Aturan emas dalam pekerjaan asisten penjualan. Komunikasi dengan klien Apa yang perlu Anda ketahui tentang klien

Apa yang perlu diketahui konsultan penjualan untuk meningkatkan efisiensi pekerjaan mereka? Dari banyaknya informasi teoretis, saya ingin menyoroti daftar kecil rekomendasi yang akan membantu penjual dalam bekerja dengan klien.

Apa yang perlu diketahui konsultan penjualan?

Pertama-tama, setiap konsultan penjualan harus memahami esensi pekerjaannya. Di bawah kata "advise" dan "sell" ada banyak lagi fundamental yang harus dimiliki setiap penjual:

1. Teknik menjalin kontak dengan klien adalah tahap terpenting yang dapat Anda baca;
2. Bagaimana mengatasi hambatan penjualan dan menangani keberatan pelanggan? Lebih dalam ini;
3. Setiap penjual harus menguasai seni presentasi, jika tidak Anda tidak akan bisa mempresentasikan keunggulan produk Anda kepada pembeli. Lihat tentang itu.
4. Jika Anda belajar menganalisis perilaku klien, Anda selalu dapat menemukan jalan keluar dari situasi ini. Bagaimana melakukannya, klik .

Apa lagi yang perlu diketahui konsultan penjualan? Beberapa tip lagi:

- Aktivitas. Berada di lantai bursa saat ada aktivitas. Anda harus menjadi orang pertama yang bertemu klien, jika memungkinkan, dan bukan kolega Anda. Jika Anda memiliki aturan tertentu untuk mendekati pelanggan, ikuti mereka dan pastikan orang lain mengikuti aturan yang berlaku untuk semua orang. Jangan memaafkan pelanggaran aturan, dapatkan apa yang Anda inginkan. Singkatnya, komunikasikan lebih banyak dengan pelanggan dan hasilnya tidak akan membuat Anda menunggu.
- Telepon adalah alat penjualan. Jika tugas Anda termasuk, selain kontak dasar, menasihati pelanggan melalui telepon atau melalui Internet, lakukanlah dengan rajin seperti Anda bekerja dengan pembeli di toko Anda. Terbukti bahwa sekitar setengah dari calon pembeli melakukan panggilan awal ke toko yang akan mereka kunjungi. Bagaimana Anda melakukan pekerjaan Anda melalui telepon dapat membuat perbedaan besar dalam penjualan.
- Rasakan situasinya. Penting untuk memperhatikan sepenuhnya semua pelanggan, baik mereka yang siap untuk segera melakukan pembelian, dan mereka yang masih berpikir, tetapi pada saat yang sama, konsultasi harus berbeda dalam konten. Jika Anda mengajukan pertanyaan: "Kapan kamu berencana untuk membeli?" dan orang itu akan menjawab: "Tahun depan"- ini berarti Anda tidak perlu menawarkannya untuk melakukan pembelian sekarang.

Dia hanya butuh bantuan untuk memutuskan opsi, membuat presentasi yang bagus barang dan yang paling penting, pergi kesan yang baik. Enam bulan kemudian, calon pembeli tidak akan mengingat konten konsultasi Anda, mereka akan mengingat Anda dan pasti ingin kembali kepada Anda.

Dengan seseorang yang telah membuat pilihan dan siap membeli, perlu bekerja dengan spesifik: menawarkan opsi yang tersedia, membicarakan promosi, penawaran pinjaman, memvisualisasikan manfaat memiliki produk Anda bersama klien. .

- Bertukar kontak. Jika penjualan tidak terjadi pertama kali, ini tidak berarti Anda kehilangan klien. Hal utama adalah bertukar kontak dengan klien. Anda hanya perlu mengambil telepon dari klien, dan sebagai imbalannya berikan dia kartu nama Anda. Jika Anda memperhatikan bahwa pelanggan enggan meninggalkan Anda nomor pribadi telepon, Anda perlu mengadopsi chip dari penjual berpengalaman. Kartu nama bukanlah selembar kertas dengan nomor telepon yang ditulis dengan pensil, tetapi data Anda yang dirancang dengan kokoh, yang menunjukkan bahwa Anda menganggap serius negosiasi dan kenalan dan organisasi Anda tidak menimbulkan keraguan yang dangkal.
- Katakan "Tidak" pada kelelahan. Seorang "penjual" sejati seharusnya tidak memiliki pemikiran: "Aku sudah cukup, aku terjual habis hari ini." Ketika ada aliran klien, jangan mengambil hari libur, jangan berlibur, bekerjalah saat "gelombang" itu datang. Saat-saat seperti itu akan Anda kenang sebagai mimpi yang menyenangkan saat penurunan penjualan dimulai. Saat itulah Anda beristirahat.
- Suasana hati. Bekerja dengan orang - tidak memungkinkan suasana hati yang buruk! Cara mengatur diri Anda untuk bekerja dan penjualan besar, baca.
- Keberhasilan bisnis Anda bergantung padanya, apakah Anda seorang karyawan atau pemilik bisnis. Tidak ada yang mau berurusan dengan penjual yang tidak puas, sombong, dan negatif.
- Keseimbangan dalam bekerja dengan klien. Biarkan klien mengekspresikan dirinya. Jika Anda terlalu bersemangat menghadapi klien pada tahap pertama konsultasi, Anda tidak dapat memberikan kesempatan kepada klien untuk berbicara.

Cari jalan tengahnya: Anda tidak boleh diam dan tidak bergemuruh seperti di pasar, sebaiknya Anda berhasil membangun dialog yang saling menarik dengan klien.

Jangan lupa bahwa klien merasa tidak nyaman pada saat membuat keputusan penting, dan sejak detik pertama dia tidak menganggap Anda sebagai temannya yang dengannya Anda dapat berbicara dengan baik tentang ke mana harus melampirkan uangnya. Seorang klien yang sedikit terbiasa dengan lingkungan, kepada Anda, akan mulai berbicara lebih banyak - dia akan memberikan lebih banyak informasi, tipe psikopatnya juga akan muncul. Ini akan membantu dalam membangun hubungan.

Kesimpulan

Kiat penjualan ini bukanlah instruksi - ini hanyalah tip yang akan membantu Anda bekerja lebih efisien dan tidak melewatkan apa pun, serta memahami apa yang perlu diketahui oleh konsultan penjualan dan apa yang harus digunakan dalam pekerjaan sehari-hari.

Ada sejumlah data yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Misalnya, jika karyawan toko kosmetik mengetahui warna mata pelanggan reguler, maka ada peluang lebih besar untuk menjual produk kosmetik baru kepada mereka. Apakah Anda berupaya mengumpulkan data pelanggan yang dapat membantu mendorong penjualan produk Anda?

Pada artikel ini Anda akan membaca:

Apa yang perlu Anda ketahui tentang klien penjualan yang sukses
Cara terbaik mengatur pengumpulan informasi tentang pembeli

Artikel Terbaik Bulan Ini

Kami telah menyiapkan artikel yang:

✩menunjukkan bagaimana program pelacakan membantu melindungi perusahaan dari pencurian;

✩ memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan manajer selama jam kerja;

✩Menjelaskan bagaimana mengatur pengawasan terhadap karyawan agar tidak melanggar hukum.

Dengan bantuan alat yang diusulkan, Anda akan dapat mengontrol manajer tanpa mengurangi motivasi.

Kenali klien secara langsung

Alexander Potapov,

CEO, Adobe Systems di Rusia dan CIS

Apa yang perlu Anda ketahui tentang klien untuk menjualnya lebih banyak dan mengikatnya ke perusahaan selamanya? Semua pebisnis ingin mengetahui jawaban atas pertanyaan utopis ini. Mengumpulkan informasi tentang pembeli memang tidak pernah berlebihan. Namun, sebelum berbicara tentang data pelanggan apa yang perlu Anda kumpulkan, penting untuk menentukan siapa sebenarnya pelanggan Anda. Mengapa pertanyaan ini muncul? Karena di banyak perusahaan b2b, penjual sangat sering salah mengidentifikasi orang yang membuat keputusan pembelian.

Saat kami mengatakan "klien kami", yang kami maksud adalah perusahaan - Sberbank, Gazprom, dll. Namun, sebenarnya klien kami adalah orang yang sangat spesifik: kepala perusahaan, direktur komersial atau keuangan, kepala departemen pengadaan, dll. .Dan semakin jauh ia pergi khalayak sasaran ditentukan oleh fungsionalitas utama produk kami, semakin kecil kemungkinannya untuk tertarik dengan solusi yang diusulkan.

Misalnya, kepala keuangan seharusnya tidak menawarkan perangkat lunak untuk para profesional kreatif, karena dia tidak harus memahami secara spesifik penggunaan produk ini, yang digunakan di satu atau dua departemen dan bukan merupakan bagian integral dari keseluruhan struktur TI. Pada saat yang sama, Anda dapat berbicara tentang penggunaan Creative Suite di penerbit dengan kepala seluruh penerbit - seluruh proses bisnis dibangun di atas produk ini. Tetapi sama sekali tidak berguna untuk membicarakan hal yang sama dengan presiden perusahaan minyak atau bank besar, meskipun secara absolut, pembelian organisasi mereka dapat berkali-kali melebihi urutan perusahaan profil mana pun.

Pelatihan Manajer Penjualan: Cara Melatih Pemula dalam 3 Langkah

Oleh karena itu, kekhususan kami adalah untuk mengetahui di audiens target proses bisnis di mana produk kami dapat digunakan, dan di audiens non-target - untuk memiliki pengetahuan tentang keberadaan mendasar departemen tempat mereka dapat digunakan.

Misalnya, sangat penting apakah organisasi non-inti yang besar memiliki departemen pemasaran dan periklanan, atau apakah mereka mengelola sumber daya Internet mereka sendiri.

Untuk mengumpulkan informasi tentang pembeli, masalah yang lebih teknis juga menarik - posisi perusahaan dalam industri. Misalnya, apakah sahamnya dijual di bursa asing - ini penting, karena perusahaan ini wajib memantau penggunaan perangkat lunak yang benar, korespondensi jumlah lisensi dengan jumlah pekerjaan. Yang juga penting adalah masalah seperti keadaan alur kerja (kami diharapkan tidak hanya menjual lisensi, tetapi juga berkonsultasi tentang penggunaan yang optimal), prinsip alokasi anggaran - oleh pemasok, dari waktu ke waktu, dan hal-hal penting serupa, tetapi cukup spesifik.

Pengumpulan data tentang klien yang kami komunikasikan juga tidak berlebihan - ceteris paribus, terlepas dari semua proses bisnis formal, mereka berkomunikasi jauh lebih baik dan lebih produktif dengan mereka yang telah menjalin hubungan pribadi yang baik. Ini berlaku untuk politik dan bisnis. Jadi kemampuan untuk melakukan percakapan umum di bidang minat lawan bicara Anda, pengetahuan tentatif tentang peristiwa penting baginya - semua ini sangat membantu ketika Anda perlu memutuskan sesuatu secara mendesak atau informal.

Secara umum, situasi reguler dan abnormal dalam proses penjualan kira-kira sama, jadi tidak ada pengetahuan bisnis tentang klien yang dapat menggantikan hubungan pribadi yang baik - semuanya diwarnai dengan warna yang lebih hangat.

Hal utama saat mengumpulkan data pelanggan adalah mengetahui kebutuhan

Alexander Popov, CEO, Clover Group, Moskow

Perusahaan kami tidak perlu mengumpulkan informasi spesifik tentang pelanggan. Semua data bermuara pada mengetahui kebutuhan dasarnya. Apa yang perlu Anda ketahui tentang klien Untuk menjual produk sespesifik real estat, Anda perlu menentukan apa yang dibutuhkan dan tidak dibutuhkan klien. Kami mulai membangun kompleks perumahan peningkatan kelas ekonomi di wilayah dekat Moskow justru karena mereka melihat ada permintaan untuk mereka. Kami menyadari bahwa perumahan seperti itu diperlukan, dan menawarkan solusi kami. Banyak anak muda ingin hidup normal, kondisi nyaman sehingga kenyamanan dasar, tetapi pada saat yang sama mereka tidak mampu membeli kenyamanan ini di Moskow.

Penjualan di B2B: petunjuk langkah demi langkah untuk meningkatkan volumenya

Kami menawarkan kesempatan seperti itu di dekat Moskow. Apa yang perlu kami ketahui tentang klien kami? Pertama-tama, apa yang bisa membuatnya membeli apartemen di pinggiran kota alih-alih Moscow Khrushchev di area perumahan. Jawabannya adalah sebagai berikut:

1) keamanan - area berpagar, satpam, pramutamu;

2) ketersediaan parkir normal sepanjang musim, serta tempat parkir mobil teman dan kerabat yang datang berkunjung;

3) elevator normal berkecepatan tinggi yang tidak perlu menunggu selama dua jam;

4) jendela kaca ganda berkualitas baik yang tidak perlu segera dibuang dan diganti dengan yang lain;

5) tempat jalan-jalan bersama anak, taman bermain;

6) tempat olahraga (dalam beberapa kasus, ruang kebugaran dan kolam renang). Ini adalah preferensi yang sangat spesifik, karena itu orang memilih gedung baru di wilayah Moskow.

Apa yang perlu Anda ketahui tentang klien

Irina Chechel,

Direktur Pemasaran, Esperance, Moskow

Agar berhasil menjual, Anda perlu mengetahui tentang pelanggan tidak hanya karakteristik sosio-demografis umum (usia, status sosial, tingkat pendapatan). Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan sangat menentukan apakah produk akan diminati.

Promosi Instagram: untuk bisnis seperti apa efektifnya?

Secara umum, untuk bisnis kami, data statistik apa pun yang berkaitan dengan konsumen dapat menjadi signifikan. Dan alat utama untuk mengumpulkan data pelanggan adalah survei pelanggan. Semua informasi mengalir ke departemen pemasaran, diproses, diakumulasikan, dianalisis, dan diperhitungkan saat membentuk kebijakan bermacam-macam.

Jadi, beberapa tahun yang lalu kami mencoba membagi audiens kami menurut kriteria seperti motif melakukan pembelian. Kami bertanya pada diri sendiri apa yang memotivasi seorang wanita untuk membeli? Sebagai hasil dari analisis, dua kelompok yang dominan di antara pelanggan kami diidentifikasi - pragmatis dan sublimator. Pendekatan sebelumnya membeli secara rasional dan memahami dengan jelas berapa banyak yang siap mereka belanjakan sekarang untuk pasangan yang mereka butuhkan. Yang lain membeli sepatu, termasuk untuk memperbaiki mood mereka.

Wanita sering menggunakan belanja untuk menghilangkan stres, melawan depresi, dll. Oleh karena itu, salah satu tugas kami adalah meningkatkan mood pelanggan, menciptakan suasana untuk emosi positif. Secara khusus, kami akan lebih memperhatikan desain salon, mulai dari jendela yang pertama-tama dilihat wanita, dan diakhiri dengan tampilan itu sendiri, yang secara visual akan menampilkan berbagai bagian tematik dari koleksi dan set yang memungkinkan. dan kombinasi.

Crowdsourcing: cara menjadikannya alat yang efektif untuk bisnis

Kriteria lain yang digunakan untuk mengevaluasi pelanggan kami adalah preferensi selera dan kebiasaan berbelanja. Dengan bantuan mereka, pemasar mendapatkan kesempatan untuk membagi audiens target ke dalam beberapa kategori dan menampilkan pelanggan mereka sejelas mungkin. Nah, untuk membuat potret konsumen, Anda perlu mendapatkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut. Gaya sepatu apa yang mereka sukai (sporty, feminin, klasik, kasual)? Apa ciri-ciri sepatu ini (misalnya warna, jenis bahan)? Siapa yang bersedia membayar untuk apa? Berapa harganya?

Selain itu, kriteria seperti ukuran sepatu juga penting. Kami memusatkan basis pelanggan reguler berdasarkan ukuran kaki untuk menentukan berapa banyak sepatu dengan tumit dan, sebaliknya, sepatu datar harus dimasukkan dalam koleksi.

Faktanya, sepatu dengan heels paling sering dipilih oleh wanita pendek, dengan ukuran kaki kecil (35-37), sedangkan model flat lebih banyak dibeli oleh wanita tinggi (dengan ukuran 39-41). Oleh karena itu, mengetahui jumlah pelanggan dengan kaki kecil, kami dapat menghitung dengan benar berapa banyak model hak yang harus disertakan dalam pesanan. Hal ini penting untuk mencegah saldo tidak likuid.

Mengumpulkan informasi tentang pembeli: jangan mengumpulkan terlalu banyak

Alexey Petrenko, Anggota Dewan Direksi, Amway, Moscow

Terlalu banyak informasi seringkali lebih buruk daripada tidak cukup informasi. Oleh karena itu, saat mengumpulkan data tentang pelanggan Anda, hal utama adalah jangan berlebihan. Kemungkinan Anda tidak perlu melakukan riset klien sama sekali. Misalnya, target audiens utama kami adalah distributor kami sendiri. Ini sangat orang yang berbeda. Mengumpulkan Informasi rinci mereka tidak masuk akal. Kita hanya perlu mengetahui yang berikut ini. Pertama, ini adalah orang-orang yang ingin bekerja untuk diri mereka sendiri, dan kedua, mereka tertarik untuk menghasilkan lebih banyak. Dengan informasi ini, kami dapat menawarkan kepada mereka hal-hal berikut: pendidikan gratis dan berbagai macam produk.

Ya, dalam kerangka Pusat perbelanjaan menawarkan elemen pelatihan berbagai jenis produk. Saat distributor datang untuk mengambil produk, mereka juga berkesempatan untuk mengikuti seminar atau sesi pelatihan yang berlangsung sesuai jadwal. Misalnya, jika seorang distributor bergerak di bidang kosmetik, akan lebih mudah baginya untuk datang pada saat diadakan pelatihan tentang kosmetik dan sekaligus menerima barangnya.

Karena kami memiliki kelompok konsumen yang berbeda, kami menawarkan kepada mereka berbagai macam produk yang dimulai dari barang murah dan berakhir dengan harga yang cukup mahal. Jika distributor berpenghasilan sedang dan umumnya tidak mau melakukannya investasi berisiko, ia memiliki peluang, misalnya, untuk terlibat dalam kosmetik segmen harga menengah. Dan jika dia memiliki ambisi besar, tidak ada yang menghalangi dia untuk mengambil risiko dan menjual hidangan kelas premium. Kami membantu mereka dengan memberikan kesempatan. Segala sesuatu yang lain ada di tangan mereka.

Informasi tentang penulis dan perusahaan

Adobe adalah pengembang global produk untuk segala jenis data, termasuk informasi tekstual dan grafis, video, dan konten web. Lebih dari 20 tahun di pasar dunia. Staf kantor Rusia adalah 17 orang. Situs web resmi - www.adobe.ru

"Kelompok Semanggi"- salah satu perusahaan investasi dan pengembangan terkemuka di Rusia. Perusahaan secara aktif bekerja di segmen kompleks serba guna, yang meliputi perkantoran, ritel, hiburan, hotel, dan real estat perumahan. Perusahaan mengelola 243 objek. Situs web resmi -www.clovergroup.ru

Amway- Cabang Rusia dari perusahaan internasional Amway Corp. Perusahaan ini berspesialisasi dalam produksi dan penjualan produk wewangian dan kosmetik, suplemen makanan yang aktif secara biologis, peralatan rumah tangga, piring baja. Situs resmi - www.amway.ru

Irina Chechel lulus Universitas Negeri manajemen (GUU). Pada tahun 2009, ia menerima gelar MBA dari Moscow International sekolah menengah atas bisnis "Mirbis" jurusan "Marketing". Hingga tahun 2003, beliau mengepalai departemen pemasaran dan komunikasi korporat di Vitamax - Abad XXI. Sejak 2003 - direktur departemen pemasaran rantai Ekonika. Sejak 2005 - kepala departemen pemasaran.

"Esperance" mewakili rantai peti mati toko sepatu "Ekonika". Dibuat pada tahun 1992. Jaringan tersebut mencakup 125 salon (89 dikelola langsung, 36 dimiliki oleh mitra waralaba). Jumlah total pelanggan reguler melebihi 0,5 juta orang. Situs web resmi - www.econika-style.ru

Dari artikel ini Anda akan belajar:

Apa yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi yang benar dengan klien

Bagaimana mengubah komunikasi pelanggan menjadi dana emas perusahaan Anda

Apa cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Apa yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan klien

Saat ini, hubungan bisnis antara orang-orang di seluruh dunia dibangun terutama berdasarkan perdagangan. Tidak hanya penjualan barang, tetapi juga layanan, hak cipta, dll. Dengan demikian, masyarakat kita terbagi menjadi pembeli dan penjual yang selalu berinteraksi satu sama lain. Dan keberhasilan semua transaksi komersial bergantung pada seberapa tinggi kualitas kerja sama ini, seberapa kompeten komunikasi dengan pelanggan. Tentu saja, ini bukan satu-satunya kriteria kesuksesan. bisnis perdagangan Pertama-tama, kualitas produk atau layanan itu sendiri penting. Namun banyak kekurangan yang bisa dikompensasi dengan menggunakan komunikasi yang benar. Pembeli yang puas dengan layanan pasti akan kembali kepada Anda lagi, dan tidak akan pergi ke pesaing. Sebaliknya, jika staf Anda tidak cukup memperhatikan pengunjung atau bersikap kasar, pembeli tidak akan lagi melangkahi ambang toko Anda, tidak peduli seberapa tinggi kualitas barangnya. Artikel ini akan membahas semua nuansa interaksi dengan konsumen, memberikan contoh komunikasi yang tepat, mempertimbangkan frasa yang tidak boleh digunakan, serta menganalisis berbagai teknik yang berhasil dari sudut pandang psikologi. Artikel tersebut akan membantu Anda membangun urutan yang kompeten saat berkomunikasi dengan klien dan menarik pelanggan baru.

Bagaimana menjalin komunikasi yang baik dengan klien

Terlepas dari bagaimana komunikasi dengan klien dibangun - melalui telepon atau kontak pribadi - kesan pertamalah yang memainkan peran mendasar dan pada akhirnya memengaruhi hasil percakapan. Di sini penting untuk mengikuti sejumlah aturan, serta mematuhi urutan tahapan saat berinteraksi dengan konsumen. Aturan terpenting adalah arah percakapan ke arah yang Anda butuhkan dan perilaku lawan bicara. Penting tidak hanya untuk dapat memberi tahu dia tentang keunggulan produk dan layanan Anda dan tentang manfaat kerja sama dengan Anda, tetapi juga untuk bertanya tepat waktu. pertanyaan yang tepat untuk mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi klien.
Komunikasi harus terbuka dan ramah: jangan meninggikan suara, berdebat, menekan pembeli, memaksakan produk Anda padanya, terlalu mengganggu. Tetapi penting untuk menjadi pemimpin percakapan dan mampu mengendalikan semuanya. Penting untuk melakukan dialog, melibatkan lawan bicara dalam komunikasi, dan tidak hanya mengucapkan pidato membosankan yang dihafal. Anda perlu membuatnya tertarik pada produk atau layanan Anda, serta mendapatkan kepercayaan dan mengatur interaksi dengan Anda.
Bagaimana cara mengklarifikasi keberatan pelanggan dengan benar? Cari tahu di program pelatihan

Bagaimana berperilaku selama percakapan

Garis perilaku staf yang benar memainkan peran besar. Probabilitas pembelian akan meningkat secara signifikan jika kerjasama antara manajer dan klien berhasil. Penting untuk menunjukkan perhatian yang wajar dan pada saat yang sama kepada pembeli, menunjukkan kepadanya bahwa Anda tertarik untuk membuatnya puas. Untuk melakukan ini, Anda harus bisa mengatur lawan bicara menggunakan senyuman dan nada bersahabat. Emosi dalam komunikasi juga sangat penting: pembeli tidak akan menunjukkan minat pada Anda atau produk jika Anda berbicara dengan nada monoton. Jika selama percakapan Anda menggunakan emosi yang tepat, ini akan membantu menarik minat lawan bicara dan membuat dialog lebih hidup dan santai.
Setiap penjual perlu memiliki diksi yang baik. Penting tidak hanya untuk mengetahui apa yang sebenarnya perlu dikatakan kepada pembeli, tetapi juga untuk dapat melakukannya dengan jelas dan benar. Manajer tidak boleh memiliki hambatan bicara. Pembeli harus melihat seorang profesional sejati di depannya, yang tahu bagaimana berbicara tentang produk, menjawab semua pertanyaan yang menarik, yang menyenangkan untuk diajak bercakap-cakap. Tidak ada yang tertarik dengan karyawan yang tidak percaya diri yang tidak tahu bagaimana menghubungkan dua kata. Saat berkomunikasi dengan klien, penting juga untuk mengenalnya dan di masa mendatang memanggilnya dengan namanya. Seperti penerimaan psikologis membantu memposisikan lawan bicara, memberikan komunikasi karakter yang lebih pribadi. Sangat penting untuk mendengarkan pembeli dan jangan menyela dia, tetapi pada saat yang sama mengarahkan percakapan ke arah yang benar jika dia mulai menjauh dari topik utama.

Bagaimana berbicara tentang produk atau layanan

Seringkali ada kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien penjualan pada tahap pertama percakapan - dia awalnya tidak tertarik untuk mendengar tentang produk tersebut. Bagaimana cara mempresentasikan produk atau layanan Anda kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan? Tugas utamanya adalah membuatnya tertarik pada produk dan menarik perhatian ke perusahaan Anda. Orang-orang sangat menyukai promosi dan penawaran khusus, dan ini tidak dapat digunakan untuk menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selama komunikasi dengan konsumen, ceritakan tentang promosi yang sedang berlangsung, jelaskan semua manfaat membeli produk khusus ini, minat pada hal baru yang baru saja memasuki pasar. Cari tahu kebutuhan dan minat klien untuk menawarkan produk yang tepat untuknya, memenuhi semua keinginan dan persyaratannya.
Setelah Anda memutuskan persyaratan pembeli, fokuskan perhatiannya hanya pada detail yang menarik baginya. Tidak perlu membebani lawan bicara dengan informasi yang berlebihan yang hanya akan membuatnya bingung. Ini akan cukup selama komunikasi untuk menempatkan aksen dengan benar dan mendeskripsikan produk dengan tepat sesuai dengan parameter yang menarik bagi klien. Tahap akhir- menyelesaikan semua keberatan calon pembeli, dengan demikian menghilangkan keraguannya, dan mendorongnya untuk melakukan pembelian. Sekalipun konsumen, setelah berkomunikasi dengan Anda, menolak untuk membeli produk atau membayar layanan, Anda perlu menjaga niat baik dan kesopanan terhadapnya. Maka kemungkinan besar pengunjung akan mendatangi Anda di masa mendatang, mengingat profesionalisme dan keinginan Anda untuk membantu dengan pilihan tersebut. Jadi, mengikuti urutan tahapan yang benar saat berkomunikasi dengan klien sangat penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda.

Aturan komunikasi sederhana dengan klien

Ada banyak contoh penjualan yang sukses ketika seseorang pergi ke toko hanya untuk kepentingan, dan setelah berbicara dengan seorang karyawan Bursa saham pergi dengan pembelian. Ini berbicara tentang profesionalisme dan level tinggi pelatihan penjual. Banyak konsumen perlu didorong untuk melakukan pembelian. Untuk melakukan ini, spesialis di bidang perdagangan dan psikologi telah mengembangkan sejumlah aturan. Jika manajer penjualan mengikuti mereka, omset perusahaan pasti akan meningkat.

Orientasi pelanggan. Hal terpenting saat berkomunikasi dengan klien adalah meyakinkannya bahwa Anda mengejar minatnya, bukan minat Anda, dan benar-benar ingin membantunya. Ini akan menanamkan kepercayaan pada pembeli dan membantu memenangkan hatinya. Keterbukaan dan niat baik adalah salah satu kunci utama kesuksesan. Anda harus sangat berhati-hati pada saat pengunjung sendiri yang mengajukan pertanyaan kepada Anda. Jawaban harus seinformatif dan sedetail mungkin. Anda perlu menunjukkan bahwa pembeli itu penting bagi Anda, dan Anda siap menjawab semua pertanyaannya. Komentar acuh tak acuh dan kering akan meninggalkan kesan buruk pada kualitas layanan.

Ada beberapa cara untuk menunjukkan minat Anda:

saat berbicara dengan pembeli, perhatian Anda harus difokuskan hanya padanya. Anda tidak dapat terganggu oleh hal-hal asing;

komunikasi harus bermuatan emosional. Penting agar lawan bicara melihat orang yang hidup di depannya, dan bukan robot;

selama komunikasi, Anda perlu menatap mata lawan bicara;

penting untuk berdialog, mendorong klien tidak hanya untuk mendengarkan, tetapi juga untuk berbicara;

Penting untuk memberikan sebanyak mungkin informasi berharga tentang produk kepada pembeli, tetapi pada saat yang sama pastikan untuk tidak membebani dengan informasi yang tidak perlu.

Cobalah untuk berkomunikasi dengan pembeli dalam bahasa yang paling dimengerti olehnya. Tidak perlu mempelajari terminologi profesional yang tidak dipahami seseorang. Jika kita berbicara tentang, misalnya, blender, tidak perlu dikatakan bahwa dayanya 1500 watt. Informasi ini mungkin sama sekali tidak berguna bagi klien. Akan jauh lebih baik jika Anda mencantumkan produk utama yang dapat Anda giling dengannya. Jadi Anda berbicara tentang spesifikasi teknis barang, tetapi mereka akan menjadi jelas tidak hanya untuk Anda, tetapi juga untuk pembeli.

Jangan membungkuk ke tingkat klien. Sepintas, ini nasihat yang agak aneh, karena aturan pertama mengatakan bahwa Anda perlu berbicara dengan pembeli dalam bahasanya. Ini tidak dapat disangkal. Aturan ini dibuat hanya untuk memperingatkan Anda terhadap kemungkinan terjadinya konflik saat berkomunikasi dengan klien. Kontingen pembeli sangat berbeda, dan tidak semuanya mampu berkomunikasi secara memadai, membiarkan diri mereka menggunakan kata-kata kotor dan kasar. Dalam kasus-kasus inilah seseorang tidak dapat menjadi seperti orang yang tidak sopan dan menanggapi dengan agresi. Penting untuk bisa tetap tenang dan menemukan kekuatan untuk selalu bersikap sopan dan ramah. Reputasi perusahaan tempat Anda bekerja bergantung padanya.
Klien selalu benar. Itu sudah lama menjadi aturan yang dipukuli dan dihafal oleh semua manajer penjualan. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Setiap penjual memahami bahwa pelanggan sebenarnya benar dalam kasus yang sangat jarang terjadi. Sebagian besar calon pembeli tidak tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan dan memahami produk toko Anda jauh lebih buruk daripada Anda. Andalah yang menjadi pemilik toko, bukan klien, dan Andalah yang bertanggung jawab di sini, karena semua yang terjadi padanya bergantung pada Anda: apakah dia dapat menemukan produk yang dia butuhkan, apakah dia pergi dengan pembelian . Tetapi pembeli tidak boleh mengetahui hal ini. Dia harus percaya bahwa hanya dia yang benar.
Jangan memaksa. Saat menawarkan produk atau jasa Anda, jangan melangkah terlalu jauh dan jangan terlalu mengganggu. Tidak perlu menekan pembeli, memaksanya untuk membuat pilihan dan melakukan pembelian sekarang, jika terlihat bahwa dia belum siap untuk melakukan ini. Seseorang tidak boleh mendapat kesan bahwa Anda memaksakan produk yang tidak dia butuhkan sama sekali.
Jangan tersesat. Jika kita tidak berbicara tentang penjualan satu kali, tetapi kerja sama jangka panjang (pengiriman barang secara teratur, konstruksi, proyek besar, dll.), Aturan komunikasi yang sangat penting dengan pelanggan perusahaan adalah selalu berhubungan. Pertama, pelanggan mungkin ingin tahu bagaimana perkembangan pekerjaan dan pada tahap proses apa, apakah semuanya berjalan sesuai rencana dan apakah dia harus khawatir. Kedua, klien mungkin ingin membuat beberapa perubahan pada rencana proyek awal. Tetap berhubungan adalah demi kepentingan terbaik Anda. Jika pelanggan tetap tidak puas dengan hasil pekerjaan yang Anda habiskan lebih dari satu hari, akan jauh lebih sulit untuk memperbaiki semuanya daripada jika pemeriksaan dan penyesuaian dilakukan pada tahap peralihan.

Kelima aturan komunikasi ini akan membantu Anda tidak hanya menemukan pendekatan yang tepat dan memenangkan pembicaraan pembeli mana pun, tetapi juga membawanya ke kesimpulan transaksi.

Standar komunikasi utama yang diterima secara umum dengan klien

Setiap organisasi yang menghargai diri sendiri harus mengembangkan peraturan dan standar internal untuk komunikasi dengan pelanggan perusahaan. Mereka ditujukan untuk membangun dialog dengan pembeli dengan benar dan membangun urutan tahapan komunikasi yang kompeten dengannya. Artikel ini akan menjelaskan standar utama, yang menjadi dasar Anda dapat mengembangkan peraturan Anda sendiri.
1. Sikap emosional dan keterbukaan terhadap klien. Karyawan lantai perdagangan atau kantor penjualan harus melihat agar pengunjung mau menghubungi mereka. Di sini kita tidak berbicara tentang data eksternal staf, yang juga penting, tetapi tentang citra manajer yang ramah yang siap memberi saran dan membantu. Penjual, tentu saja, juga manusia dan berhak berada dalam suasana hati yang buruk, tetapi hal ini sama sekali tidak boleh memengaruhi komunikasi dengan pelanggan. Suasana hati yang buruk harus ditinggalkan di rumah atau di jalan, dan di tempat kerja karyawan harus tersenyum ramah, dan tidak menakut-nakuti pengunjung dengan ekspresi masam di wajahnya.
2. Klien tidak perlu menunggu. Hampir tidak ada orang yang bermimpi duduk dalam antrean selama satu atau dua jam. Menunggu itu menyakitkan bagi siapa pun. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa Anda pelayanan pelanggan dibangun sedemikian rupa sehingga pengunjung yang menunggu sesedikit mungkin. Jika ada orang seperti itu, Anda perlu menunjukkan perhatian maksimal kepada mereka yang sedang menunggu giliran. Pertama, Anda perlu meminta maaf kepada orang tersebut dan mengklarifikasi berapa lama dia akan dilayani. Seringkali ini penting, karena, mungkin, saat ini dia akan dapat menyelesaikan beberapa urusannya yang lain. Penting juga untuk menghibur tamu dengan sesuatu jika dia menunggu gilirannya di aula: bisa berupa majalah, katalog, teh, kopi. Yang paling penting adalah tidak ada situasi: pengunjung masuk, dan Anda tidak memperhatikannya, karena Anda sibuk. Penting untuk bertemu klien dan memberi tahu dia bahwa dia pasti akan dilayani.
3. Mampu melakukan dialog. Untuk memenangkan lawan bicara dan membuatnya terkesan, Anda tidak hanya harus bijaksana dengannya, tetapi juga dalam hubungannya dengan pesaing Anda. Anda tidak boleh membandingkan produk Anda dengan produk orang lain, menunjukkan kekurangan orang lain dan kelebihan Anda sendiri. Kecil kemungkinan Anda akan menginspirasi kepercayaan jika Anda membahas pesaing. Juga, jangan terlibat dalam promosi diri yang berlebihan: itu akan terlihat seperti menyombongkan diri dan melebih-lebihkan kebajikan yang ada.
Sebaiknya hindari monolog yang panjang, deskripsi dan penjelasan yang panjang. Perlu diingat karakteristik dan keunggulan utama dari produk tertentu dan menyampaikan esensi kepada pembeli tanpa membebani dia dengan informasi yang tidak perlu. Jika Anda berbicara terlalu banyak dan lama, maka, pertama, Anda sendiri dapat dengan mudah bingung, dan kedua, klien cepat lelah. Agar pengunjung tidak bosan mendengarkan Anda, Anda perlu berkomunikasi dengannya dalam bentuk dialog, bertanya, dan melibatkannya dalam percakapan.
4. Mampu mendengar dan menyimak. Konsep-konsep ini, mirip satu sama lain, agak berbeda, karena mendengarkan dan mendengar adalah hal yang berbeda, dan seorang profesional sejati dalam perdagangan dan berkomunikasi dengan klien harus mengetahui perbedaan ini. Mendengarkan adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda sedang mendengarkan. Ada teknik khusus mendengarkan aktif yang dapat dikuasai semua orang: Anda perlu melakukan kontak mata, mengangguk, tidak menyela.
Kemampuan mendengar adalah kemampuan tidak hanya untuk mendengarkan seseorang, tetapi juga untuk memahami segala sesuatu yang ingin dia sampaikan kepada Anda. Seringkali sangat sulit untuk memahami pembeli saat berkomunikasi dengannya. Banyak faktor yang berperan di sini: orang melihat hal yang sama secara berbeda, seseorang tidak selalu memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengungkapkan pikiran dan keinginannya dengan benar. Dalam kasus seperti itu, Anda harus dapat mengungkap kebenaran secara diam-diam, mengajukan pertanyaan yang mengarahkan, mencari tahu sebanyak mungkin detail dan detail. Terkadang cukup menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara Anda dan melihat pertanyaan melalui matanya. Ketika Anda menguasai kemampuan untuk mendengar orang, Anda tidak hanya dapat dengan cepat membantu pembeli menyelesaikan masalahnya, tetapi Anda juga dapat dengan mudah memanipulasinya, yang berguna bagi penjual.
5. Alamat klien dengan nama. Bagaimana cara memenangkan lawan bicara hanya dengan satu kata? Sebut namanya. Kebenaran dangkal yang sukses besar dalam berkomunikasi dengan klien. Saat Anda menyapa seseorang dengan namanya, suasana yang lebih nyaman, mengundang, dan dapat dipercaya tercipta untuknya, dan pentingnya pembeli khusus ini bagi Anda juga ditekankan.
6. Jangan berbohong. Reputasi Anda akan benar-benar dirusak jika Anda ketahuan berbohong. Jangan pernah melebih-lebihkan keunggulan produk dan jangan katakan apa yang sebenarnya tidak ada. Bahkan kebohongan kecil pun dapat menyebabkan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki dan menyebabkan hilangnya kepercayaan di pihak klien.
7. Selalu lakukan lebih dari yang diminta. Teknik yang sangat sederhana, tetapi pada saat yang sama efektif. Melebihi ekspektasi konsumen cukup mudah. Anda perlu memberinya sedikit lebih banyak perhatian, memberikan layanan tambahan, bahkan yang paling tidak penting, mengejutkannya, dan dia akan menjadi pelanggan tetap Anda. Semakin banyak yang Anda lakukan untuk pembeli dalam bentuk beberapa bonus tambahan semakin banyak yang Anda dapatkan sebagai balasannya. Dia akan lebih bersedia dan sangat tertarik untuk berbicara dengan Anda tentang kerja sama lebih lanjut jika Anda memikatnya dengan sikap khusus Anda.

Tahapan berurutan komunikasi dengan klien

Tahap 1. "Melakukan kontak" atau "Menjalin kontak"

Setiap penjualan atau transaksi tidak mungkin dilakukan tanpa tahap ini.
Tujuan: untuk menarik perhatian pembeli potensial dan mengatur komunikasi lebih lanjut.
Sebelum beralih ke mengidentifikasi kebutuhan klien, disarankan untuk menggunakan komunikasi dengannya tentang topik abstrak. Ada sejumlah metode untuk menjalin kontak dengan pengunjung. Anda dapat menawarkan teh, kopi, membuat beberapa pujian, dll.
Sangat mudah untuk memahami apakah mungkin menjalin kontak dengan pembeli melalui tindakannya. Jika dia aktif berkomunikasi, menanggapi perkataan dan tindakan penjual secara positif, berperilaku santai dan santai, kita dapat menyimpulkan bahwa koneksi telah terjalin. Jika klien tegang, tegang, menghindari komunikasi, menjawab pertanyaan dengan datar dan singkat, membuang muka - ini menandakan bahwa kontak tidak dapat terjalin. Dalam hal ini, tahap melakukan kontak harus lebih diperhatikan, dengan menggunakan berbagai teknik.

Tahap 2. Identifikasi kebutuhan

Tujuan: untuk mengidentifikasi preferensi dan keinginan klien.
Semakin akurat manajer dapat mengidentifikasi preferensi pembeli, semakin banyak cahaya yang menguntungkan dia akan dapat mempresentasikan produk, yang pada akhirnya akan mengarah pada pembelian.
Untuk mengetahui kebutuhan klien, manajer harus menggunakan urutan yang benar saat berkomunikasi dengannya, mampu mengajukan pertanyaan yang tepat, mendengarkan dan memahami lawan bicara.

Tahap 3. Presentasi

Tujuan: untuk menawarkan dengan tepat apa yang dibutuhkan pembeli, berdasarkan kebutuhannya, yang diidentifikasi pada komunikasi tahap kedua.
Saat mempresentasikan produk atau layanan, yang utama adalah menyampaikan kepada klien manfaat membeli produk tersebut. Penting untuk tidak mengacaukan konsep "manfaat" dan "keuntungan" di sini.
Keuntungan- inilah keunggulan produk khusus ini dibandingkan dengan analog. Siapa pun yang membeli produk ini akan mendapat manfaat dari ini.
Keuntungan- ini adalah fitur atau karakteristik produk yang mampu memenuhi kebutuhan khusus pembeli khusus ini.
Dengan demikian, mengetahui semua kebutuhan yang teridentifikasi selama komunikasi dengan pengunjung, tinggal menyajikan produk dengan tepat, yang sesuai dengan karakteristiknya, sesuai dengan keinginan klien. Ternyata parameter produk apa pun bisa bermanfaat bagi klien tertentu.

Tahap 4. Menangani keberatan

Tujuan: untuk menghilangkan keraguan pembeli tentang kualitas produk atau kesesuaiannya dengan persyaratan, serta kebutuhan untuk membeli.
Semakin baik tahap interaksi sebelumnya dengan klien berhasil, semakin sedikit keberatan yang mengikuti. Mungkin manajer akan melakukan semua komunikasi dengan sangat benar sehingga dia tidak akan menemui keberatan sama sekali.
Seringkali keberatan terkait dengan fakta bahwa:

tidak semua kebutuhan pelanggan telah diidentifikasi;
kontak yang lemah pada awalnya dibuat, dan tidak cukup waktu dicurahkan untuk komunikasi dengan klien;
presentasi tidak informatif dan tidak dapat memberikan gambaran lengkap tentang produk, sehingga menjawab semua pertanyaan pembeli.

Setiap manajer yang ingin mencapai kesuksesan dalam penjualan harus berusaha meminimalkan jumlah keberatan, karena kelebihan mereka merupakan sinyal dari interaksi pelanggan yang dilakukan dengan buruk.
Tidak selalu mungkin untuk sepenuhnya menghindari keberatan, jadi Anda perlu mempelajari cara menanggapinya dengan benar dan mengambil tindakan yang tepat.
Ikuti dengan jelas skema kerja dengan keberatan:

mendengarkan keberatan pembeli;

memuluskan emosinya dengan menggunakan ungkapan pengertian ("Saya mengerti kemarahan Anda", "Ya, saya setuju bahwa itu tidak menyenangkan ...", "Saya mengerti bagaimana ini ...", "Saya mengerti Anda");

dapatkan klarifikasi yang diperlukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan;

menawarkan solusi alternatif untuk masalah tersebut.

Tahap 5. Penyelesaian transaksi

Tujuan: membawa pembeli ke pembelian dan memastikan kebenaran keputusannya.
Pada tahap penyelesaian transaksi, Anda perlu memastikan bahwa klien siap melakukan pembelian. Manajer dapat menilai ini dari perilakunya:

klien telah membentuk opini positif tentang produk;
dia setuju dengan kata-kata manajer;
secara langsung mengatakan bahwa dia siap untuk membeli barang atau membuat kontrak untuk penyediaan layanan;
Tertarik dengan detail.

Metode penyelesaian transaksi:

metode pujian ("Anda melakukannya pilihan tepat»);

metode yang menetapkan jangka waktu tertentu (“Jika Anda melakukan pembelian dalam tiga hari, Anda akan diberikan diskon 20%”);

alternatif menang-menang ("Kirim pengukur kepada Anda besok atau pada hari Jumat?").

Perputaran perusahaan secara langsung tergantung pada profesionalisme manajer layanan pelanggan. Semakin banyak keterampilan dan teknik yang dia miliki, semakin banyak penjualan yang akhirnya bisa dia hasilkan. Oleh karena itu, penting untuk terus melatih staf Anda dan meningkatkan keterampilan karyawan, mengirim mereka ke sesi pelatihan dan kuliah, mengembangkan dan memotivasi mereka.

Psikologi komunikasi dengan klien: metode efektif untuk bekerja dengan konsumen yang sulit

Berkat pelanggan yang sulit, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menghilangkan kekurangan perusahaan Anda, karena pengunjung seperti itu akan buru-buru menunjukkannya kepada Anda. Prinsip bekerja dengan pelanggan seperti itu adalah menetralkan tekanan yang mereka berikan, dan tidak mengabaikannya, dan pada saat yang sama dapat mengubahnya menjadi status pelanggan setia.

Kekasaran, agresivitas klien.

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda tidak boleh meniru dia jika dia berperilaku tidak pantas. Menanggapi kekasaran, pelecehan, pernyataan dan gerak tubuh yang tidak sopan, dia seharusnya hanya melihat keramahan dan ketenangan Anda. Anda tidak bisa membiarkan lawan bicara membuat Anda kesal.
Kekasaran digunakan ketika tidak ada cara lain untuk membuktikan kasus seseorang atau membela kepentingannya. Ketika seseorang telah mencoba semua metode lain, menggunakan semua argumen dan kehilangan kesabaran, dia mulai bersikap kasar. Oleh karena itu, kekerasan seperti itu tidak mengungkapkan kekuatan lawan bicaranya, tetapi hanya menunjukkan ketidakberdayaannya.
Saat berkomunikasi dengan pembeli ini, penting untuk memberi mereka kesempatan untuk melepaskan semangat dan menunjukkan bahwa Anda siap untuk menyelesaikan masalah. Anda perlu mendengarkan klien tanpa menyela dia. Adalah benar untuk membuang semua emosi dan, tidak memperhatikan penyajian informasi, langsung ke inti permasalahan. Untuk melakukan ini, Anda perlu menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda siap mendengarkannya dengan tenang, tidak peduli seberapa banyak dia bersumpah, bahwa Anda tidak bermaksud berdebat, tetapi ingin membantu menyelesaikan masalah.
Jika terjadi skandal di depan pengunjung lain, usahakan untuk membawa klien pergi secepat mungkin untuk melanjutkan komunikasi secara pribadi atau sejauh mungkin dari orang luar.

Kelembutan, rasa malu.

Ada tipe orang yang tidak akan melakukan kontak sendiri, karena mereka pemalu, tidak ingin diganggu, atau pada dasarnya sangat pemalu. Saat berkomunikasi dengan manajer dengan klien seperti itu, dia perlu menunjukkan kelembutan sebanyak mungkin: tidak ada tekanan, lebih banyak senyuman, komentar yang membesarkan hati, mendorong untuk mengambil keputusan. Pembeli seperti itu perlu dibimbing dan dibimbing, dibantu untuk membuat pilihan dan pada saat yang sama menjadi sangat bijaksana dan tidak mengganggu.

Keragu-raguan klien.

Jangan bingung antara orang yang bimbang dengan orang yang lembut. Pelanggan yang ragu-ragu terutama adalah mereka yang takut melakukan kesalahan, dan oleh karena itu tidak dapat memutuskan suatu pilihan atau memutuskan apakah mereka pada prinsipnya memerlukan pembelian. Pembeli seperti itu akan terus mempertanyakan yang sudah ada keputusan, perjelas detailnya, minta nasihat berulang kali. Sulit bagi mereka untuk menghentikan pilihan mereka pada satu hal. Mereka akan terburu-buru berbagai model satu produk dan tidak akan dapat memilih salah satu yang cocok untuk mereka, karena mereka akan ragu bahwa itu adalah yang terbaik. Saat berkomunikasi dengan klien seperti itu, Anda perlu mempersempit lingkaran pilihan dengan sengaja. Anda tidak boleh menawarkan enam opsi sekaligus, cukup memusatkan perhatian mereka pada dua opsi, dan hanya jika mereka menolak opsi ini, tawarkan dua opsi lainnya. Dengan cara ini Anda akan membantu pembeli membuat pilihan yang tepat, dan pembelian tidak akan tertunda selama beberapa hari.
Klien seperti itu juga tidak bisa ditekan dan diburu-buru. Jangan pernah menunjukkan bahwa Anda lelah dengan keragu-raguan mereka, tetapi sebaliknya, cobalah untuk mendorong dan mendukung keinginan mereka untuk membuat pilihan yang tepat. Selama berkomunikasi dengan pembeli, Anda perlu menanamkan kepercayaan padanya, menghilangkan setiap keraguannya.
Untuk mendorong orang yang bimbang untuk melakukan pembelian, seringkali tidak cukup hanya dengan menyajikan produk dengan benar. Anda perlu menggunakan alat tambahan. Dalam hal ini, Anda perlu menunjukkan jumlah terbatas produk ini, kenaikan harga yang akan datang, atau hal lain yang akan membuat pembeli memahami bahwa tidak ada gunanya menunda pembelian, tetapi Anda harus segera mengambil keputusan.
Lebih banyak perbaikan perantara - lebih banyak peluang untuk menyetujui keseluruhan. Agar klien tidak berubah pikiran di masa mendatang, katakanlah pekerjaan pada masalah yang disepakati sudah dilakukan. Terkadang hal ini dilakukan dengan sengaja agar pembeli tidak lagi kembali ke sini. Lebih baik baginya untuk takut dan menolak sama sekali daripada menghadapi keraguannya tanpa henti, membuang-buang waktu dan tidak yakin bahwa kesepakatan akan terjadi.

Keakraban.

Ada kategori pengunjung yang fasih dalam teknik berkomunikasi dengan orang dan metode memanipulasi mereka. Mereka akan bertindak terlalu ramah, mencoba membangkitkan simpati Anda dan dengan demikian mencapai lokasi khusus untuk diri mereka sendiri, dengan harapan menerima semacam bonus pribadi. Tugas manajer saat berkomunikasi dengan klien tersebut adalah menunjukkan bahwa dia juga ramah dan siap bekerja sama, tetapi patuh gaya bisnis komunikasi, menunjukkan profesionalisme dan keseriusan.

Banyak bicara.

Seperti dalam kehidupan, di tempat kerja Anda sering bertemu dengan klien yang cerewet. Cukup sulit untuk berdialog dengan orang seperti itu. Namun demikian, Anda perlu mencoba memusatkan perhatiannya pada proposal Anda dan mengontrol proses komunikasi. Di sini Anda perlu memiliki waktu untuk memasukkan ucapan Anda dengan benar ke dalam monolog panjang selama jeda, tanpa mengganggu lawan bicara.
Ajukan pertanyaan yang mengarahkan pembeli kembali ke topik pembicaraan, tarik perhatiannya ke produk. Jangan mencoba mengatakan lebih dari lawan bicara, usahakan untuk mengatakan hal yang paling penting. Tugas Anda bukanlah berbicara dengan klien, tetapi menyampaikan esensi kepadanya.

Keheningan klien.

Anda dapat mengontraskan pembicara dengan pengunjung yang diam. Kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien seperti itu terletak pada kenyataan bahwa terkadang tidak mudah untuk memahami reaksi seseorang terhadap kata-kata Anda. Di sini penting untuk tidak melakukan monolog yang panjang, tetapi melibatkan lawan bicara dalam dialog, menanyakan pendapatnya dan mendorongnya untuk berkomunikasi. Yang terbaik adalah memberikan informasi dalam porsi, terus memantau reaksi pembeli.
Penting untuk mengajukan pertanyaan sebanyak mungkin, mengungkapkan kebutuhan seseorang, dan pada saat-saat langka ketika dia berbicara, dengarkan baik-baik dia. Metode Echo akan bekerja dengan baik di sini. Esensinya adalah mengulangi kata-kata terakhir lawan bicara.

Demonstrasi kompetensi.

Pembeli ini sangat memahami produk Anda dan mengetahui sifat dan karakteristiknya. Ia akan segera menunjukkan ilmunya saat berkomunikasi, mengingat ini sebagai martabat dan keunggulan. Anda harus bijaksana dan tidak mencoba bersaing dengannya, membuktikan bahwa Anda lebih waspada. Beri dia kesempatan untuk memamerkan pengetahuannya. Cobalah untuk menjaga percakapan santai, ajukan pertanyaan, dan jadilah pendengar yang penuh perhatian.
Jika pembeli mengungkapkan pendapat pribadinya tentang produk tertentu, tentukan berdasarkan apa sebenarnya produk itu. Untuk melakukan ini, gunakan pertanyaan berikut: "Mengapa Anda memutuskan demikian?", "Apa alasannya?". Cobalah menerjemahkan sikap pribadi pembeli terhadap produk ke dalam serangkaian argumen tertentu. Akan jauh lebih mudah untuk menanggapi mereka daripada mencoba meyakinkan lawan bicara.
Jika selama komunikasi dengan klien Anda melihat bahwa dia salah, Anda tidak perlu langsung menunjukkan kesalahannya dan segera mencoba memperbaikinya, karena ini dapat menjadi penyebab perselisihan. Ingatlah bahwa tugas Anda adalah menjual produk, bukan memaksakan pendapat Anda.

Aturan apa yang menentukan etika komunikasi dengan klien

Etika komunikasi profesional dengan klien mencakup aturan berikut:

selalu dapat menempatkan diri Anda pada posisi pembeli dan jangan biarkan dia diperlakukan sedemikian rupa sehingga Anda tidak ingin menerimanya di alamat Anda;
jika terjadi pelanggaran etika, segera perbaiki segera setelah diketahui;
kepatuhan terhadap toleransi karyawan perusahaan terhadap prinsip moral, kebiasaan dan tradisi organisasi lain dan dunia sekitarnya secara keseluruhan;
miliki pendapat Anda sendiri, tetapi pahamilah bahwa itu bukan satu-satunya yang berhak untuk hidup;
kebebasan yang tidak membatasi kebebasan orang lain;
perilaku layanan etis seorang karyawan, yang mengarah pada pengembangan organisasi dari sudut pandang moral;
saat berkomunikasi dengan klien, tekanan padanya atau manifestasi keunggulannya dalam perilaku manajer tidak diperbolehkan;
dengan segala cara yang mungkin untuk menemukan kompromi dan menghindari konflik;
karyawan tidak hanya harus berperilaku benar dari sudut pandang etika, tetapi juga mendorong klien untuk melakukannya;
menghindari kritik dari lawan bicara.

Saat berinteraksi dengan klien, jangan:

melempar lumpur ke pesaing. Anda tidak boleh membahas pesaing dan berbicara buruk tentang mereka, meskipun ini benar. Jika klien sendiri yang menanyakan pendapat Anda tentang perusahaan tertentu, ulasan tentangnya harus senetral mungkin, dan akan paling tepat untuk merujuk pada ketidaktahuan Anda tentang kinerja pesaing. Pendapat klien tentang Pihak ketiga harus dibentuk tanpa partisipasi Anda;
menggunakan bahasa gaul. Seringkali, karyawan berkomunikasi satu sama lain dan memahami satu sama lain dengan sempurna, tetapi dari luar sepertinya mereka berbicara bahasa asing. Akan sulit bagi pengunjung untuk memahami Anda dan menavigasi istilah Anda dengan benar. Oleh karena itu, komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dalam bahasa yang mereka pahami. Terkadang lebih baik lagi untuk menunjukkan secara visual apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara;
biarkan emosi menguasaimu. Tidak peduli seberapa sulit lawan bicaranya, tidak peduli bagaimana dia mencoba membuat Anda kesal, aturan utama Anda adalah bersikap tenang. Kita semua, tentu saja, adalah orang yang hidup dan memiliki hak atas emosi, tetapi bukan manajer klien. Menanggapi tindakan mereka, konsumen seharusnya hanya melihat niat baik Anda dan tidak mudah tersinggung atau agresif.

Apa yang harus menjadi komunikasi dengan klien di telepon

Saat berkomunikasi dengan klien di telepon, intonasi memainkan peran paling penting. Kesan percakapan terbentuk dalam 20 detik pertama komunikasi. Pada saat yang sama, orang tersebut memutuskan apakah dia ingin melanjutkan dialog dengan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu memantau cara Anda menyajikan informasi: suara Anda harus percaya diri dan ucapan Anda jelas.
Struktur percakapan telepon adalah seperti ini:
Mempersiapkan percakapan:

Panggilan telepon itu sendiri:

Ada banyak teknik untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon. Salah satunya didasarkan pada identifikasi organ indera utama lawan bicara untuk persepsi informasi. Faktanya adalah untuk mengetahui dunia di sekitar kita, kita semua menggunakan pendengaran, penglihatan, sentuhan, kinestetik, penciuman. Tetapi setiap orang memiliki cara terdepan dalam memandang dunia, dengan mengidentifikasi mana yang dapat dengan mudah menarik minat klien. Anda dapat menentukan modalitas terkemuka berdasarkan percakapan dengannya.
Contoh pernyataan klien yang menunjukkan dominasi satu atau beberapa cara memandang dunia:

visual: "Ini terlihat menarik", "Deskripsi seperti itu tampak kabur bagi saya", "Saya melihatnya seperti ini ...", "Mari kita coba menjelaskan masalah ini";
pendengaran:"Aku mendengarmu", "Semuanya tidak tepat waktu", "Kedengarannya seperti ide yang bagus", "Aku tidak bisa mendengarkan apa yang kamu katakan";
kinestetik (motor, motorik):“Cobalah untuk menimbang semuanya dengan baik”, “Saya merasa bisa melakukannya”, “Dia mengeluarkan kehangatan”, “Ini adalah situasi yang sangat licin”;
pencium:“Akan sangat bagus untuk mencobanya dengan baik”, “Saya baru saja mencium bau solusi.”

Bagi banyak orang, cara prioritas untuk memperoleh informasi adalah visual, dan ini mudah dipahami dengan menggunakan kata kerja yang mendefinisikan visualisasi: "melihat", "membayangkan", "melihat", "mengamati", "melihat", "menghias". ”, “penampilan”, dll. e. Orang-orang seperti itu memahami apa yang mereka lihat lebih baik daripada apa yang mereka dengar. Mereka lebih suka menonton daripada mendengarkan deskripsi, bahkan yang paling detail sekalipun. Selama komunikasi, pelanggan akan merekam poin penting: mereka sangat menyukai contoh visual, menyusun rencana tindakan, membuat catatan.
Orientasi pendengaran melekat pada sejumlah kecil orang. Saat berkomunikasi dengan konsumen seperti itu, Anda akan mendengar kata kerja yang berhubungan dengan pendengaran: "mendengar", "bersuara", "diucapkan", "retak", "mencicit", dll. percakapan tanpa catatan dan catatan di atas kertas. Orang-orang seperti itu suka berkomunikasi, tetapi juga mudah terganggu oleh suara-suara asing.
Sekelompok kecil orang dipandu oleh gaya komunikasi kinestetik. Mereka sering menggunakan kata kerja saat berbicara: "Saya membangun", "Saya membuat", "Saya menggunakan", dll. Orang-orang seperti itu harus terus bergerak, sulit bagi mereka untuk duduk di satu tempat. Mereka menunjukkan ekspresi dalam komunikasi, aktif menggunakan ekspresi wajah dan gerak tubuh.

Bagaimana membangun komunikasi online dengan pelanggan

Penting untuk bergabung dengan lingkaran audiens target Anda dan melakukan kontak dengannya. Untuk melakukan ini, mereka menggunakan berbagai blog tematik, halaman tempat seseorang harus berlangganan, semua jenis milis dan langganan. Buat tim yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama dan aktif berkomunikasi dengan pemimpin mereka.
Gunakan data Anda, siapkan rapat bersama tim Anda:

pilih beberapa pertanyaan paling penting saat ini (tiga sampai lima);
lihat profil lawan bicara Anda di jejaring sosial;
buat potret psikologis seseorang, tunjukkan di atas kertas asumsi Anda tentang dia;
putuskan apa sebenarnya yang penting untuk Anda dapatkan dari seseorang dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien.

Komunikasi melalui email:

Pegangan mulus. Jika ada kebutuhan untuk mengganti manajer yang memimpin klien tertentu (liburan, cuti sakit, pembagian beban), penggantian ini harus dilakukan tanpa disadari oleh konsumen. Untuk melakukan ini, manajer baru harus membiasakan diri dengan semua nuansa transaksi. Dalam hal ini dia wajib membantu karyawan sebelumnya, yang mengetahui semua kasus. Dia harus mentransfer semua materi terkait pada pembeli ini dan menceritakan sebanyak mungkin tentang detail pekerjaan yang dilakukan dan pekerjaan di masa depan dengannya.
Tidak dapat mengubah subjek email. Selama korespondensi, subjek surat harus tetap sama seperti aslinya. Kemudian klien dan Anda akan memiliki kesempatan untuk memfilter korespondensi khusus ini dari antara surat-surat lainnya. Jika Anda mengubah subjek sedikit saja, surat itu tidak akan masuk ke filter dan akan hilang. Jika beberapa korespondensi telah sampai pada kesimpulan logis, dan komunikasi dengan konsumen tentang masalah lain menjadi perlu, percakapan diberi topik baru.
Tema berbicara. Topik harus disusun sedemikian rupa untuk menyampaikan inti dari keseluruhan percakapan.
Membalas semua. Dalam kasus ketika beberapa lawan bicara berpartisipasi dalam korespondensi, perlu menggunakan fungsi "Balas ke semua" dalam menanggapi surat sehingga semua peserta percakapan terlibat di dalamnya dan mengetahui apa yang terjadi.
RingkasanDanpanggilan untuk bertindak. Di akhir setiap surat Anda, rangkum dan ingatkan hasil apa yang ingin Anda capai. Inilah cara Anda memprogram tindakan klien untuk mencapai tujuan Anda.
Lanjutkan setelah obrolan skype. Setelah komunikasi berakhir dengan klien melalui Skype, akan tepat untuk mengiriminya surat yang akan menjelaskan inti dari percakapan dan meringkas hasilnya. Dengan demikian, Anda akan yakin bahwa tidak ada yang akan melupakan apa yang dikatakan.
Kata terakhir. Selalu berusaha untuk menyelesaikan komunikasi dengan Anda. Untuk melakukan ini, cukup menggunakan frasa di akhir komunikasi: "Terima kasih atas kerja sama Anda!", "Terima kasih atas waktu Anda!", "Semoga harimu menyenangkan!".

Ungkapan klasik untuk berkomunikasi dengan klien untuk semua kesempatan

1. Panggilan masuk (eksternal/internal).

Salam (eksternal):"Selamat siang / pagi / malam, perusahaan (nama), posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
Salam (internal):"Selamat siang / pagi / malam, posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
Frasa yang dikecualikan:“Bagaimana saya bisa berguna”, “Saya mendengarkan”, “Anda mengerti”, “(nama perusahaan) sedang mendengarkan”, “Halo”, “Di perangkat”.

2. Panggilan keluar ke klien baru.

"Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama)."
“Tolong beri tahu saya, dengan siapa saya dapat berbicara tentang mengatur pelatihan staf?”
"Tolong beri tahu saya, siapa yang bertanggung jawab atas pembelian di perusahaan Anda?"

3. Panggilan keluar ke klien saat ini.

Frasa yang dikecualikan:“Apakah Anda mengenali saya?”, “Bolehkah saya mengganggu Anda?”, “Anda menelepon”, “Maaf telah mengganggu Anda.”

4. Panggilan keluar ke klien lama yang perlu dikembalikan.

“Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya berbicara dengan (nama lengkap)?”. Jika perlu, Anda dapat mengklarifikasi apa yang Anda bicarakan.
“Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama). Apakah Anda nyaman berbicara sekarang?
Dalam hal jawaban positif:"Terima kasih! Kami sudah bekerja sama dengan Anda (kerja sama seperti apa tepatnya), kami ingin melanjutkan kerja sama. Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik dengan (klarifikasi)?
Frasa yang dikecualikan: “Memanggilmu”, “Mengkhawatirkanmu”.
Jika jawabannya negatif:“Kapan saya dapat menghubungi Anda kembali sehingga nyaman bagi Anda (sebutkan waktu dan tanggal)?”.

5. Klien datang ke kantor.

Klien tidak dikenal, salam:"Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)", "Saya mendengarkan Anda."
Frasa yang dikecualikan:“Siapa kamu?”, “Pria!”, “Wanita!”, “Siapa yang kamu inginkan?”; Frasa yang tidak disarankan:“Apakah ada yang bisa membantu Anda?”, “Apakah Anda mencari sesuatu / seseorang?”.
Akrab:“Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)”, “Senang bertemu denganmu.”

6. Bertemu di kantor klien.

Klien tidak dikenal:“Selamat siang/pagi/sore, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya bertemu dengan (nama lengkap)?” Jika perlu, klarifikasi tentang masalah apa.
Klien yang akrab: Selamat siang / pagi / malam, Nama depan / Nama belakang / Patronimik klien, senang melihat Anda ”(Anda bisa memuji).

7. Akhiri percakapan.

Melalui telepon atau secara langsung:“Senang berbicara dengan Anda! Semoga beruntung, semoga hari/minggu/akhir pekanmu menyenangkan!” dll.

Pagi yang cerah dan hangat, Anda memasuki kantor dengan suasana hati yang baik, menyalakan komputer, dan kemudian DIA terbang masuk ... Klien yang marah dengan ekspresi tidak puas di wajahnya. Apa yang harus dilakukan?

Jangan panik! Banyak pengusaha menghadapi pelanggan yang tidak puas atau tidak bahagia. Berbicara dengan mereka bukanlah hal yang mudah. Tetapi! Jika Anda melakukan segalanya dengan benar, Anda tidak hanya dapat menyelamatkan situasi, tetapi juga menciptakan hubungan yang jauh lebih baik dari sebelumnya.

Jadi tolong baca dan ingat!

Langkah 1. Sikap yang benar

Setelah Anda melihat ketidakpuasan Anda, Anda tugas nomor 1 - tempatkan diri Anda pada tempatnya. Untuk apa? Anda akan segera mengerti bagaimana perasaannya saat ini.

Ini tidak berarti Anda harus berubah menjadi naga yang bernapas api juga, tidak. Tetapi jika Anda menempatkan diri Anda pada tempatnya, Anda akan dapat merespons dengan benar dalam situasi ini. Yang penting sekarang adalah klien Anda. Dia kesal dan Anda harus memberinya 100% perhatian Anda untuk menyelesaikan masalahnya.

Langkah 2. Dengarkan secara aktif

Ini adalah langkah yang paling penting. Klien Anda tidak hanya datang untuk mengguncang udara (walaupun ada beberapa, tetapi jarang). Dia ingin didengar.

Untuk sedikit melunakkan percakapan, mulailah dengan frasa netral, seperti: "Tolong beri tahu saya apa yang membuat Anda sangat kesal ..." atau "Ayo cari tahu apa yang terjadi ...". Ini menciptakan kemitraan antara Anda dan klien dan menunjukkan bahwa Anda bersedia mendengarkan.

Penting! Jangan tergoda untuk langsung mengambil kesimpulan! Biarkan klien selesai. Biarkan dia menceritakan kisahnya. Jangan rencanakan baris Anda berikutnya - ini bukan mendengarkan secara aktif. Jangan berani-berani menyela monolog! Ini akan menyebabkan bencana.

Langkah 3. Sampaikan temuan Anda

Setelah klien menyelesaikan pidatonya, periksa apakah Anda mendengarnya dengan benar. Anda perlu memahami apa sebenarnya yang membuat orang itu kesal. Tanyakan padanya beberapa

Gunakan kata-kata yang sederhana dan tenang. Misalnya: “Kamu kesal karena kamu menerima laptop dengan warna yang salah, apakah saya mengerti kamu dengan benar?”.

Pertanyaan seperti itu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan orang tersebut, mengurangi tingkat kemarahan dan stres mereka. Dan ini sudah merupakan langkah menuju penyelesaian situasi.

Langkah 4: Bersikaplah ramah dan minta maaf

Setelah Anda memahami mengapa klien merasa seperti ini, tetaplah ramah. Tunjukkan bahwa Anda mengerti mengapa orang tersebut kesal. Pastikan bahasa tubuh Anda juga menyampaikan pengertian dan empati.

Katakan hal-hal seperti, “Saya mengerti mengapa Anda begitu kesal. Itu akan membuatku kesal juga. Saya sangat menyesal telah terjadi kesalahan seperti itu ... ".

Langkah 5. Munculkan solusi

Sekarang Anda perlu menemukan solusi untuk situasi tersebut.

Jika Anda merasa tahu cara membuat klien senang, beri tahu dia apa yang akan Anda lakukan. Anda dapat berkata, “Saya tahu Anda membutuhkan sampel ini besok. Tim saya akan melakukan yang terbaik. Mereka akan bersamamu jam 5 sore hari ini.”

Jika Anda tidak yakin mengetahui apa yang diinginkan klien, tindakan apa yang akan menyelesaikan masalah, beri dia hak untuk memberikan solusi. Tanyakan apa yang dia inginkan.

Misalnya, katakan: “Jika opsi saya tidak cocok untuk Anda, beri tahu saya apa yang dapat saya lakukan untuk Anda? Jika itu dalam kekuatan saya, saya akan melakukannya. Jika tidak, kami akan mempertimbangkan solusi lain."

Langkah 6: Selesaikan masalah dan lakukan langkah-langkah berikut

Setelah Anda setuju, Anda perlu mengambil tindakan segera. Jelaskan langkah-langkah apa yang akan Anda ambil untuk mengatasi masalah tersebut. Pastikan klien memiliki detail kontak Anda, dan dia dapat menghubungi Anda kapan saja. Ini akan memberinya rasa kendali.

Setelah Anda menyelesaikan semuanya, pastikan untuk menghubungi klien dalam beberapa hari. Pastikan Anda tidak memiliki keluhan. Anda harus melakukan segala kemungkinan untuk melebihi harapan. Kejutkan orangnya! Misalnya, kirim kupon diskon atau hadiah kecil. Kemudian klien yang tidak puas secara ajaib berubah menjadi pengagum setia Anda.

Langkah 7. Periksa

Sekarang Anda perlu memastikan bahwa situasinya tidak terjadi lagi. Untuk melakukan ini, temukan pada tahap apa, pada saat apa masalah muncul. Apa yang salah? Dan bagaimana ini bisa dihindari?

Instruksi ini bekerja dalam situasi ekstrim. Ada juga tipe pelanggan tipikal yang ditemukan dalam bisnis apa pun. Akan bermanfaat bagi Anda untuk mengetahui cara bekerja dengan mereka. Simpan daftar ini untuk Anda sendiri agar selalu tersedia:

Sangat penting untuk tetap profesional bahkan di mata klien yang sulit. Tidaklah sulit jika Anda mengikuti algoritme yang benar untuk bekerja dengannya. Beberapa tips ini akan membantu Anda menyelesaikan konflik dengan lebih efektif:

Tetap tenang. Ini akan membantu Anda keluar dari situasi tersebut dengan anggun dan profesional;
Jika klien Anda sangat marah, bicaralah dengan pelan dan tenang. Ini akan membantu mengurangi stres;
Jika klien Anda mengirim pesan marah atau berteriak ke telepon, undang dia ke rapat. Pertama, Anda menunjukkan bahwa Anda tertarik untuk memecahkan masalah tersebut. Kedua, sulit untuk marah ketika Anda berbicara dengan seseorang secara langsung;
Jika kritik tidak adil, tetap tenang. Anda mungkin marah. Tapi itu hanya akan memperburuk keadaan. Tetap tenang beri klien waktu untuk menenangkan diri. Kemudian dia akan memahami kekeliruan kata-katanya dan akan siap untuk semua saran Anda;
Jika Anda memiliki karyawan yang pertama kali mengalami pelanggan yang tidak puas(misalnya, pelayan di kafe atau sekretaris), pastikan mereka tahu cara menghadapi situasi seperti itu.

Berurusan dengan klien yang sulit bukanlah tugas yang mudah. Tetapi jika Anda melakukannya dengan baik, Anda tidak hanya meningkatkan hubungan, tetapi juga menciptakan peluang tambahan untuk bisnis Anda.

Apakah itu membantu? Menyukai! Saya akan menyiapkan materi yang lebih bermanfaat tentang bekerja dengan klien.

Sekarang setelah Anda tahu cara menghadapi klien yang sulit, inilah waktunya untuk mencari tahu., . Baca dan perbaiki!

Bekerja pada tahap kedua pengembangan perusahaan juga berbeda dalam pendekatan penjualan yang berbeda. Setelah memulai startup, Anda mendapatkan pelanggan tetap - aset yang berharga, tetapi apa bedanya? Konsep bekerja dengan mereka dan tugas berubah. Tugas utamanya adalah: mendapatkan loyalitas dan komitmen pelanggan terhadap produk perusahaan Anda, mengamankan perusahaan Anda dengan klien sebagai pemasok tetap, yaitu retensi pelanggan dalam kategori “pelanggan tetap”. Salah satu alat baru untuk memecahkan masalah ini adalah database pelanggan. Pangkalan ini tidak dapat muncul "atas perintah tombak" atau atas perintah kepala suku. Penjual harus memasukkan harga maksimum informasi lengkap tentang klien dan menjelaskan bagaimana itu dikumpulkan. Saya akan mencatat perbedaan antara informasi yang dikumpulkan tentang pelanggan potensial dan informasi tentang pelanggan reguler, mis. pelanggan yang melakukan pembelian ulang. Dalam kasus pertama, kami menganalisis informasi internal tentang produk dan layanan kami, siapa yang mungkin membutuhkannya untuk menyelesaikan masalah apa, dll. Dalam kasus kedua, ketika kami menemukan pelanggan yang menghargai produk dan layanan Anda, kami memerlukan informasi yang akan membantu mempertahankan mereka.

Jadi, informasi apa tentang klien yang dibutuhkan dan dari mana mendapatkannya?

Nama perusahaan, alamat, arah, telepon, kantor pos, dll.
Rincian bank.
Ukuran perusahaan, kekuatan finansial, potensi klien.
Struktur perusahaan. Cara-cara dan syarat-syarat pengambilan keputusan. Sistem pembayaran tagihan.
Manajer: nama lengkap, umur, status perkawinan, tanggal dan tempat lahir, status perkawinan, apakah dia adalah pemilik perusahaan atau dipekerjakan olehnya, bekas tempat pekerjaan, gelar dan penghargaan, sikap terhadap pelayanan militer, kondisi kehidupan, kecenderungan, kelemahan dan lainnya informasi yang bermanfaat untuk menjaga hubungan.
Narahubung yang memiliki hubungan kerja langsung dengan perusahaan Anda. Tingkat pengaruhnya, sikapnya terhadap pekerjaannya, ketegasannya, wataknya, kelemahannya, kekuatan, berbagai minat, masalah pribadi, hobi, kecanduan, gaya hidup, di mana penggemar atau tidak, dll. Seberapa kuat kepentingan pribadi dalam kaitannya dengan kepentingan negara?
Orang lain yang terlibat dalam pengambilan keputusan yang Anda butuhkan. Informasi tentang mereka mirip dengan orang-orang sebelumnya.
Pusat dan kekuatan pengaruh pada adopsi keputusan yang Anda butuhkan. Pendapat siapa yang dapat memengaruhi? Siapa yang bisa dan siap mempengaruhi Anda, dan siapa yang menentang Anda?
Masalah yang dipecahkan oleh produk atau layanan Anda. Apa yang membuat klien tetap menjalin hubungan dengan Anda?
pesaing dan pengganti.
Seberapa sering klien membeli produk dan apakah dia siap melakukannya di masa mendatang?

Daftar ini tidak lengkap. Itu terus diperbarui dengan informasi dan volumenya sangat bergantung pada nilai untuk Anda. klien ini, tentang seberapa ulet Anda bertekad untuk memegangnya. Alat Esensial untuk memelihara hubungan dengan klien program komputer CRM (Manajemen Hubungan Klien). Mereka dikeluarkan sebagai program independen dan sebagai lampiran program akuntansi dan gudang. Ada banyak dari mereka, tetapi Anda hanya perlu membelinya bersamaan dengan milik Anda program gudang, karena pengiriman dan banyak lagi dicatat di dalamnya.

Minggu lalu saya sedang dalam perjalanan bisnis di Distrik Federal Selatan. Selama dua hari saya berkeliling daerah, mengunjungi klien bisnis potensial dan mitra bisnis potensial. Saya perlu menilai situasi di pasar B2B dengan usaha kecil dan menengah yang terus menyusut. Dengan produsen di mana-mana - masalah, dengan pedagang sama - memenuhi kebutuhan. Nilai tukar dolar sekali lagi merampok bisnis dan populasi. Tapi bukan itu masalahnya.

Dengan mempelajari bisnis klien, baik permanen maupun potensial dalam "kondisi lapangan" nyata, Anda menarik kesimpulan penting tentang bisnis mereka dan situasi pasar secara umum. Faktanya adalah bahwa pelanggan yang secara teratur membeli produk Anda dan terdaftar oleh Anda sebagai pelanggan tetap suatu hari nanti mungkin tidak mendaftar dan tidak membeli yang lain. Namun, mereka tidak akan mengirimi Anda pemberitahuan apa pun. Oleh karena itu, informasi tentang pelanggan "kertas" tidak hanya perlu dikumpulkan, tetapi juga "langsung". Anda harus tertarik pada bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda, bagaimana hal itu membantu mereka dalam bisnis mereka, seberapa penting dan berharganya bagi mereka, apa yang terjadi dalam bisnis mereka?

Mungkin saja mereka membutuhkan sesuatu untuk disarankan, sesuatu untuk membantu, mungkin mereka berkedip dan tidak membuat penilaian dan membangun opini dengan benar, mungkin mereka hidup dalam stereotip lama. Mungkin mereka perlu mengubah bermacam-macam, dan Anda harus berpartisipasi dalam hal ini? Pekerjaan ini bukan untuk manajer, pekerjaan ini untuk penyelenggara bisnis dan perlu dilakukan secara berkala. Omong-omong, ini juga berlaku untuk pesaing, juga untuk produsen dan pemasok pengganti (pengganti).

Aku akan menyelesaikannya nanti, aku akan tidur.