Pusat Kontak Naumen: kisah sukses. Pusat Kontak Naumen: kisah sukses portal perusahaan technosila

Maria Andreeva, akuntan di Technosila:

“Peralatan checkout adalah salah satu elemen yang sangat diperlukan dalam aktivitas apa pun perusahaan perdagangan. Ini harus bekerja dengan lancar, sehingga baik pemeliharaan preventif dan perbaikan segera jika terjadi kerusakan sangat penting di sini. 1C-Rarus menyelesaikan semua tugas ini dengan cepat dan efisien. Pendekatan serius dari pakar 1C-Rarus, respons cepat terhadap permintaan, dan kinerja berkualitas tinggi dari rangkaian tugas menjamin kami operasi seluruh jaringan tanpa gangguan dan layanan berkualitas tinggi.”

Peritel multisaluran Technosila mempercayai spesialis 1C-Rarus Pemeliharaan kasir yang terletak di toko-toko di seluruh Rusia. Selama lebih dari setahun, lebih dari 270 mesin kasir telah menjalani pemeriksaan eksternal, pengujian, penyegelan, dan pemeriksaan relevansi tampilan. informasi yang perlu pada pemeriksaan, memastikan operasi seluruh jaringan tanpa gangguan

Technosila telah bekerja di bidang eceran, menawarkan pelanggan peralatan rumah tangga, elektronik digital, serta furnitur, olahraga, anak-anak dan barang-barang rumah. Jaringan ini diwakili di lebih dari 80 kota di Rusia, di mana setiap bulan 1,5 juta pembeli memilih barang dengan harga wajar di toko atau mengambil pesanan mereka di titik pengambilan. Rentangnya mencakup lebih dari 60.000 posisi dan terus bertambah setiap hari.

Menurut Maria Andreeva, akuntan Technosila, perusahaan mematuhi standar organisasi perdagangan dunia yang tinggi dan tertarik pada layanan pelanggan yang cepat dan berkualitas tinggi. Pemeliharaan pendaftar fiskal dipercayakan kepada ahli 1C-Rarus. “Peralatan checkout adalah salah satu elemen yang sangat diperlukan dalam aktivitas setiap perusahaan perdagangan. Ini harus bekerja dengan lancar, sehingga baik pemeliharaan preventif dan perbaikan segera jika terjadi kerusakan sangat penting di sini. 1C-Rarus menyelesaikan semua tugas ini dengan cepat dan efisien”,- catatan Maria Andreeva .

"1C-Rarus" mendukung pengoperasian peralatan di setiap toko jaringan. Spesialis dukungan teknis menyediakan layanan untuk menerima panggilan dari toko 24/7 dan konsultasi. Insinyur Pusat Layanan melakukan tindakan pencegahan triwulanan, termasuk inspeksi eksternal kasir, pengujian, pemeriksaan kebenaran tampilan detail yang diperlukan pada cek, penyegelan mesin kasir, serta perjalanan darurat dengan kecepatan reaksi tidak lebih dari 4 jam setelah permintaan. Gudang spesialis selalu memiliki suku cadang yang diperlukan yang membantu menghilangkan kerusakan dengan cepat.

“Pendekatan serius dari pakar 1C-Rarus, respons cepat terhadap permintaan, dan kinerja berkualitas tinggi dari rangkaian tugas menjamin kami operasi seluruh jaringan tanpa gangguan dan layanan berkualitas tinggi”,- merangkum Maria Andreeva .

Tentang Technosila

Technosila adalah peritel multi-channel yang telah beroperasi di sektor ritel selama lebih dari dua puluh tiga tahun. Saat ini, Technosila menawarkan pelanggan tidak hanya peralatan rumah tangga dan elektronik digital, tetapi juga furnitur, mainan, peralatan rumah tangga, dan peralatan olahraga - jangkauannya sudah mencakup lebih dari 60.000 item dan terus bertambah setiap hari. Technosila diwakili di lebih dari 80 kota di Rusia, di mana setiap bulan 1,5 juta pelanggan memilih barang terbaik dengan harga yang wajar di 85 rantai toko atau mengambil pesanan mereka di salah satu dari 133 titik distribusi di seluruh negeri.

perusahaan technosila telah beroperasi di pasar ritel domestik selama lebih dari 20 tahun dan hari ini adalah salah satu pengecer terbesar: 85 toko di 52 kota Rusia menerima hingga 1,5 juta pelanggan setiap bulan; 5 juta pengunjung mengunjungi tehnosila.ru setiap bulan untuk melakukan pembelian secara online.

Tujuan dan sasaran proyek

Untuk memperluas pelayanan pelanggan dan meningkatkan volume penjualan online di tahun 2015, Technosila memulai transisi ke model baru pengembangan bisnis - multichannel.

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan sebagai bagian dari strategi transformasi bisnis, perlu dilakukan serangkaian tindakan, termasuk mengotomatisasi pekerjaan contact center berdasarkan platform kelas industri berteknologi tinggi. Implementasi ini tugas penting Technosila mempercayakan pengembang terbukti NAUMEN, yang sebelumnya berhasil mengotomatisasi pengecer. Selain itu, fungsionalitas platform Pusat Kontak Naumen yang populer dari vendor Rusia memungkinkan untuk menyelesaikan masalah bisnis multi-saluran secara optimal, menyediakan alat yang efektif untuk dukungan pelanggan dan pertumbuhan lebih lanjut.

Hasil proyek

Dengan diluncurkannya Pusat Kontak Naumen, Technosila menerima berbagai macam peluang, termasuk pengumpulan statistik tentang pekerjaan pusat kontak dalam sistem (durasi layanan, kesibukan operator, dll.), yang sebelumnya tidak tersedia. perangkat lunak Asterisk. Sekarang, dengan menggunakan laporan kronologis yang dihasilkan dalam sistem, manajemen dapat melacak karakteristik kuantitatif dan temporal dari panggilan yang diproses dan pekerjaan staf. Memperoleh analitik lengkap memungkinkan untuk mengambil hak keputusan manajerial dan meningkatkan kinerja pusat kontak. Sistem ini juga memungkinkan Anda untuk memantau status operator secara online.

Dengan kinerja platform NAUMEN, pusat kontak baru menyediakan level tinggi pelayanan pelanggan. Menggunakan fungsionalitas Pusat Kontak Naumen, operator menelepon pelanggan atas permintaan pembelian dari situs (dan versi seluler situs), memberikan dukungan informasi tentang promosi yang sedang berlangsung, juga menerima dan melayani panggilan masuk, memberi saran kepada pelanggan tentang barang, harga, dan menyediakan informasi referensi. Mekanisme juga telah diterapkan untuk menginformasikan pelanggan tentang promosi secara otomatis menggunakan layanan IVR.

Berbasis pusat kontak teknologi NAUMEN adalah bagian penting dari pengembangan dan transformasi multi-saluran kami, yang juga mencakup peluncuran toko format baru dan pengoptimalan situs. Dengan membuat pusat kontak modern, kami telah menerima saluran penjualan dan layanan tambahan. Pelanggan sekarang dapat memilih bagaimana dan kapan mereka merasa nyaman untuk membeli - di situs web, di toko, atau melalui telepon. Dan juga, gabungkan saluran ini. Mereka yang terbiasa memesan melalui telepon atau membutuhkan konsultasi kini beralih ke contact center yang beroperasi 24 jam sehari dan selalu tersedia berkat platform yang andal. Pada saat yang sama, pembeli menerima semua manfaat dari layanan pelanggan, termasuk saran barang berkualitas tinggi, waktu pengiriman yang nyaman, informasi tentang promosi dan penjualan.

Anna Skuratova
Kepala Pusat Kontak di Technosila

Prospek proyek

Peritel berencana menambah kapasitas contact center. Saat ini, tim proyek telah mulai mengintegrasikan platform Naumen Contact Center dengan sistem 1C:Enterprise. Sebagai bagian dari pekerjaan, direncanakan untuk menerapkan mekanisme untuk melakukan panggilan dengan satu klik untuk mengurangi waktu panggilan dan memperbaiki waktu panggilan, serta kemampuan untuk menampilkan kartu pelanggan dengan riwayat pembelian dan informasi lainnya. diperlukan untuk layanan pada panggilan masuk.

Pencapaian dan Penghargaan Klien

Pekerjaan pusat kontak yang berkualitas tinggi, yang memberikan standar layanan baru, serta sejumlah tindakan lain yang diterapkan, membawa kesuksesan bagi pengecer. Pada tahun 2016, Technosila memenangkan beberapa kompetisi profesional, termasuk Online Retail Russia Awards 2016 dalam nominasi Anti-Crisis Breakthrough of the Year, dan juga menerima gelar Best Omnichannel Project of the Year sebagai bagian dari penghargaan profesional CX AWARDS dan diakui sebagai pemenang dalam Hak Konsumen" dalam kompetisi profesional RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Perusahaan Technosila adalah salah satu pemimpin dalam rantai ritel di bidang elektronik dan barang peralatan Rumah tangga di Rusia. Sejarah perusahaan dimulai pada tahun 1993, ketika toko rantai pertama dibuka di Moskow. Pada tahun 1997, semua outlet disatukan di bawah satu merek.

Hari ini "Technosila" mencakup sekitar 100 toko di 60 kota di negara ini. Perusahaan beroperasi di 7 distrik federal Federasi Rusia, sekitar 80% gerai Technosila berlokasi di luar Moskow dan Wilayah Moskow. Kumulatif daerah perdagangan jaringan melebihi 215 ribu meter persegi. m.

Dalam kegiatannya, Technosila dipandu oleh standar yang diadopsi oleh para pemimpin dunia dalam rantai ritel di bidang elektronik dan peralatan rumah tangga. Strategi perusahaan didasarkan pada model bisnis yang berpusat pada klien, yang menyiratkan tidak hanya rentang yang luas dan harga yang menarik, tetapi juga kesempatan bagi pembeli untuk menerima informasi yang komprehensif tentang produk, penggunaan saran yang memenuhi syarat pada pilihan aksesori dan koneksi perangkat tambahan, serta untuk menciptakan solusi individual untuk rumah, pondok musim panas, dan kantor.

Saat ini aktivitas perdagangan dengan nama merek "Technosila" dilakukan oleh perusahaan "ServiceTrade".

Situasi

Perusahaan Technosila perlu menghubungkan area baru dengan layanan komunikasi.

“Keandalan dan fungsionalitas infrastruktur jaringan adalah salah satu dasar yang memastikan pengoperasian dan pengembangan dinamis dari jaringan perdagangan. Memahami pentingnya area ini, kami memberikan preferensi pada solusi terbaik di industri dan menarik mitra yang dapat diandalkan untuk integrasi, salah satunya adalah Mastertel. Pavel Bazanov, spesialis integrasi sistem terkemuka di Technosila.

Larutan

Mastertel menyediakan dua kantor yang berbeda dan ruang gudang Internet berkecepatan tinggi "Technosila".

Menggunakan layanan ini akan memungkinkan karyawan untuk memanfaatkan kinerja tinggi dan akses tanpa gangguan ke perusahaan sumber informasi dan layanan, dan juga menjamin kecepatan dan kualitas informasi yang dikirimkan. Hal ini pada gilirannya akan meningkatkan efisiensi proses produksi melalui pemanfaatan teknologi telekomunikasi modern secara optimal.

“Layanan telekomunikasi berteknologi tinggi dari perusahaan kami telah mendapatkan kepercayaan dari pengguna korporat besar. Saat ini, volume layanan ini berkembang pesat, secara signifikan melampaui tingkat pertumbuhan pasar secara keseluruhan.” Sergey Fomichev, Direktur Pengembangan Bisnis, Mastertel.