Образец письма любимым клиентам со скидкой. Образцы деловых писем

Деловое письмо – это один из главных инструментов общения в любом бизнесе. Правильно составленное деловое письмо поможет создать положительное впечатление о компании. А одно неграмотно написанное письмо способно убить вашу всю репутацию. О правилах деловой переписки мы уже писали, теперь давайте посмотрим на конкретные примеры деловых писем.

Образцы деловых писем

Типов деловых писем много - деловые предложения, письма-претензии, письма-благодарности, письма-отказы, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные и так далее. Принципы их составления практически не отличаются друг от друга. Посмотрите еще раз на , чтобы не допускать ошибок.

Примеры благодарственных писем

Пример гарантийного письма

Образец письма-ответа

Это наглядный пример того, каким может быть вежливое письмо, содержащее отказ:

Пример информационного письма

Пример письма-претензии

Примеры писем на английском в деловой переписке

Высоким уровнем владения английским языком обладают, увы, не все. И часто менеджеры несколько теряются, когда им нужно написать деловое письмо на английском языке. Если даже на русском люди в переписке не всегда могут понять друг друга, то что тогда говорить об иностранном языке? Лучшим выходом в этой ситуации будет поиск похожих писем и употребление в своем письме подходящих из них фраз. Вот для примера три образца деловых писем на английском языке: письмо-благодарность клиенту, письмо с выяснением условий сделки и письмо-ответ на предложение о покупке. В каждом файле представлен вариант письма на английском языке и его перевод на русский.
Скачать письмо-благодарность клиенту на английском.
Скачать письмо с условиями сделки на английском.
Скачать письмо-ответ на предложение о покупке на английском.

Структура делового письма

Четкая структура – это обязательная характеристика делового письма. Она поможет получателю быстрее понять смысл написанного и уменьшить время на его прочтение. Деловое письмо состоит из таких основных частей:

1. Заголовок (тема письма). В заголовке письма следует писать его краткую цель или суть. Здесь нельзя использовать какие-то абстрактные фразы. Адресату по одному только заголовку должно быть ясно, о чем письмо. Например, «Об изменении цен на поставку продукции» или «Деловое предложение о торговом сотрудничестве с компанией XXX».

2. Приветствие. Традиционным в деловых письмах считается приветствие «Уважаемый + Имя Отчество!». Однако, использовать имя не обязательно. Можно также обратиться к адресату через его должность: «Уважаемый господин директор!». Однако, учтите, что обращение по имени несколько уменьшает психологическую дистанцию и подчеркивает налаженность деловых отношений. Если письмо адресуется группе лиц, то допустимо писать «Уважаемые дамы и господа!», «Уважаемые партнеры!» и так далее. Использование сокращений «г-н», «г-жа» или инициалов воспринимается как проявление неуважения, поэтому старайтесь этого избегать.

3. Изложение цели написания письма, его сути, главной мысли. Это основная часть письма. Здесь вы пишете непосредственно о самой причине написания письма.

4. Ваши предложения по решению данной проблемы, рекомендации, просьбы, жалобы. Деловые письма почти всегда предполагают определенную реакцию адресата (кроме чисто информативных писем). Поэтому важно описывать не только саму проблему, но и предлагать свои варианты ее решения. Если вы пишете жалобу, то попросите принять соответствующие меры, если делаете предложение сотрудничества, то опишите его возможные варианты. Словом, получатель вашего письма должен не только понять «что» вы от него хотите, но и понять «как» вы предлагаете это осуществить. Тогда это будет настоящим деловым письмом.

5. Краткий итог и выводы. В самом конце можно подвести итог всего вышесказанного. Однако, сделать это очень кратко не всегда удается. В таком случае, писать в несколько предложений то, что вы и так описали в первых двух абзацах, не стоит. Помните, что лучший друг делового письма – это краткость. Поэтому в большинстве случаев достаточно ограничиться фразами «Надеюсь на успешное сотрудничество», «Жду Вашего ответа по данному вопросу» и так далее.

6. Подпись. Подписывается деловое письмо должностью, именем и фамилией отправителя с традиционной фразой «С уважением». Возможны и другие варианты: «С наилучшими пожеланиями», «Искренне Ваш» и так далее, в зависимости от близости вашего контакта с получателем. Фраза «С уважением» является самой универсальной, поэтому если сомневаетесь, как будет уместнее подписаться, то используйте эту фразу и точно не промахнетесь.

Также не лишним будет добавить в подпись варианты контактов с вами: другие email-адреса, рабочие номера телефона, skype. Польза этого не только в том, что получатель при желании сможет быстро связаться с вами удобным ему способом, но и в том, что так вы продемонстрируете свою открытость и готовность к общению с адресатом.

И не забывайте, что официальное письмо – это прежде всего документ. Поэтому пренебрегая правилами его составления, вы безвозвратно губите репутацию своей компании и себя как специалиста.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Я бы ответил на ваше письмо быстрее, но вы мне его не послали. Интересно почему?

Продающее письмо - составная часть стратегии, направленной на то, чтобы заинтересовать потенциального клиента какой-либо услугой или продукцией.

Образно говоря, это первая мина в подкопе под крепость фирмы или индивидуального потребителя.

Как написать продающее письмо?

Для начала давайте установим: мы не пытаемся продать лёд эскимосам. Если вы сами не верите в нужность и полезность предлагаемого товара или услуги, шансы заинтересовать ими другого человека стремительно понижаются.

Поэтому - сначала досконально разберитесь в возможностях того, что будете предлагать людям, по возможности - проверьте качество товара или услуги, а потом с чистой совестью и глубоким искренним убеждением шлите продающее письмо.

Заголовок

Зачастую заказчику некогда читать всю входящую почту, и ваш заголовок должен привлечь его внимание. Скажем, если вы продаете офисную технику, компьютеры, какие-то технические новинки, пользуйтесь словами "эффективный" или "современный", а также "экономия":

• "Это сэкономит ваши силы"
• "Современный офис - это эргономичное оборудование"
• "Самый эффективный способ быстро увеличить производительность труда" и т.п.

Также привлекательными являются слова "здоровье" и "здоровый" ("Здоровье вашего ребенка", "Здоровое питание" и пр.), "легко и быстро", "доступно каждому", "можно научиться" ("Есть и худеть? Этому можно научиться", "Компактный тренажер по цене, доступной каждому", "Как научиться легко и быстро печь пироги").

Любой образец продающего письма будет иметь такой заголовок.

Установление личного контакта

Гораздо больший, нежели стандартное "наша компания предлагает вам", эффект производит имитация разговора один на один и сегодня даже стандартный шаблон продающего письма включает в себя установление личного контакта.

Представьтесь, напишите "Я могу вам помочь", "Я предлагаю вам...". Когда к человеку обращаются лично, он с большим вниманием воспринимает излагаемую информацию.

Каждому человеку приятно в письме видеть свое имя

Поэтому старайтесь избегать канцелярских "Уважаемые господа!" или "Господин генеральный директор!" Через секретаря нетрудно узнать имя того, кому письмо будет адресовано, и обратиться к нему по имени-отчеству.

Притом желательно упомянуть имя-отчество адресата несколько раз в одном письме. Это опять-таки создает ощущение личного контакта и повышает степень усвоения излагаемой Вами информации.

Не увлекайтесь техническими характеристиками!

Лучшие продающие письма никогда не содержат много деталей о товаре. Большинству адресатов ничего не скажет количество джоулей, ватт, метров, характеризующих продукцию. Главное - объяснить, насколько она удобна, как экономит время и силы, какую пользу приносит.

Что толку объяснять домохозяйке, насколько новый вид кухонного комбайна мощнее предыдущего? Лучше объясните, что с его помощью она в течение двух-трех минут получит превосходный апельсиновый сок, в котором сохранятся все витамины.

Человек должен знать, насколько полезен ему данный товар, насколько выгодна ему данная услуга.

Пробуйте свои силы в копирайтинге

Как писать продающие письма? Сегодня этому можно научиться самостоятельно. Сейчас в Интернете достаточно много бирж, продающих услуги журналистов. Если там ваши тексты будут получать признание - можно садиться за продающее письмо.

Кстати, заказчики иногда дают ценные подсказки: "Упомяните название фирмы 5 раз в разных падежах", "Включите в статью нумерованный список", "Статья не должна быть хвалебной" и т.п. Хорошо написанное письмо откроет дорогу к сердцу (и карману) потребителя, а составленное не по правилам - перечеркнет все ваши усилия.

Продающее письмо должно легко читаться

Поэтому абзацы в нем должны быть короткими, шрифт - четким, не вычурным, легко читаемым. Текст должен включать в себя фотографии, обтекаемые шрифтом, чтобы они выглядели как органичная его часть. Самую важную информацию выделяйте - жирным шрифтом, цветом, подчеркиванием, чтобы глаз останавливался на трех-пяти ключевых фразах.

Письмо - не диссертация!

Потребитель быстро утомляется, читая плохо сгруппированное или перенасыщенное терминологией продающее письмо, пример которого мы каждый день встречаем в нашем электронном ящике.

Пишите по принципу поэта Евг. Евтушенко: "Поймет и докер, и рыбак, поймет рабочий и батрак", то есть не строя сложных синтаксических конструкций и не перенасыщая текст диаграммами и выкладками. Язык должен быть максимально доступным, предложения - не длинными, чтобы легче запоминались.

Много и по делу

Парадокс, но потребитель с большим интересом длинное продающее письмо, читать будет дольше, чем коротенький флаер. Поэтому из коротеньких-коротеньких предложений составляем длинный-длинный текст, убеждающий, что ваша продукция удобней, ваше представительство находится недалеко, ваша фирма работает с каждым конкретным заказчиком...

А вот отзывами типа "Купил принтер фирмы NN. Прекрасно работает! Космонавт Джанибеков" увлекаться не стоит, такая похвала выглядит слишком декларативно и настораживает.

Принцип "замыленных глаз"

Пока мы пишем, ищем идеальные формулировки, форматируем текст письма - наши глаза привыкают к нему, и мы можем не заметить как фактическую ошибку (не дай Бог, лишний нолик в цене!), так и стилистические погрешности.

Дайте документу отлежаться, переключитесь на другую работу, а через несколько часов прочтите его свежим глазом или дайте почитать его коллеге, папе, жене. Обязательно найдется что-то, нуждающееся в окончательной шлифовке.

Придайте человеку импульс

То есть в конце письма побудите его как-то действовать: перезвонить, найти в Интернете ваш сайт, пригласить к себе торгового агента, приехать в ваше агентство, дав понять, что сам по себе звонок или визит ни к чему не обязывают.

Бывает, что на упертого клиента не действует ничего. Не надо на него давить снова и снова. У него может элементарно в данный момент не быть денег для приобретения того, чем мы собираемся расцветить его жизнь.

Или настроение плохое. Или в отпуск человек собирается, ему не до покупки плазменного телевизора сейчас.

Ведите учет адресов, по которым отправлены письма, и направляйте повторное письмо где-то через три месяца (естественно, второй текст должен чем-то отличаться от первого, в то же время давая понять, что это та самая фирма).

Капля камень точит...

(электронная переписка)

Письмо-предложение о сотрудничестве

Subject: Предложение о сотрудничестве.
Data: 20.05.0216
From: [email protected]
To: [email protected]

Председателю Правления
Союза производителей алкогольной продукции
Доброву Д.Е.

Уважаемый Дмитрий Евгеньевич!

Союз производителей алкогольной продукции (CПАП) является ведущим объединением лидеров отрасли отечественной алкогольной промышленности. Вызывает уважение активная деятельность, проводимая Вашей организацией в отношении создания в РФ цивилизованного рынка алкогольной и ликеро-водочной продукции.

Безусловно, забота о качестве и безопасности производимой продукции является одной из приоритетных задач СПАП, а его участники – добросовестные производители, уделяющие большое внимание данным аспектам.

«AIG» – один из крупнейших в мире страховых институтов. Международная компания существует на рынке страхования уже 90 лет и имеет офисы в 160 государствах. Российское подразделение компании работает уже более 15-ти лет.

Сотрудничество с производителями продуктов питания и напитков является приоритетным направлением нашей компании. Руководствуясь многолетним международным опытом «AIG» в России, была разработана уникальная программа страхования предприятий алкогольной отрасли (страхование ответственности товаропроизводителя и отзыва продукции с рынка).

Считаем, что данная программа представляет потенциальный интерес для участников СПАП, т.к. такой товар, как алкоголь, требует особенного подхода к качеству сырья, упаковки и безопасности для потребителя.

На основании вышеизложенного обращаемся к Вам с предложением обсудить потенциал сотрудничества по данному направлению.

Будем признательны за Вашу профессиональную оценку такого сотрудничества и просим установить порядок дальнейшего взаимодействия между нашими компаниями. Мы готовы рассмотреть любые Ваши предложения по формату совместной работы.

С уважением,

Андреев Павел

Вице-президент компании AIG
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-915-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-приглашение

Subject: Приглашение на семинар
Data: 25.06.2016
From: Анна Симонова
To: ххх-ххх-ххх

Уважаемые Партнеры,

17 марта 2016 года приглашаем Вас присоединиться к семинару по построению международных программ страхования, который специально для партнеров AIG проведет Марк Гольденберг - региональный советник по международным программам страхования AIG.

Марк приезжает в Россию специально для проведения серии обучающих мероприятий, так как он обладает самым обширным опытом по страхованию транснациональных компаний.

Учитывая текущий опыт в области предложения международных программ для российских клиентов с международным присутствием, уверена, что данный семинар будет очень интересен и ответит на множество вопросов в данной сфере.

В приложении направляю приглашение и программу семинара.

Прошу Вас перенаправить данное приглашение коллегам, которым будет интересна данная тема.

Регистрация проводится путем ответа на данное письмо. Участие бесплатное, количество мест ограничено.

Адрес проведения семинара: Россия,125315, Москва, Ленинградский проспект, д. 72, корпус 2, этаж 3

Будем рады Вас видеть!

С уважением,

Анна Симонова

Руководитель тренинговых программ
AIG
Тел.: 495-777-11-11
8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-просьба об организации встречи

Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.

Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.

С уважением,

Вадим Татаренко

менеджер компании AIG

[email protected]

Письмо-просьба о контакте

Subject: Номер телефона Елены Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.

Буду Вам очень признателен, если Вы пришлете его на указанный адрес или сообщите по телефону.

Заранее благодарен!

С уважением,

Вадим Татаренко

Менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Агрессивное письмо клиента:

Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: [email protected]

Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.

Андрей Петров

Ответ на агрессивное письмо клиента

Subject: О возврате денег и решении вопроса! Data: 20.02.2016 From: [email protected] To: Петров Андрей	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Здравствуйте, Андрей!
Если я Вас правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.	2. Уточнение у адресата нашего понимания просьбы / претензии / вопроса. Это особенно необходимо, если письмо адресата хаотично, из него трудно понять суть проблемы.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п. 2.4. Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.	3. Предельно четко и полно сообщите адресату информацию по вопросу, который его интересует.
Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы возможность пользоваться нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться с ситуацией, напишите мне, что произошло такого, что Вы требуете возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.	4. Комментарии и эмоциональный аспект.
P.S. Единственная просьба: давайте общаться в рамках нормативной лексики.	5. Используя постскриптум, выразите свое отношение к использованию адресатом некорректного стиля написания.
С уважением, Елена Иващенко Менеджер службы работы с клиентами ЗАО «Сервис-стандарт» Тел.: 8-999-111-22-33

Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке:
Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.

Письмо-отказ

Письмо клиента

Добрый день, Андрей!

Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.

Наша фирма занимается поставками промышленного оборудования, а также запасных частей на предприятия пищевой промышленности. С 2010 года мы являемся Вашими постоянными клиентами.

Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку!

С уважением,

Директор по маркетингу

ЗАО «Пищепром»

Роман Петренко

Тел.: 495-777-77-77
8-905- 777-89-45
[email protected]

Образец 1. Письмо-отказ на просьбу клиента

	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Уважаемый Роман Петрович!	1. Обращение по имени – признак внимания к собеседнику. Помогает избежать безликости.
Выражаем Вам искреннюю признательность за длительное сотрудничество с нашей компанией.	2. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
На текущий момент скидка Вашей компании составляет 10% . За последние 12 месяцев Ваша фирма заказала услуг на …. рублей. Следующий порог скидки – …. рублей. С него начнет действовать скидка 15%. При достижении этого порога Ваша скидка увеличится автоматически.	3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют Вам удовлетворить просьбу (используйте историю данного вопроса, цифры, сроки, процедуры).
В случае решения воспользоваться услугой отсроченного платежа, обращайтесь к Ирине Михайловой (тел.: 495-777-89-21; [email protected] ).	4. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен. 5. Предложите альтернативное решение, если это возможно.
	6. Выразите надежду на продолжение партнерских отношений.
С уважением, Андрей Иванов

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 2

Subject: О прекращении сотрудничества
Data: 20.03.2016
From: [email protected]
To: Петренко Иван

Уважаемый Иван Николаевич!

Мы были рады сотрудничать с Вашей фирмой в течение 7-и лет. Нас всегда удовлетворял хороший уровень сервиса и качество продукции. Однако за последний год произошел ряд инцидентов, как-то: регулярное нарушение сроков поставок, неудовлетворительное качество товара, некорректное отношение к данным ситуациям сотрудников Вашей фирмы. В результате всего этого наше взаимодействие зашло в тупик.

В связи с этим мы, к сожалению, вынуждены прекратить сотрудничество с Вами по истечении срока действия договора. Спасибо за годы обслуживания.

С уважением,

Директор
ООО «Макулатура»

Малахов Геннадий Викторович
Тел.: 8-945-ххх-хх-хх
[email protected]

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 3

Subject: Отказ в выплате компенсации
Data: 20.06.2015
From: aig.ru
To: Евгений Кныш

Уважаемый Евгений!

Благодарим Вас за длительное сотрудничество с нашей компанией!

К нашему сожалению, мы вынуждены отказать Вам в выплате требуемой компенсации в размере … рублей.

На данный момент в компании установлена другая процедура по принятию решений о страховой компенсации, о чем Вы неоднократно оповещались.
(В приложении см. копию данного оповещения).

Кроме того, указанные Вами в исковом заявлении претензии №4-6 не являются страховыми, так как были нарушены пункты 12.1-12.2 Договора.

Мы хорошо понимаем Вашу ситуацию и, в случае, если в дальнейшем Вы хотите избежать подобных прецедентов, предлагаем заключить с нашей компанией дополнительное соглашение, позволяющее компенсировать потери, связанные с бизнес-рисками, подобно Вашим. (См. доп. соглашение в приложении)

Надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества!

С уважением,

Менеджер AIG

Тучков Владимир
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-903-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-ответ на обоснованную претензию

Subject: Ответ на претензию.
Data: 12.05.2016
From: [email protected]
To: Анна Колесникова

Уважаемая Анна!

От лица всего коллектива нашей фабрики хочу выразить Вам искренние сожаления и принести извинения за сложившуюся ситуацию.

Наша фабрика уже много лет стабильно и качественно работает на рынке пошива и ремонта одежды.

Ваша ситуация относится к редким случаям, виной которому так называемый человеческий фактор.

Мы провели расследование, и лица, виновные в нарушении сроков исполнения и грубости, наказаны. Согласно приказу фабрики от 13.04..2016 № 78/2 сменному мастеру Волковой В. В. объявлен выговор, закройщик А. П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.

Администрация приняла срочные меры для выполнения Вашего заказа. Он будет готов 15.05.2016. В любое удобное для Вас время курьер доставит его по указанному Вами адресу.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна сложившаяся ситуация!

Норенко Лада Михайловна

В статье подробно рассматриваются основные принципы и этапы подготовки direct mail кампаний, даются практические рекомендации, следуя которым, Вы сможете сделать прибыльной свою коммуникацию с клиентами.
Мировой рынок все внимание уделяет клиентам. Успешно продавать и укреплять приверженность потребителя вашей продукции можно, лишь хорошо понимая личные потребности каждого клиента и предоставляя продукты или услуги, в которых он сейчас нуждается. Другими словами, маркетологи стараются "бить точно в цель", тщательно изучая клиентов и подбирая слова, доводы и предложения, способные эффективно воздействовать на потенциальных клиентов. Этими технологиями в совершенстве владеет прямой маркетинг.
Прямой маркетинг совсем не похож на обычную рекламу. Это более сложная техника, приносящая реальный доход. Совсем не достаточно указать номер телефона в рекламном ролике, чтобы говорить о прямом телевизионном маркетинге.
В действительности, специалисты многих предприятий, ошибочно думая, что практикуют прямой маркетинг, не отправляют своим клиентам ничего, кроме "рекламы в конверте".
Все, что я нахожу в своем почтовом ящике и даже попадающие мне в руки материалы, подготовленные агентствами прямого маркетинга, свидетельствуют о слабом владении техниками прямого маркетинга.
В прямом маркетинге существует большое число каналов, используемых для привлечения клиентов. В качестве примера этих техник и подходов остановлюсь только на прямой почтовой рассылке (direct mail).
Для тех, кто собирается или уже осуществляет прямые адресные рассылки по своей клиентской базе, я предлагаю маленький тест. Ответьте на три вопроса, чтобы узнать: действительно ли вы используете технологии прямого маркетинга или проводите традиционную рекламную кампанию:

Результаты теста:

Если вы ответили утвердительно на все три вопроса - ваше предприятие на несколько лет обогнало своих конкурентов, поскольку эффективно использует технологии прямого маркетинга. В этой статье вы найдете способы оптимизации уже используемых вами техник.

Если вы ответили один или два раза "да": вы идете правильной дорогой. Вы найдете советы и рецепты, как сделать более эффективной и прибыльной вашу коммуникацию с клиентом.

Если вы ответили два или три раза "нет": уверяю вас, из сотен предприятий не более десятка пользуются приемами прямого маркетинга. Все остальные, даже при миллионных рассылках, посылают лишь "рекламу в конверте". Если вы оказались среди них, надеюсь, несколько практичных советов помогут вам изменить стиль ваших маркетинговых кампаний.

Каждый раз, когда новичок отправляет свою рекламу, он подвергает опасности свой бюджет;

Каждый раз, когда профессионал делает почтовую рассылку, он очень точно знает, какое количество денег заработал, так как каждое новое предложение предварительно тестируется, чтобы уменьшить риски финансовых потерь.

Техники и секреты этого метода столь точны, что не требуют никакого вдохновения. Нет необходимости в особом таланте, чтобы пользоваться методиками прямого маркетинга. Любой может воспользоваться его преимуществами, применяя определенные правила.
Успех вашей маркетинговой акции будет складывается из:

Предложения, то есть что вы предлагаете;
- определения потребителя, то есть кому вы предлагаете;
- хорошей концепции подачи материала, адаптированной к каждой целевой группе, то есть как вы это предлагаете.

Эти три условия неразделимы и необходимы для успеха вашей кампании.

Итак, с чего начать?
Первый шаг - это создание собственной базы данных.
Надо всегда помнить, что цель маркетологов - найти новых, удержать старых и избавиться от "плохих" клиентов.

База данных покупателей - это организованный, постоянно пополняемый банк исчерпывающих данных о покупателях и других клиентах фирмы, который доступен и применим для таких маркетинговых целей, как оценка ядра покупателя, анализ его обобщенного портрета и построение отношений с покупателем.

Для большинства предприятий всего лишь 20% клиентов совершают 80% покупок. Рекламный же бюджет чаше всего адресуется всей клиентской базе. Это означает, что маленькая группа "хороших" клиентов субсидирует поддержание пирамиды, состоящей в основном из "плохих" клиентов.
Единственный выход - создание хорошо организованной базы данных, которая позволит иметь актуальную информацию о рынке. Обычно туда заносятся все взаимоотношения между покупателем и продавцом:

Адреса клиентов;
- информация о транзакциях - заказы, возвраты и т. д.;
- сведения, позволяющие отнести клиента к определенной географической, психологической или демографической группе;
- потребности в информации, услугах и т. д.

Клиент - физическое лицо (если вы продаете вашу продукцию напрямую потребителю):

Фамилия и адрес;
- демографические сведения (пол, возраст);
- история клиента (источник информации о фирме, дата, канал распространения);
- история покупок (даты заказов, артикулы, возвраты, послепродажные проблемы и т.д.);
- отклик на рекламные акции;
- образ жизни, установленный исходя из покупок.

Клиент - юридическое лицо:

Фамилия контактного лица;
- должность на предприятии;
- полномочия принятия решений (руководитель, лицо, оказывающее влияние на выбор товара, специалист по закупкам, сотрудник бухгалтерии);
- оценка потребности в продукции или услугах;
- круг закупок;
- название предприятия;
- адрес предприятия;
- характеристика предприятия (размер, годовой оборот и т.д.);
- история взаимоотношений: покупки, информационные запросы;
- интересующая продукция, источник информации (курьер, пресса, телефон);
- общая сумма покупок, способ оплаты, способ контакта (курьер, телефон, личный контакт).

Cведения о продукте:

Описание продукта, цена и себестоимость - категория товара и его предназначенность для социальной группы;
- способ продвижения и информации: запланированный бюджет, предусмотренный отклик, ожидаемый чистый доход;
- состояние склада: количество в наличии, срок поставки.

После этого составляется "портрет" каждого клиента на основе реальных, уточненных данных, вместо экстраполяции на основе возрастной выборки народонаселения, что часто приводит к ошибкам, свойственны данной методике. Все эти операции необходимы, чтобы затрачивать на каждого клиента соответственно потенциальным прибылям компании.
Следует выделять среди своих клиентов хотя бы три целевые группы: хороших, средних и перспективных клиентов. Каждая из них характеризуется своими потребностями, покупательной способностью и чистым доходом.

Поэтому при ранжировании клиентов придерживаются формулы:

- "недавно" - "часто" - "деньги";
- недавно (давно) - недавние клиенты считаются очень перспективными, а самые "давние" клиенты, по статистике, наиболее привержены фирме;
- часто - чем чаще клиент совершает покупку, тем лучше он для компании;
- деньги - очевидно, чем большие деньги клиент тратит, тем более он интересен.
Обычно используют комбинацию трех критериев, составляя матрицу "н - ч - д". Каждому покупателю присваивается определенный рейтинг, соответствующий тому или иному уровню "н - ч - д". Чем выше рейтинг, тем более привлекательным является данный клиент.

Существуют два принципиальных подхода к количественному анализу баз данных.

1. Описательный анализ

Речь идет о создании "профилей" клиентов, то есть групп клиентов, одинаково ведущих себя по отношению к каким-либо вещам. Например, клиенты, покупающие престижные или дешевые продукты, более охотно заказывающие по телефону, расплачивающиеся по кредитной карточке.

Речь идет о присвоении баллов каждому клиенту, для измерения вероятности его покупки или платежеспособности.
Баллы сначала присваиваются небольшой группе клиентов, а затем, после нескольких уточняющих проверок, - всей картотеке. Вариациями этого метода могут быть:

Общая сумма затрат и число заказов за последние четыре сезона (два года);
- распределение заказов по разным продуктам, то есть клиент, который игнорирует, например сектор "женский", не может считаться "хорошим", так как "хороший" клиент делает заказы в разных областях;
- приверженность фирме в течение долгого периода, анализируемая по разным продуктам;
- реакция на мероприятия, поддерживающие продажи, - специализированные каталоги, акции;
- частота использования различных каналов продаж - телефона, магазинов, курьеров.

Можно сочетать названные подходы.
Используя статистический анализ базы данных, можно также установить периоды совершения покупок для каждого клиента. Например, получив каталог на первой неделе, клиент делает первый заказ между 4-й и 6-й неделей, второй - между 10-й и 12-й неделями и третий - на 17-19-й неделе. Зная это, за неделю до каждого установленного периода клиенту отправляется коммерческое предложение, чтобы активизировать его в тот период, когда он сам к этому готов. Подобная статистика обычно ведется на основе данных за несколько лет.
Все это проводится для того, чтобы не отправлять 10000 одинаковых писем по своей базе, а сделать личные предложения:

Господину К., вашему покупателю с пятилетним стажем, чувствительному к качеству продукции и внимательному к хорошему уровню послепродажного сервиса;
- госпоже М., случайной клиентке, плохо разбирающейся в вашей продукции и любящей быть приглашенной на распродажи, дегустации, демонстрации;
- господину Т., клиенту, хорошо информированному обо всех технологических новинках;
- господину Д., клиенту регулярному, но бывающему в стране несколько раз в году;
- госпоже С., постоянной клиентке, разочарованной качеством купленной у вас несколько месяцев назад продукции;
- госпоже X., о которой вы ничего не знаете, которая не знает вашего предприятия и у вас ничего никогда не покупала.

Только теперь, когда вы хорошо знаете предпочтения своих клиентов, может состояться "персонализированный" диалог между фирмой и ее клиентом.

Повод для диалога.

Ниже я привожу некоторые возможные поводы, которые помогут вам начать ваш разговор с клиентом. 12 поводов написать частному клиенту:

Календарные праздники
- Открытие распродаж
- Открытие новых торговых площадей
- Акции (дегустации, игры, подарки)
- Событие международного, национального, регионального или местного значения
- Вывод на рынок нового продукта, новой серии
- Внедрение новой услуги (продажи по почте, новые формы платежа, бесплатная доставка)
- Внедрение условия: "Порекомендуйте нас друзьям и знакомым"
- Создание клуба клиентов
- Продажа продуктов-дополнений или организация службы сбора мнений клиентов после совершения покупки
- Обычное беспокойство о том, доволен ли клиент
- Поздравление с днем рождения или другими праздниками клиента, началом сезона, днем рождения известного человека и т. д.

10 поводов отправить письмо предприятию

Выход нового бесплатного каталога
- Справка об экономическом состоянии (выход из кризиса, снижение стоимости основных материалов и т. п.)
- Сопроводительное письмо к рекламной брошюре
- Подготовка встречи с продавцом
- Приглашение на демонстрацию образцов
- Бесплатное предоставление результатов исследования рынка
- Предложение специальных скидок
- Предложение бесплатных образцов
- Подарок или дополнительные услуги (установление программного обеспечения, ремонт и т. д.)
- Подписка предприятия на вашу газету/журнал

После того, как вы нашли подходящую календарную дату для начала вашей кампании, нужно разработать концепцию предложения клиенту: что вы предлагаете, естественно, с поправками для каждой группы клиентов. Очень важный момент - присвоение маркода каждому предложению, адресованному разным группам клиентов. Без этой операции вы не сможете отследить отклик каждой группы клиентов отдельно, и вся работа может потерять смысл, так как невозможно будет анализировать полученные результаты.

Следующий этап - подать ваше предложение в наиболее приемлемой форме. Поэтому поговорим о деталях будущей рассылки.
В почтовой рассылке каждый ее элемент играет свою роль. Понятие "хороший мейлинг" отвечает следующим требованиям, которые необходимо соблюсти:

Придумать конверт, который будет обязательно открыт;
- составить письмо с предложением о продаже, которое прочтут до конца;
- разработать "продающую" листовку;
- предложить результативный "купон - ответ".

К счастью, каждую из этих составляющих можно протестировать.

Конверт, который будет обязательно открыт.

Главная забота отправителя почтовой рекламы - сделать так, чтобы его конверт вскрыли.
По некоторым исследованиям, читатель держит конверт в руках не более 2 секунд и за это время принимает решение, вскрывать его или нет. Конечно, это западная статистика, наших читателей это еще не касается. Но ввиду быстрых темпов развития применения маркетинговых технологий, уже через пару лет почтовые ящики наших сограждан также будут ломиться от переизбытка почтовых отправлений и лучше заранее позаботиться о привлекательности вашего конверта. Если адресат с первого взгляда причислит письмо к "макулатуре", то весь ваш труд пойдет насмарку.
Для проверки задайте себе вопрос; есть ли на конверте что-либо, что заставляет его открыть?
Конечно, если речь идет о ваших клиентах, логотипа компании может оказаться достаточно. Однако если вы проводите маркетинговую кампанию среди новых клиентов, тесты показывают, что "изюминка" на конверте увеличивает отклик.

Я бы посоветовала избавиться от бессодержательных фраз типа:

Строго секретно...
- Очень важно...
- Срочно открыть...

которые не говорят ничего и могут принести разочарование после открытия письма. Например, если вы поместите на конверт надпись типа: "Приз - Ваш!" с пояснением внутри него:
"Ваш приз - это наши качественные услуги!", боюсь, это не укрепит доверие ваших клиентов, которые могут посчитать, что над ними просто издеваются.

Нет ничего лучше, чем четкое, конкретное и честное предложение. Например, фирма, выпускающая замки повышенной надежности, может написать:
НОВИНКА. Удвойте Вашу защиту от краж

Это также может быть объявление о новом конкурсе, призе или другом конкретном преимуществе, которое получит адресат. Например, броские пометки типа:
НОВИНКА! БЕСПЛАТНО Значительная экономия! СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ! В каждом 7-м конверте - бесплатный ужин на двоих!

Приведу пример, когда конверт пропечатывался штемпелем с изображением корзинки для пикников. Из-под клетчатой салфетки, которой прикрыта корзинка, торчат хвост и голова рыбы. Сюжет штемпеля не имеет никакого отношения к содержимому конверта, но таким образом возбуждается любопытство получателя, что и заставляет его вскрыть-таки письмо.
Однако не советую слишком увлекаться подобными трюками и не вводить получателя в заблуждение внешним видом своего послания.
Есть и другие способы привлечения внимания клиентов. Всегда вызовет любопытство конверт, из которого что-то высовывается. Он наверняка будет вскрыт. Постарайтесь втиснуть в конверт ручку, вложить брелок для ключей или предмет, который будет особенно приятен вашим возможным клиентам.
И наиболее любимый мной способ, чтобы ваше письмо было обязательно прочитано. Цитирую Стенли Маркуса, совладельца Neiman-Marcus:
"Никто, даже самый большой начальник, не сможет удержаться, чтобы не вскрыть адресованную ему коробочку". А вы бы вскрыли?

Письмо, которое дочитают до конца

Традиционная реклама пользуется часто эффектами различных стилей и юмором там, где профессионал прямого маркетинга выберет язык, максимально простой и понятный всем.
Письмо с предложением о продаже ни в коей степени не похоже на литературный текст. Напротив. Самая распространенная ошибка прочитанных мною текстов - длинное введение. В прямом маркетинге - это "лучший" способ потерять сейчас же своего читателя.

Вот пример начала письма, карикатурного своей банальностью, но типичного в своем роде:
Уважаемые клиенты! Как говорил N, создавший нашу компанию в 1871 году, "хорошее вино - это искусство в повседневности". И действительно, уже более ста лет, благодаря хранящимся в наших погребах винам, мы можем проживать каждый день, наслаждаясь прекрасным вкусом хорошего вина...

Никакого предложения, способного привлечь клиента. Послание обречено попасть в мусорную корзину. Вступление, которое способно убить лучшее из писем прямого маркетинга.
Первый совет: если вы хотите привлечь клиента, решительно уничтожьте любую форму вступления в вашем "продающем" письме.
Для написания основного текста письма также существуют некоторые правила. Письмо обычно начинается с приветствия и заголовка, выделенного на манер объявления в газете.

Эффективный заголовок

Существуют закрытые и открытые заголовки. Закрытые заголовки - это утверждения. Все уже сказано. Рекламодатель чувствует себя удовлетворенным. Одна проблема - такие заголовки не приглашают к дальнейшему чтению. Открытые же заголовки провоцируют интерес и обещают ответ в тексте. Если вы желаете повысить уровень чтения ваших писем, старайтесь применять открытые заголовки. Для самопроверки иногда пользуются следующим способом выбора наилучшего заголовка среди многих.
Поместите под каждым заголовком чистый лист бумаги. Лучшим заголовком будет тот, который вызовет у вас желание отодвинуть белый лист и прочесть текст.

Вот пример двух заголовков:

ЛВС-полис. Страхование, которое дает Вам уверенность и спокойствие.
- Мы поняли три Ваших главных ожидания от страхования.

Между этими двумя какой выбрать? Конечно, второй. Поскольку он анонсирует интересные доводы, тем самым вызывает желание прочесть текст письма и узнать, правильно ли они поняли наши ожидания в области страхования.

Говорите о клиенте

Всегда помните, что читателю безразлично ваше предприятие, единственное, что его привлекает, - его собственные интересы. Вы можете расхвалить превосходства своего предприятия при одном условии - эти превосходства должны быть переведены в реальные выгоды клиента. Это могут быть гарантия качества, ощущение сервиса, высокая репутация... Но никогда не самолюбование.
Любой свой продукт вы должны представлять не так, как его видите вы, а с позиций, чего от него ожидает клиент. К примеру, если вы продаете велосипед, спросите себя, чего ищет ваш читатель - скорости или безопасности. Один и тот же продукт или услугу можно представлять по-разному, в зависимости от предпочтений целевой группы.

Усильте воздействие

Если вы хотите, чтобы каждая строчка вашего письма воздействовала сильно, я советую воспользоваться простым способом. Перед каждым абзацем добавьте фразу: "Как Вы знаете". Если текст вместе с ней читается как одно целое, вычеркните весь абзац! Никто не будет терять время на прочтение того, что он уже знает.
Еще одна очень распространенная в рекламных письмах ошибка - основное коммерческое предложение помещается в третий или четвертый абзац.

Приведу пример:

Уважаемый клиент! В жизни очень приятно осознавать, что Ваш дом надежно защищен от вторжения. Многие находят свои квартиры вскрытыми, возвращаясь после выходных, проведенных за городом. Убытки часто существенны и долго не забываются.
Хороший совет - переписать подобное письмо, начав его примерно так:
Мы только что создали для Вас принципиально новую систему защиты, которая удваивает Вашу безопасность.

Выбор слов.

Хорошая традиционная реклама должна быть блестящей и креативной, использовать игру слов, юмор, броские лозунги. Чтобы показать разницу между традиционной рекламой и языком прямого маркетинга, привожу рекламу замечательной ассоциации, помогающей людям на грани отчаяния.

Привлекающая внимание формулировка: БОЛЬ, СЛОВА.
- И перевод на язык прямого маркетинга: ПОГОВОРИМ, ЧТОБЫ ВЫ НЕ БЫЛИ БОЛЬШЕ ОДИНОКИ.

Так говорят со своими соседями, друзьями. Это и есть язык прямого маркетинга.
Как показали маркетинговые тесты, надо писать просто, даже если это вам не нравится:
- убрать юмор;
- убрать все стилистические эффекты;
- убрать игру слов, чтобы сделать ваше послание понятным как можно большему числу людей.

Совет: покажите ваше письмо подростку 12-14 лет и отметьте все, что ему будет непонятно. Конечно, вашему читателю не 12 лет! Но он может получить ваше письмо, когда он находится в таких условиях, что не может уделить ему внимания больше, чем ребенок 12 лет. Итак, никаких технических выражений, длинных фраз, сложных идей, второго смысла.
Используйте слова, которые не оставляют равнодушными.
Выбор слов текста послания помогает читателю лучше понять послание и особенно реагировать на ваше предложение.
Все наиболее эффективные слова и выражения, используемые для усиления впечатления, можно классифицировать по четырем категориям (табл. I):
- слова, вызывающие интерес к тексту;
- слова, уменьшающие время раздумий клиента перед покупкой;
- слова, привлекающие внимание;
- слова, побуждающие к действию.

В общем, нужно постоянно помнить, что прямой маркетинг всегда побуждает к действию или ответу. Хорошее "продающее" письмо - не монолог, а диалог. К тому же, желательно побудить отклик как можно быстрее.

Присутствие в конце письма содержательного постскриптума (Р.S.) увеличивает уровень ответов. Чаще его и читают в первую очередь.

Подпись

Подпись какого-либо ответственного лица также усиливает влияние вашего письма и вызывает больше доверия со стороны клиентов к приведенным аргументам.

Если перевести каждый элемент прямой адресной рассылки в традиционные жесты коммерции, то конверт символизирует протянутую для приветствия руку, письмо - это язык, а рекламная листовка - витрина.

Таблица 1

Слова, вызывающие интерес к тексту	Слова, привлекающие внимание читателя
Важно: как можно чаще в тексте обращайтесь к клиенту по имени и фамилии, чтобы читатель все время чувствовал себя причастным. Однако старайтесь не использовать персонализацию, если в ней нет никакого смысла. Обращение к читателю по имени имеет чрезвычайно сильное воздействие, но обязательно должно быть подкреплено содержанием вашего предложения. Другие слова, усиливающие персона-лизированность послания и принадлежность к читателю: Вы; Ваш; Вы также; как и Вы; все.	Важно: чем больше послание воздействует на чувства читателя, тем в большем числе случаев оно будет прочитано. Любая характеристика вашей продукции непременно должна быть переведена на язык выгод для читателя. Пример тех слов, которые позволяют привлекать внимание читателя: новинка; сейчас; сегодня; впервые; гарантии; безопасность; откройте (для себя); здесь; доказательство.
Слова, уменьшающие время раздумий клиента до покупки	Слова, побуждающие к действию
Важно: во многих рекламных письмах предприятия часто ограничиваются лишь описанием преимуществ их продукции, а необходимо еще поработать с основными возражениями клиента. Слова, приведенные ниже, систематически вносят вклад в изменение отношения клиента к предлагаемой продукции: бесплатно; Вы экономите; экономичный; Вы выигрываете; легко; полный (ассортимент, гамма); выход, решение (Ваших проблем); быстро.	Важно: если ваше предложение показалось привлекательным читателю, первый вопрос, который он задает себе:"Что я дальше должен делать?". Всегда заканчивайте ваше послание простым ответом на этот вопрос. Приведенные дальше слова помогут вам реализовать это: посмотрите; согласитесь; спрашивайте; отправьте; приходите; звоните; обращайтесь; заполните (воспользуйтесь) купон (-ом); присылайте по факсу.

Задача листовки - максимально наглядно представить вашу продукцию или услуги, поскольку образы воздействуют быстрее слов.
Я не буду описывать весь набор графических способов, используемых дизайнерами, остановлюсь на следующем важном моменте.

Соотношение текста и графических объектов.

Для выяснения соотношения текста и картинок бесполезно делать какие-либо измерения, достаточно одного взгляда! Вам следует убедиться, что большая часть пространства занята графическими объектами. Листовка должна наглядно представлять ваше предложение. Если она содержит слишком много текста, его уместнее включить в письмо.
Коммуникация посредством графических объектов не подразумевает только фотографии и иллюстрации. Это также воздействие шрифта заголовков, расположения их на странице, правильного выделения ключевых аргументов.

Придумайте эффективный купон-ответ.

Постоянно держите в голове, что до самого последнего момента читатель может не отправить его вам. Малейшая неправильная нота или неверный шаг будет иметь немедленный отклик, который измеряется в процентах уровня продаж.

0блегчайте ответ и давайте гарантии клиентам

Представьте сначала подарок или подарки, которые убедят его сделать заказ. Также обеспечьте уверенность и спокойствие клиента во время заказа: укажите номер сервисной службы (для приема заказов по телефону должен быть всегда другой номер). Разместите на видном месте ваши гарантии. Дайте уверенность клиенту, что в случае возникновения проблем он всегда сможет обратиться по такому-то адресу.
Выражайтесь ясно. Помните, что бланк заказа должен позволять сделать заказ любым способом. Не колеблясь, пишите крупными буквами телефон, по которому можно сделать заказ. У клиента должна быть возможность выбора: сделать заказ по почте или по телефону.

Помните, что бланк заказа - это дверь в вашу картотеку клиентов

Убедитесь, что бланк собирает все необходимые вам данные о клиенте. Пометьте для клиента:
"Просьба заполнить печатными буквами". Оставляйте достаточно места между строчками, что позволит клиентам свободно его заполнять.
Облегчите способ платежа и предложите различные варианты ответа. Дайте простые и четкие инструкции о том, как сделать заказ.

Что нужно не забыть указать на бланке заказа

Указывайте всегда логотип, название и адрес вашего предприятия.

Не забудьте дату, с которой ваше предложение действительно, и уточните его не беспредельность фразой типа: "Количество предложений ограничено".
Отметьте обязательно: "Цены действительны до (дата)", чтобы любящие сохранять каталоги и рекламные брошюры люди не беспокоили вас спустя три года, а вы были защищены в случае повышения цен. Отметьте минимальную сумму заказа (если она существует).
Подготовьте чистую строчку для подписи клиента, сопровождаемую фразой: "Настаиваю на замене в случае возврата".

Изложите все варианты почтовых расходов.
Уточните срок выполнения заказа.
Снимите с себя ответственность на случай типографских ошибок.
Уточните территорию, для которой вы выполняете заказы.
Гарантируйте возможность возврата денег и, не колеблясь, помещайте ее на видном месте, пока законодательные органы не обязали вас сделать это.

Если вы входите в Российскую Гильдию предприятий торговли по почте, помещайте логотип этой организации на вашем бланке заказов.
Три дополнительных простых совета, чтобы увеличить отдачу вашей рассылки:

Постарайтесь увеличить среднюю величину заказа: провоцируйте дополнительные продажи, предлагая товары, продающиеся по импульсивному желанию, прямо на конверте.
Сделайте привлекательным момент рекомендации вашим постоянным клиентом своих друзей и знакомых, оставив достаточно места для того, чтобы он мог спокойно вписать адреса друзей, которые хотели бы еще иметь ваш каталог.
Попробуйте использовать два бланка заказа, что позволит заказам множиться без сверхвложений с вашей стороны.

Анализ результатов

Благодаря используемой системе маркодов, вы рассчитываете затраты на каждую категорию клиентов и соотносите их с соответствующими прибылями, Так оценивается эффективность кампании,
Результаты деятельности службы маркетинга также зависят от того, насколько тщательно анализируются предыдущие кампании. Опыт и ошибки неудачных кампаний очень полезны.
Если же вы еще не собираетесь проводить прямые почтовые рассылки по своей клиентской базе, но уже убеждены в необходимости использования методик прямого маркетинга, я хочу показать, как можно сделать диалоговой любую рекламную кампанию.
Если же прочтение моей статьи побудит вас впервые самому провести почтовую рассылку, хочу заранее сообщить вам плохую новость: даже воспользовавшись приведенными советами, вы не сможете сразу соперничать со специалистами в области прямого маркетинга (хотя профессионалы в ней - большая редкость во всем мире и в нашей стране в частности).
Однако, у меня для вас и хорошая новость: если вы используете весь комплекс советов, приведенных мной, ваша рассылка будет, несомненно, более эффективной, чем составленная традиционными рекламистами, которые практически игнорируют технику составления почтовых посланий. И еще...

Думайте в третьем измерении

При создании мэйлинга хорошая идея всегда вознаграждается!

Если вы очень точно сегментировали клиентов и имеете дело с узким кругом (несколько сотен), важно получить высокий отклик (20, 30, 50%). В этом случае, особенно если вы продаете дорогостоящие продукты, забудьте о двухмерной почтовой рассылке. Для достижения нужного эффекта можно использовать любые необычные материалы, оригинальные формы и воздействовать на все органы чувств (звучащие, пахнущие послания и т. д.). В общем, если вы намерены отделить себя в представлении клиентов от своих конкурентов, ничто не должно ограничивать полет вашей фантазии, кроме размеров вашего бюджета, конечно.

Р.S. Вопросы внедрения системы маркодов, анализа эффективности кампании и практической работы с базами данных остались за рамками данной статьи.

Превратите ваш способ коммуникации в кампанию прямого маркетинга
Если вы отправляете клиентам каталог, проспект, факс или пакет с курьером	Добавьте как минимум купон-ответ. Если можете, диверсифицируйте каналы для повышения отклика (телефон, факс, курьер и т. д.). Постоянно указывайте код клиента на отправляемых материалах для контроля истории ваших коммерческих отношений
	Постоянно включайте купон-ответ с кодом акции. Используйте техники составления купонов для получения необходимой информации о клиентах
В магазине-салоне	Подумайте, как сделать, чтобы все посетители заполнили анкету. Это поможет вам составить качественную базу данных клиентов и даст возможность контактировать с ними в дальнейшем
Когда вы проводите объединенную почтовую рассылку
Во время телефонной маркетинговой кампании	Телефонный контакт идеален, чтобы воспользоваться своей базой данных, пополнить и улучшить ее

Используйте только установленные деловые обороты, к примеру: «ООО «СтройКомплект» выражает свое почтение и желает дальнейшего процветания вашей фирме». Такое вступление сориентирует вашего заказчика, читая далее ваш основной текст, ему не надо ломать голову, кто является адресантом письма. 3. Сформулируйте причину, которая явилась поводом для письма. В каждом конкретном случае форма написания должна отражать содержание послания. Наиболее распространенным поводом для писем к заказчику является неоплата им по договору отгруженных товаров либо оказанных услуг. В подобном случае ссылайтесь на соответствующий пункт договора, подчеркните, что обязанностью заказчика является оплата счета в установленные сроки. Если по данной теме это не первое ваше послание, то апеллируйте к возможной ответственности заказчика за неисполнение своих обязательств, прописанных в пункте ХХ договора поставки.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

Собственно, такое презентационное письмо скажет о вас, как о пишущем человеке, гораздо больше, чем сухое резюме с перечнем мест вашей работы. Вряд ли вашему потенциальному заказчику действительно важно знать, что данный копирайтер 5 лет назад работал маркетологом в какой-то компании? Зато ему может быть интересна способность копирайтера чувствовать запросы ЦА - так об этом, опять же, лучше в письме напишите, там, где свои компетенци перечисляете.

Умение себя продавать - для копирайтера и фрилансера крайне важно. Будь ваши статьи трижды прекрасны, но если вы не скажете об этом как можно большему количеству людей - они (статьи) останутся безвестными.

И хоть многих пугают «продажи» - это все равно придется делать. Так делайте это с удовольствием! Теперь вы знаете, как написать письмо клиенту.

Попробуйте это сделать и вы убедитесь - это просто.

Как писать письма клиентам. часть 1. шаблоны

Выделите один раз время, напишите письмо для каждого случая, и потом вы много раз будете говорить сами себе спасибо. А почему просто не поставить автоответчик? Если запросы приходят на вашу электронную почту, не включайте автоответчик, который будет писать всем и каждому что-то вроде «ваш запрос очень важен для нас».
Автоответчик уместен, только если вы, к примеру, уехали в отпуск и в течение какого-то периода не можете зайти в почту. Если вы онлайн ежедневно, рекомендую пользоваться шаблонами.

Клиенты задают самые разные вопросы. Автоответчик, конечно, лучше, чем по три дня просто не отвечать. Но сухое «спасибо, мы увидели ваше письмо, скоро ответим» - совсем не индивидуально, правда? Существует и такая практика: проверять почту 1-2 раза в день, а в остальное время подключённый автоответчик сообщает об этом.

У меня нет однозначного ответа на вопрос, хорошо это или плохо.

Как написать деловое письмо заказчику

Не обязательно цитировать весь текст целиком, можно ограничиться лишь теми фрагментами, на которые составляются ответы. В таком случае оппоненту будет проще уловить связь между вашим ответом и его письмом.
3

Начинайте деловое письмо с вежливого обращения, к примеру: «Уважаемый Иван Петрович!». Обращение необходимо располагать по центру страницы.

Имя пишут полностью, использование инициалов в этом случае неприемлемо. Затем следует вступительная часть, где должна быть кратко сформулирована цель письма.

Основная часть документа является следующим разделом, в котором подробнее указываются пути решения основных вопросов. Завершением выступает подведение итогов, а также обращение к адресату с изложением ожиданий отправителя от адресата или с конкретным предложением для решения вопроса, рассмотренного в письме.

4 Будьте максимально корректным в заключительной части.

Как правильно отвечать на письма, если заказывают дизайн?

• резервирование товаров с сохранением цен, невзирая на рост курса доллара, сроком до 5-ти дней;
• отправка товара удобным клиенту способом;
• бесплатное предоставление рекламных товаров и информационных материалов;
• оперативное оповещение клиентов о поступлении нового ассортимента;
• заказ индивидуальной продукции по требованию клиента;
• бесплатные консультации клиентов об особенностях тех или иных товаров;
• гибкая система скидок;
• возможность рассрочки платежа;
• бесплатный звонок по требованию клиентов;
• широкий ассортимент качественных и востребованных товаров;
• оперативное решение текущих вопросов;
• бесплатный выезд менеджера для заключения договора.

Помимо этого, мы готовы ответит на любые Ваши вопросы, и помочь подобрать интересующий Вас товар.

4 совета о том, как напомнить о себе и получить ответ по электронной почте

Письмо №1 Уважаемый Виктор Алексеевич, Наша фирма активно работает на рынке строительных услуг с 2005 года. Нашим главным направлением является полный комплекс ремонтных и строительных работ «под ключ» в объектах как жилого, так и промышленного назначения.

Внимание

За время нашей деятельности мы выполнили ряд крупных заказов над отделкой, ремонтом и благоустройством ресторанов, магазинов, бизнес-центов, фабрик, торговых центов и т.д. Нашими постоянными клиентами являются такие компании как ООО «Богатырь», ТЦ «Автора», концерн «Евро» и многие другие.

Своим постоянным клиентам мы предлагаем множество услуг, среди которых хочется выделить:

• внутренние строительные работы;
• отделка фасада и укладка кровли;
• мелкие ремонтные работы.

Мы всегда прислушиваемся к требованиям клиентов и выполняем работу согласно договору.

Письмо клиенту с предложением услуг (образцы)

Опишите ваши дальнейшие действия Если у вас ничего не получается, стоит указать в письме, что вы будете делать, если не получите ответа. Бывает так, что ни один метод не срабатывает, и вам не отвечают.

Инфо

И это не значит, что вам нужно сдаваться. Вам надо приспособиться к сложившейся ситуации и двигаться дальше. Обычно вы понимаете, что это последнее письмо-напоминание и последний шанс заставить человека вам ответить.

Закончите такое сообщение словами о том, что произойдет, если вы не получите желаемого. Да, звучит немного угрожающе. Но важно донести суть до получателя.

Добавьте в конце письма примерно такие строки: «Если я не получу графики в срок, мне придется закончить отчет без них и сообщить, что я так и не получил(а) их от вас» Звучит жестче, чем вы привыкли писать? Разумеется. Но это работает.
Я, например, специально отложила поздравления своих клиентов на 8 января, чтобы было более уместно совместить и поздравление и коммерческий месседж. Ваше поздравление должно быть чем-то большим, чем пожелание «Счастья-Здоровья-Успеха». Пишите искренне, и каждому заказчику в отдельности. Напишите о том, как вы рады тому, что ушедший год вас познакомил, как вы цените доверие, которое заказчик вам оказал, и с каким удовольствием вы занимались его проектом. В конце напишите, что вы готовы сделать подарок дорогому клиенту - весь январь цена на услуги такая-то.

Или оставьте цену прежней, но пообещайте бонус. В том духе что, «помните, вы хотели сайт свой переделать? Давайте проведу аудит и дам рекомендации по улучшению контента - совершенно бесплатно!». Не делайте рассылку из своих поздравлений, пишите каждому клиенту лично, составляйте уникальное поздравление персонально.

Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

Желаем Вам успеха, а Вашему бизнесу процветания. С уважением, Петр Иванов Письмо №5 Уважаемый Виктор Алексеевич, Компания «Эдельвейс» занимается розничной и оптовой продажей бытовой химии из Европы в городе Москва. Наша компания присутствует на рынке более 5-ти лет. За это время мы открыли семь розничных отделов и два оптовых склада, наработали сотни благодарных клиентов и репутацию надежного партнера. Сотрудники нашей компании оперативно реагируют на вопросы и пожелания покупателей, предоставляя всю необходимую информацию. Поскольку наша продукция состоит только из качественных товаров надежных европейских производителей, Вы без сомнения останетесь довольны покупкой. Ознакомиться с нашей продукцией Вы можете на складе, либо же на нашем сайте. Для ознакомления Вы можете заказать бесплатный рекламный образец, который мы доставим Вам по указанному адресу.

К примеру, в рабочее время Вам поступил запрос «Здравствуйте! Необходим дизайн для строительного портала. Сможете ли взяться за него? Если да, то какие сроки, цена и хотелось бы посмотреть на примеры работ.» Будет отлично, если Вы ответите человеку в течение часа с примерами работ портального типа и строительной тематики (даже если это визитки), а также укажите примерные сроки и вилку цен.

В конктретном данном случае не хватает исходных данных (хоть какого-то вразумительного технического задания) для точной оценки сроков, но указать минимум нужно. Ответьте, что «Точно по срокам и стоимости могу ответить после ознакомления с техническим заданием.

Ориентировочно стоимость разработки главной для сайта портального типа от ###$, внутренние - в зависимости от сложности и количества. Ориентир по срокам - 4-7 дней вариант главной, внутренние - в зависимости от сложности».