000 gosok. sebulan, bersenang-senang!

tren tahun 2019. Bisnis hiburan yang cerdas. Investasi minimal. Tidak ada potongan atau pembayaran tambahan. Pelatihan penjaga penjara.

DI DALAM Akhir-akhir ini di beberapa perusahaan juga terdapat kecenderungan penerapan program sosial- misalnya memberikan diskon untuk sertifikat pensiun atau pelajar, sertifikat untuk penyandang cacat, dan sebagainya.

Menurut sebuah studi oleh RBC MARKET RESEARCH, untuk pembelian satu kali sebesar 5.000 rubel, sebagian besar program loyalitas menjamin diskon 250 rubel, dan untuk pembelian 10.000 rubel - diskon 500 rubel.

Gambar 2. Diskon saat melakukan pembelian satu kali seharga 5.000 rubel. V rantai ritel, 2016, %

Gambar 3. Diskon saat melakukan pembelian satu kali seharga 10.000 rubel. dalam rantai ritel, 2016, %

Tren lain dalam program loyalitas di Rusia adalah penerbitan co-branding jaringan perdagangan kartu diskon (dalam beberapa kasus debit) bersama dengan bank. Program-program tersebut mendominasi di sektor ritel dan juga di industri perjalanan udara.

Gambar 4. Jumlah proyek co-branding menurut industri di Rusia, 2016

Seperti yang ditunjukkan praktik dunia, program merek bersama biasanya mendapatkan popularitas setelahnya implementasi yang sukses program loyalitas sendiri. Hal ini sepenuhnya sesuai dengan keadaan pasar program loyalitas di Rusia. Para ahli memperkirakan kelanjutan pengembangan segmen ini dengan beberapa redistribusi saham industri. Jika dalam beberapa tahun terakhir program loyalitas perjalanan co-branded dan program koalisi paling aktif dikembangkan, di masa depan program tersebut akan lebih banyak digunakan oleh ritel dan perdagangan elektronik. Menurut penelitian RBC., pada Agustus 2016, 58 proyek perbankan co-branded dengan sistem akumulatif bonus sedang dilaksanakan.

Ide siap pakai untuk bisnis Anda

Gambar 5. Dinamika implementasi proyek co-branding akumulatif bonus di Rusia, 2002-2016

Gambar 6. Ketersediaan kartu merek bersama dan kesadaran akan proyek merek bersama di kalangan masyarakat Rusia, 2015, % (tergantung pada pendapatan bulanan rata-rata per keluarga)

Denis Miroshnichenko
(C) - portal rencana bisnis dan panduan untuk memulai bisnis kecil-kecilan

188 orang sedang mempelajari bisnis ini hari ini.

Selama 30 hari bisnis ini diminati sebanyak 20683 kali.

Kalkulator profitabilitas untuk bisnis ini

Dalam beberapa tahun terakhir, Rusia mengalami peningkatan signifikan dalam penjualan daging bebek, yang terkait dengan munculnya produksi skala besar, perkembangan bentuk ritel, dan perubahan preferensi konsumen.

Pada tahun 2015, destinasi pariwisata dalam negeri bahkan lebih diminati dibandingkan tahun-tahun sebelumnya; dan pada tahun 2016 kita memperkirakan adanya pertumbuhan industri yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Perkiraan kapasitas pasar daging puyuh di wilayah Rostov secara fisik sebesar 21,22 ton/tahun. Oleh karena itu, kapasitas pasar daging puyuh ditinjau dari harga adalah...

McDonald's bersiap mengadakan aksi lucu lainnya dengan gayanya: mulai 2 Februari hingga 14 Februari, pelanggan biasa akan dapat membayar pesanan mereka dengan pelukan, menelepon orang tua, dan hal-hal baik lainnya.

Pada kesempatan ini, saya mengunjungi media bisnis Barat untuk mendapatkan contoh “program loyalitas terbaik” dari sudut pandang mereka. Saya mengumpulkan tiga yang paling menonjol dan sederhana - sebagai contoh fakta bahwa Anda tidak perlu terlalu khawatir dalam upaya mempertahankan pelanggan. Cukup untuk membuat pembelian apa pun menjadi lebih menyenangkan.

Starbucks. Program Hadiah Starbucks saya

Program My Starbucks Rewards diluncurkan ketika kondisi raksasa kopi ini sedang terpuruk: selama krisis ekonomi tahun 2008-2009, masyarakat lebih memilih minum kopi murah di rumah. Tetap saja, beberapa dolar untuk satu cangkir terserah pada ara.

Manajemen perusahaan memutuskan untuk menghapus program diskon Emas (kartu dibeli seharga $25 dan memberikan diskon abadi 10%) dan menggantinya dengan My Starbucks Reward: kartu gratis yang dikeluarkan dengan pesanan apa pun. Itu dapat dilindungi (terdaftar di situs), Anda dapat menaruh uang di dalamnya dan mengubahnya menjadi sertifikat hadiah, atau Anda dapat menggunakannya sebagai atribut program loyalitas dan mulai mengumpulkan bintang dari setiap pesanan. Setelah mencapai tanda tertentu (sejumlah bintang tertentu), hadiah untuk setiap pesanan meningkat.

Tingkat dasar memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan minuman apa pun secara gratis di hari ulang tahun mereka. Setelah lima bintang pertama, pembeli menerima hak untuk menggunakan wi-fi gratis selama 2 jam sehari (sebelum Internet tanpa kabel di kafe dibayar), yang ditambahkan minuman gratis dan pengisi kopi gratis.

Setelah mengumpulkan 30 bintang, pembeli menerima kartu yang dipersonalisasi dan hak untuk mendapatkan minuman gratis setelah setiap 15 bintang.

Starbucks hanya menawarkan umpan minuman gratis yang rumit kepada pembeli. Ini dia, hampir di tangan Anda! Hanya tersisa dua kali untuk minum kopi. Dengan bantuan program ini, perusahaan berhasil mengembalikan status "tempat ketiga" - portal antara rumah dan kantor. Dan program loyalitas ini menjadi yang terbaik di dunia.

Bloomingdales (jaringan department store dan toko online besar). program Loyadaftar

Program ini memberi penghargaan kepada pembeli dengan poin untuk setiap dolar yang mereka belanjakan, baik online maupun offline. toko ritel, dengan kartu atau uang tunai. Saat membeli kosmetik atau parfum, dua poin per dolar diberikan, tiga poin - saat membeli barang bertanda khusus dari daftar Loyallist.

Jika Anda berhasil membelanjakan lebih dari $3.500 di toko Bloomingdales dalam setahun, setiap pembelian memberi Anda 4 poin per dolar yang dibelanjakan hingga akhir tahun, dan pengiriman menjadi gratis berapa pun nilai pesanannya.

Untuk memudahkan pelanggan melacak poin yang dibeli dan dibelanjakan, perusahaan telah mengembangkan aplikasi untuk iPhone dan Android.

Program loyalitas yang sederhana dan lugas memberi Anda apa yang diinginkan sebagian besar pelanggan dari program loyalitas - diskon besar. Jika Anda memperoleh 5.000 poin, Anda akan menerima kartu hadiah $25.

Walgreens (rantai apotek). ProgramHadiah Saldo

Tambahkan resep, naiki tangga, dapatkan vaksinasi, instal aplikasi, timbang diri Anda. Untuk setiap tindakan yang bermanfaat bagi kesehatan Anda dan orang lain, Walgreens memberi Anda poin kartu bonus: Dari 20 poin untuk pemeriksaan berat badan hingga 500 poin untuk vaksinasi.

Anda dapat membelanjakan poin ketika Anda mencapai angka 5.000: 5.000 poin adalah 5 hadiah dolar, 10.000 poin adalah 10 hadiah dolar, dan seterusnya. Anda dapat membelanjakannya sebagian atau seluruhnya, Anda tidak dapat membelanjakannya sama sekali dan menabung untuk satu pembelian besar.

Penyewaan Mobil Nasional. ProgramKlub Zamrud

Perusahaan persewaan mobil National Car Rental adalah yang pertama di segmen ini yang meluncurkan program loyalitasnya (pada tahun 1987). Dan program ini membantunya untuk mempertahankan posisi terdepan hingga sekarang.

Banyak kantor (Anda dapat meninggalkan mobil Anda di mana saja), hari sewa gratis, tanpa biaya tambahan co-driver, lebih banyak pilihan mobil (seperti di GTA), layanan lebih cepat untuk pemegang Kartu Loyalitas - hanya itu yang diperlukan Emerald Club untuk mencapai kesuksesan dari tahun ke tahun sepuluh besar program terbaik kesetiaan dunia.

Menurut pendapat saya, membuat program loyalitas yang hebat itu mudah - ubah saja menjadi permainan dengan imbalan dan level yang layak agar pelanggan tertarik untuk memainkannya. Apalagi dari permainan yang lebih menarik, semakin sederhana hadiahnya (Starbucks) dan sebaliknya, semakin sederhana permainannya, semakin besar hadiahnya (National Car Rental).

Ketentuan umum
1. Dokumen ini menjelaskan kebijakan JSC "Asli" (selanjutnya disebut Perusahaan) di bidang pemrosesan dan kerahasiaan data pribadi Pengunjung situs web www.original-group.ru (selanjutnya disebut Situs).
2. Kebijakan ini telah dikembangkan sesuai dengan hukum yang berlaku Federasi Rusia tentang data pribadi.
3. Kebijakan ini berlaku untuk semua proses yang dilakukan oleh Perusahaan dan terkait dengan pemrosesan data pribadi, baik dengan menggunakan alat otomatisasi, termasuk di Internet, maupun tanpa menggunakan alat tersebut. Proses tersebut dapat mencakup pengumpulan, pencatatan, sistematisasi, akumulasi, penyimpanan, klarifikasi (memperbarui, mengubah), ekstraksi, penggunaan, transfer (distribusi, penyediaan, akses), depersonalisasi, pemblokiran, penghapusan, dan penghancuran data pribadi.
4. Dengan secara sukarela memberikan data pribadi yang diminta di Situs, Pengunjung menyetujui pengumpulan dan pemrosesannya untuk tujuan dan cara yang ditentukan dalam Kebijakan ini. Pengunjung dapat menggunakan Situs tanpa memberikan informasi pribadi apa pun.
5. Perusahaan secara otomatis menerima dan menyimpan informasi non-pribadi yang diperoleh melalui browser di log server. Ini mungkin termasuk alamat IP, jenis browser, informasi cookie, dan alamat halaman yang diminta. Perusahaan dapat menggunakan data ini untuk mengumpulkan informasi tentang tindakan Pengunjung Situs, untuk meningkatkan kualitas konten dan fiturnya. Perusahaan dengan cara apa pun tidak mengaitkan data non-pribadi ini dengan informasi pribadi apa pun yang diterima dari Pengunjung.
6. Perusahaan tidak memverifikasi keakuratan data pribadi yang diberikan oleh Pengunjung, dengan mengandalkan ketelitian dan kewajaran Pengunjung.
Tujuan pemrosesan informasi
1. Tujuan utama Kebijakan ini adalah untuk memastikan perlindungan informasi tentang Pengunjung Situs, termasuk data pribadi, dari akses dan pengungkapan yang tidak sah. Tujuan Kebijakan ini juga merupakan pemenuhan kewajiban Perusahaan kepada Pengunjung.
2. Perusahaan melakukan proses terkait pemrosesan data pribadi untuk tujuan berikut:
  1. Saat memberikan layanan - untuk memenuhi kewajiban Perusahaan kepada Pengunjung dengan benar, memberikan layanan dengan benar, menerima dan memproses pesanan untuk penyediaan layanan tersebut, serta dalam hal lain yang terkait dengan tindakan ini.
  2. Saat berkomunikasi dengan Pengunjung - untuk berkomunikasi dengan Pengunjung secara tepat waktu dan memberi mereka segala hal yang diperlukan dan dapat diandalkan informasi lengkap berhubungan dengan kegiatan Perseroan.
  3. Saat menerima umpan balik dari Pengunjung - untuk memperoleh informasi tentang loyalitas dan kepuasan Pengunjung, penelitian dan pemrosesan lebih lanjut, serta untuk tujuan melakukan penelitian dalam kategori apa pun.
Komposisi informasi yang diproses
1. Informasi pribadi: nama dan nama belakang Pengunjung, nomor telepon, email; pesan dan permintaan Pengunjung.
2. Informasi non-pribadi: alamat IP, jenis browser, informasi cookie, alamat halaman yang diminta.
Prinsip pemrosesan data pribadi
Pemrosesan data pribadi dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip berikut:
1. Dasar hukum dan adil untuk pemrosesan data pribadi.
2. Pemrosesan data pribadi sesuai dengan tujuan yang spesifik, telah ditentukan, dan sah.
3. Pencegahan penggabungan database yang berisi data pribadi, yang pemrosesannya dilakukan untuk tujuan yang tidak sesuai satu sama lain.
4. Kesesuaian konten dan volume data pribadi dengan tujuan pemrosesan yang dinyatakan.
5. Akurasi, kecukupan, relevansi, dan keandalan data pribadi.
6. Legalitas tindakan teknis yang ditujukan pada pemrosesan data pribadi.
7. Kewajaran dan kemanfaatan pemrosesan data pribadi.
8. Jangka waktu penyimpanan data pribadi yang sah dan wajar.
Ketentuan untuk pemrosesan data pribadi
1. Pemrosesan data pribadi diperbolehkan dalam kasus berikut:
  1. Pemrosesan data pribadi dilakukan dengan persetujuan Pengunjung terhadap pemrosesan data pribadinya.
  2. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk penyelenggaraan peradilan, pelaksanaan tindakan peradilan, tindakan badan lain atau resmi dapat dieksekusi sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia tentang proses penegakan hukum.
  3. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk pelaksanaan Perjanjian di mana Pengunjung menjadi salah satu pihak.
  4. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk melindungi kehidupan, kesehatan, atau kepentingan penting lainnya dari Pengunjung, jika persetujuan dari Pengunjung tidak dapat diperoleh.
  5. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk menjalankan hak dan kepentingan sah Perusahaan atau pihak ketiga, atau untuk mencapai tujuan penting secara sosial, dengan ketentuan bahwa hak dan kebebasan Pengunjung tidak dilanggar.
  6. Pemrosesan data pribadi dilakukan untuk tujuan statistik atau penelitian lainnya, dengan tunduk pada depersonalisasi wajib atas data pribadi. Pengecualian adalah pengolahan data pribadi dalam rangka mempromosikan barang, karya, jasa di pasar dengan melakukan kontak langsung dengan calon konsumen melalui sarana komunikasi dan dalam rangka kegiatan Perusahaan.
  7. Pemrosesan data pribadi dilakukan, akses oleh orang dalam jumlah tidak terbatas disediakan oleh Pengunjung, atau atas permintaannya.
  8. Pemrosesan data pribadi yang tunduk pada publikasi atau pengungkapan wajib dilakukan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia.
2. Perusahaan memproses data pribadi dengan cara dan sarananya sendiri. Jika Perusahaan mengalihkan pemrosesan data pribadi kepada pihak ketiga, Perusahaan bertanggung jawab kepada Pengunjung atas tindakan pihak ketiga tersebut. Pihak ketiga memproses data pribadi sesuai dengan Kebijakan ini dan bertanggung jawab kepada Perusahaan.
Pemrosesan data pribadi
1. Pengumpulan data pribadi.
  Pengumpulan data pribadi secara otomatis dilakukan ketika Pengunjung mengirimkan permintaan melalui Situs. Komposisi informasi yang diperlukan untuk mengirimkan permintaan ditentukan dalam pasal 3.1. Kebijakan ini.
2. Penyimpanan dan penggunaan data pribadi.
  Data pribadi pengunjung disimpan secara eksklusif di media elektronik yang dilindungi dengan baik dan diproses menggunakan sistem otomatis, kecuali jika pemrosesan data pribadi yang tidak otomatis diperlukan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia.
3. Transfer data pribadi.
  Perusahaan menjamin bahwa data pribadi Pengunjung ditransfer ke pihak ketiga hanya sesuai dengan prosedur yang ditentukan dalam Kebijakan ini.
  Dalam kasus lain, data pribadi Pengunjung tidak didistribusikan atau dialihkan kepada pihak ketiga.
  Jika Pengunjung mengizinkan atau jika Pengunjung menentukan, data pribadi Pengguna dapat ditransfer ke pihak ketiga, namun hanya mewakili rekanan Perusahaan.
  Dimungkinkan untuk memberikan data pribadi Pengunjung berdasarkan permintaan agensi pemerintahan yang dilakukan dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang Federasi Rusia.
Perlindungan informasi pribadi
1. Langkah-langkah perlindungan.
  Untuk melindungi data pribadi Pengunjung dari akses, pengumpulan, penyimpanan, penggunaan, transfer, pemblokiran atau penghancuran yang ilegal atau tidak disengaja, serta dari tindakan serupa lainnya, Perusahaan mengambil tindakan teknis, organisasi, dan hukum, yang mana Kebijakan ini merupakan bagiannya.
2. Kerahasiaan informasi yang diberikan.
  Perusahaan menyanggupi dan mewajibkan pihak ketiga, dalam hal terjadi pengalihan hak pengolahan data pribadi Pengunjung kepada mereka, untuk menjaga kerahasiaan data pribadi Pengunjung dan tidak menggunakan data pribadi tanpa persetujuan Pengunjung, kecuali ditentukan dalam Kebijakan ini. .
Hak pengguna
1. Pengunjung selalu berhak menerima informasi mengenai pengolahan data pribadi tentang dirinya, antara lain memuat:
  1. konfirmasi fakta pemrosesan data pribadi;
  2. dasar hukum untuk pemrosesan data pribadi;
  3. tujuan dan metode yang digunakan oleh Perusahaan untuk memproses data pribadi;
  4. nama dan lokasi Perusahaan, informasi tentang orang-orang (tidak termasuk karyawan Perusahaan) yang memiliki akses ke data pribadi atau kepada siapa data pribadi dapat diungkapkan berdasarkan perjanjian dengan Perusahaan atau sesuai dengan undang-undang Rusia Federasi;
  5. data pribadi yang diproses mengenai Pengunjung terkait, sumber penerimaannya, kecuali prosedur berbeda untuk penyediaan data tersebut ditentukan oleh undang-undang Federasi Rusia;
  6. ketentuan pemrosesan data pribadi, termasuk ketentuan penyimpanannya;
  7. prosedur pelaksanaan hak Pengunjung yang diatur oleh undang-undang Federasi Rusia;
  8. informasi tentang transfer data lintas batas yang dilakukan atau diusulkan;
  9. nama atau nama keluarga, nama depan, patronimik, dan alamat orang yang memproses data pribadi atas nama Perusahaan, jika pemrosesan tersebut atau akan dipercayakan kepada orang tersebut;
  10. informasi lain yang disediakan oleh undang-undang Federasi Rusia.
2. Pengunjung berhak menerima informasi yang ditentukan dalam Pasal 8.1. Kebijakan ini, dalam jumlah yang tidak terbatas.
3. Jika Pengunjung yakin bahwa Perusahaan memproses data pribadinya dengan melanggar persyaratan Undang-Undang Federal "Tentang Data Pribadi" atau melanggar hak dan kebebasannya, Pengunjung berhak mengajukan banding atas tindakan atau kelambanan Perusahaan di badan yang berwenang untuk melindungi hak subjek data pribadi atau di pengadilan.
Tanggung Jawab Perusahaan
Sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Federal “Tentang Data Pribadi”, Perusahaan berkewajiban untuk:
1. memberikan Pengunjung, atas permintaannya, informasi mengenai pemrosesan data pribadinya dan ditentukan dalam klausul 8.1. Kebijakan ini, atau memberikan penolakan yang beralasan kepada Pengunjung;
2. dalam hal data pribadi Pengunjung diterima oleh Perusahaan bukan dari Pengunjung, maka Perusahaan wajib memberitahukan Pengunjung dengan cara apapun sebelum memproses data tersebut dan memberikan kepadanya informasi tentang orang yang memberikan data pribadi tersebut;
3. mengambil tindakan yang diperlukan dan memadai untuk memastikan pemenuhan kewajiban yang diatur oleh Kebijakan ini dan Undang-Undang Federal "Tentang Data Pribadi";
4. saat memproses data pribadi, mengambil tindakan hukum, organisasi, dan teknis yang diperlukan atau memastikan penerapannya untuk melindungi data pribadi dari akses yang tidak sah atau tidak disengaja, penghancuran, modifikasi, pemblokiran, penyalinan, penyediaan, distribusi data pribadi, serta dari lainnya tindakan ilegal sehubungan dengan data pribadi;
5. atas permintaan Pengunjung, mengklarifikasi data pribadi yang diproses, memblokir atau menghapus jika data pribadi tidak lengkap, ketinggalan jaman, tidak akurat, diperoleh secara ilegal atau tidak diperlukan untuk tujuan pemrosesan yang disebutkan;
6. memelihara Daftar permintaan Pengunjung, yang harus mencatat permintaan data pribadi Pengunjung, serta fakta penyediaan data pribadi atas permintaan tersebut;
7. memastikan keabsahan pemrosesan data pribadi. Jika tidak mungkin untuk memastikan legalitas pemrosesan data pribadi, Perusahaan, dalam jangka waktu tidak lebih dari sepuluh hari kerja sejak tanggal terdeteksinya pemrosesan data pribadi secara ilegal, wajib memusnahkan data pribadi tersebut atau memastikan pemusnahannya;
8. apabila Pengunjung menarik persetujuannya terhadap pengolahan data pribadinya, menghentikan pengolahan data pribadinya dan memusnahkan data pribadinya dalam jangka waktu tidak lebih dari tiga puluh hari sejak tanggal diterimanya penarikan tersebut. Perusahaan wajib memberi tahu Pengunjung tentang pemusnahan data pribadi.
Pengguna asing
1. Perusahaan berkewajiban untuk memastikan bahwa negara asing tempat transfer data pribadi dilakukan memberikan perlindungan yang memadai atas hak Pengunjung, sebelum dimulainya transfer data pribadi lintas batas.
2. Transfer data pribadi lintas batas di wilayah negara asing yang tidak memberikan perlindungan yang memadai terhadap hak subjek data pribadi dapat dilakukan dalam kasus berikut:
  1. adanya persetujuan tertulis dari Pengunjung untuk transfer data pribadinya lintas batas;
  2. diatur oleh perjanjian internasional Federasi Rusia;
  3. dibayangkan hukum federal jika perlu untuk melindungi fondasi tatanan konstitusional Federasi Rusia, menjamin pertahanan negara dan keamanan negara, serta menjamin keamanan fungsi kompleks transportasi yang stabil dan aman, melindungi kepentingan perlindungan individu, masyarakat, dan negara di bidang kompleks transportasi dari tindakan campur tangan melawan hukum;
  4. pelaksanaan perjanjian dimana Pengunjung menjadi salah satu pihak;
  5. perlindungan jiwa, kesehatan, kepentingan vital lainnya dari Pengunjung atau orang lain jika tidak mungkin memperoleh persetujuan tertulis dari Pengunjung.
Pembatasan Kebijakan
1. Tindakan dalam Kebijakan ini berhubungan secara eksklusif dengan Situs dan tidak berlaku untuk tindakan, aplikasi seluler dan situs web pihak ketiga.
Tata cara pemberlakuan dan perubahan Kebijakan
1. Kebijakan ini mulai berlaku sejak disetujui CEO Perseroan dan berlaku selamanya, sampai digantikan dengan Polis yang baru.
2. Versi Kebijakan ini adalah versi terkini dan merupakan dokumen publik. Perusahaan berhak melakukan perubahan apa pun terhadap Polis kapan saja. Jika terjadi perubahan pada Kebijakan, Perusahaan wajib memberitahukan hal ini kepada Pengguna melalui postingan edisi baru di alamat yang sama, tetapi selambat-lambatnya 10 hari sebelum berlakunya perubahan terkait.