Общение как инструмент деловых отношений. Этика общения как инструмент деловых отношений

Общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общении это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом. Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей, обеспечивая планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Структура общения как сложного явления содержит три элемента (рис. 1).

ОБЩЕНИЕ

коммуникация интеракция перцепция

Рис. 1. Структура общения

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только информирование посредством знаковой системы. В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Передача любой информации возможна при наличии знаковых систем, с помощью которых она сообщается. Несколько знаковых систем, используются в коммуникативном процессе:

человеческая речь (вербальная коммуникация) – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляет коммуникатор (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию);

оптико-кинетическая система, включает в себя жесты, мимику, пантомимику;

организация пространства и времени коммуникативного процесса;

контакт глаз.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами.

В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.

Перцептивная система общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению.

Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведениеямы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем богаче и мир его восприятия окружающих людей. Вместе с тем, познавая другого человека, личность обогащает и собственное самосознание.

Люди не просто воспринимают друг друга, но также и формируют отношение к воспринимаемому партнёру по общению. Область исследований, связанных с выявлением механизмов различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название «исследование аттракции». Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладает эмоциональный компонент.

Для того чтобы понять, как личность включена в процессы общения, что она в них вносит, необходимо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в разных группах, то есть в условиях различной по содержанию деятельности. Общение – процесс многосторонний и важный для каждого из членов социума.

К средствам общения относятся:

Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемых для общения.

Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника; они могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

• - общепринятые,
• - экспрессивные (для большей выразительности).
• 5. Расстояние, на котором общаются собеседники.

Общение обладает такими свойствами, многие из которых роднят его с предметной деятельностью. К ним относятся: активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы, способность к развитию, способность к порождению субъективных и личностных образований, социальность, осознаваемость.

Необходимым условием общения являются упражнения и тренировки.

Общение – это необыкновенно сложный многоплановый процесс межличностного взаимодействия. Поэтому существует множество его классификаций. Различают общение:

по форме протекания:

• - внешнее,
• - внутреннее;
• 2) по способу контакта партнёров:
  • - непосредственное (рядом),
  • - опосредованное (партнёры разделённые в пространстве и времени);
• 3) по уровню регламентированности общения:
  • - формальное (ролевое),
  • - неформальное.

Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов (разговор двух людей, обмен рукопожатиями и т.п.).

Внешнее общение может быть вербальным (речь) и невербальным (неречевые средства)

Невербальные средства общения:

кинетические (мимика, жесты, пантомимика);

экстралингвистические (паузы, покашливание, темп и др.);

проксемические (пространственное расположение партнёров);

визуальные (выражение глаз);

практические действия и их продукты;

физические прикосновения и поглаживания;

одежда и другие атрибуты оформления внешнего облика.

Невербальное общение имеет более раннее происхождение. Оно возникает у ребёнка на первом году жизни. Оно хуже контролируется человеком и поэтому несёт более достоверную информацию.

Внутреннее общение по происхождению происходит от внешнего и по своей сущности идентично ему, но отличается множеством специфических особенностей.

Внутреннее общение – это взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.

Формальное общение регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, нормами, традициями и т.д.

Неформальное общение не имеет нормативных ограничений.

Общение можно классифицировать также и по другим основаниям:

в зависимости от количества участников;

от статусных позиций партнёров;

целей, мотивов;

соотношений интересов партнёров и т.д.

Взаимодействие людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность элементов, имеющих нечто общее.

Выделяют несколько разновидностей групп:

условные (реальные);

постоянные (временные);

большие (малые - до 15 – 3 чел.).

При большом количестве людей группа разбивается на подгруппы.

Отличительными признаками малой группы является пространственное и временное соприсутствие людей.

Группе присущи следующие психологические характеристики: групповые интересы, групповые потребности, групповые мнения, групповые ценности, групповые нормы, групповые цели. По психологическим характеристикам различают: группы членства; референтные группы (эталонные).

Неорганизованные (номинальные группы, конгломераты) или случайно организованные группы (зрители в кино, экскурсанты) характеризуются добровольным временным объединением на основе сходства интересов или общности пространства.

Нас будет интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: “Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!”

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы XXвека заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповедиpersonalpublicrelation(«деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть основных принципов:

Пунктуальность (делай всё вовремя).

Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Любезность, доброжелательность и приветливость.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

Внешний облик (одевайтесь, как положено).

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логическое упорядочение своих знаний, этическая оправданность своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.

Внушение , как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.

На выбор метода воздействия оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

• - знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;
• - умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;
• - владение профессиональной терминологией;
• - владение стилем профессиональной речи;
• - умение определять цель и понимать ситуацию общения;
• - умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;
• - навыки прогнозирования развития диалога;
• - высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;
• - умение направлять диалог в соответствии с целями деятельности;
• - знание этикета и чёткость выполнения его правил.

В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. Однако практика доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.

Тема 5. Общение как инструмент этики деловых отношений Лекция 8. Коммуникативный аспект общения в профессиональной сфере. Этические нормы использования вербальных и невербальных средств коммуникации Профессиональная этика и этикет «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение» Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды Слесарчук Ирина Анатольевна

Рисунок Вербальные человеческая речь – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков; Невербальные Общение посредством неречевых знаковых систем Передают отношение к партнеру по общению Отражают психологическое состояние и служат средством его выражения Материал для восстановления знаний Средства коммуникативного общения 3

Материал для восстановления знаний Классификация невербальных средств общения 5 Невербальные средства общения Проксемика Кинесика Визуальный контакт (взгляд) Экспрессивно- выразительные движения Дистанция Ориентация Просодика и экстралингвистика Такесика Паузы Кашель Направление движения глаз Походка Мимика Жест Поза Длина паузы Частота контакта Вздох Плач Рукопожатие Интонация Громкость Смех Похлопывания Поцелуй

Материал для восстановления знаний Модель коммуникационного процесса с двумя участниками 6 Основные элементы Источник сообщения (коммуникатор) создатель сообщения, лицо генерирующее идею; Коды символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации; Сообщение информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю; Канал средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.

План лекции 7 1. Этические нормы использования вербальных средств делового общения 1.1. Этические принципы речевого поведения менеджера 1.2. Этические нормы речевого общения в профессиональной сфере 1.3. Этические аспекты слушания в деловом общении 2. Этические нормы использования невербальных средств делового общения 3. Коммуникативные барьеры общения 3.1. Виды барьеров общения Внешние барьеры Внутренние барьеры 3.2. Пути преодоления барьеров общения

Профессиональные компетенции менеджера 9 Менеджер Внутренняя структура фирмы Рынок потребитель партнер производитель Выполняемые социальные роли Принципы претензии Сферы реализации Внешние связи фирмы Используемые речевые жанры подчиненный руководитель отзывчивость взыскательностьконсенсус равенство Требования Письма (деловые, коммерческие) Инструкция по использованию и применению переговоры реклама рекламации Телефонный разговор телеграмма факс Должностные инструкции Ораторская речь распоряжения поощрение приказ заявление Докладная записка Объяснитель ные записки Владение профессиональной информацией Знание языковых жанров Умение «переводить» языковую информацию

Уровни реализации системы этических норм речевого общения 12 специальные слова и устойчивые выражения (Спасибо, Пожалуйста, Прошу прощения, Извините, До свиданья и т.п.) специализированные формы обращения (Господин, Товарищ и т.п.) Уровень лексики и фразеологии использование для вежливого обращения множественного числа (в том числе местоимения Вы) использование вопросительных предложений вместо повелительных Уровень грамматики требование грамотной, культурной речи отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов Стилистический уровень использование вежливой интонации Интонационный уровень использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйста вместо Пожалста и пр. Уровень орфоэпии запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д. Организационно- коммуникативный уровень

Универсальные этикетные формулы в официальной обстановке повседневного делового общения 13 Приветствия Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Приветствую вас! Рад вас видеть! Позвольте поприветствовать вас! Разрешите вас приветствовать! (в торжественной обстановке) С приездом! С возвращением! (приехавшему) С праздником! С Новым годом! (по случаю праздника) Формулы прощания До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам…Я хотел бы предложить вам… Приглашение Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на…

Правила употребления обращения «господин» 14 в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью (господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор) обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».

Требования к краткости деловой речи 17 Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов предчувствовать заранее темный мрак главная суть повседневная обыденность ценное сокровище Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов в августе МЕСЯЦЕ СХЕМАТИЧЕСКИЙ план пять ЧЕЛОВЕК шахтеров семь ШТУК трансформаторов впервые дебютировал памятный сувенир промышленная индустрия рассказывать рассказ Употребление без надобности иностранных слов ничего экстраординарного - ничего особенного индифферентно - равнодушно лимитировать - ограничивать ориентировочно - примерно функционировать - действовать

Языковые средства выразительности речи 18 Средства выразительности речи Синтаксические (фигуры речи)Лексические (тропы) Олицетворение Гипербола Риторический вопрос Повтор Эпитет Метонимия Метафора Сравнение Синекдоха Фразеологизмы Антитеза Инверсия Эпифора Анафора Риторическое восклицание Градация

Эвфемизмы 19 Подбор говорящим таких обозначений, которые не только смягчают способ выражения, но и маскируют, вуалируют суть явления скончаться вместо умереть говорить неправду вместо врать либерализация цен вместо повышение цен изделие (об атомной бомбе) новообразование вместо опухоль педикулёз вместо вшивость

Виды слушания в деловом общении 20 Виды слушания По степени активности взаимодействия По приоритету понимания Эмпатическое сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ Направленное, критическое слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает» Рефлексивное (активное) умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения Нерефлексивное умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями

Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание 21 Виды реакций Сущность реакций Ключевые фразы Выяснение обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" Перефразирование переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению..." Отражение направлено на выяснения правильности понимания его эмоционального состояния "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстрое­ны..." Резюмирование подытоживание основных идей и чувств говорящего "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."

Классификация невербальных знаков с точки зрения этикета 24 Не несущие специфической этикетной нагрузки дублирующие или заменяющие собой сегменты речи – указующие, выражающие согласие и отрицание, эмоции и пр. Требуемые этикетными правилами поклоны, рукопожатия и пр. Имеющие инвективное, оскорбительное значение

Приоритет при рукопожатиях в деловой обстановке 25 Ситуация или вариант встречи сотрудников Должен быть первым Мужчина Женщина+ Старший по возрасту+ Младший по возрасту Старший по должности+ Младший по должности Проходящий мимо группы Стоящий в группе+ Входящий в комнату+ Находящийся в комнате+ Руководитель делегации, входящей в комнату Руководитель делегации, находящейся в комнате +

1. Хозяин положения 2. Уступаю инициативу 3. Равноправное рукопожатие Виды рукопожатий в зависимости от разворота ладоней

28

Вопросы для самопроверки 29 Охарактеризуйте речевые средства убеждения партнера. Перечислите этические нормы речевого общения менеджера? Назовите требования, предъявляемые к культуре деловой речи Каковы этические нормы в процессе слушания собеседника? Правила вербального этикета.

Рекомендуемая литература Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, с. 2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, – 224 с.

31 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

Глава 1 ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ........ 5

1.1. Сущность этики деловых отношений....................................................... 5

1.2 Основные принципы этики деловых отношений........................................ 8

1.3. Закономерности межличностных отношений........................................ 14

1.4. Этические проблемы деловых отношений............................................... 18

Контрольные вопросы к главе 1................................................................... 25

Практические задания к главе 1................................................................... 26

Глава 2 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ..................................... 35

2.1. Этика и социальная ответственность организаций............................. 35

2.2 Этические нормы в деятельности организаций...................................... 40

2.3. Повышение этического уровня организации............................................ 44

Контрольные вопросы к главе 2................................................................... 46

Практическое задание к главе 2.................................................................... 47

Глава 3 ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ................................... 50

3.1. Этические нормы организации и этика руководителя.......................... 50

3.2. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе 53

3.3. Нормы этичного поведения руководителя.............................................. 58

3.4. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем........................ 62

3.5. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.................. 65

Контрольные вопросы к главе 3................................................................... 71

Практические задания к главе 3................................................................... 72

РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ................................................................................................................................ 88

Глава 4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ................................... 88

1. 4.1. Общение как социально-психологическая категория........................... 88

2 4.2 Коммуникативная культура в деловом общении.................................... 92

4.3 Виды делового общения............................................................................. 95

Контрольные вопросы к главе 4................................................................. 105

Практические задания к главе 4................................................................. 105

Глава 5 ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ................................................................ 114

5.1. Основы деловой риторики.................................................................... 114

5.2. Культура речи в деловом общении......................................................... 117

5.3. Этика использования средств выразительности деловой речи........... 119

5.4. Культура дискуссии................................................................................ 123

5.5 Особенности речевого поведения............................................................ 127

Контрольные вопросы к главе 5................................................................. 130

Практические задания к главе 5................................................................. 131

Глава 6 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ........................................................... 134

6.1. Основы невербального общения............................................................ 134

6.2. Кинесические особенности невербального общения.............................. 138

6.3. Визуальный контакт.............................................................................. 143

6.4. Проксемические особенности невербального общения......................... 148

Контрольные вопросы к главе 6................................................................. 152

Практическое задание к главе 6.................................................................. 153

Глава 7 ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ...................................................... 156

7.1. Этические нормы телефонного разговора............................................ 156

7.2. Культура делового письма..................................................................... 159

Контрольные вопросы к главе 7................................................................. 163

Практические задания к главе 7................................................................. 163

Глава 8 МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ...................................................... 169

8.1. Характеристика манипуляций в общении............................................. 169

8.2. Правила нейтрализации манипуляций................................................... 173

8.3 Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений 178

Контрольные вопросы к главе 8................................................................. 181

Практические задания к главе 8................................................................. 181

РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............. 185

Глава 9 ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ............................................ 185

9.1. Правила подготовки публичного выступления...................................... 185

9.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы.............................. 188

9.3. Правила проведения собеседования....................................................... 193

9.4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний................... 196

9.5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами.................. 199

9.6. Правила конструктивной критики....................................................... 208

Контрольные вопросы к главе 9................................................................. 212

Практические задания к главе 9................................................................. 213

Глава 10 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА................................................. 218

10.1 Этикет и имидж делового человека..................................................... 218

10.3. Этикет приветствий и представлений.............................................. 225

10.4. Внешний облик делового человека........................................................ 228

10.5. Особенности внешнего облика деловой женщины.............................. 232

Контрольные вопросы к главе 10............................................................... 236

Практическое задание к главе 10................................................................ 236

Глава 11 ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.............................................. 238

11.1. Поведение в общественных местах...................................................... 238

11.2. Этикет деловых приемов..................................................................... 243

11.3. Особенности делового общения с иностранными партнерами......... 252

11.4. Искусство комплимента....................................................................... 257

11.5. Правила вручения подарков.................................................................. 261

Контрольные вопросы к главе 11............................................................... 263

Практическое задание к главе 11................................................................ 264

Приложения................................................................................................... 267

Приложение 1.............................................................................................. 267

Приложение 2.............................................................................................. 279

Приложение 3.............................................................................................. 285

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ................................................................................ 291

1. Общая социально-психологическая характеристика человеческого общения, его роль в развитии социальной активности личности.

Общение -многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

Коммуникативную (обмен информацией);

Интерактивную (взаимодействие общающихся);

Перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

В общнии выделяют также:

2)Цель - это то, ради чего возникает данный вид активности.По целям бывает биологическое - необходимое для поддержания сохранения и развития организма;социальное общение, кот предусматривает цели расширения, укрепления межличностных контактов, установление развития отношения.

3)средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, расшифровки информации.

4)Функции-выделяют в соответствии с содержаниями.Различают - инструментальная фя характеризует общение как соц. механизм управления и передачи информации,необходимой для исполнения действия;интегративная раскрывает общение как средство объединения людей;самовыражение - определяет общение как форму взаимопонимания психологич. контекста.; трансляционная -фя передачи конкретных способов деятельности.

5)формы общения:прямое-естественный контакт при помощи вербальных или невербальных средств, когда инфя передается лично; косвенное-включение в общение доп.участника, как посредника; непосрдественное - общение с помощью естеств. органов артикуляции или рук; опосредованное-с помощью телефона,техники,компа; массовое;

6) межличностное(императивное;манипуляционное;диалог)

2.Характеристика коммуникативной стороны общения (обратная связь, коммуникативный барьер, воздействие, вербальные и невербальные уровни обмена информацией).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический барьер (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждении, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

3.Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;

2) в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

4. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

1. Выберите верный вариант ответа. Что такое «деловое общение»?

1) Любое общение, в процессе которого идет обмен информацией.

2) Неформальное общение, которое может быть прервано по желанию одного из собеседников.

3) Это взаимодействие между людьми, в процессе которого происходи! обмен информацией, направленный на решение конкретной проблемы.

4) Это общение, возникающее при желании одного из собеседников.

Выберите верные варианты ответа, определяющие отличия делового общения от обыденного.

1) Является формальным.

2) Не преследует целей, поэтому дальнейшее взаимодействие собеседников необязательно.

3) Период взаимодействия с партнером не ограничивается рамками конкретного акта общения.

4) Решение проблем личностного плана.

Выберите верные варианты ответа, определяющие специфику партнерских отношений.

1) Принимается важность профессиональной компетентности сотрудника независимо от си о личных интересов и потребностей.

2) Наличие положительных эмоций у партнеров по отношению друг к другу обязательно.

3) Руководитель поощряет сотрудника только при наличии позитивных эмоций к нему.

4) Обязательно объединение общих усилий дли достижения результата.

4. Выберите верные варианты ответа. Что предполагает регламент делового общения?

1) Определение времени обсуждения проблемы и поиск взаимоприемлемо! о решения.

2) Время коллективного обсуждения проблемы в ходе переговоров определяется по ходу решения вопроса.

3) Роль каждого из участников переговоров определяется в ходе обсуждения проблемы.

4) Разделение обсуждения на отдельные этапы и целях достижения па каждом из них определенного результата.

Укажите формы делового общения.

1) Прием подчиненных.

2)Встреча.

3) Публичное выступление.

4) Деловое совещание.

Выберите верные варианты ответа. Укажите требования к организации публичного выступления.

1) Заранее определяется тема выступления и его цели.

2) Заранее оценивать аудиторию и условия встречи нег необходимости, так как опытный оратор сможет по ходу выступления сориентироваться к интересам аудитории.

3) Обязательна подготовка плана выступления и его репетиция.

4) Необходимо заранее собрать необходимые материалы.

Выберите верные варианты ответа. Укажите структурные элементы беседы.

1) Установление места и времени встречи.

2) Неречевые компоненты общения не имеют значения.

3) Подведение итогов беседы.

4) Структура беседы не имеет значения, все зависит от желания партнеров прийти к общему решению.

8. Выберите верные варианты ответа. Укажите типы совещаний по их назначению. 1) Совещание с: целью принятия решений.

2) Совещание с целью обсуждения итогов предстоящих выборов.

3) Информационное совещание.

4) Совещание с целью установления конфиденциальных данных на сотрудников

предприятия,

Выберите верный вариант ответа. Укажите наиболее эффективный способ

Проведения делового совещания.

1) «Родитель» - «Ребенок».

2) «Взрослый» - «Взрослый».

3) «Ребенок» - «Ребенок».

4) «Ребенок» - «Родитель».

Выберите верные варианты ответа. Укажите особенности деловых переговоров.

1) Предусматриваетсяподписание документов, определяющих взаимные обязательств партнеров.

2) Подбор специалистов определяется, но ходу переговоров.

3) Поиск партнеров.

4) Свои интересы - прежде всего. Интересы партнеров не имеют значения.

11. Выберите верные варианты ответа. Что необходимо учесть в процессе подготовки переговоров?

1) Подбор специалистов в состав делегации.

2) Выбор деловых костюмов.

3) Подготовка документов, образцов изделий...

4) Уточнение погодных условий.

Выберите верные варианты ответа. Укажите основные мероприятия, предшествующие процессу переговоров.

1) Предварительное посещение места проведения переговоров, знакомство с его преимуществами и недостатками.

2) Установление обстоятельств личной жизни представителей делегации партнеров.

3) Оформление именных табличек участников с названием организаций.

4) Подбор цветовой гаммы деловых костюмов членов делегации.

Выберите верные варианты ответа. Укажите действия, значимые для проведения переговоров.

1.) Способ размещения делегатов за столом переговоров.

2) В случае невозможности достижения цели переговоров возможно использование критики партнеров, а так же скрытых угроз, что, возможно, заставит их изменить свое; решение.

3) Активно слушать и открыто интересоваться проблемами и достижениями партнера.

4) Дли укрепления доверия возможно принижение собственных достижений,

Выберите верные варианты ответа. Укажите основные факторы воздействии на партнера во время проведения переговоров.

2) Указание на неудачи партнера, предшествующие данным переговорам.

3) Использование рассуждений, подкрепленных цифрами и фактами.

4) Указание партнеру на ненадежность конкурентов, с которыми так же возможно заключение взаимовыгодных договоренностей.

15. Выберите верный вариант ответа. К формам делового общения в сфере СКСиТ не относится:

1) публичное выступление

2) деловые переговоры

3) неформальная вечеринка сотрудников.

4) беседа с клиентом

Выберите верный вариант ответа. Правильное оформление деловых письменных сообщений - это

1) коммуникативная культура

2) культура деловой переписки.

3) культура речи.

4)культура обслуживания клиентов

17. С точки зрения делового этикета телефонную трубку нужно поднимать:

2) после 5-го звонка

3) до 4-го звонка

4) выждав несколько минут

18. Сточки зрения делового этикета при случайном разрыве телефонного разговора, перезванивает:

1) инициатор разговора

2) тот человек, которому звонили

3) более молодой

4) более вежливый

19. Вы - представитель предприятия сервиса и туризма. На поступивший телефонный звонок вы ответите:

1) говорите.

3) называете организацию, подразделение, свое имя.

4) да, я вас слушаю.

Выберите верный вариант ответа. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, необходимо

1)отвлекаясь от беседы, ответить на звонок.

Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В процессе общения выделяют три стороны:

· коммуникативную (обмен информацией);

· интерактивную (взаимодействие общающихся);

· перцептивную (восприятие).

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения владеют единой системой кодирования, в противном случае возникают коммуникативные барьеры.

Выделяют три формы барьеров общения:

1. барьеры непонимания (фонетический, стилистический, семантический);

2. барьеры социально-культурного развития;

3. барьеры отношений.

Интерактивная сторона общения заключается во взаимодействии между индивидами, т.е. В обмене знаниями, идеями и действиями.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

· сотрудничество;

· противоборство;

· уклонение от взаимодействия;

· контрастное взаимодействие;

· компромиссное взаимодействие.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. Перцепция осуществляется при помощи следующих механизмов:

1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2. познание себя в процессе общения (рефлексия);

3. прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении информация передается с помощью поз, жестов, мимики, интонации, взглядов, территориального расположения и т.д.

Кроме того, выделяют три стиля общения:

· ритуальный (главная задача – поддержание связи с социумом);

· манипулятивный (к партнеру при этом относятся как к средству достижения целей манипулятора);

· гуманистический (направлен на равноправное общение партнеров).

Трудовой договор - понятие, содержание, порядок заключения.

Трудовой договор - это соглашение между работодателем и работником, которое возлагает на них определенные обязанности по отношению друг к другу.

Работодатель обязуется:
- предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции (согласно ст. 15 ТК РФ трудовая функция - работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретного вида поручаемой работнику работы);

Обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами и данным соглашением (обязанности работодателя по обеспечению безопасных условий и охраны труда приводятся в ст. 212 ТК РФ);
- своевременно и в полном объеме выплачивать работнику заработную плату.
Работник, в свою очередь, обязуется:
- лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию;
- соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие у данного работодателя.

Работник - физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем.
Вступать в трудовые отношения в качестве работников имеют право лица, достигшие возраста шестнадцати лет, а в случаях и порядке, которые установлены ТК РФ, - также лица, не достигшие указанного возраста.

Работодатель - физическое лицо либо юридическое лицо (организация), вступившее в трудовые отношения с работником.

В случаях, предусмотренных федеральными законами, в качестве работодателя может выступать иной субъект, наделенный правом заключать трудовые договоры.

Лица в возрасте до восемнадцати лет принимаются на работу только после предварительного обязательного медицинского осмотра (обследования) и в дальнейшем, до достижения возраста восемнадцати лет, ежегодно подлежат обязательному медицинскому осмотру (обследованию).
Предусмотренные настоящей статьей обязательные медицинские осмотры (обследования) осуществляются за счет средств работодателя.

Права и обязанности работодателя в трудовых отношениях осуществляются:
- физическим лицом, являющимся работодателем; органами управления юридического лица (организации) или уполномоченными ими лицами в порядке, установленном ТК РФ, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, учредительными документами юридического лица (организации) и локальными нормативными актами.
Как следует из приведенного текста, работодатель - физическое лицо и орган управления организации - работодателя (уполномоченное им лицо, каковым является, как правило, генеральный директор (директор) организации) обязаны осуществлять свои права и обязанности в трудовых отношениях с работниками в порядке, установленном перечисленными выше правовыми актами.

В качестве руководства к действию в области трудовых отношений права и обязанности уполномоченного лица в самом общем виде излагаются в учредительном документе организации, которым в большинстве случаев является ее устав.

Порядок заключения:

Первый этап

На этом этапе стороны будущего трудовые правоотношения не только знакомятся визуально, но должны выполнить определенные обязанности, если их намерения действительно направлены на возникновение трудовых отношений.

Работник, в соответствии со ст. 65 ТК РФ, должен предъявить работодателю документы, необходимые при приеме на работу, это:

• паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
• трудовая книжка;
• страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
• военный билет или иной документ воинского учета (за прием на работу военнообязанных лип без воинского учета установлена административная ответственность);
• документ об образовании или наличии специальности, профессии.

Если лицо поступает на работу впервые, то трудовая книжка, страховое свидетельство государственного пенсионного страхования, ИНН, полис медицинского страхования у него отсутствую! и работодатель должен оказать содействие, а в отдельных случаях сам оформить необходимые документы (например, обязан завести трудовую книжку, если работник, впервые поступивший на работу, отработал более пяти дней (ст. 66 ТК РФ).

Если работник устраивается на работу по совместительству, то вместо трудовой книжки он предъявляет справку с основного места работы или копию трудовой книжки.

Второй этап:составление ТД (содержание ТД)

Говоря о составлении трудового договора, за основу следует принять положения ст. 57 ТК РФ, которая определяет, что в трудовом договоре указываются:

• фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя (фамилия, имя, отчество работодателя - физического лица), заключивших трудовой договор;
• сведения о документах, удостоверяющих личность работника и работодателя - физического лица;
• идентификационный номер налогоплательщика (для работодателей, за исключением работодателей - физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями);
• сведения о представителе работодателя, подписавшем трудовой договор, и основание, в силу которого он наделен соответствующими полномочиями;
• место и дата заключения трудового договора.

Обязательными для включения в трудовой договор являются следующие условия:

• место работы, а в случае, когда работник принимается для работы в филиале, представительстве или ином обособленном структурном подразделении организации, расположенном в другой местности, - место работы с указанием обособленного структурного полразделения и его местонахождения;
• трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретный вид поручаемой работнику работы);
• дата начала работы, а в случае, когда заключается срочный трудовой договор, - также срок действия и обстоятельства (причины), послужившие основанием для его заключения;
• условия оплаты труда (в том числе размер тарифной ставки или оклада (должностного оклада) работника, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты);
• режим рабочего времени и времени отдыха (если для данного работника он отличается от общих правил, действующих у данного работодателя);
• компенсации за тяжелую работу и работу с вредными и (или) опасными условиями труда, если работник принимается на работу в соответствующих условиях, с указанием характеристик условий труда на рабочем месте;
• условия, определяющие в необходимых случаях характер работы (подвижной, разъездной, в пути, другой характер работы);
• условие об обязательном социальном страховании работника в соответствии с ТК РФ и иными федерапьными законами;
• другие условия в случаях, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права.

В трудовом договоре могут предусматриваться дополнительные условия, не ухудшающие положение работника по сравнению с установленным трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами.

С целью проверки профессиональной пригодности работника, при заключении трудового договора в нем по соглашению сторон может быть предусмотрено условие об испытании работника Если в период испытания работник придет к выводу, что предложенная ему работа не является для него подходящей, то он имеет право расторгнуть трудовой договор по собственному желанию, предупредив об этом работодателя в письменной форме за три дня.

Согласно ст. 67 ТК РФ трудовой договор должен быть обязательно заключен в письменной форме и составлен в двух экземплярах, каждый из которых подписывается обеими сторонами. При этом один экземпляр передается работнику, а второй - остается у работодателя. На экземпляре работодателя должна стоять роспись работника, подтверждающая, что он свой экземпляр получил.

Прием на работу оформляется приказом работодателя, изданным на основании заключенного трудового договора. Содержание приказа работодателя должно соответствовать условиям заключенного трудового договора.

Приказ работодателя о приеме на работу объявляется работнику под роспись в трехдневный срок со дня фактического начала работы. По требованию работника работодатель обязан выдать ему надлежаще заверенную копию указанного приказа.

Третий этап:Начало трудовых отношений

Работник обязан приступить к исполнению трудовых обязанностей со дня, определенного трудовым договором. Если в трудовом договоре не определен день начала работы, то работник должен приступить к работе на следующий рабочий день после вступления договора в силу.

Если работник не приступил к работе вдень начала работы, установленный в законе или договоре, то работодатель имеет право аннулировать трудовой договор. Аннулированный трудовой договор считается незаключенным.

Запрещается необоснованный отказ в заключении трудового договора.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора женщинам по мотивам, связанным с беременностью или наличием детей.

Запрещается отказывать в заключении трудового договора работникам, приглашенным в письменной форме на работу в порядке перевода от другого работодателя, в течение одного месяца со дня увольнения с прежнего места работы.

По требованию лица, которому отказано в заключении трудового договора, работодатель обязан сообщить причину отказа в письменной форме.

49. Прекращение ТД – прекращение труд. отношений работника с работодателем, которое одновремено означает увольнение работника. Увольнение работника провомерно при наличии 3-х обстоятельств.

1. Если в законе есть основание, соответствующее данной ситуации.
2. Если соблюден порядок.
3. Наличие юрид. акта прекращение ТД.

Увольнение работника по инициативе работодателя : (За что?)

1) ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем;

2) сокращения численности или штата работников организации, индивидуального предпринимателя;

3) несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;

4) смены собственника имущества организации (в отношении руководителя организации, его заместителей и главного бухгалтера);

5) неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание;

6) однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей:

а) прогула - отсутствия на рабочем месте более 4 часa в течение рабочего дня (смены);

б) появления работника на работе

в) в состоянии алкогольного, наркотик или иного токсичного опьянения.

г) совершения по месту работы хищения (более 1000 тыс.р) чужого имущества

д) нарушение работникам требований охраны труда, если это нарушение повлекло за собой тяжкие последствия

7) совершения виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности, если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя;

8) совершения работником, выполняющим воспитательные функции, аморального проступка, несовместимого с продолжением данной работы;

9) принятия необоснованного решения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями и главным бухгалтером, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб имуществу организации;

10) однократного грубого нарушения руководителем организации (филиала, представительства), его заместителями своих трудовых обязанностей;

11) представления работником работодателю подложных документов при заключении трудового договора;

12) предусмотренных трудовым договором с руководителем организации, членами коллегиального исполнительного органа организации;

13) в других случаях, установленных настоящим Кодексом и иными федеральными законами.