Penjualan SPIN: neraka, oksitosin, dan mesin fotokopi. Pertanyaan Panduan dalam Kuis Pengetahuan Jual Spin Spin Selling

Apa itu pertanyaan tarik?

Sebuah pertanyaan ekstraktif adalah pertanyaan tentang:

- konsekuensi;

- efek;

- makna tersembunyi dari masalah pembeli.

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam sistem ini menjelaskan kepada pembeli keseriusan masalahnya, membuatnya penting untuk membenarkan perlunya tindakan.

Mengapa mengajukan pertanyaan ekstraktif?

Penelitian kami telah menunjukkan bahwa, pertama-tama, pertanyaan ekstraksilah yang menentukan keberhasilan penjualan besar. Tujuan dari pertanyaan-pertanyaan ini adalah untuk mengembangkan kejelasan dan kekuatan kekhawatiran pelanggan dengan:

- berfokus pada konsekuensi masalah;

– memperluas dan meningkatkan kemungkinan efek dari masalah;

– Bukti bahwa masalah tersebut terkait dengan masalah potensial lainnya.

Pertanyaan inkuiri paling efektif saat menjual kepada pengambil keputusan—orang-orang yang keberhasilannya bergantung pada kemampuan untuk melihat hasil yang tertunda di balik masalah sesaat dan kemungkinan konsekuensi. Pertanyaan ekstraksi membantu mengubah masalah ( kebutuhan tersembunyi) untuk kebutuhan eksplisit, dan ini adalah langkah terpenting dalam membuat penjualan besar.

Dan apa artinya semua ini?

Menggali pertanyaan adalah cara yang ampuh untuk mengembangkan kebutuhan.

“Mereka memperluas persepsi pelanggan tentang nilai solusi yang diusulkan.

Mereka lebih sulit untuk ditanyakan daripada pertanyaan situasional atau masalah.

Contoh pertanyaan temu kembali

Dapatkah kenaikan harga komponen menyebabkan peningkatan jumlah pencurian?

Bagaimana hal ini akan mempengaruhi biaya asuransi Anda?

periksa dirimu sendiri

Sekarang mari kita periksa seberapa jelas Anda memahami perbedaan antara ekstraksi dan pertanyaan masalah, dan kemudian beralih ke studi yang lebih rinci.

Pertanyaan bermasalah atau ekstraktif?

1. Apakah Anda khawatir dengan beban kerja yang meningkat?

2. Bagaimana peningkatan beban kerja mempengaruhi pergantian staf?

3. Apakah kurangnya staf mempengaruhi kecepatan menanggapi panggilan pelanggan?

4. Apakah Anda peduli dengan kualitas pekerjaan Anda?

5. Apakah Anda mengalami kesulitan dalam mempekerjakan profesional yang berpengalaman?

6. Kategori profesional apa yang paling sulit untuk dipekerjakan?

7. Apakah masalah personalia ini menyebabkan hilangnya setidaknya satu klien perusahaan Anda?

8. Bagaimana Anda mengatasi kekurangan staf?

Jawaban

1. Masalah bermasalah."Apakah kamu khawatir tentang ...?" mencari ketidakpuasan.

2. Pertanyaan ekstraktif. Pertanyaan tentang konsekuensi ("bagaimana pengaruhnya...?") dalam hal ini, memungkinkan Anda untuk menghubungkan peningkatan beban kerja dengan masalah lain - pergantian staf.

3. Pertanyaan ekstraktif. Kata kerja "terpengaruh" menghubungkan masalah kekurangan staf dengan masalah lain - kecepatan menanggapi permintaan pelanggan.

4. Masalah bermasalah."Apakah... mengganggumu?" - mempelajari masalah lain.

5. Masalah bermasalah. Kata benda "kesulitan" menunjukkan bahwa mereka sebenarnya bertanya tentang satu masalah lagi.

6. Masalah yang bermasalah.“Yang… lebih sulit…?” - pertanyaan lanjutan tentang masalah yang diangkat dalam pertanyaan 5.

7. Mengekstrak pertanyaan. Frasa “Menyebabkan… kehilangan… klien…” jelas menghubungkan masalah di bidang personel dengan hilangnya pelanggan, yaitu, mengembangkan masalah dengan kuat dan jelas.

8. Masalah yang bermasalah. Pertanyaan “Bagaimana caramu mengatasi…?” masih terfokus pada masalah yang sama, tidak memperluas atau menghubungkannya dengan yang lain, meskipun terlihat lebih menarik.

Penggunaan pertanyaan elisitasi dan komponennya secara efektif

Jika Anda membuat kesalahan saat menjawab pertanyaan sebelumnya, jangan berkecil hati: mempersiapkan pertanyaan ekstraksi adalah bagian yang paling sulit dari teknik SPIN, mereka lebih sulit untuk dipersiapkan daripada situasional atau masalah. Tetapi karena mereka adalah yang paling efektif, inilah pertanyaan-pertanyaan yang akan memungkinkan Anda untuk berhasil dalam penjualan yang besar dan kompleks. Mengapa? Karena memunculkan pertanyaan adalah kunci untuk mengembangkan masalah dari kebutuhan implisit ke kebutuhan eksplisit.

Bagaimana pertanyaan elisitasi membantu mengembangkan kebutuhan? Di Bab 6, Anda mempelajari bahwa pelanggan harus melihat bahwa konsekuensi dari masalah tersebut lebih besar daripada biaya untuk membeli solusi Anda sebelum mereka membuat keputusan pembelian. Anda juga belajar bahwa kebutuhan eksplisit memiliki dua komponen:

Fungsi pertanyaan ekstraktif adalah untuk mengembangkan signifikansi masalah sedemikian rupa sehingga menjadi jelas dan bermakna, sehingga pembeli melihat bahwa itu layak untuk dipecahkan.

Mengajukan pertanyaan menyelidik yang baik akan membantu Anda:

– perencanaan. Pertanyaan ekstraksi tidak muncul begitu saja. Bahkan tenaga penjual yang paling berpengalaman pun harus memikirkan pertanyaan elisitasi jauh sebelum rapat;

– pengetahuan tentang bisnis klien. Penting untuk memahami mengapa masalah ini mungkin bernilai bagi pembeli, dan untuk menunjukkan kepadanya pentingnya hal itu dalam kombinasi dengan masalah bisnis lainnya;

– pengetahuan tentang cara menggunakan solusi Anda. Dengan mengetahui jenis masalah yang dapat dipecahkan oleh produk Anda, Anda dapat memilih kebutuhan laten yang paling tepat untuk pengembangan.

Pengalaman Anda dengan pertanyaan menarik

Pertanyaan tarik adalah pertanyaan SPIN yang paling sulit yang digunakan dalam penjualan kompleks. Tetapi tahukah Anda bahwa kami beroperasi dengan kekuatan dan utama dengan pertanyaan-pertanyaan ini dalam kehidupan sehari-hari? Sebelum mencoba merencanakan pertanyaan ekstraksi bisnis, mungkin ada baiknya memulai dengan contoh yang lebih pribadi.

informasi Umum

Teman Anda John bekerja sebagai konsultan dan setiap hari mengendarai mobil berusia sepuluh tahun ke kantor dari rumah pedesaan. Jalannya sekitar sepuluh mil. Dia sering terbang dengan pesawat, untuk itu dia menggunakan jasa bandara yang terletak dua puluh mil dari rumahnya. Di bandara, dia meninggalkan mobil di tempat parkir jangka panjang.

Ketika John tidak sedang dalam perjalanan bisnis, tidak jarang dia memberikan tumpangan kepada klien yang datang ke kota untuk rapat dan menunjukkan kepada mereka di sekitar atraksi lokal atau membawa mereka ke pertemuan dengan klien lain di kota atau pinggiran kota.

Istri John juga punya mobil. Dan terkadang sang istri mengantar John ke atau dari bengkel dan kemudian ke dan dari kantor. Karena itu, John harus datang bekerja lebih lambat atau pulang lebih awal. hari Sabtu. Anda berakhir di halaman depan John tepat saat dia memikirkan apa yang harus dilakukan dengan mobil lamanya. Dia khawatir karena mobilnya mulai sering mogok dan untuk baru-baru ini Saya sudah dua kali ke bengkel. Dia meminta Anda untuk membantunya memikirkan masalah ini.

Tugas Anda

Kembangkan pemahaman bahwa masalah perlu ditangani segera dengan menunjukkan konsekuensi yang mungkin terjadi.

Tahapan pemecahan masalah.

1. Baca ulang informasi umum dengan cermat.

2. Setelah mengidentifikasi masalah, buat daftar konsekuensinya.

3. Tulis masing-masing konsekuensi yang mungkin terjadi di salah satu kotak pada bagan.

4. Gambarlah panah antara masalah dan konsekuensinya, tunjukkan hubungan antara sebab dan akibat.

5. Balikkan halaman untuk melihat kemungkinan hasil.

Cara kerja pertanyaan pengambilan

Anda mungkin telah menentukan salah satu atau semua konsekuensi yang tercantum di bawah ini.

Pertanyaan ekstraksi membawa masalah kecil tertentu ke masalah besar.

Anda perhatikan?

1. Konsekuensi biasanya melekat satu sama lain. Dalam contoh ini, masalah keandalan mobil mengakibatkan janji yang terlewat, yang menyebabkan kerusakan gambar profesional John dan menyebabkan kerugian dalam bisnis.

2. Totalitas konsekuensi dapat mengarah pada satu generalisasi, masalah global atau pertanyaan. Biasanya tentang biaya. Dalam contoh kita, biaya meningkat karena:

- kerusakan;

- janji yang terlewat

- gambar yang memburuk;

- ketidaknyamanan yang disebabkan;

- Bisnis yang hilang.

3. Mengikat orang lain kemungkinan masalah atau konsekuensi dari masalah ini secara nyata meningkatkan signifikansinya dan menentukan kebutuhan akan solusi mendesak bagi pembeli.

Perencanaan untuk pertanyaan ekstraksi

Sangat penting untuk merencanakan pertanyaan ekstraksi terlebih dahulu, sebelum bertemu dengan pembeli. Seperti yang telah kami catat lebih dari sekali, pertanyaan seperti itu tidak muncul dengan sendirinya, kurangnya rencana dapat mengarah pada fakta bahwa Anda:

Anda akan kehilangan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan ekstraktif yang sesuai pada saat pertanyaan tersebut dapat memberikan dampak terbesar;

- mengajukan pertanyaan situasional atau bermasalah yang tidak memadai dan karena itu Anda akan kehilangan kepercayaan dari klien;

- alihkan perhatian pembeli dari masalah yang bisa Anda selesaikan, dan arahkan ke masalah yang tidak bisa Anda selesaikan.

Tujuan dari pull question adalah untuk membangun signifikansi masalah sedemikian rupa sehingga jelas dan cukup kuat untuk membuat pembeli merasakan keinginan atau kebutuhan yang kuat untuk layanan atau produk Anda. Artinya, sebelum Anda dapat merencanakan pertanyaan elisitasi Anda, Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang masalah pelanggan tertentu (atau kategori masalah, jika Anda adalah penyedia layanan) yang dapat Anda pecahkan.

Ada empat langkah untuk merencanakan pertanyaan elisitasi yang efektif, yang menurut Anda paling mudah untuk dipahami: pengalaman sendiri. Cobalah merencanakan beberapa pertanyaan menyelidik yang dapat Anda ajukan dalam rapat penjualan tertentu. Saat Anda mengerjakan langkah 1-3, jangan khawatir apakah pertanyaan-pertanyaan ini akan memberikan hasil yang Anda inginkan, coba saja kaitkan setiap masalah yang Anda temukan dengan sebanyak mungkin konsekuensi.

1. Pastikan Anda menanyakan semua pertanyaan masalah yang Anda dan klien perlukan untuk mengidentifikasi dan memahami dengan jelas masalah yang relevan – masalah yang paling bisa Anda pecahkan untuk pembeli.

2. Dari hal-hal yang telah diidentifikasi, pilih isu-isu kunci yang telah, atau mungkin akan berdampak besar. Masalah-masalah ini perlu Anda kembangkan hingga tingkat kebutuhan produk Anda.

3. Menggunakan formulir dari halaman berikut:

- daftar di kolom kiri masalah utama yang dipilih pembeli;

- buat daftar konsekuensi relevan yang menurut Anda dapat meningkatkan pentingnya masalah ini bagi pembeli.

4. Siapkan beberapa pertanyaan menyelidik yang relevan untuk pembeli. Kami akan berbicara lebih banyak tentang bagaimana merumuskan pertanyaan ekstraksi yang efektif setelah Anda menyelesaikan langkah 1-3 di halaman berikutnya.

Contoh

Produk: konsultasi pengembangan produk - layanan manajemen proyek

Pembeli: VP Pengembangan Produk baru (dalam hal ini, produk adalah bronkoskop serat optik baru) Tujuan pertemuan: mengatur pertemuan dengan pengambil keputusan utama di perusahaan

Produk: ___________________________________________________________

Pembeli: ________________________________________________________

Tujuan pertemuan: ______________________________________________________

Merumuskan Pertanyaan Ekstraksi yang Efektif

Pertanyaan ekstraksi harus terdengar alami. Dan selain itu, mereka harus relevan dengan masalah pembeli. Hal ini dapat dicapai dengan tiga cara.

1. Variasikan cara Anda mengekspresikan pertanyaan ekstraksi Anda.

Banyak tenaga penjualan yang tidak berpengalaman dengan teknologi SPIN membuat kesalahan saat mengajukan pertanyaan ekstraksi untuk pertama kalinya. Mereka meminta pembeli untuk membuat daftar konsekuensi yang mungkin terjadi, dengan menggunakan jenis pertanyaan umum yang sama berulang-ulang, seperti: "Apa konsekuensi dari masalah ini?"

Agar sukses dalam menjual, siapkan berbagai pertanyaan lanjutan sebelum rapat. Dengan begitu, Anda akan membantu pembeli melihat keseriusan masalahnya.

2. Gunakan berbagai jenis pertanyaan.

Pertanyaan SPIN tidak harus ditanyakan dalam urutan yang tetap. Kadang-kadang sangat tepat untuk mengajukan pertanyaan situasional atau ekstraktif yang mengklarifikasi tepat setelah pertanyaan bermasalah, menggabungkannya dengan pertanyaan yang bermasalah. Hal utama adalah mengajukan pertanyaan dalam urutan yang memungkinkan Anda untuk menetapkan konteks, mengidentifikasi, dan mengembangkan masalah pembeli dengan sebaik-baiknya.

3. Gunakan jangkar informasi yang tersedia dalam pertanyaan Anda dengan cara yang sama seperti yang Anda pelajari dengan pertanyaan situasional di Bab 7.

- Ikat pertanyaan Anda dengan pernyataan pelanggan.

– Ikat pertanyaan Anda dengan pengamatan pribadi.

- Ikat pertanyaan Anda dengan situasi pihak ketiga.

Sekarang, mari kita lihat semua hal di atas dalam pertemuan khusus yang mengilustrasikan berbagai teknik yang dijelaskan di atas untuk pembingkaian pertanyaan ekstraksi yang efektif dan alami.

Peter Roche dari Sound to Go menyediakan layanan audio visual dan peralatan pusat konferensi. Pembeli Julie Crane menjalankan pusat konvensi.

Penjual: Saya mengerti bahwa Anda bertanggung jawab atas semua sistem pendukung operasional pusat konferensi?

Pembeli: Ya, saya mengelola semua layanan audio dan video. Selain itu, saya juga bertanggung jawab untuk membersihkan tempat, katering, pemeliharaan kantor dan saya memecahkan masalah personel dan administrasi yang diperlukan untuk kelancaran konferensi.

Penjual: Anda mengatakan bahwa selama tahun lalu konferensi telah diadakan di pusat Anda sangat sering. Apakah ini menyebabkan masalah di bidang dukungan audio dan video? (Pertanyaan bermasalah terkait dengan pernyataan pembeli.)

Pembeli: Tentu saja. Beban kerja yang meningkat selama tiga bulan terakhir mengharuskan pengenalan shift kedua teknisi audiovisual. Biaya peralatan kami meroket. (Kebutuhan terpendam.)

Penjual: Ketika saya mengenal pusat konferensi Anda, saya melihat beberapa perekam audio dan video bertumpuk di ruang kendali. Apakah teknisi perbaikan audiovisual Anda juga melakukan perbaikan di lapangan? (Pertanyaan situasional terkait dengan pengamatan pribadi penjual.)

Pembeli: Dalam kebanyakan kasus, jadwal konferensi mencakup waktu henti yang diperlukan untuk pekerjaan pemeliharaan. Namun, tidak ada waktu henti dalam enam bulan, dan Joe adalah satu-satunya teknisi baru yang tahu cara memperbaiki peralatan lama. Oleh karena itu, saat ini kami tidak memiliki peralatan tambahan, yang dapat digunakan untuk menggantikan yang usang. (Kebutuhan tersembunyi lainnya.)

Penjual: Menurut jadwal yang Anda tunjukkan kepada saya, pusat konvensi akan hampir kosong selama tiga bulan ke depan. Jika Joe adalah satu-satunya karyawan di shift kedua yang melakukan perbaikan peralatan, apa yang akan dilakukan pekerja lainnya selama waktu henti? (Pertanyaan penggalian terkait dengan pengamatan pribadi penjual.)

Pembeli: Ini benar-benar masalah. Kita harus membayar shift kedua sampai pusat itu berdiri dan berjalan kembali. Dulu berbeda: kami hanya membayar shift pertama untuk diproses. Jadi kami menghemat pengeluaran, tetapi akibatnya kami kehilangan karyawan yang baik. (Kebutuhan tersembunyi.)

Penjual: Apakah kualitas center Anda terganggu karena ini masalah personel? (Pertanyaan tarik terkait dengan pernyataan pelanggan.)

Pembeli: Niscaya. Ketika beban kerja tinggi, sangat sulit untuk bekerja tanpa pekerja terampil. Dimungkinkan untuk menghemat uang selama masa tenang di upah dan biaya overhead lainnya. (Pembeli mengungkapkan kebutuhan yang jelas bahwa penjual dapat memuaskan.)

Tarik pertanyaan dan penjualan yang sulit

Melakukan penjualan yang kompleks biasanya memerlukan beberapa kali pertemuan untuk mengumpulkan informasi. Dan begitu Anda memahami aktivitas organisasi dan operasional pelanggan, perhatikan secara mendalam area masalah yang teridentifikasi dan pertimbangkan hubungan potensial di antara mereka bahkan sebelum Anda mulai bekerja dengan pelanggan.

Perencanaan ke depan, seperti yang di atas, akan memungkinkan Anda untuk membuat hubungan antara pertanyaan dan kekhawatiran ketika Anda bertemu dengan pembeli nanti.

Selain itu, pengetahuan menyeluruh tentang masalah akan membantu Anda merumuskan berbagai pertanyaan ekstraksi. Dengan demikian, Anda akan siap jika, dalam proses diskusi dengan klien, konsekuensi tambahan atau Pertanyaan-pertanyaan Terkait yang mungkin mengharuskan Anda untuk berbicara tanpa persiapan.

Kapan Harus Mengajukan Pertanyaan Menyelidiki dan Kapan Harus Menghindarinya

Ajukan pertanyaan menyelidik setelah pertanyaan masalah, tetapi sebelum Anda melanjutkan untuk menyajikan solusi Anda.

Salah satu kesalahan paling umum dan berbahaya yang dilakukan oleh seorang tenaga penjualan adalah menyajikan solusi sebelum kebutuhan yang jelas dikembangkan sepenuhnya. Ketika pembeli setuju bahwa ada masalah, godaannya adalah menawarkan solusi segera. Selain itu, ini logis: pembeli memiliki pertanyaan, dan tugas Anda adalah memberinya jawaban. Jangan lakukan itu!

Sebagai gantinya, bangunlah jembatan untuk solusi Anda terlebih dahulu. Gunakan pertanyaan menyelidik yang akan mengungkapkan pentingnya masalah secara keseluruhan, karena hanya dengan demikian solusi yang Anda usulkan akan membangkitkan minat yang tulus pada pembeli.

Pertanyaan ekstraksi berisiko rendah

Pertanyaan ekstraksi sangat berharga ketika digunakan dalam tiga area berisiko rendah berikut:

- jika masalahnya signifikan;

– jika masalahnya tidak jelas;

- jika masalah perlu ditinjau kembali.

Jika isu-isu yang signifikan. Masalah-masalah ini termasuk biaya yang tidak masuk akal, waktu yang terbuang, ketidaknyamanan, dan peluang yang hilang, yang dengan senang hati akan diberitahukan kepada Anda oleh pembeli mana pun. Pertanyaan ekstraktif juga dapat membantu Anda mendapatkan hasil yang tinggi atas masalah kompleks atau rantai konsekuensi.

Ada sebuah lagu Inggris kuno yang menggambarkan pentingnya hasil dalam rantai konsekuensi bagi perkembangan dan perluasan masalah.

Tidak ada paku -
Tapal kuda hilang.
Tidak ada tapal kuda -
Kuda itu tertatih-tatih.
Kuda itu lumpuh
Komandan terbunuh.
Kavaleri rusak
Tentara sedang berjalan...
Musuh memasuki kota
Tidak menyisakan tahanan
Karena di bengkel
Tidak ada paku.

Jika masalah tidak jelas. Anda dapat membantu mengklarifikasinya dengan mengajukan pertanyaan pengambilan. Membantu pembeli menyelesaikan masalah serius juga membangun kepercayaan dan membangun hubungan kerja yang baik.

Jika Anda perlu mempertimbangkan kembali masalah. Kadang-kadang, setelah mendengarkan deskripsi masalah, Anda menyadari bahwa Anda hanya dapat menawarkan sebagian solusi untuk itu. Tetapi ada kemungkinan pembeli itu sendiri tidak sepenuhnya menyadari masalahnya. Dan kemudian tugas Anda adalah membantunya melihatnya dari sudut pandang yang berbeda, yaitu dari sudut pandang mana solusi Anda paling cocok. Pertanyaan ekstraksi dalam hal ini dapat menemukan dan menunjukkan kepada pembeli elemen-elemen masalah yang dijawab dengan solusi terbaik Anda, yang meningkatkan peluang untuk menutup kesepakatan.

Mengekstrak pertanyaan berisiko tinggi

Berikut ini adalah tiga kasus di mana Anda tidak boleh menggunakan pertanyaan pengambilan, atau harus menggunakannya dengan hati-hati:

– terlalu dini dalam rapat;

– jika ditemukan konsekuensi yang tidak dapat Anda selesaikan;

- dalam hal sensitif.

Terlalu dini dalam pertemuan. Berbahaya mengajukan pertanyaan menyelidik jika Anda belum sepenuhnya memahami situasi pembeli. Dengan melompat ke konsekuensi terlalu tiba-tiba, Anda berisiko menimbulkan ketidakpercayaan atau memprovokasi penolakan dari klien. Lebih baik memulai pertemuan dengan pertanyaan situasional dan baru kemudian beralih ke pembicaraan tentang masalah, pentingnya dan konsekuensinya.

Jika konsekuensi ditemukan yang tidak dapat Anda selesaikan. Jangan buang energi Anda dan simpan pertanyaan menarik Anda untuk situasi yang dapat Anda pecahkan.

Tentang hal-hal yang sensitif. Itu selalu berisiko untuk masuk ke rincian konsekuensi ketika datang ke masalah sensitif bagi klien - misalnya, kebijakan organisasi perusahaan, masalah pribadi atau keputusan yang baru saja dibuat pembeli.

Belajar Merumuskan Pertanyaan Ekstraksi Anda Sendiri

1. Pilih salah satu pelanggan Anda satu konsekuensi yang Anda kembangkan sebelumnya dalam bab ini.

2. Tuliskan hasil yang Anda pilih di kotak yang sesuai di bawah ini.

3. Siapkan setidaknya tiga pertanyaan elisitasi berdasarkan hasil tunggal yang Anda pilih dan tuliskan di kotak yang sesuai.

Contoh

Di luar dasar-dasar

Pertanyaan problematik berfokus pada analisis masalah dari dalam, sedangkan pertanyaan ekstraktif berfokus pada analisis dari luar:

Ajukan pertanyaan menyelidik untuk pemahaman dan persuasi dalam ukuran yang sama

Pertanyaan ekstraktif mempengaruhi klien, menunjukkan bagaimana tingkat keparahan masalah tumbuh, dan dengan demikian menyebabkan ketidaknyamanan yang serius. Prinsip dasar konsultasi, yang berlaku sama untuk penjualan, adalah bahwa konsultasi yang baik menjaga klien pada tingkat rasa sakit yang moderat, tetapi tidak pernah melampaui batas ini. Dengan mengajukan terlalu banyak pertanyaan yang memprovokasi, atau dengan berusaha terlalu keras untuk membuat Anda tidak nyaman, Anda berisiko mengalami efek sebaliknya: klien akan kecewa pada Anda. Ingatlah bahwa pelanggan Anda hanya dapat menoleransi tingkat ketidaknyamanan tertentu. Jangan melebihi batas yang wajar.

Untuk tenaga penjual yang tidak berpengalaman yang pertama kali mengerjakan pertanyaan menarik, tampaknya kesuksesan hanya dapat dicapai dengan meningkatkan tingkat ketidaknyamanan pembeli. Namun, wiraniaga yang sangat sukses akan mengajukan pertanyaan menyelidik demi pemahaman dan bukan demi persuasi. Artinya, jika penjual bertanya: "Bagaimana ini mempengaruhi biaya?" dan pembeli menjawab: "Tidak mungkin. Ini tidak mempengaruhi biaya, karena kami memiliki kapasitas cadangan cadangan yang besar”, kemudian penjual yang baik puas dengan jawaban ini. Untuk penjual berpengalaman, mengetahui bahwa konsekuensi yang diharapkan tidak benar-benar terjadi juga sangat penting. Karena dengan mengetahui hal ini, tenaga penjualan dapat fokus pada area yang benar-benar penting bagi pelanggan mereka.

Pertanyaan ekstraksi membantu menghubungkan masalah spesifik dari berbagai departemen perusahaan menjadi satu masalah global.

Jika Anda bekerja dengan banyak pembeli dari departemen yang berbeda atau komite pembelian perusahaan, maka pertanyaan menarik sangat penting untuk menyelaraskan pendapat. orang yang berbeda tentang perlunya segera memecahkan masalah multilateral. Juga, pertanyaan ekstraksi dapat menautkan masalah internal perusahaan dengan masalah eksternal, yang, pada gilirannya, dapat memicu hilangnya pendapatan aktual atau potensial untuk seluruh perusahaan. Ketika masalah kecil berubah menjadi masalah yang dapat menyebabkan hilangnya pendapatan, perusahaan apa yang tidak akan membeli solusi Anda?

Pertanyaan ekstraktif menghubungkan masalah spesifik dari departemen yang berbeda

tes singkat

Periksa seberapa baik Anda memahami cara menggunakan pertanyaan pengambilan dan jawab pertanyaan berikut:

1. Apa tujuan dari pull question?

a) Identifikasi masalah pembeli.

b) Tunjukkan konsekuensi dari penggunaan layanan atau produk Anda.

c) Mengembangkan kebutuhan laten ke tingkat kebutuhan eksplisit.

2. Manakah dari pertanyaan berikut yang merupakan pertanyaan ekstraktif?

a) Apakah kerusakan ini akan menyebabkan kesulitan produksi?

b) Apakah Anda memiliki lebih dari tujuh truk di lokasi?

c) Jika kekurangan staf mengakibatkan keterlambatan dokumen, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan?

3. Manakah dari berikut ini yang menimbulkan tingkat risiko tinggi untuk pertanyaan ekstraksi?

a) Pembeli tidak yakin dengan beratnya masalah.

b) Awal penjualan.

c) Ketidakmampuan Anda untuk menyelesaikan masalah pembeli dengan cara yang tersedia untuk Anda.

4. Kapan sebaiknya Anda mengajukan pertanyaan menyelidik? (Pilih salah satu item)

a) Setelah Anda menunjukkan kemungkinan solusi Anda.

b) Setelah menyelidiki keputusan pembeli, tetapi sebelum menanyakan masalah.

c) Setelah pembeli menjelaskan masalahnya, tetapi sebelum Anda menawarkan solusi.

Jawaban

1. (c) - Tujuan dari pertanyaan ekstraktif adalah untuk mengembangkan kebutuhan laten ke tingkat kebutuhan eksplisit.

2. (a) dan (c) - penggalian pertanyaan. Pada (a), kerusakan merupakan masalah, tetapi akibat (akibat) dari masalah tersebut adalah kesulitan produksi. Pada (c) ketidakmampuan untuk menyelesaikan dokumen tepat waktu menjadi masalah, dan kemungkinan akibatnya adalah keterlambatan dalam pelaksanaan pekerjaan.

3. (6) dan (c) adalah area berisiko tinggi untuk menggali pertanyaan.

4. (c) - Pertanyaan menyelidik harus diajukan setelah pembeli menjelaskan masalahnya, tetapi sebelum Anda menawarkan solusi.

• peringatan ketat: Deklarasi views_handler_filter::options_validate() harus kompatibel dengan views_handler::options_validate($form, &$form_state) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Deklarasi views_handler_filter::options_submit() harus kompatibel dengan views_handler::options_submit($form, &$form_state) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Deklarasi views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() harus kompatibel dengan views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_oper .inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Deklarasi views_plugin_style_default::options() harus kompatibel dengan views_object::options() di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Deklarasi views_plugin_row::options_validate() harus kompatibel dengan views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Deklarasi views_plugin_row::options_submit() harus kompatibel dengan views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• peringatan ketat: Deklarasi views_handler_argument::init() harus kompatibel dengan views_handler::init(&$view, $options) di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pada baris 0.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• peringatan ketat: Metode non-statis view::load() tidak boleh dipanggil secara statis di /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.

Penjual butuh bahasa, pembeli butuh mata

Yanina Ipohorskaya

Pasar perdagangan modern cukup keras dan tidak dapat diprediksi. Anda dapat bertahan di dalamnya hanya dengan merencanakan tindakan Anda secara kompeten. Pertarungan untuk pembeli dilakukan dengan cara apa pun.

Semua orang tahu apa itu teknologi penjualan. Berbagai teknik digunakan, yang tujuannya adalah untuk menarik pembeli dan, karenanya, meningkatkan penjualan. Salah satu yang paling populer saat ini adalah teknik penjualan "Spin". .

Teknik penjualan berputar - sejarah asal

Diketahui bahwa teknologi penjualan "Spin" tidak muncul dari awal. Ini adalah hasil dari 12 tahun kerja yang ditujukan untuk studi dan analisis terperinci dari transaksi yang berhasil diselesaikan di seluruh dunia (23 negara mengambil bagian dalam pengalaman).

Idenya adalah milik Neil Rackham, yang kemudian menjadi pendiri teknologi tersebut. Sekarang semua perusahaan yang sukses mengetahuinya. Buku-bukunya populer dan banyak manajer mengambil ide-idenya dan menggunakannya dalam praktik mereka.

Teknik penjualan Spin yang dibuat oleh pria ini berhasil menggantikan teori metode penjualan klasik. Tapi dia mengikutinya selama bertahun-tahun. Metodologi baru telah membuat perubahan pada konsep seperti tahap penjualan.

Putar penjualan dibangun di atas pertanyaan yang dirancang untuk mengarahkan transaksi ke kesimpulan yang sukses. Filosofi utama dari metodologi ini adalah pernyataan bahwa produk tidak boleh dikenakan pada pembeli. Lebih baik mempelajari kebutuhannya dan menawarkan untuk membeli apa yang dia butuhkan.

Penjual harus memahami kliennya. Itulah sebabnya teknologi penjualan berputar didasarkan, pertama-tama, pada identifikasi kebutuhan pembeli, yang hanya menyediakan informasi yang lengkap dan andal.

Apa teknologi menjual spin?

Seperti disebutkan di atas, teknik Spin Selling adalah tentang pertanyaan. Dan bukan hanya pertanyaan, tetapi jenis tertentu yang mengikuti urutan yang jelas:

• situasional.
• Bermasalah.
• Mengekstrak.
• Panduan.

Jika Anda menambahkan huruf pertama, Anda mendapatkan singkatan - SPIN.

Situasi

Pada tahap pertama, penjual menilai situasi, dan tugas utama pertanyaan situasional adalah mengungkapkan jumlah informasi maksimum untuk menentukan tujuan pembelian barang. Misalnya, Anda dapat mengetahui berapa lama Anda perlu menyewa kamar, atau mengapa seseorang membeli mobil.

Ini adalah bagaimana kebutuhan diidentifikasi. Tetapi ada satu poin di sini: tidak disarankan untuk mengajukan banyak pertanyaan situasional, karena dalam jumlah besar mereka akan melelahkan klien dan kemungkinan besar dia akan menolak untuk membeli.

Oleh karena itu, pertanyaan harus singkat dan jelas. Percakapan yang sukses adalah percakapan di mana pelanggan berbicara 70% dari waktu dan manajer berbicara 30% sisanya.

Masalah

Tahap kedua adalah pertanyaan masalah. Mereka memungkinkan Anda untuk mengetahui apa yang pembeli tidak puas dengan membeli produk baru bukannya yang sudah ada. Dengan demikian, teknik penjualan Spin mengajukan contoh pertanyaan bermasalah sebagai berikut: “apa dan bagaimana kekurangan pembeli dalam produk?”.

ekstraksi

Tahap selanjutnya dilanjutkan dengan penggalian soal. Mereka adalah yang paling sulit, karena tujuan utama mereka adalah untuk memusatkan perhatian klien pada pentingnya masalah saat ini. Dengan mengajukan pertanyaan menyelidik, manajer mengajak pembeli untuk memikirkan konsekuensi yang dapat ditimbulkan oleh masalah yang ada jika tidak segera ditangani.

Ini, dengan cara tertentu, merupakan pengaruh tidak langsung pada keputusan klien. Misalnya, teknisi penjualan Spin menyarankan pertanyaan pengambilan berikut: "Jika sebuah mobil sering mogok, apakah itu akan merugikan orang lain?"

Arah

Dan akhirnya, tahap terakhir dari teknik penjualan cerdas Spin - pertanyaan panduan. Pada saat ini, pembeli sudah sepenuhnya menyadari situasinya dan menyimpulkan bahwa sesuatu harus segera diubah.

Tugas utama pertanyaan adalah mendorong untuk membeli. Penting untuk membangunnya sedemikian rupa sehingga klien menyadari manfaat darinya dan membeli produk tanpa gagal.

Dengan demikian, jelas bahwa tidak perlu mencari teknologi rahasia untuk meningkatkan penjualan. Semuanya nyata dan dapat dicapai dengan keinginan dan aspirasi tertentu.

Manfaat Utama dari Teknologi Spin Sales

Teknologi untuk meningkatkan penjualan ini sudah lama digunakan dan sudah banyak yang merasakan manfaat penerapannya. Ada beberapa keuntungan:

• Universal. Itu tidak memerlukan adaptasi tambahan dan dapat digunakan di cabang perdagangan mana pun.
• Pendekatan terfokus, di mana teknik Spin memungkinkan Anda memahami logika satu pembeli.
• Tidak menimbulkan emosi negatif dari calon pembeli, karena semuanya terjadi secara normal
• Memungkinkan penjual untuk melihat kelemahan mereka aktivitas profesional dan, karenanya, lakukan penyesuaian pada pekerjaan
• Alat perdagangan yang sangat fleksibel.

Daftar manfaatnya panjang. Namun yang terpenting adalah teknik Spin Sales bekerja dengan sangat efektif dan memungkinkan Anda untuk meningkatkan tingkat penjualan beberapa kali.

Apa itu pertanyaan pemandu?

Pertanyaan panduannya adalah tentang:

- nilai;

– pentingnya;

- manfaat dari solusi.

Mengapa mengajukan pertanyaan panduan?

Mereka membantu Anda menjual karena mereka meningkatkan daya tarik solusi.

Pertanyaan panduan hampir sama pentingnya dengan penggalian pertanyaan, karena peran mereka dalam keberhasilan penjualan besar juga sangat besar. Tujuan dari pertanyaan pemandu adalah untuk mengembangkan keinginan pembeli untuk membeli solusi Anda. Untuk ini, Anda perlu:

- fokus pada manfaat yang akan diberikan oleh solusi tersebut, dan bukan pada masalahnya;

– mempelajari kebutuhan eksplisit;

– memaksa pembeli untuk memberi tahu Anda tentang manfaat dari solusi tersebut.

Penelitian Huthwaite menunjukkan bahwa pertanyaan pemandu membantu pembeli membuat keputusan Anda. Mereka paling efektif ketika penjualan sangat bergantung pada hubungan baik—misalnya, jika Anda menjual kepada pelanggan atau pelanggan yang sudah ada.

Jadi apa artinya ini?

Pertanyaan pemandu bersifat positif, membantu, dan konstruktif karena berfokus pada solusi.

“Mereka mengurangi keberatan karena mereka memaksa pembeli untuk menjelaskan bagaimana solusi Anda dapat membantu mereka. Dan ternyata pembeli meyakinkan dirinya sendiri tentang nilai keputusan Anda.

– Pertanyaan-pertanyaan ini menggerakkan dan memandu diskusi ke depan, menuju tindakan dan komitmen.

Contoh pertanyaan panduan

Penghematan apa yang akan dihasilkannya?

Apa tugas lain yang tidak dapat Anda lakukan sekarang yang memungkinkan Anda menerapkan proses yang sudah mapan ini?

Seberapa pentingkah untuk memotong waktu respons menjadi dua?

periksa dirimu sendiri

Sebelum Anda mempelajari lebih lanjut tentang menggunakan pertanyaan pemandu, mari kita lihat apakah Anda memahami perbedaan antara pertanyaan pemandu dan semua pertanyaan SPIN lainnya.

Pertanyaan panduan?

1. Berapa banyak yang akan Anda hemat per tahun jika Anda memotong biaya lembur musiman?

2. Berapa lama lagi Anda terlambat karena pindah kantor?

3. Apakah akan membantu jika Anda memiliki modul yang dapat Anda campur, cocokkan, dan bentuk saat kebutuhan Anda berubah?

4. Jika Anda dapat mempersingkat siklus pemrosesan pesanan menjadi dua hari, berapa banyak ekskavator tambahan yang dapat Anda kirim per minggu?

5. Apakah Anda khawatir tentang tidak dapat diandalkannya sistem saat ini?

6. Apakah akan membantu jika saya menunjukkan cara untuk mengatasi masalah polusi?

7. Dapatkah sistem baru ini juga membantu Anda mengelola inventaris dengan lebih baik?

8. Apakah Anda harus melewatkan rapat penting karena kekurangan staf?

Jawaban

1. Ya. Pertanyaan tentang nilai penyelesaian masalah lembur.

2. Tidak. Sebuah pertanyaan ekstraktif difokuskan pada pengembangan keparahan masalah daripada solusi.

3. Ya. Pembeli ditanya seberapa berguna solusi yang diusulkan baginya.

4. Ya. Solusi yang diteliti terkait dengan cara menghemat waktu pemrosesan. Dalam hal hasil, nilai atau pentingnya keputusan itu berkembang.

5. Tidak. Ini adalah pertanyaan bermasalah, karena ini tentang masalah, kesulitan atau ketidakpuasan pembeli.

6. Ya. Ini jelas merupakan pertanyaan tentang pentingnya atau nilai dari keputusan tersebut. Seperti yang akan kita lihat di bawah, penjual sering membuat kesalahan dengan mengajukan pertanyaan terlalu cepat. "Jika sebuah akan Aku bisa menunjukkan jalannya…”

7. Ya. Solusinya (sistem baru kami) juga terkait dengan area hasil lainnya.

8. Tidak. Ini adalah pertanyaan menarik, karena memperluas masalah kekurangan staf ke tingkat umum dari kemungkinan pertemuan yang terlewatkan.

Penggunaan pertanyaan pemandu yang efektif

Perbedaan antara pertanyaan pemandu dan semua pertanyaan SPIN lainnya adalah mendasar. Mereka sulit diatur, dan harus diatur pada titik tertentu dalam penjualan. Tetapi pertanyaan-pertanyaan ini adalah yang paling berpengaruh dari semua jenis pertanyaan, dan merekalah yang paling berkontribusi untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Bagaimana pertanyaan pemandu berkontribusi pada penjualan yang sukses? Dalam Bab 9, Anda melihat bahwa pertanyaan tarik mengembangkan salah satu komponen kebutuhan eksplisit: pertanyaan itu membingkai masalah pembeli sedemikian rupa sehingga menjadi jelas dan mendesak. Pertanyaan panduan berfokus pada komponen kedua dari kebutuhan eksplisit, keinginan untuk solusi.

Bagaimana Pertanyaan Pemandu Membantu Anda Menjual

Pertanyaan panduan memiliki banyak tujuan yang berbeda, dan memahaminya dengan benar akan mempermudah mengajukan pertanyaan ini dan membantu Anda menjual dengan lebih efektif. Tiga fungsi pertanyaan panduan tercantum di bawah ini.

– Tentukan kebutuhan eksplisit. Salah satu fungsi pertanyaan penuntun adalah untuk mengetahui apakah ada kebutuhan yang jelas atau tidak, misalnya: "Apakah Anda membutuhkan mobil yang lebih cepat?" atau “Apakah akan membantu jika Anda memiliki sumber pasokan yang dapat diandalkan?” Inilah yang kebanyakan orang maksudkan dengan pertanyaan pemandu. Tetapi ada dua fitur lain yang, meskipun jarang digunakan, dapat lebih mempengaruhi pembeli.

– Memperjelas kebutuhan eksplisit. Pertanyaan panduan seperti itu memaksa pembeli atau klien untuk menjelaskan secara rinci pentingnya kebutuhan, ketika mereka bertanya tentang hal-hal seperti: "Mengapa ini penting bagi Anda?", Atau "Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang mengapa kemampuan manuver sangat penting bagi Anda?", atau “Apakah Anda memerlukan waktu penyelesaian yang lebih cepat untuk memangkas biaya atau memanfaatkan peralatan lain dengan lebih baik?” Jika itu adalah kebutuhan yang dapat Anda penuhi, jenis pertanyaan ini akan membuat pelanggan memberi tahu Anda tentang manfaatnya. Dan pengakuan pembeli adalah kunci sukses penjualan.

– Perluas Kebutuhan Eksplisit. Pertanyaan panduan ini dirancang untuk mengkonkretkan bagi pembeli nilai tambah dari solusi yang dibeli. Jika Anda bertanya kepada pembeli misalnya: "Bagaimana lagi yang bisa membantumu?" atau “Apa manfaat lain yang Anda bayangkan dari menggunakan solusi ini?”- kemudian, setelah merumuskan jawabannya, dia akan melihat nilai tambah yang dimiliki solusi Anda.

Cobalah model OPP

Model OPP (Define, Clarify, Expand) menggabungkan ketiga fungsi di atas, yang memungkinkan Anda untuk merencanakan pertanyaan panduan dengan cara yang berbeda. Di bawah ini adalah cara kerjanya.

Sekarang coba latihan yang sama dengan contoh Anda sendiri.

Bagaimana tidak mengajukan pertanyaan panduan?

Tujuan dari pertanyaan pemandu adalah untuk memperjelas dan mengembangkan persepsi pelanggan tentang manfaat yang diberikan produk Anda, dan dengan demikian mengembangkan keinginan yang jelas dan eksplisit untuk solusi Anda.

Tidak masalah jika Anda menganggap solusi Anda berharga bagi pembeli. Sampai pembeli sendiri mempercayainya, Anda tidak akan bisa menjual apa pun. Ini berarti bahwa jika pembeli Anda tidak ingin melakukan sesuatu - yaitu, tidak ingin melakukan suatu tindakan - tidak akan ada penjualan.

Kami telah mengatakan bahwa salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan penjual adalah memberikan solusi terlalu cepat, sebelum pembeli memiliki gagasan yang jelas tentang keseriusan masalah di benaknya. Karena pertanyaan pemandu berfokus pada solusi, pertanyaan tersebut dapat merusak penjualan jika digunakan terlalu dini. Dan jika pertanyaan-pertanyaan ini diajukan pada awal diskusi, mereka dapat dengan mudah membingungkan calon pembeli atau membuatnya merasa bahwa dia sedang dimanipulasi.

Kami membantu pembeli memahami manfaat dari solusi Anda

Anda mengetahui kemampuan produk Anda dengan sangat baik, dan karena itu jauh lebih mudah bagi Anda daripada pembeli untuk melihat manfaat yang mereka tawarkan. Dan itu berarti Anda harus membantu pembeli dengan mengembangkan keinginannya untuk mendapatkan solusi. Pertanyaan panduan memungkinkan Anda untuk menguraikan kemungkinan manfaat dan menunjukkan pentingnya mereka kepada pembeli. Ada dua cara untuk melakukan ini, seperti yang ditunjukkan pada contoh:

Manakah dari dua pertanyaan ini yang lebih mungkin menyebabkan pembeli secara aktif menentukan manfaatnya?

Jawaban: pertanyaan 2. Pertanyaan 1 memungkinkan pembeli secara pasif menerima keuntungan yang mungkin diperoleh tanpa memikirkan keputusannya. Pertanyaan 2, sebaliknya, meminta pembeli untuk secara aktif membuat daftar manfaat yang akan mereka peroleh jika mereka membeli solusi—terutama yang akan memungkinkan mereka melakukan sesuatu yang tidak dapat mereka lakukan sekarang.

Proses refleksi aktif ini membawa kebutuhan eksplisit klien ke tingkat yang baru - ke ranah memperoleh manfaat yang mungkin. Namun, ia memiliki fungsi lain yang lebih penting:

Pertanyaan panduan mencantumkan manfaat, dan ini membangun komitmen pembeli terhadap solusi Anda dan membuat mereka merasa lebih seperti pemilik solusi.

Pertanyaan Pemandu dan Penjualan yang Sulit

Dalam penjualan sederhana, hubungan antara produk Anda dan masalah yang dipecahkannya biasanya langsung. Solusinya bahkan mungkin benar-benar cocok untuk masalah tertentu. Artinya, misalnya, seseorang yang khawatir dokumen penting perusahaan tidak akan rusak jika terjadi kebakaran memiliki masalah yang dapat dengan mudah diselesaikan dengan membeli brankas tahan api untuk menyimpan kertas.

Tetapi semakin kompleks penjualannya, semakin sulit untuk menemukan solusi langsung satu-ke-satu. Kita dapat mengatakan bahwa tidak ada solusi ideal di sini. Sering di penjualan yang sulit Masalah bisa rumit, dan solusi yang Anda usulkan memecahkan beberapa aspek masalah lebih baik daripada yang lain. Misalnya, masalah produktivitas yang rendah dikaitkan dengan lusinan faktor. Ketika Anda bertemu dengan pembeli dan menawarkan solusi Anda, ada bahaya bahwa Anda dan pembeli berfokus pada aspek masalah yang berbeda: Anda berada pada aspek yang sesuai dengan solusi Anda, dan pembeli berada pada aspek yang tidak Anda selesaikan. . Dalam hal ini, pembeli mungkin meragukan keputusan Anda secara keseluruhan, seperti yang ditunjukkan pada contoh berikut.

Penjual: Ternyata masalah utama Anda adalah rendahnya kualitas sampel yang Anda gunakan tes teknis. Sampel yang kami tawarkan sangat mudah digunakan sehingga pemusnahan akan berkurang hingga 20 persen.

Pembeli: Berhenti, sebentar! Tingkat penolakan ditentukan tidak hanya berdasarkan karakteristik sampel uji. Ada juga banyak faktor lain yang terlibat, seperti suhu pemrosesan dan oksidasi pengembang. Jadi ini bukan hanya tentang sampel yang mudah digunakan.

Mengapa ini terjadi? Pembeli tidak suka bahwa solusi penjual hanya membahas satu aspek dari masalah yang kompleks. Memang, berbicara tentang kemungkinan cara untuk memecahkan beberapa aspek masalah, penjual dengan demikian mengusulkan untuk menolak aspek-aspek yang penting dari sudut pandang pembeli. Hal ini menyebabkan iritasi dan ketidakpercayaan terhadap keputusan secara keseluruhan.

Dalam penjualan yang kompleks, masalah yang Anda coba selesaikan hampir selalu beragam. Solusi ideal yang akan mengatasi semua aspek dari masalah yang kompleks kemungkinan besar tidak ada sama sekali, baik untuk Anda atau pesaing Anda. Dan pembeli sendiri, mengetahui hal ini dengan sangat baik, tidak mengharapkan solusi ideal dari Anda.

Orang yang berakal biasanya hanya mencari kesempatan untuk memecahkan aspek terpenting dari masalah dengan harga yang wajar, karena penjual jarang memiliki solusi yang sempurna. Karena itu, dalam banyak kasus, berbahaya untuk menunjukkan bahwa Anda dapat menyelesaikan seluruh masalah. Dengan melakukan itu, Anda mengundang pembeli untuk fokus pada aspek yang tidak Anda selesaikan, dan dengan demikian secara harfiah memaksanya untuk menolak Anda dan mengabaikan keputusan Anda.

Bagaimana Anda membuat pelanggan mengenali nilai solusi Anda, bahkan jika itu tidak menyelesaikan semua aspek masalah? Itulah gunanya pertanyaan panduan.

Mengurangi keberatan dengan pertanyaan pemandu

Pertanyaan pemandu memaksa pembeli untuk menjelaskan aspek masalah apa yang dapat dipecahkan oleh produk Anda. Jika pembeli sendiri mengatakan mengapa dia membutuhkan keputusan Anda, maka ini tidak lagi menimbulkan keberatan darinya.

Pertanyaan panduan membuat keputusan Anda dapat diterima oleh pembeli, seperti yang ditunjukkan pada contoh di bawah ini.

Penjual: Ternyata masalah utama Anda adalah rendahnya kualitas sampel yang Anda gunakan untuk uji teknis. Dari apa yang Anda katakan, saya mengerti bahwa Anda tertarik pada segala sesuatu yang dapat mengurangi tingkat pernikahan.

Pembeli: Baiklah. Ini adalah masalah besar dan sesuatu harus dilakukan untuk mengatasinya.

Penjual: Dan jika kami menawarkan sampel yang akan lebih mudah untuk dikerjakan oleh spesialis Anda, apakah itu akan membantu?

Pembeli: Di satu sisi, ya. Tapi ini hanya salah satu faktor, dan masih banyak faktor lainnya, seperti suhu pemrosesan dan oksidasi pengembang.

Penjual: Oh tentu. Bisakah Anda menjelaskan bagaimana memiliki sampel yang lebih mudah digunakan akan membantu Anda?

Pembeli: Saya berasumsi bahwa ini akan mengurangi jumlah pernikahan yang diterima pada tahap pemaparan.

Penjual: Dan apakah itu layak?

Pembeli: Mungkin. Saya tidak tahu persis berapa banyak yang hilang pada tahap ini, tetapi saya pikir itu cukup untuk melihat perbedaan antara dua sampel.

Penjual: Apakah ada contoh lain yang lebih mudah digunakan yang dapat membantu Anda?

Pembeli: Yah, karena Anda tidak memerlukan teknisi berpengalaman untuk menyiapkan kaset berkualitas Anda, kemungkinan besar akan membantu... Ya, saya yakin jika kita bekerja dengan sampel yang bahkan bisa dipasang oleh asisten, teknisi akan memiliki lebih banyak waktu untuk amati tahapan pemrosesan, yang pada gilirannya akan mempengaruhi kualitas akhir dalam sisi yang lebih baik. Kau tahu, kau memberiku ide...

Dalam contoh ini, Anda dapat melihat bagaimana penggunaan pertanyaan pemandu oleh penjual memungkinkan pembeli memahami manfaat bagi pembeli dan, sebagai hasilnya, menemukan solusi yang lebih baik.

Pertanyaan Panduan Perencanaan

Untuk merencanakan pertanyaan panduan Anda, pikirkan tentang potensi manfaat yang diberikan solusi Anda kepada pembeli berdasarkan masalah relevan yang telah Anda jelajahi.

Tetapi pertama-tama, jangan lupa untuk mengidentifikasi masalah itu sendiri, yang kemudian harus diklarifikasi dan dikembangkan dengan bantuan pertanyaan situasional, bermasalah, dan terutama ekstraktif. Ini akan membuat pembeli lebih mudah menerima aspek menguntungkan dari solusi yang Anda tawarkan.

Contoh

Produk: peralatan dan layanan audio dan video

1. Potensi daerah keuntungan bagi pembeli:

- akan mengurangi biaya peralatan dan layanan audio dan video hingga 20 persen, meningkatkan kualitasnya, mengurangi waktu respons terhadap permintaan pelanggan, terlepas dari fluktuasi permintaan musiman.

2. Masalah yang Anda dapat memutuskan dan mana yang perlu dikembangkan sebelum pembeli sepenuhnya menyadari manfaatnya:

- biaya shift kedua personel untuk pemeliharaan peralatan audio dan video di luar musim (selama periode waktu henti);

– keluhan dari pelanggan bahwa mereka harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan tanggapan atas permintaan penyediaan layanan audio, video selama peak season;

- penurunan kualitas layanan karena kurangnya kompetensi personel yang baru direkrut;

- manajer yang terlalu sibuk yang menghabiskan terlalu banyak waktu untuk memecahkan masalah dengan personel yang bekerja dengan peralatan audio-visual.

Sekarang coba rumuskan pertanyaan panduan menggunakan contoh Anda sendiri.

1. Tuliskan potensi keuntungan yang bisa diperoleh pembeli dari solusi Anda.

2. Pikirkan tentang masalah apa yang mungkin Anda perlukan untuk mengembangkan pertanyaan SPIN, terutama pertanyaan tarik yang akan Anda gunakan untuk membuat pembeli merasa cukup kuat untuk membeli solusinya.

Produk: ______________________________________________________________

1. Potensi daerah keuntungan bagi pembeli: ………………………

2. Masalah yang Anda dapat memutuskan dan mana yang perlu dikembangkan sebelum pembeli sepenuhnya menyadari manfaatnya: ………………………

Saat Anda menyelesaikan latihan ini, Anda mungkin akan menemukan beberapa masalah yang perlu diidentifikasi dan dikembangkan sebelum pembeli sepenuhnya memahami manfaat potensial dari solusi Anda.

Juga dalam bab ini, Anda dapat berlatih merumuskan pertanyaan panduan yang akan Anda ajukan kepada pembeli.

Kapan harus mengajukan pertanyaan panduan dan kapan harus menghindarinya

Hanya sedikit tenaga penjualan yang mengajukan pertanyaan panduan tepat waktu. Mereka tidak boleh ditanyakan terlalu dini, misalnya di awal pertemuan, karena pada titik ini Anda masih belum memiliki kejelasan yang cukup tentang masalah apa yang datang kepada Anda oleh pembeli, dan oleh karena itu Anda tidak akan dapat berkembang secara efektif dalam dia keinginan yang kuat untuk menerima solusi Anda.

Di sisi lain, pertanyaan panduan tidak boleh diajukan terlambat. Banyak penjual menjelaskan solusi mereka sebelum menciptakan minat pada apa yang mereka tawarkan. Seperti yang telah kita lihat, hal ini sering menimbulkan keberatan dari pembeli.

Waktu terbaik untuk mengajukan pertanyaan panduan adalah:

- setelah mengembangkan tingkat keparahan masalah pembeli dengan bantuan pertanyaan menyelidik;

– sebelum Anda menjelaskan solusi Anda.

Meskipun hasil penelitian kami menunjukkan bahwa penjualan yang sukses wiraniaga mengajukan lebih banyak pertanyaan pemandu, tetapi dalam pertemuan biasa, wiraniaga rata-rata mengajukan kurang dari dua pertanyaan pemandu. Namun, mengajukan pertanyaan panduan pada waktu yang tepat meningkatkan kemungkinan penjualan.

Pertanyaan panduan risiko rendah

Menggunakan pertanyaan pemandu yang dirancang untuk membuat pembeli ingin membeli solusi Anda sangat efektif dalam dua area berisiko rendah:

– ketika solusi memberikan manfaat untuk area yang berbeda. Jika solusi Anda membuka potensi manfaat tambahan bagi pembeli, pertanyaan pemandu akan sangat membantu Anda dalam penjualan. Jika Anda mengajukan pertanyaan panduan “Apa yang dapat Anda lakukan dengan waktu yang dihemat dengan menggunakan solusi kami?” atau “Apakah ada cara lain untuk meningkatkan solusi ini…?”, maka Anda bisa membuat pembeli memikirkan keuntungan tambahan yang bisa Anda kembangkan. Dan selalu ada banyak manfaat seperti itu, karena kesepakatan besar selalu merupakan proses yang sulit bagi klien, semua detail yang tidak selalu dilihatnya sendiri;

– ketika pembeli harus membenarkan keputusannya. Bahkan pembeli yang berpengalaman dan bereputasi baik terkadang diminta untuk melaporkan pembelian mereka kepada manajemen, dewan direksi, atau orang lain. Oleh karena itu, pertanyaan pemandu Anda, menjawab yang pembeli sendiri membenarkan kebutuhan untuk membeli solusi, nantinya akan membantu dia untuk membuktikan kepada karyawan lain dari perusahaan kecukupan pilihannya, manfaat dan peluang potensial. Artinya, dengan menjawab pertanyaan panduan, pembeli berlatih menjelaskan kepada orang lain bagaimana keputusan Anda dapat membantu.

Memandu pertanyaan berisiko tinggi

Semua area lain dianggap berisiko tinggi. Berhati-hatilah saat menggunakan pertanyaan pemandu:

– terlalu dini dalam pertemuan. Pertanyaan panduan Anda tidak berguna sampai pembeli sendiri menyadari masalahnya. Jika Anda mengajukan pertanyaan panduan sebelum titik ini, Anda berisiko mengasingkan pembeli dan menyebabkan mereka menyangkal bahwa ada masalah dan kebutuhan nyata;

– jika kebutuhan pembeli bersifat subjektif. Terkadang pelanggan hanya menyukai produk Anda atau bersedia membeli layanan Anda tanpa alasan apa pun. Dalam kasus ini, penting untuk membantu pembeli mempertimbangkan alasan bisnis untuk membeli solusi Anda. Dan kemudian Anda harus, pertama, memastikan bahwa Anda telah mengidentifikasi dan mengembangkan kebutuhan pembeli dengan pertanyaan yang bermasalah dan ekstraktif. Kedua, Anda perlu secara selektif mengajukan pertanyaan panduan untuk membuktikan kepada pembeli bahwa solusi Anda memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Merumuskan pertanyaan panduan yang efektif

Jika Anda telah dapat menggunakan pertanyaan ekstraksi dengan benar untuk sepenuhnya mengembangkan masalah yang relevan dalam daftar Anda, maka akan lebih mudah bagi Anda untuk bergerak dengan lancar dan alami ke pertanyaan panduan. Berikut adalah beberapa tip tentang cara mempersiapkan pertanyaan panduan yang efektif.

1. Gunakan frase penghubung. Kaitkan pertanyaan Anda dengan pernyataan atau tanggapan pelanggan.

Jika Anda memiliki kesempatan nyata untuk menyingkirkan kendali harian atas gaji, bagaimana hal itu akan membantu Anda dalam pekerjaan Anda dengan area lain yang Anda kelola? Anda menyebutkan bahwa Anda harus mengganti banyak transparansi yang terbakar, masing-masing seharga $50. Mungkin lebih menguntungkan untuk membayar sejumlah besar sekali untuk proyektor yang akan meningkatkan umur transparansi?

2. Bervariasi. Jelas dan spesifik, tetapi hindari mengulangi frasa yang sama, misalnya:

Bagaimana ini dapat membantu Anda menghemat waktu?

Bagaimana ini akan membantu Anda memangkas biaya?

Bagaimana ini akan membantu Anda meningkatkan waktu reaksi Anda?

Sebagai gantinya, Anda dapat bertanya, misalnya:

Bagaimana Anda bisa menggunakan waktu yang dihemat?

Bagaimana pengaruhnya terhadap anggaran di area lain jika diskon volume kami menghemat lebih dari 15 persen?

Apakah Anda dapat menanggapi permintaan pelanggan lebih cepat jika Anda memiliki orang yang mampu memperbaiki peralatan lama dan menyiapkan peralatan baru?

3. Ajak pembeli untuk secara aktif membuat daftar manfaat.

Bila memungkinkan, gunakan pertanyaan panduan di mana Anda meminta pembeli Anda untuk secara aktif membuat daftar manfaat yang penting bagi mereka. Isu-isu tersebut termasuk, misalnya, pengakuan pasif:

Bukankah itu akan menghemat waktu?

Atau pertanyaan di mana pembeli secara aktif mencantumkan manfaat:

Atas apa proyek penting dapatkah Anda bekerja tanpa membuang banyak waktu untuk masalah penagihan?

Belajar mengajukan pertanyaan panduan kita sendiri

1. Identifikasi area manfaat potensial (kami melakukannya dalam latihan Perencanaan Pertanyaan Panduan).

2. Siapkan 3-5 pilihan untuk pertanyaan pemandu yang relevan dengan bidang potensial ini dan daftarkan dalam kotak di bawah ini.

Contoh

Di luar dasar-dasar

Pertanyaan panduan membantu melatih penjualan sesuai keinginan Anda saat berkomunikasi dengan utusan internal.

Semakin besar penjualan yang dilakukan, semakin banyak orang yang terlibat dalam keputusan pembelian. Keberhasilan Anda tidak hanya bergantung pada seberapa baik Anda menjual, tetapi juga pada seberapa baik orang-orang di perusahaan pembeli saling menjual ide. Penjual yang sukses membantu pengguna internal dan influencer menjual solusi atas nama mereka.

Jika Anda tidak memiliki kesempatan untuk bertemu langsung dengan pembuat keputusan (atau tim keputusan), salah satu dari cara yang lebih baik jual - latih penjualan dengan karyawan internal yang akan menjual untuk Anda. Semakin baik persiapan utusan internal Anda, semakin mudah bagi mereka untuk menjual solusi Anda kepada orang lain. Dan apa cara terbaik untuk melatih agen rahasia seperti itu? Dengan pertanyaan panduan. Dengan membuat pembeli menjelaskan manfaatnya, pertanyaan pemandu memecahkan beberapa masalah. tugas penting:

– fokuskan perhatian pembeli pada bagaimana solusi itu akan membantu, bukan pada Informasi rinci tentang produk. Dengan menjawab pertanyaan panduan, utusan Anda menentukan bagaimana solusi Anda akan memenuhi kebutuhan perusahaan mereka. Dan kemudian mereka mendiskusikan manfaat ini dengan karyawan lain di perusahaan yang memiliki kebutuhan yang sama - dan dengan demikian secara efektif menjual manfaat tersebut kepada Anda;

– memaksa pembeli untuk menjelaskan manfaat kepada penjual, dan bukan sebaliknya. Bagi pembeli, pelatihan terbaik adalah secara aktif menggambarkan keuntungan diri sendiri, dan tidak pasif mendengarkan Anda melakukannya. Dengan demikian, pembeli akan mengingat keuntungan yang Anda tawarkan;

– membangkitkan semangat dan keyakinan terhadap keputusan pembeli. Dan kualitas-kualitas ini akan terjual alih-alih Anda saat Anda tidak ada.

Untuk informasi lebih lanjut dan contoh bagaimana menggunakan pertanyaan pemandu untuk melatih utusan Anda, lihat Penjualan SPIN.

tes singkat

Uji pemahaman Anda tentang pertanyaan panduan dengan melakukan latihan berikut. Pilih jawaban yang benar:

1. Apa tujuan dari pertanyaan pemandu?

a) Mengembangkan dan memperluas masalah pembeli.

b) Memperkuat keinginan pembeli untuk mendapatkan pemecahan masalah.

c) Mengungkapkan masalah yang dapat dipecahkan oleh produk Anda.

2. Manakah dari pertanyaan di bawah ini yang merupakan panduan?

a) Bagaimana Anda mendapat manfaat dari menggandakan hasil Anda di bidang-bidang ini?

b) Apa lagi yang bisa membantu Anda?

c) Bagaimana masalah ini mempengaruhi kinerja?

3. Kapan sebaiknya Anda mengajukan pertanyaan panduan?

a) Di awal pertemuan, sebelum Anda mengidentifikasi masalah pembeli.

b) Setelah Anda menunjukkan kemampuan produk Anda.

c) Setelah Anda mengembangkan masalah pelanggan, tetapi sebelum Anda memberikan solusi.

4. Manakah dari pertanyaan berikut yang akan mengarahkan pembeli untuk menyebutkan hasil yang bermanfaat baginya?

a) Apakah Anda tertarik untuk meningkatkan hasilnya?

b) Bagaimana peningkatan 10 persen dalam produktivitas mempengaruhi profitabilitas?

c) Bagaimana arus kas yang diatur akan membantu Anda?

Jawaban

1. (6): Tujuan dari pertanyaan pemandu adalah untuk meningkatkan keinginan pembeli untuk mendapatkan solusi dari masalah tersebut.

2. (a) dan (6): pengecualian adalah poin (c) - pertanyaan ekstraktif, mengembangkan masalah, bukan solusi. (Lihat bab 9.)

3. (c): ajukan pertanyaan panduan setelah Anda mengembangkan masalah pembeli, tetapi sebelum Anda memberikan solusi Anda.

4. (6) dan (c): pertanyaan-pertanyaan ini diperlukan untuk memancing pembeli sendiri untuk membuat daftar hasil keputusan.

Halo teman teman. Pada artikel ini, kita akan mempelajari cara menggunakan teknologi penjualan SPIN. Ini akan berguna untuk menghasilkan penjualan yang sangat besar.

Seluruh sistem ini dibuat hanya untuk mengajari penjual membuat kesepakatan besar. Penulis model ini, Neil Rackham, terus-menerus menekankan bahwa penjualan besar secara inheren sangat berbeda dari penjualan kecil (yaitu, penjualan produk berbiaya rendah). Pertama, kami akan menganalisis apa itu teknologi penjualan SPIN, dan kemudian kami akan melihat contoh spesifik tentang cara kerjanya.

Teknologi penjualan SPIN - apa itu dengan kata-kata sederhana?

Semua teknologi SPIN didasarkan pada pertanyaan yang tepat. Artinya, artinya di sini sederhana - siapa pun yang mengajukan pertanyaan (dan mendengarkan dengan cermat jawabannya) mengendalikan percakapan. Hanya pertanyaan yang harus diajukan dalam urutan yang benar dan dalam urutan yang benar.

Yang penting untuk penjualan besar. Kami menyebut penjualan besar seperti penjualan di mana seseorang harus berpisah dengan jumlah uang yang cukup besar (dari sudut pandangnya) untuk membeli suatu produk.

Dalam penjualan kecil, tenaga penjual yang paling sukses adalah mereka yang banyak bicara sendiri. Mereka benar-benar "membicarakan" orang untuk membeli apa yang mereka tawarkan. Untuk ini, misalnya, lebih cocok.

Tidak seperti itu dalam penjualan besar. Penjual harus lebih banyak diam dan mendengarkan, hanya membimbing pembeli pertanyaan yang tepat hingga penyelesaian kesepakatan. Kedengarannya sederhana, tetapi sebenarnya ada banyak jebakan. Pembuat sistem hanya membedakan empat jenis pertanyaan: DARI situasional, P bermasalah, Dan menarik dan H panduan (sesuai dengan huruf pertama dari kata-kata ini, singkatan SPIN dibentuk).

Sekarang mari kita lihat masing-masing jenis pertanyaan ini dengan contoh spesifik untuk memahami cara kerjanya.

Pertanyaan situasional - kenalan pertama

Ketika Anda baru mengenal klien potensial Anda, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengajukan pertanyaan situasional. Ini adalah pertanyaan yang memungkinkan Anda menjalin kontak dengan seseorang dan mengetahui informasi utama tentang dia dan bisnisnya.

Katakanlah Anda menjual yang terbaru sistem CRM untuk usaha kecil. Biayanya 350 ribu rubel. Untuk usaha kecil, ini cukup banyak uang.

Oleh karena itu, Anda memilih pertemuan tatap muka (atau setidaknya panggilan Skype tatap muka) sebagai model penjualan Anda. Pada waktu yang disepakati, Anda bertemu atau menelepon calon klien Anda - pemilik toko online yang menjual pakaian anak-anak. Setelah standar "halo" dan "terima kasih telah meluangkan waktu untuk bertemu", Anda beralih ke pertanyaan situasional.

Di kami contoh spesifik ini bisa menjadi pertanyaan seperti:

• Sudah berapa lama toko online Anda beroperasi?
• Berapa banyak item barang yang Anda buka pada saat yang sama?
• Apa lalu lintas toko?
• Apa sumber lalu lintas utama Anda?
• Bagaimana pesanan diproses?
• Berapa persentase aplikasi berbayar Anda?

Semua pertanyaan ini menanyakan beberapa fakta tentang situasi saat ini dalam bisnis lawan bicara Anda. Dan di sinilah Anda harus sangat berhati-hati. Pertanyaan situasional sama sekali tidak membantu penjualan.

Tenaga penjual pemula dan tidak berpengalaman menghabiskan sebagian besar waktu untuk pertanyaan situasional, karena mereka takut untuk mengajukan pertanyaan yang sangat penting (bermasalah dan ekstraktif). Tampaknya bagi mereka bahwa sementara mereka mengisi lawan bicara dengan pertanyaan tentang bisnisnya, mereka "memanaskan" dia dan bergerak menuju penyelesaian transaksi yang berhasil.

Faktanya, semuanya terjadi justru sebaliknya. Pertanyaan situasional melelahkan klien potensial Anda, dia mulai bosan, karena dia tidak mengerti di mana dan mengapa percakapan ini bergerak. Akibatnya, dia mencoba menyelesaikan pertemuan dengan Anda secepat mungkin.

Oleh karena itu, penjual barang mahal yang berpengalaman tidak pernah terjebak pada tahap kencan untuk waktu yang lama. Mereka mengajukan beberapa pertanyaan situasional untuk menjalin kontak, dan kemudian beralih ke pertanyaan yang bermasalah.

Masalah bermasalah - mengidentifikasi kebutuhan

Seperti yang Anda duga, pertanyaan bermasalah ditujukan untuk mengetahui kesulitan dan masalah apa yang dimiliki klien potensial kami saat ini. Pada saat yang sama, sangat penting bahwa lawan bicaranya sendiri menyuarakan masalah ini. Artinya, Anda tidak perlu mengatakan sesuatu seperti "Anda tahu, banyak perusahaan yang beroperasi di pasar Anda memiliki masalah ini dan itu."

Namun, jangan malu untuk mengajukan pertanyaan yang "tidak nyaman". Anda mungkin terkejut, tetapi pertanyaan masalah membangkitkan minat yang jauh lebih besar di antara calon pelanggan daripada pertanyaan situasional yang sama, misalnya.

Kembali ke contoh kami menjual CRM seharga 320 ribu rubel, berikut adalah beberapa pertanyaan bermasalah yang dapat Anda tanyakan kepada pemilik toko online yang menjual pakaian anak-anak:

• Apakah ada kesulitan dengan pengiriman pesanan saat ini?
• Apakah sulit bagi operator untuk memproses sejumlah besar permintaan secara bersamaan?
• Apa masalah dalam mengoptimalkan pembelanjaan iklan?
• Apakah ada masalah dengan mempertahankan basis pelanggan dan penjualan berulang?
• Apakah ada cukup waktu untuk mengadakan promosi bagi mereka yang sudah menjadi klien Anda?
• Apakah karyawan punya waktu untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan setelah penjualan?

Lihat apa yang terjadi? Tentu saja, Anda sebagai penjual yang berpengalaman mungkin sedikit banyak mengetahui semua masalah yang mungkin dialami oleh calon klien Anda, pemilik toko online.

Ini adalah masalah dengan pemrosesan dan pengiriman pesanan yang cepat, masalah dengan melacak dengan tepat dari mana klien berasal, dan iklan mana yang paling berhasil. Ada juga masalah dengan mempertahankan basis pelanggan, karena hampir tidak ada yang punya cukup waktu untuk bekerja dengan mereka yang pernah membeli sesuatu. Dan mengumpulkan umpan balik adalah hal yang perlu, tetapi tangan juga tidak pernah mencapainya.

Anda tahu semua ini, dan karena itu Anda secara khusus mengajukan pertanyaan seperti itu kepada klien potensial untuk "mengungkapkan" kebutuhannya. Apakah Anda berpikir bahwa setelah pertanyaan seperti itu, dia akan segera menyadari segalanya dan membeli CRM Anda? Sama sekali tidak.

Pencipta teknologi penjualan SPIN mengklaim bahwa pertanyaan masalah bekerja sangat baik dalam penjualan kecil. Artinya, jika Anda menjual sesuatu yang murah dan kecil, maka seringkali hanya pertanyaan bermasalah yang cukup untuk Anda. Tapi itu tidak mudah dalam penjualan besar.

Sebagian besar lawan bicara akan menjawab Anda bahwa, mereka berkata, ya, ada masalah seperti itu - mempertahankan basis klien, dan kami sudah lama tidak mengadakan promosi, dan tidak ada cukup waktu untuk mengumpulkan umpan balik. Masalah seperti itu memang ada.

Tetapi jika segera setelah itu Anda menyuarakan penawaran Anda - "Kalau begitu mari kita berikan Anda CRM kami untuk 300 buah, dan Anda tidak akan memiliki masalah ini lagi" - Anda akan diminta dengan sopan (atau mungkin tidak sopan). Apakah kamu bercanda? 300 ribu rubel untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan? Tidak, terima kasih.

Pertanyaan bermasalah hanya mengungkapkan kebutuhan. Dalam teknologi SPIN, yang paling penting adalah jenis pertanyaan berikut - penggalian. Dan setelah mengidentifikasi masalah, Anda perlu melanjutkannya.

Menggali pertanyaan - memperkuat kebutuhan

Saya harus segera mengatakan bahwa ada masalah kecil dengan terjemahan. Teknologi penjualan SPIN adalah pengembangan Amerika. Dan dalam bahasa Inggris, singkatan ini juga terdengar seperti SPIN. Oleh karena itu, para penerjemah telah melakukan yang terbaik untuk mencocokkan judul pertanyaan dengan kata-kata tersebut untuk mempertahankan suara aslinya. Oleh karena itu kita memiliki Dan pertanyaan yang menarik.

Dalam bahasa Inggris, mereka disebut Implikasi (secara harfiah - penguatan, keterlibatan). Artinya, dalam bahasa Rusia jenis pertanyaan ini seharusnya disebut "Pertanyaan yang memperkuat". Nama ini lebih bisa dimengerti daripada "mengekstrak". Tapi mari kita tetap pada terjemahan resminya agar tidak bingung. Hal utama di sini adalah memahami arti dari pertanyaan-pertanyaan ini.

Dan intinya justru untuk memperkuat permasalahan yang diangkat pada tahap sebelumnya. Dan sekali lagi, sangat penting bahwa bukan Anda, tetapi klien potensial itu sendiri, mulai memberi tahu Anda mengapa masalah ini tidak sekecil yang terlihat pada awalnya.

Sebagai contoh, mari kita ambil masalah menjalankan promosi untuk pelanggan yang telah membeli sesuatu dari toko pakaian anak online. Sejauh yang kami ingat, pemilik bisnis tidak pernah memiliki cukup waktu dan tangan untuk melakukan semacam promosi untuk pelanggan yang sudah ada. Membeli dan terima kasih.

Dan kemudian kami mulai mengajukan pertanyaan ekstraktif/penguatan. Dalam contoh kita, dialognya mungkin terdengar seperti ini.

Anda: Apakah Anda memiliki cukup waktu untuk bekerja dengan basis pelanggan yang sudah ada? Suka mengadakan promosi?

Pemilik toko A: Sebenarnya, kami tidak sering bekerja dengan klien yang sudah ada. Kami mengadakan promosi secara teratur, tetapi hanya untuk yang baru - kami memberikan iklan tambahan tentang diskon di toko untuk liburan.

Anda: Menurut Anda, konversi penjualan seperti apa yang dapat Anda lakukan berdasarkan pelanggan yang ada? Bisakah Anda membuat, katakanlah, 2%?

Pemilik bisnis: Saya pikir kita bisa berbuat lebih banyak. Kami memiliki produk yang bagus, dan orang biasanya puas dengan kualitasnya, mereka merekomendasikan kami kepada teman-teman mereka.

Anda: Berapa banyak kontak yang Anda miliki saat ini di basis pelanggan Anda? Berapa banyak penjualan tambahan yang bisa dilakukan?

Pemilik bisnis A: Sekarang kami memiliki hampir 3.000 pelanggan aktif. Artinya, jika setidaknya 5% dari mereka melakukan pembelian berulang dalam jumlah 3-4 ribu rubel, maka ini akan berhasil, eh ... ( mengandalkan kalkulator) 450 - 600 ribu rubel pendapatan.

Anda: Seberapa sering Anda bisa mengadakan promosi seperti itu?

Pemilik bisnis: Ya, setidaknya setiap bulan, kami memiliki cukup liburan di negara kami, terima kasih Tuhan.

Pemilik bisnis A: Nah, satu klien baru kami memiliki biaya rata-rata 1500 rubel, dan cek rata-rata- 3000 gosok. Jadi kita butuh.. ( lagi mengandalkan kalkulator) 225 ribu rubel biaya iklan untuk mendapatkan 450.000 rubel. Ya, sepertinya menjual ke pelanggan yang sudah ada jauh lebih menguntungkan. Anda dapat melakukan setidaknya setengah lama tambahan ...

Seperti yang Anda lihat, pemilik toko sendiri sampai pada kesimpulan bahwa kami membawanya. Tentu saja, kita bisa langsung memberitahunya tanpa kalkulator - Apa kamu, idiot? Jauh lebih menguntungkan untuk menjual pelanggan yang sudah ada di basis Anda, karena Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk iklan, dan mereka sudah mengenal Anda dan mempercayai Anda.

Tapi kami membiarkan orang itu sampai pada kesimpulan itu sendiri. Maka dampaknya akan jauh lebih kuat. Selain itu, jika kita segera meletakkan semuanya sendiri, maka lawan bicara kita mungkin akan melupakan setengah dari apa yang kita katakan. Dan hari berikutnya dia harus "menjual" CRM kami kepada mitra bisnisnya. Dan dia akan membutuhkan argumen untuk meyakinkan mereka. Dan jika dia sampai pada beberapa kesimpulan "sendiri", maka kemungkinannya jauh lebih tinggi bahwa kesimpulan ini tidak akan keluar dari kepalanya.

Demikian pula, kami melewati semua masalah lain - dengan pengumpulan umpan balik, dengan pengiriman barang, dengan penerimaan aplikasi, dan sebagainya. Dan setelah itu kita beralih ke jenis pertanyaan terakhir, setelah itu dimungkinkan untuk menutup kesepakatan.

Pertanyaan Panduan - Menutup Kesepakatan

Di sini juga, ada "kusen" kecil dengan terjemahannya. Dalam aslinya, nama jenis pertanyaan ini terdengar seperti "Perlu-Hasil" (artinya, secara harfiah - Anda harus membayarnya). Dengan mengajukan pertanyaan seperti itu, kami mengarahkan lawan bicara pada kesimpulan bahwa mereka benar-benar perlu dibayar untuk menyelesaikan masalah yang kami identifikasi dan perkuat pada tahap sebelumnya.

Jika Anda suka, dengan bantuan pertanyaan-pertanyaan ini, kami akan merangkum semua yang dikatakan selama percakapan. Misalnya, dalam kasus pemilik toko online, pertanyaan panduan mungkin terdengar seperti ini:

• Katakan, apakah saya mengerti dengan benar bahwa Anda ingin menyelesaikan masalah dengan persentase besar dari pesanan yang belum selesai?
• Apakah saya memahami dengan benar bahwa Anda sekarang ingin secara teratur mengadakan promosi berdasarkan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan?
• Dengan kata lain, apakah benar-benar penting bagi Anda untuk mengetahui dengan tepat dari mana sumber iklan klien datang kepada Anda, agar tidak membayar lebih untuk iklan yang tidak efektif dan memaksimalkan penggunaan sumber yang paling menguntungkan?
• CRM baru dengan sistem otomatis Mengirim SMS akan menyelesaikan masalah ini?
• dan seterusnya

Hal ini Babak final komunikasi, klien potensial kami sudah secara tidak sadar memahami bahwa dia tidak bisa lepas dari kesepakatan. Dan jangan takut bahwa pertanyaan Anda mungkin terdengar seperti manipulasi murni.

Pertama, kebanyakan orang tidak akan mendengar manipulasi (mereka bukan penjual profesional seperti Anda). Dan kedua, bahkan jika mereka adalah penjual profesional dan mendengar semua "trik" Anda - tidak apa-apa.

Dikatakan bahwa paling mudah untuk menjual ke penjual. Karena mereka mendengarkan dengan seksama saat Anda melakukannya. Dan jika mereka mendengar manipulasi Anda, maka mereka, sebagai suatu peraturan, sangat senang dengan diri mereka sendiri (mereka merasakan superioritas mereka atas Anda - orang bodoh yang menganggap dirinya lebih licik daripada rabi Odessa). Dan dalam keadaan terlena seperti itu, mereka juga cenderung "turun" ke kesimpulan transaksi.

Karena itu, jangan takut untuk secara eksplisit "mengejek" seseorang untuk membuat kesepakatan. Pada akhirnya, dia hanya menegaskan kembali semua yang dikatakan sebelumnya.

Setelah ringkasan seperti itu. Anda sekarang dapat melanjutkan dengan aman ke pengumuman proposal Anda, mengetahui bahwa Anda tidak akan menemui keberatan apa pun.

Yaitu, jika seseorang baru saja mengatakan bahwa penting baginya untuk melakukan promosi setiap bulan, dan Anda menawarkan kepadanya alat yang memungkinkan Anda untuk melakukan promosi secara otomatis untuk setiap klien baru pada hari-hari tertentu (libur nasional, ulang tahun, dll. ) - secara otomatis membuat halaman khusus untuk klien ini di situs Anda, dengan penawaran khusus untuk minatnya, dan pengiriman SMS akan dilakukan oleh CRM Anda sepenuhnya gratis, dan ini akan memungkinkan Anda memperoleh dari 500 ribu uang tambahan per bulan - yah, siapa yang akan keberatan dengan ini, kan?

Dan dengan cara yang sama, Anda menggunakan masalah lain yang diidentifikasi dan diperkuat untuk membuat penawaran yang valid. Beginilah cara kerja penjualan SPIN.

Dan ya, jangan lupa bahwa ketika berhadapan dengan klien besar dan transaksi besar, Anda mungkin perlu mengadakan beberapa pertemuan sebelum menutup penjualan. Maka mungkin tidak mungkin untuk menanyakan semua jenis pertanyaan sekaligus. Hal utama adalah memahami urutan dan makna dari semua teknologi ini. Dan itu benar-benar bekerja dengan sangat baik.

Saya harap artikel ini bermanfaat bagi Anda. Jangan lupa untuk mendownload buku saya. Di sana saya tunjukkan paling banyak jalur cepat dari nol hingga satu juta pertama di Internet (diperas dari pengalaman pribadi selama 10 tahun =)

Sampai ketemu lagi!

Dmitry Novoselov Anda

Salah satu teknik penjualan yang paling sukses adalah penjualan SPIN, yang dikembangkan oleh Neil Rackham pada tahun 1988. SPIN didasarkan pada kerja keras selama 12 tahun dan analisis terperinci terhadap lebih dari 30.000 transaksi yang berhasil, yang diselesaikan oleh sekitar 10.000 penjual di 23 negara di seluruh dunia. Mari kita lihat apa saja teknik Spin Selling dan mengapa teknik ini menjadi sangat populer di kalangan pelatih terbaik dan manajer penjualan di seluruh dunia.

metode SPIN, menggantikan gagasan "", yang memiliki lima tahap dan di mana lebih dari satu generasi manajer dipelajari. Teknologi baru menolak gagasan bahwa penjualan memiliki tahapan, mereka sekarang mulai percaya bahwa setiap transaksi terdiri dari corong pertanyaan, yang kemudian berakhir dengan penjualan yang berhasil diselesaikan. Neil Rackham memasukkan filosofi berikut ke dalam dasar metode ini: Anda tidak memaksakan produk pada pembeli, tetapi menjual persis apa yang dibutuhkan klien, dan untuk ini Anda perlu memahami klien. Dalam hal ini, dalam teknik SPIN, penekanan besar ditempatkan pada pengidentifikasian kebutuhan dan pada penyediaan informasi yang lengkap dan dapat diandalkan.

Teknik spin terdiri dari empat jenis pertanyaan:

situasional - Tugas utama pertanyaan situasional adalah untuk mengetahui informasi maksimum tentang klien, untuk pemahaman yang lebih baik tentang tujuan akuisisi di pihak pembeli. Untuk kejelasan, kami akan memberikan contoh pertanyaan situasional: "Untuk berapa lama Anda berencana untuk menyewa kamar dan sehubungan dengan ini, apakah Anda ingin menyewa kantor untuk sementara waktu, dan tidak membelinya?", "Untuk tujuan apa? apakah Anda membeli mobil?”, “Jelaskan apa fungsi dan sifat barang yang sangat penting bagi Anda, mana yang diinginkan untuk hadir dan mana yang paling tidak penting bagi Anda?

Jadi, kami mencoba mengidentifikasi kebutuhan klien. Ada satu nuansa kecil dengan pertanyaan situasional: Anda tidak dapat bertanya banyak, karena. klien mungkin kehilangan minat dalam kesepakatan, dan mereka hanya akan melelahkan orang yang sibuk dan dia akan memutuskan untuk menolak pembelian hanya karena konsultasi Anda membutuhkan terlalu banyak waktu dan usaha. Dalam hal ini, pertanyaan situasional harus bersifat terbuka dan harus diajukan sedemikian rupa untuk mendapatkan informasi yang maksimal dari setiap pertanyaan. Untuk manajer profesional, selama dialog dengan pembeli, 70% pembeli berbicara dan maksimal 30% manajer berbicara. Alasan untuk ini adalah bahwa tenaga penjualan yang sukses berhubungan dengan pembeli dan mengidentifikasi kebutuhan secara maksimal, dan jika semuanya dilakukan dengan benar, maka presentasi membutuhkan waktu lebih sedikit dan efek positifnya akan jauh lebih banyak!

Bermasalah - jenis pertanyaan yang memungkinkan kami mengidentifikasi mengapa dan apa yang membuat pelanggan tidak puas menggunakan produk saat ini. Pada saat yang sama, pertanyaan bermasalah memungkinkan Anda untuk mengetahui semua masalah dan ketidakpuasan klien, yang solusinya adalah produk yang kami tawarkan. Kelompok ini juga harus mendapat perhatian yang maksimal, karena. seberapa akurat kami akan mengetahui semua ketidakpuasan klien tergantung langsung pada bagaimana kami menawarkan produk kami. Contoh pertanyaan bermasalah: "Apa yang sebenarnya tidak cocok untuk Anda di kantor sebelumnya?", "Fitur apa yang tidak Anda miliki di ponsel Anda", "Bagaimana kemajuan proyek Anda selama krisis?"

Mengekstrak - jenis pertanyaan yang paling sulit, tugas mereka adalah memusatkan perhatian pembeli pada masalah saat ini dan signifikansinya. Dengan bantuan pertanyaan ekstraktif, kami tidak menerima informasi, tetapi secara tidak langsung memengaruhi klien, memaksanya untuk memikirkan konsekuensi dari masalah saat ini jika tidak segera ditangani. Contoh pertanyaan ekstraksi: “Anda mengatakan bahwa mobil Anda sering mogok, bagaimana menurut Anda ini memengaruhi keselamatan Anda dan keselamatan orang-orang di sekitar Anda?”, “Bagaimana reaksi pasangan Anda jika Anda tidak memenuhi kewajiban Anda?”

Panduan - pertanyaan kategori ini diterapkan hanya setelah pembeli menyadari keseriusan situasi dan telah sampai pada kesimpulan bahwa sesuatu harus segera diubah. Tujuan dari pertanyaan pemandu adalah untuk mendorong klien untuk membeli, kami memberikan pilihan untuk memecahkan masalah klien, misalnya: “Apakah menurut Anda jika Anda membeli peralatan untuk pabrik yang memungkinkan Anda menghasilkan 20% lebih banyak produk, bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis Anda?”, “Jika Anda membeli apartemen yang dekat dengan tempat kerja, apakah Anda akan menghemat banyak waktu di jalan untuk bekerja dari kantor?”, “Apakah mobil ber-AC akan membantu Anda bertahan dalam cuaca panas? lebih mudah?" Jadi, dengan mengajukan pertanyaan, kami menawarkan pembeli manfaat lain dari pembelian produk kami (manfaat telah ditulis dalam artikel dan)

Seperti yang Anda lihat, penjualan SPIN dibangun, seperti "penjualan klasik", pada serangkaian pertanyaan yang diajukan dalam urutan tertentu. Keuntungan dari teknik spin tampak jelas: Identifikasi kebutuhan yang lebih rinci memungkinkan kita untuk mempelajari secara rinci harapan klien dari pembelian, penjualan itu sendiri terjadi dengan bantuan pertanyaan panduan, yang masing-masing menyajikan manfaat dan keuntungan yang diperlukan. kepada pembeli, dengan pendekatan SPIN jauh lebih mudah untuk menjual.

Tetapi jangan lupa bahwa teknik penjualan apa pun memiliki kekurangannya dan SPIN tidak terkecuali. Metode SPIN hanya efektif saat bernegosiasi (jika Anda perlu bernegosiasi secara teratur, pelajari cara melakukannya) dan untuk penjualan besar seperti real estat, mobil, partai besar, dll. Untuk kecil penjualan eceran, teknik ini akan kurang efektif, karena sama sekali tidak dirancang untuk mereka, dalam hal ini layak menggunakan "penjualan klasik", di mana tidak ada yang melarang penggunaan elemen SPIN.