Особенности и модели организации производства услуг. Производственная сфера Каналы распределения товаров

1. Отличительные особенности предприятий сферы материального производства и сферы услуг

2. Производственный процесс на полиграфическом предприятии

3. Типы производства

4. Нормы затрат труда на полиграфических предприятиях

5. Понятие производственной мощности предприятия

6. Производственная программа полиграфического предприятия

7. Производственная мощность полиграфического предприятия

И на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы обслуживания осуществляется рабочий процесс. Это то общее, что присуще предприятиям материальной сферы производства и сфере оказания услуг, это то, что объединяет подходы к управлению производством. Но, если в результате рабочего процесса, осуществляемого на предприятии сферы материального производства, создается вполне осязаемый, физически существующий экономический продукт, то при оказании услуг в сфере обслуживания такого продукта не создается. Услуга - это действие. К сфере обслуживания относятся предприятия оптовой и розничной торговли; банки, страховые компании, то есть организации сферы финансовых услуг; предприятия, оказывающие бытовые услуги населению, такие как парикмахерские, прачечные, химчистки; организации здравоохранения; образовательные учреждения; транспортные агентства; правительственные организации и т.п.

Принятие управленческих решений в операционном менеджменте хотя и незначительно, но все же отличается от принятия решений в производственном менеджменте. Так, например, при решении задач размещения предприятий материальной сферы производства минимизируются затраты на производство и реализацию продукции. В то время как для предприятий сферы обслуживания максимизируется выручка от продаж. И хотя экономический результат к которому стремятся в первом и втором случае - прибыль, пути е подходы к его достижению различны.

Обычно рабочий процесс относят к производственному или сервисному в соответствии с ответами на следующие вопросы: Какова степень контакта организации с потребителем результата рабочего процесса? Каков характер и содержание трудового процесса? Насколько однороден результат производства? Насколько сложно оценить производительность труда? Каковы гарантии качества?

1) Для предприятий материальной сферы характерен некоторый разрыв во времени и пространстве между процессом производства товара и его потреблением. Так, например, продукция промышленного предприятия поступит на рынок товаров либо на склады торгующих организаций, и только потом к непосредственному потребителю. То есть наблюдается посредник, некое передаточное звено, между производителем продукции и ее непосредственным потребителем. Производство территориально может находиться далеко от потребителя. В силу того, что существует некая обособленность производства от потребления, влияние внешней среды предприятия на оперативное управление производством сводится к минимуму, а это обеспечивает устойчивость производственной системы предприятия и более эффективное управление производством в системе производственного менеджмента промышленного предприятия. Кроме того, предприятия сферы материального производства могут создавать запасы готовой продукции, которые используются для сглаживания потребительского спроса.

Производственный процесс в сфере обслуживания подразумевает бo"льшую степень контакта с непосредственным потребителем результатов своего труда, чем промышленное производство. Достаточно часто при осуществлении рабочего процесса в сфере обслуживания потребитель участвует в самом процессе. Так, например, посещая парикмахерскую или поликлинику, мы потребляем услугу уже в процессе ее производства. Предприятия сферы услуг больше, нежели промышленные предприятия, подвержены влиянию внешней среды. А это усложняет процесс управления в такой организации. Чаще всего (но не всегда) на предприятиях этой сферы нельзя создавать запасы. Производственные системы таких предприятий должны четко реагировать на изменение потребительского спроса.

Полиграфические предприятия производят печатную продукцию - книги, журналы, газеты, рекламную продукцию, бланки и т.п. Экономический продукт, производимый полиграфическими предприятиями, является вполне осязаемым, физически существующим. Таким образом, выполняется первое, основное условие принадлежности полиграфических предприятий к сфере материального производства. Но продукция полиграфических предприятий, за небольшим исключением, является физически неповторяемой по своему содержанию. А это отметает возможность создания запасов готовой продукции.

Специфической особенностью функционирования предприятий полиграфической отрасли является тесное взаимодействие с заказчиками (издательствами). Именно заказчик диктует объемы производимой продукции и сроки ее изготовления. То есть наблюдается достаточно сильное влияние внешней среды на производственную систему предприятия. В этом случае управление производством усложняется и эффект использования автоматизированных систем управления, позволяющих оптимизировать процесс производства, фактически сводится к нулю.

2) Предприятиям промышленной сферы характерна повторяемость производственных процессов и наличие большого числа механизированных и автоматизированных рабочих мест. Трудовой процесс является достаточно интенсивным. В то время как в обслуживающих организациях, имеющих непосредственный контакт с потребителями трудовой процесс более индивидуализирован, разнообразен по содержанию.

Для полиграфических предприятий не смотря на то, что они выпускают продукцию, неповторяющуюся по содержанию, характерна достаточно большая степень повторяемости производственных процессов. Следовательно, и по этому пункту рабочий процесс на полиграфическом предприятии может быть отнесен к числу производственных.

3) Однородность процессов производства на промышленных предприятиях приводит к однородности выпускаемой продукции. В сфере услуг конечный продукт более изменчив, индивидуален.

Однородность продукции полиграфических предприятий проявляется в повторяемости объемов, тиражей, форматов и красочности изданий.

4) В сфере материального производства достаточно легко оценить производительность труда в силу высокой однородности изготавливаемой продукции. В сфере же обслуживания в силу повышенных требований к качеству продукта, неоднородности потребительского спроса и индивидуального характера труда измерить производительность труда достаточно проблематично.

На полиграфическом предприятии при измерении производительности труда тоже наблюдаются определенные трудности. Но это связано не с индивидуальным характером труда, как это имеет место на предприятиях сферы услуг, а с особенностями выпускаемой продукции и разнообразием параметров изданий по красочности, сложности печати, форматам и тиражам.

5) Гарантировать качество в условиях промышленного производства значительно проще, чем при оказании услуг, когда потребитель постоянно вмешивается в рабочий процесс. Отделение производства от потребления в пространстве и во времени создает определенные резервы времени для исправления брака. Обеспечение минимума внешних воздействий на производственную систему промышленного предприятия позволяет лучше проработать вопросы обеспечения менеджмента качества на предприятии.

В условиях полиграфического производства существует реальная возможность контролировать качество в процессе производства и своевременно выявлять бракованную продукцию, не допуская ее попадания к заказчику.

Таким образом, по всем пяти выше обозначенным пунктам рабочий процесс на полиграфическом предприятии больше соответствуют производственному нежели сервисному. Поэтому к управлению рабочим процессом на полиграфическом предприятии более применим термин производственный менеджмент, а не операционный.

Поскольку под предоставлением услуг понимается та сфера деятельности, в которой происходит непосредственный контакт производителя услуги с его потребителем, то на полиграфическом предприятии можно к сфере предоставления услуг отнести работу менеджеров по продажам.

В операционном менеджменте концепция предоставления услуг предполагает два элемента: 1)сам продукт и 2) способ передачи его передачи и отношение к клиенту. В этом смысле термин производственные услуги может быть применим и к сфере услуг и к производственной сфере. При наличии соответствующего механизма управления грамотно составленная концепция обслуживания заказчиков может принести полиграфическому предприятию значительное конкурентное преимущество.

В таблице 3.1 приведены основные различия между производственными предприятиями и организациями сферы услуг.

Таблица 3.1. Основные различия между производственными предприятиями и организациями сферы услуг

Untitled Document

Характеристика	Производственное предприятие	Сервисная организация
Конечный продукт	материально-осязаемый	неосязаемый
Вид деятельности
Степень участия потребителя в рабочем процессе
Возможность механизации процесса
Измерение производительности	не вызывает затруднений
Возможность исправления брака		При изготовлении товара, выполнении работ, оказании услуг осуществляется рабочий процесс. Результатом рабочего процесса является товар, который выставляется на рынок для удовлетворения личных, коллективных или общественных потребностей, то есть, рабочий процесс - это целенаправленная деятельность по созданию потребительской стоимости. В сфере производства материальных благ рабочие процессы носят название производственных . Рабочие процессы, связанные с оказанием услуг называют сервисными . Предметы труда - это объекты рабочего процесса, то есть все то, на что направлена целесообразная деятельность человека. К предметам труда на полиграфическом предприятии относятся материалы, сырье, полуфабрикаты, поступающие по кооперации и собственного производства, готовые изделия, запчасти для ремонта оборудования и пр. Специфическим предметом труда в управляющей подсистеме производственного менеджмента предприятия является информация. Средства труда - это орудия труда, в которых овеществлен прошлый труд людей и которые используются в рабочем процессе для преобразования предметов труда в готовую продукцию. К ним относятся земля, здания, сооружения, оборудование, транспортные средства, энергетические установки. Это средства труда управляемой подсистемы производственного менеджмента предприятия. Управляющая подсистема производственного менеджмента в качестве средств труда использует компьютерную технику и средства программного и информационного обеспечения. Живой труд - это осознанная, энергозатратная, общепризнанная целесообразной деятельность человека, требующая приложения усилий, осуществления работы Основным продуктом полиграфического производства является печатное издание. Рабочий процесс создания печатной продукции является производственным. Производственный процесс на полиграфическом предприятии представляет собой совокупность взаимосвязанных трудовых и естественных про­цессов, направленных на изготовление товара заданного количества, качества и ассортимента в установленные сроки. Осуществление трудового процесса предполагает наличие всех трех основных элементов рабочего процесса, а именно, предметов и средств труда и сам живой труд человека. Отличие естественных процессов от трудовых заключается в отсутствии активного воздействия человека и средств труда на предметы труда. Примером естественного процесса в полиграфическом производстве является процесс акклиматизации бумаги при подготовке ее к печатному процессу, сушка негативов и диапозитивов и т.п. По степени охвата работ, необходимых для достижения конечного результата выделяют полные (совокупные) и частичные производственные (рабочие) процессы. Совокупный рабочий процесс охватывает полный цикл производства на полиграфическом предприятии. Он направлен на получение готового продукта полиграфического производства. Производственный процесс состоит из частичных производственных процессов, каждый из которых охватывает обособленную часть производственного процесса по тому или иному признаку. Частичные производственные процессы целенаправленно выделяются из совокупного рабочего процесса, чтобы наиболее эффективно организовать управление производством в рамках обособленных в пространстве рабочих центров. В свою очередь, частичные производственные процессы со­стоят из операций. На полиграфических предприятиях принята пооперационная организация производственного процесса. Операция - это часть производственного процесса, выполняе­мая определенным предметом труда одним рабочим или бригадой на одном рабочем месте без переналадки оборудования. Местом выполнения операции, частичного производственного процесса или всего совокупного производственного процесса является рабочий центр. Рабочий центр - это виртуальная или физически существующая структура, иерархически, технически и организационно обособленная в пространстве, предназначенная для наиболее эффективного выполнения частичного или полного рабочего процесса и наделенная для этого набором необходимых ресурсов. Рабочий центр наделен площадями, оборудованием и персоналом, то есть является материально-вещественной оболочкой, в рамках которой, осуществляется рабочий процесс. Фактически рабочий центр является частью управляемой производственной системы предприятия определенного уровня иерархии. На полиграфическом предприятии можно различать рабочие центры следующих уровней иерархии: предприятие в целом, цех, участок, рабочее место. При этом рабочее место представляет собой рабочий центр нижнего уровня иерархии, место выполнения операции. Тип производства - это совокупность организаци­онных, технических и экономических факторов производства, обусловленных широтой номенклатуры выпускаемой продукции, ее повто­ряемостью, стабильностью и объемом выпуска продукции. Номенклатура - систематизированный перечень наименований изделий, изготавливаемых в производственной системе предприятия. Различают три основных типа производства: единичное, се­рийное, массовое. Основным показателем, характеризующим тип производства, является коэффициент закрепления операций - . Этот показатель определяется как отношение числа всех видов операций, выполняемых в данном рабочем центре за месяц, к числу рабочих мест в этом центре формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f3.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" где выделение">Таблица 3.2. Типы производства Untitled Document Факторы, определяющие тип производства Тип производства Единичный Серийный Массовый Отсутствует Периодическая Постоянная Масштаб производства Коэффициент закрепления операций мелкосерийный: 21-40 среднесерийный: 11-20 крупносерийный: 3-10 Единичное производство предусматривает единичный выпуск продукции широкой и непостоянной номенклатуры и разнообразного ассортимента. К единичному производству можно отнести разработку крупного индивидуального проекта и производство по нему продукции в единичных экземплярах. Некоторые услуги тоже требуют разработки масштабных проектов. Так, например, доставка крупногабаритных уникальных видов оборудования на выставку. Предприятия единичного типа производства чаще всего осуществляют работы по индивидуальным заказам. К единичному типу производства относят опытное и экспериментальные производства, изготовление уникальных образцов техники, пошив одежды на заказ и т.п. Массовое производство характеризуется изготовлением огра­ниченной, постоянно повторяющейся номенклатуры однородной продукции и большими масштабами производства. На предприятиях массового типа производства на большинстве рабочих мест выполняется лишь одна операция производственного процесса. Коэффициент закрепления операций при этом типе производства принимает значения, равные 1. К массовому типу производства относятся предприятия по изготовлению бытовой техники, компьютеров, автомобилей, супермаркеты, аэропорты и т.п. Непременным условием массового производства явля­ется высокий уровень стандартизации и унификации деталей и изделий. Степень управляемости производства на предприятиях массового типа достаточно высокая, а это отражается на эффективности функционирования производственной системы предприятия. Серийный тип производства характеризуется изготовлением ограниченной номенклатуры продукции партиями, повторяющимися через определенные отрезки времени. В большинстве отраслей промышленности под серией пони­мается выпуск ряда конструктивно одинаковых изделий, запускаемых в производство партиями в течение планового периода. Внутри этого типа различают крупносерийные, среднесерийные и мелкосерийные предприятия. Для мелкосерийных предприятий коэффициент закрепления операций принимает значения в диапазоне 21-40 включительно, для среднесерийного производства - от 11 до 20, а для крупносерийного - от 1 до 10. В основе применения серийного типа производства, так же как и массового, лежит унификация и стандартизация выпускаемой продукции, типизация и стандартизация технологических процессов ее изготовления. Унификация в производстве заключается в приведении различных видов продукции и средств ее производства к рациональному минимуму типоразмеров, марок, форм, свойств. Основная цель унификации - устранение неоправданного многообразия изделий одинакового назначения и разнотипности их составных частей и деталей, приведение к возможному единообразию способов их изготовления. Унификации изделий предшествует их типизация. Унификация является наиболее распространенным методом подготовки и осуществления стандартизации. Типизация - разработка и установление типовых конструкций, содержащих общие для ряда изделий (или их составных частей) конструктивные параметры. Стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарт, инструкция, методика, требования к разработке продукции. Для каждого из этих типов производства характерны определенная степень специализации рабочих мест, степень специализации оборудования, уровень квалификации рабочих. Степень специализации рабочих мест - это количество операций технологического процесса, закрепленных за рабочим местом. Степень специализации оборудования - это количество видов изделий попеременно изготавливаемы с помощью единицы оборудования. Уровень квалификации рабочих - уровень профессиональных знаний, умений и навыков у рабочих, необходимых для выполнения работ на рабочих местах. В таблице 3.3 приведена сравнительная характеристика типов производства. Таблица 3.3. Сравнительная характеристика типов производства Untitled Document Признаки Тип производства Единичный Серийный Массовый Номенклатура выпускаемой продукции Устойчивость номенклатуры (повторяемость) Отсутствует Периодическая Постоянная Объем выпуска однородной продукции Малый, измеряемый единицами Средний, повторяющийся сериями Уровень унификации конструкций изделий Отсутствует Уровень типизации технологии Отсутствует Форма специализации цехов Технологическая Предметно-технологическая. Предметная Тип процессов Переменные Повторяющиеся Постоянные Нацеленность стратегии процесса Повторяющийся процесс Оборудование Универсальное Универсальное и специализированное Специализированное Принцип расположения оборудования Групповой Групповой и линейный Линейный Уровень специализации рабочих мест Уровень квалификации рабочих Высокий, рабочие универсалы Различный, чаще невысокий Автоматизация контроля качества продукции Отсутствует Возможна Высокий уровень Применение статистических методов управления качеством Отсутствует Возможно Вид движения предметов труда Последовательный Преимущественно параллельно-последовательный Параллельный Величина незавершенного производства Малая по отношению к выходу Длительность производственного цикла Минимальная Запасы материалов Минимальные Обслуживание рабочих мест Нестабильное, от случая к случаю Устойчивое с использованием смешанной формы обслуживания Строго регламентированное, централизованное Регламентация выполнения работ Укрупненные нормативы Типовые технологические инструкции, нормы Стандарты Внутрипроизводственный транспорт ТС дискретного действия ТС дискретного действия и конвейеры Конвейеры Оптимизация управления производством Отсутствует Возможна Высокий уровень Проанализировав данные, представленные в таблице 3.3, не вызывает никаких сомнений, что полиграфические предприятия относятся к серийному типу производства. Несмотря на физическую неповторяемость заказов, но благодаря унификации и стандартизации печатной продукции, полиграфическое производство базируется на повторяющихся во времени производственных процессах. А это главное условие серийного производства. Итак, большинство полиграфических предприятий относится к серийному типу производства. Ранее под серией понимали ве­личину тиража выпускаемой полиграфической продукции. Тираж - общее число всех экземпляров издания (заказа). В условиях плановой экономики условно считалось, что тиражи до 1 тыс. экз. - очень малые, до 15 тыс. экз. - малые тиражи; до 50 тыс. экз. - средние тиражи; до 200 тыс. экз. - большие тиражи, свыше 200 тыс. экз. - массовые тиражи. В соответствии со средней величиной тиража полиграфические предприятия относились к соответствующему типу производства: мелкосерийному, среднесерийному или крупносерийному. С переходом к рыночным условиям тиражи выпускаемой продукции значительно снизились и границы, определяющие принадлежность полиграфического предприятия к тому или иному виду серийного производства (крупносерийному, среднесерийному или мелкосерийному), сместились. Вместе с тем, различия в системах производственного менеджмента полиграфических предприятий различных типов производства сохраняются. А это свидетельствует о том, что не величина средних тиражей определяет тип производства полиграфических предприятий, а те факторы, которые представлены в таблице 3.3 и, в первую очередь, коэффициент закрепления операций. В полиграфическом производстве применяются следующие виды норм затрат труда: времени, выработки, обслуживания, численности и управляемости. Норма времени - количество рабочего времени, необходимого для изготовления единицы продукции или выполнения заданного объема работ в определенных организационно-технических условиях. Норма выработки - число единиц продукции или объем работ, которые должны быть выполнены за единицу времени (час, смену) в определенных организационно-технических условиях. Норма обслуживания - установленное число единиц оборудования или рабочих мест, принятое для обслуживания одним рабочим или бригадой. Норма (норматив) численности - регламентируемое число работников определенного профессионально-квалификационного состава, необходимое для выполнения определенного объема работ. Норма управляемости - оптимальное число работников или структурных подразделений, которое должно быть закреплено за одним руководителем. Нормы времени и выработки по срокам действия делятся на временные и постоянные. Временные нормы устанавливаются на небольшой срок, чаще всего, на период освоения нового оборудования или нового вида продукции. Постоянные нормы действуют в течение продолжительного времени при неизменном организационно-техническом состоянии производственной системы предприятия или ее определенного уровня иерархии. По сфере применения нормы могут быть классифицированы как единые, типовые и местные. Единые нормы разрабатываются научно-исследовательским отраслевым институтом и утверждаются в централизованном порядке. Эти нормы распространяются на производственные процессы и операции, выполняемые по типовой технологии, характеризуются типовым содержанием трудовых приемов и отражают средний уровень производительности труда в отрасли. Типовые нормы , также как и единые, разрабатываются в централизованном порядке, но они устанавливаются на операции, выполняемые на предприятиях с высоким организационно-техническим уровнем производства. Эти нормы могут служить эталоном для тех предприятий, где условия работы и организации труда еще не достигли уровня, заложенного в типовых нормах. Местные нормы могут устанавливаться предприятием самостоятельно на операции, для которых единые нормы не установлены. В современных условиях, когда полиграфические предприятия оснащаются разнообразным оборудованием с различным составом опций, от которых зависит его производительность, роль местных норм значительно повышается. По методу установления норм различают технически обоснованные и опытно-статистические нормы. Технически обоснованные нормы устанавливаются аналитическим методом и предполагают: рациональное разделения труда, рациональную организацию и обслуживание рабочего места, использование передовых методов и приемов труда, благоприятные условия труда, применение типовой технологии, наиболее полное использование возможностей оборудования, обеспечение выпуска продукции высокого качества. Опытно-статистические нормы устанавливаются по результатам статистической обработки данных без надлежащего изучения производственных возможностей оборудования и составляющих затрат рабочего времени. На полиграфических предприятиях такие нормы могут использоваться временно, на период освоения нового оборудования. В полиграфическом производстве выделяют норму времени на выполнение операции - формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f6.gif" border="0" align="absmiddle" alt=". Примером подготовительно-заключительного времени при организации производственного процесса на полиграфическом предприятии является время на приладку (приправку) печатных форм при печатании тиража, а также время на переналадку поточных линий в брошюровочно-переплетном производстве. Подготовительно-заключительное время расходуется не на каждый предмет труда, а на партию. Например, время на приладку комплекта форм на печатной машине относится к прогонному тиражу издания, а время на переналадку поточной линии на стадии сборки издания может быть отнесено к суммарному количеству экземпляров группы изданий с одинаковым объемом и форматом. Подготовительно-заключительное время относится к непроизводительному времени работы оборудования и не зависит от объема работ, выполняемых по данному заказу. Это время чаще всего в полиграфическом производстве нормируется отдельно. Особенностью полиграфического производства является то, что при изготовлении каждого заказа в процессе печатания присутствует это непроизводительное время. В зависимости от того, каково соотношение между подготовительно-заключительным временем и временем собственно печати тиража, определяется производительность работы печатного оборудования. Норма выработки является величиной, обратной норме времени на операцию. Часовая норма выработки вычисляется по формуле: формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f8.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" вычисляется по формуле: опред-е">Под производственной мощностью понимают максимально возможный выход производственной системы за определенный период времени. Понятие производственной мощности непосредственно связано с понятием объема выпуска продукции. Можно сказать, что производственная мощность определяет норму выхода производства, определяемую как максимально возможный объем выпуска продукции определенной номенклатуры за определенный календарный период времени. Производственная мощность предприятия - максимально-возможный выпуск продукции заданной номенклатуры за определенный интервал времени при наиболее полном и эффективном использовании оборудования и площадей. Производственная мощность может оцениваться в: натуральных показателях, единицах товара (например, штуки, тонны, метры, количество обслуженных клиентов.); условных единицах (например, условный комплект деталей); машино-часах, нормо-часах. Если производится продукт одного наименования, то мощность удобно измерять в натуральных показателях. При производстве товаров многих наименований с использованием различных технологических цепочек их изготовления измерение мощности в единицах товаров становится невозможным. В этом случае оценку мощности дают в условных единицах. При производстве разнородных товаров для оценки производственной мощности отдельных единиц оборудования универсальной единицей измерения может выступать машино-час или нормо-час. В соответствии с иерархией производственной системы предприятия производственная мощность предприятия в целом определяется мощностью ведущих цехов, производственная мощность цеха - мощностью ведущего участка, определяющего пропускную способность цеха. Мощность участка складывается из суммы производственных мощностей отдельных единиц ведущего оборудования. Производственная мощность предприятия не является постоянной величиной, она изменяется в зависимости от номенклатуры производимой продукции, сменности работы, уровня специализации и кооперирования, проведения инновационных мероприятий. В производственном менеджменте различают следующие виды производственной мощности: входная; выходная; среднегодовая; теоретическая; ожидаемая; нормативная. Входная производственная мощность опред-е">Выходная производственная мощность опред-е">Среднегодовая мощность формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f13.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" где формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f15.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" - вводимая производственная мощность; формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f17.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" - выбывающая мощность; опред-е">Теоретическая (проектная) производственная мощность опред-е">Ожидаемая производственная мощность опред-е">реальные максимальные скоростные режимы работы оборудования. Плановая (Нормативная) производственная мощность опред-е">плановый коэффициент использования мощности формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f23.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" Соотношения между теоретической, практической и плановой производственной мощностью могут быть следующие: опред-е">Физический печатный лист - это бумажный лист стандартного формата, запечатанный в одну или несколько красок с одной стороны , или половина бумажного листа стандартного формата, запечатанного в одну или несколько красок с двух сторон . Первая часть определения физического печатного листа используется для измерения печатной продукции, запечатанной с одной стороны, например, для обложек, плакатов, вторая - для таких изданий, как книжные блоки, журналы и т.п. Под форматом издания понимают размеры, обрезанного с трех сторон книжного, брошюрного или журнального блока. В полиграфии широко используется условное обозначение формата через величину бумажного листа и его долю. Из обозначения 70х100/8 следует, что формат издания до его обрезки равен размеру восьмой доли бумажного листа 70х100см. Размеры бумажных листов стандартизированы. Наиболее часто используются следующие стандартные форматы листов для печати книжно-журнальной продукции: 60х84; 60х90; 70х90; 70х100; 84х108. Печатание книжно-журнальной продукции может осуществляться только на листах стандартных форматов, либо на листах, форматы которых в 2, 4, 8, 16 и т.д. меньше или больше стандартного. Основным стандартом считается формат 60х90 см . В таблице 3.4 приведены значения коэффициентов приведения стандартных форматов издания к основному формату 60х90 см. Таблица 3.4. Значения коэффициентов приведения стандартных форматов к основному Untitled Document Формат бумаги, см Площадь печатного листа Коэффициент приведения Условный (приведенный) физический печатный лист - это бумажный лист формата 60х90 см, запечатанный в одну или несколько красок с одной стороны, или бумажный лист формата 60х45 см, запечатанный в одну или несколько красок с двух сторон. Физический лист оттиск - это бумажный лист стандартного формата, запечатанный в одну или несколько красок с одной стороны . Использование этой единицы измерения продукции предполагает указание формата и красочности. Условный лист оттиск - это бумажный лист формата 60х90см, запечатанный в одну или несколько красок с одной стороны . Краскооттиск - это бумажный лист стандартного формата, запечатанный в одну краску с одной стороны или это лист оттиск красочностью, равной единице. Условный краскооттиск - это краскооттиск формата 60х90 см. Лист оттиск и краскооттиск могут физически не существовать, а быть лишь принятой единицей измерения продукции. Так, например, если для печати используется печатная машина формата 70х100см, красочностью 4+4, то за один листопрогон можно получить бумажный лист формата 70х100 см, запечатанный с двух сторон по 4 краски. Такой продукт будет содержать в себе 2 физических печатных листа форматом 70х100 см, красочностью 4+4; два листа оттиска форматом 70х100 см, красочностью 4+0 и 8 краскооттисков формата 70х100см. Листопрогон - это однократное прохождение бумажного листа через печатную машину. Красочность - это количество красок, которое накладывается при печати на лицевой и оборотной сторонах бумажного листа. В качестве натурального измерителя таких видов продукции как книги и брошюры, журналы, изобразительные, картографические, нотные издания, бланки, этикетки и упаковка могут использоваться физические и условные печатные листы-оттиски или физические и условные краскооттиски. Такой вид продукции как газеты измеряется обычно в физических экземплярах или в экземплярах, приведенных к формату А2 в 4 полосы. Книжно-журнальные издания могут измеряться и в экземплярах. В производственной программе предприятия находит отражение номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции. Производственная программа полиграфического предприятия является основой тематического плана, в котором однотипные издания объединены в отдельные группы и отражаются одной строкой с усредненными выходными параметрами. В табл. 3.5 приведен пример темплана полиграфического предприятия. Таблица 3.5. Тематический план полиграфического предприятия Untitled Document Наименование Количество Периодичность Формат и доля листа Средний объем, физ.п.л. Средний тираж, т.экз. Красочность Научно-популярные издания Учебники для вузов Научно-популярные журналы Научные журналы Школьные учебники Журналы для детей Перекидные календари Настенные календари На полиграфических предприятиях при составлении годовой программы основного производства в первую очередь должна формироваться производственная программа печатного цеха. Она составляется для отдельных видов оборудования. С учетом формата, тиража и красочности заказы из тематического плана разбиваются на группы, каждая из которых предполагает использование определенного вида печатного оборудования. По каждой группе печатного оборудования рассчитывается загрузка в соответствующих натуральных учетных единицах или в машино-часах, то есть оценивается время необходимое для изготовления данной группы заказов. формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f32.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" - количество листопрогонов на i - заказ; формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f34.gif" border="0" align="absmiddle" alt=". Оценить величину загрузки этих подразделений в нормо- или машино-часах можно по ведущей группе оборудования опред-е">теоретической производственной мощности офсетной печатной машины, предполагающий максимальное использование формата и красочности машины, производится по формулам: в листопрогонах: формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f39.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" в условных (приведенных) кр-отт.: формула" src="http://hi-edu.ru/e-books/xbook446/files/f54.gif" border="0" align="absmiddle" alt=" - время простоя оборудования на ремонтах и осмотрах, ч.; льших среднегодовых тиражах заказов. Режимный фонд времени - это время, которое может быть использовано полиграфическим предприятием для работы. Его величина зависит от количества календарных дней в году, количества выходных дней, включая праздники, коэффициента сменности работы данного вида оборудования, продолжительности смены и количества предпраздничных дней. Нормы времени и выработки на приладку и печатание определяются по применяемым на предприятии нормам времени и выработки на соответствующие процессы полиграфического производства с учетом прогрессивного коэффициента выполнения норм, который характеризует достигнутый уровень выполнения норм на предприятии. В расчетах производственной мощности коэффициент выполнения норм должен быть равен или более 1,0. При расчете теоретической производственной мощности печатной машины предполагается полное использование формата и красочности машины, а также 100% использование ее фонда времени работы опред-е">ожидаемая производственная мощность офсетной печатной машины рассчитывается по формулам: Производственная система полиграфического предприятия подвержена сильным возмущениям внешней среды и функционирует в условиях достаточно высокой неопределенности. А поэтому при планировании производственной мощности необходимо предусматривать определенные резервы. При расчете плановой производственной мощности печатного оборудования целесообразно задаваться плановым коэффициентом использования мощности на уровне 80-85%. 1. Перечислите 5 признаков, по которым рабочий процесс относят к производственному или сервисному. 2. Назовите особенности производственного менеджмента полиграфических предприятий. 3. Каковы состав и структура производственного процесса на полиграфическом предприятии? 4. Что понимается по рабочим центром? 5. По каким признакам классифицируются производственные процессы? 6. Какие факторы определяют тип производства? 7. Какие типы производств Вы знаете? 8. Что такое унификация продукции? 9. Дайте определение производственной мощности предприятия. 10. Перечислите единицы измерения производственной мощности. 11. Какие натуральные показатели измерения производственной мощности и производственной программы полиграфического предприятия Вы знаете? 12. В чем состоят особенности расчета производственной мощности полиграфического предприятия?

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервис­ной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспек­та. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различ­ные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной де­ятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптаци­онных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на ос­нове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, при­нятую на Североамериканском континенте, в которой, безуслов­но, отражена историческая практика развития сервисной деятель­ности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важней­шими ее направлениями*:

♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, ав­тотранспорт, пр.);

♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб­жение, пр.);

♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недви­жимостью;

♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личност­ный характер, консультации по организации массового предпри­нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

♦ прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления слож­ностей, связанных с разночтением и несопоставимостью класси­фикационных схем анализа, принятых в разных регионах и стра­нах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что по­зволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

♦ деловые услуги;

♦ услуги связи;

♦ строительные и инжиниринговые услуги;

♦ дистрибьютерские услуги;

♦ общеобразовательные услуги;

♦ финансовые услуги, включая страхование;

♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;

♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

♦ транспортные услуги;

♦ прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения.

Таблица 2 Типы услуг в разных сферах применения

Общепризнанные отличия процесса оказания услуги от производственного процесса:

а) участие клиента в процессе оказания услуги;

б) объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;

в) услуги нельзя хранить;

г) спрос на услуги изменчив;

д) неосязаемость процесса услуги для клиента;

е) сложно оценить качество услуги;

ж) сложно оценить эффективность оказания услуги.

а. Участие клиента в процессе оказания услуги

В соответствии с определением бизнес-процесса79 любая деятельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса. При промышленном производстве в руки клиента переходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс. При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс. В этом заключается наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных (рис. 40).

Таким образом, при оказании услуги персонал более тесно контактирует с клиентом, чем в производстве, что требует от него наличия не только профессиональных технологических компетенций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента.

Многие компании могут добиться успеха за счет манипуляции степенью участия клиента в бизнес-процессе и его ролью в нем. Так, в свое время вышли на рынки розничные магазины самообслуживания. В них по сравнению с традиционной технологией работы продавца за прилавком сужена зона оказания услуги и расширена зона производства, в которой клиент выступает в роли работника торгового зала, отбирая, сортируя, упаковывая и транспортируя товар.

Исключение клиента из процесса услуги позволяет повысить эффективность производственной части процесса. Поэтому в современном бизнесе имеется тенденция по отдалению клиента от процесса услуги за счет введения заочного или дистанционного обслуживания при использовании средств телекоммуникации (например, прием заказов через Интернет и по электронной почте, дистанционный контроль состояния больного и др.), использованию автоматов (например, обмена валюты, приема платежей и др.).

б. Объединение стадий удовлетворения потребности в товаре

Можно отметить еще одно важное отличие услуги от производственного процесса. Любой бизнес можно рассматривать на стадиях производства результата, его реализации и потребления. Для процессов производства эти стадии отделены друг от друга, так как клиент как таковой, осуществляющий процесс потребления, не является участником процесса по изготовлению результата. При оказании услуг названные стадии могут совпадать во времени и в пространстве, чередоваться1. Примеры этого приведены в табл. 9.

Таблица 9

Примеры сочетания различных стадий производства услуг Пример организации Стадия оказания услуги изготовление реализация потребление Ресторан + + + Ателье + + Магазин + + 1 Фель А.В. Указ. соч. 128 В процессе потребления большинства услуг в отличие от потребления материальной продукции клиенты находятся непосредственно на месте их предоставления: в офисе, зале ресторана, в хирургической операционной, в купе поезда и т.д. (в зависимости от отрасли). В производственной сфере работа с товаром концентрируется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операционной системы. В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях организационной структуры, включая обеспечивающую и управляющую подсистемы.

в. Услуги нельзя хранить

Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. Это ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей. В производстве в период спада спроса можно накапливать запасы готового товара для его сбыта в периоды роста спроса и таким образом сохранять относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала. Это реализуется с помощью стратегии фиксации производственной мощности, которая была рассмотрена в п. 2.3.7 (см. рис. 22).

В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. Стратегии фиксации производственных мощностей и следования производства за спросом (см. рис. 21 и рис. 22) могут быть применены, но при этом следует использовать модели работы операционных систем, отличные от моделей, рассмотренных в п. 2.2.1 при описании производственных процессов. Во всех этих моделях (см. рис. 13 - рис. 16) запасы товаров играют ключевую роль, о чем говорят и названия моделей: с запасом на входе и выходе, с запасом на выходе, с запасом на входе, без запасов.

При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями организации операционной системы становятся1: 1.

Модель «первоклассного» обслуживания. 2.

Модель «дешевого» обслуживания. 3.

Модель «неэффективного обслуживания. 1)

Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения (рис. 41). Избыточность ресурса вызывает периодические простои оборудования, пролеживание материалов, незанятость персонала. Как следствие, растет себестоимость и цена услуги. Название «первоклассного» обслуживания связано не с оценкой клиентом качества услуги, а с сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель.

рис. 41. Модель «первоклассного» обслуживания 2)

Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания (рис. 42). Эта модель с успехом используется на рынке эксклюзивных услуг, а также на рынке сегмента «эконом-минус». Недостаточные мощности позволяют снизить затратную базу и свободно манипулировать уровнем цены.

рис. 42. Модель «дешевого» обслуживания

Модель создает возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди (включая систему предварительной записи). Используется идея воздействия на спрос в целях его балансировки с располагаемыми производственными мощностями (см. п. 2.3.7). Это воздействие может проводиться манипуляцией длиной очереди 130 или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса.

3) Модель «неэффективного» обслуживания наиболее распространена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды времени имеется избыточная производственная мощность, в некоторые периода - клиенты стоят в очереди (рис. 43). Кажущаяся неэффективность модели связана с сезонным колебанием спроса на услуги (по дням, неделям, месяцам, сезонам), приводящим к периодическим простоям производственных мощностей или к простаиванию клиентов в очереди.

в очереди

рис. 43. Модель «неэффективного» обслуживания

г. Спрос на услуги изменчив

Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние колебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности в производственных мощностях в сервисных операционных системах намного сильнее, чем в производственной системе. Объясняется это тремя причинами1: 1)

услуги не подлежат хранению; 2)

клиенты вовлечены в процесс оказания услуг; каждый из них имеет отличные от других потребности, разный уровень личного опыта и может требовать разного количества контактов; 3)

длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента. 1)

В силу того, что услуги нельзя хранить, качество обслуживания во многом зависит от колебаний спроса. При использовании всех моделей работы сервисных операционных систем (см. рис. 41 - рис. 43) должно уделяться внимание возможностям реагирования на кратковременные изменения спроса. Например, при работе торговых залов включение или выключение кассового аппарата в систему обслуживания позволяет регулировать длину очередей клиентов. Текущая корректировка процесса предоставления услуг требует специального обучения персонала. 2)

Участие клиента в процессе оказания услуги приводит к возможности отклонения времени обслуживания каждого клиента от рекомендуемого, что вызывает колебания в загрузке производственных мощностей и занятости персонала. 3)

На поведение клиента в процессе услуги могут влиять самые разнообразные факторы организационного, технического, климатического, демографического, экономического, политического и прочего характера. Это влияет как на краткосрочное, так и на долгосрочное изменение спроса, включая сезонные колебания. Все эти колебания в принципе предсказуемы.

При оказании услуг для достижения максимальной эффективности процесса следует обеспечивать 70% загрузки производственных мощностей.

Такая мощность «достаточна для того, чтобы каналы обслуживания были постоянно загружены и обладали достаточным количеством времени для индивидуального обслуживания клиентов, и при этом позволяет иметь определенный резерв мощности для того, чтобы управление процессом предоставления услуг не представляло особых проблем для управленческого персонала»80. Указанный коэффициент использования производственных мощностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопределенности, значимость оказания услуги высоки, рекомендуется загрузка мощностей ниже 70%. Оказание услуг с хорошей предсказуемостью объема работ или без непосредственного контакта с клиентами дает возможность планировать деятельность так, чтобы использовать производственные мощности ближе к 100%-й отметке. Эти рекомендации соответствуют работе производственных операционных систем единичного типа (см. п. 3.1.3).

д. Неосязаемость процесса услуги для клиента

Материальные результаты любой деятельности ощутимы. Процесс же оказания услуги характеризуется неосязаемостью для клиента.

Для придания услуги большей осязаемости для клиента при проектировании услуги следует обращать внимание на материальную, осязаемую обстановку обслуживания: размещение офиса, его оформление, одежду, речь, внешний вид персонала, запахи и пр., которые должны дать возможность клиенту правильно понять, какую услугу ему оказывают.

Неосязаемость услуги может вызвать следующие проблемы1: 1.

Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги. 2.

Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, но очень сложно. 3.

Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.

е. Сложно оценить качество услуги

Вследствие неосязаемости и вовлеченности клиента в процесс оказания услуги ее довольно сложно оценить руководству организации, ее оказывающей. Качество услуги определяет клиент, но его восприятие зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания и качества работы персонала. Значимыми являются и качества потребности самого клиента, а также его способность воспринять услугу.

Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. В ходе опроса клиенты оценивают каждую услугу по предлагаемым шкалам. Цель опроса заключается в получении компанией информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей ее услуг.

Так как при оказании услуги процессы производства и потребления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее, так же как и гарантировать то, что фиксация допущенной в процессе услуги ошибки и ее исправление будут осуществлены до того, как клиент обнаружит их. Для достижения требуемого качества услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал и развивать позитивные отношения с клиентами. Ситуацию осложняет присущая услуге неосязаемость и связанное с ней отсутствие спецификации услуги.

ж. Сложно оценить эффективность оказания услуги

Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления услуги, колебания спроса на услугу и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к частым отклонениям затрат на выполнение услуги от запланированных размеров. Сложно провести объективную оценку результатов услуги по данным, полученным при опросах клиентов. Как следствие, однозначно оценить эффективность услуги трудно.

Для обеспечения эффективности деятельности при оказании услуги зачастую требуется завышение ее трудоемкости. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем выше степень индивидуализации услуги и тем выше трудоемкость процесса ее оказания. При этом обеспечить высокую экономическую эффективность достаточно проблематично.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1.

Какие из отличий процесса оказания услуги от производственного процесса имеют стратегический характер? 2.

Какие навыки персонала, по вашему мнению, наиболее важны при оказании услуги? 3.

В чем различие схемы производственного и сервисного бизнес-процесса? 4.

Выскажите ваше мнение о возможности, целесообразности или необходимости манипуляции степенью контакта с клиентом в процессе оказания услуги. 5.

Несмотря на то что услугу как процесс нельзя хранить, можно заранее запастись ресурсами или продуктами, необходимыми для оказания услуги. Нет ли здесь противоречия? Что именно не подлежит хранению в услуге? 6.

Почему в названии моделей организации операционной системы при оказании услуг некоторые слова взяты в кавычки? В чем тут условность? 7.

На какие сегменты внешних клиентов ориентированы каждая из моделей организации операционной системы при оказании услуги? 8.

Имеется ли возможность совместного использования различных моделей организации операционных систем при оказании услуг? Если да, то каких именно? 9.

Поясните, как вы поняли то, что услуга является неосязаемым объектом?

10. Какие методы оценки качества вы можете предложить при работе с услугами? 5.3.

виды УСЛУГ в БИЗНЕСЕ

Как было отмечено в п. 2.1, с точки зрения операционной системы бизнеса различие между экономическим делением отраслей на промышленность и сферу услуг может быть нивелировано. В то же время принято говорить об услугах и в ином, не в операционном понимании. Так, например, выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена)81.

Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнительные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они включаются в цену товара. Услуги этого типа делят на четыре группы82: 1)

услуги информационного характера; 2)

услуги сопровождения; 3)

предпродажные услуги; 4)

послепродажное обслуживание. 1)

Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик товара, его параметров и себестоимости как внутренним (например, сотрудникам, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним клиентам. 2)

Услуги сопровождения предоставляются компанией-произ- водителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара. 3)

Предпродажное обслуживание включает комплекс мероприятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж (например, проведение демонстраций работы оборудования, утюжка одежды и пр.). 4)

Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п.

Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом83.

Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного общения с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, например, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юриди ческое обслуживание, торговые предприятия, предприятия питания.

Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказываемые внутренним клиентам. В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутренними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации.

В любой организации контакты с внутренними или внешними клиентами могут быть рассмотрены с операционной точки зрения как услуги. При этом между ними имеется определенная связь. Представители перерабатывающей подсистемы операционной системы, являясь внутренними клиентами обеспечивающей подсистемы, оказывают услуги внешним клиентам (рис. 44). Внешний

Подразделения

обеспечивающей

подсистемы

Внутренний клиент - подразделения перерабатывающей подсистемы рис. 44. Связь внутренних и внешних клиентов организации

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы 1.

Какие критерии классификации услуг вы можете предложить в дополнение к рассмотренным в пособии? 2.

Как услуги предпродажного и послепродажного обслуживания влияют на развитие стратегических преимуществ компании? 3.

Приведите примеры стратегического значения услуг информационного характера. 4.

Почему упрочнение связи с клиентами усиливает конкурентную позицию компании на рынке? 5.

Поясните связь внутренних и внешних клиентов организации.

♦ прочие услуги.

Таблица 1 - Типы услуг в разных сферах применения

Типы услуг	Сфера применения
Производственные услуги	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги	Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы
Потребительские (массовые услуги)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги	Телевидение, радио, образование, культура

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом (табл. 1).

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

♦ торговлю (оптовую и розничную);

♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

♦ транспорт;

♦ связь и информационное обслуживание;

♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

♦ образование, культуру и искусство;

♦ науку и научное обслуживание;

♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

♦ услуги государственного управления;

♦ другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».

Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показатели развития отдельных видов рыночных услуг» представлены подробные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в общем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;

♦ услугах по оценке стоимости имущества;

♦ информационно-компьютерных услугах;

♦ деятельности игорных заведений.

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.

а) Особенности услуг

Особенности организации производства оказания услуг обусловлены следующими их свойствами:

Контакт с потребителем и участие клиента;

Объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги;

Невозможность хранения услуги;

Изменчивость спроса на услуги;

Неоднородность конечного результата;

Неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса;

Неосязаемость услуги для клиента;

Сложность гарантии качества услуги;

Сложность оценки производительности труда и эффективности оказания услуги.

Контакт с потребителем и участие клиента в процессе оказания услуги. По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем материальное производство. Это наиболее важное отличие производства услуг от производства материальных товаров.

Производство материальных продуктов допускает разделение между производством и потреблением, а клиент непосредственно не участвует в процессе производства. Поэтому производство может находиться далеко от клиента, что расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и контроля над производством.

Услуга по определению представляет собой процесс, в который вовлечен клиент. Обслуживание осуществляется в непосредственном контакте с клиентом и поэтому более ограничено в выборе возможных вариантов выполнения работы. Более того, нередко потребители являются неотъемлемой частью системы обслуживания. В этой связи услугу проектируют с учетом воздействия клиента на процесс ее оказания. Персонал контактирует с клиентом, что требует от него наличия не только профессиональных и технологических навыков, но и искусства коммуникации.

Исключение клиента из процесса услуги позволяет унифицировать процесс и повысить эффективность его производства. Поэтому в современной системе обслуживания наблюдается тенденция к введению дистанционного обслуживания с использованием технических средств коммуникации. Например, прием заказов через Интернет, дистанционный контроль состояния больного, использование банкоматов, прием платежей и др.

Регулирование степени участия клиента в бизнес-процессе позволяет компаниям получать конкурентное преимущество. Поэтому на смену традиционным розничным магазинам пришли магазины самообслуживания, в которых клиент выступает в роли работника торгового зала, самостоятельно отбирая, и транспортируя товар.

Объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги. Любой бизнес можно представить в виде трех стадий: производство – реализация – потребление. При производстве материальных продуктов они отделены друг от друга, и клиент не является участником процесса производства. При оказании услуг эти стадии могут совпадать в пространстве и времени. Например, в ресторане одновременно в присутствии клиента осуществляется изготовление, реализация и потребление; а в ателье и магазине могут быть совмещены стадии реализации и потребления.

В производственной сфере работа с продуктом концентрируется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операционной системы без присутствия клиента. В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях, включая обеспечивающую и управляющую подсистемы. В процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления материальной продукции, клиенты находятся непосредственно на месте их предоставления: в офисе, зале ресторана, в хирургической операционной, в купе поезда и т.п.

Услуги невозможно хранить. При производстве материальных продуктов в период спада можно накапливать запасы готовой продукции для сбыта в периоды роста спроса, и таким образом сохранять относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала.

Услуги, являясь процессом удовлетворения клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. В этой сфере, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения, что может ограничивать гибкость процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей.

Изменчивость спроса на услуги. Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется значительными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние колебаний спроса на услуги, следовательно, на потребности в производственной мощности в сервисных системах намного сильнее, чем в материальном производстве.

Качество обслуживания во многом зависит от колебаний спроса. В этой связи при использовании любой сервисной модели работы необходимо уделять внимание ее возможности реагирования на кратковременные изменения спроса.

Участие клиента в процессе оказания услуги приводит к отклонениям во времени обслуживания каждого клиента. Каждый из клиентов имеет отличные от других потребности, разный уровень личного опыта и может требовать разного количества и качества контактов. Это вызывает дополнительные колебания в загрузке производственных мощностей и занятости персонала.

Длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента. Причем на поведение клиента в процессе услуги могут влиять организационные, технические, климатические, демографические, экономические, политические и прочие факторы, а его поведение влияет как на краткосрочное, так и на долгосрочное изменение спроса. Однако, эти колебания в принципе предсказуемы.

Неоднородность конечного результата. Процесс производства тяготеет к однородности и эффективности из-за четкой определенности конечного продукта. Деятельность же сферы услуг по сравнению с ним является более неопределенной, из-за изменчивости конечного продукта, обусловленной зависимостью от восприятия и участия потребителей.

Неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса. Производство услуг предполагает большее разнообразие действий, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специфической задачей, которую сначала необходимо диагностировать, а затем выбрать соответствующее действие. Процесс же промышленного производства преимущественно позволяет контролировать изменение в действиях. Соответственно, производственные требования к материальному производству будут более однородны, чем в сфере услуг.

Из-за спонтанного потребления услуг клиентами и изменчивости действий, сфера услуг требует более разнообразного содержания труда, в то время как промышленное производство, за редкими исключениями, может быть более однородным, интенсивным и механизированным.

Неосязаемость услуги для клиента. Материальные результаты любой деятельности можно осязать (потрогать), а процесс оказания услуги неосязаем для клиента.

Поэтому при проектировании услуги следует обращать внимание на материальную, осязаемую обстановку в которой происходит обслуживание, в частности: размещение объекта обслуживания, его оформление, внешний вид и речь персонала, запахи и т.п. Эти моменты должны предоставить клиенту возможность правильно понять, какую услугу и в каких условиях ее оказывают.

Неосязаемостью услуги обусловлены следующие проблемы:

Сложно разработать спецификацию (стандарт) услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» ее оказания.

Сложно достичь полного понимания потребностей клиентов, а понимание важно для успеха.

Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.

Сложность гарантии качества услуги. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходит одновременно. Высокая неоднородность действий при обслуживании создает дополнительную угрозу снижения качества продукции. Так как при оказании услуги процессы производства и потребления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее и гарантировать, что допущенная в процессе услуги ошибка будет исправлена до того, как ее обнаружит клиент. Поэтому качество в момент создания продукта обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.

Вследствие неосязаемости услуги и вовлеченности клиента в процесс ее оказания, руководству организации сложно оценить ее качество. На оценку влияют потребности самого клиента и его индивидуальная способность воспринимать услугу. С другой стороны восприятие качества услуги клиентом зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания, но и качества работы и коммуникативных способностей персонала.

Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. Цель опроса заключается в получении информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей услуг. Для достижения требуемого качества услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал и развивать отношения с клиентами.

Сложность оценки производительности труда и эффективности услуги. Измерение производительности труда в производстве менее сложно и более точно, чем в сфере услуг. Это вызвано тем, что в производстве изделия однородны, а в сфере обслуживания менее однородны из-за колебаний потребительского спроса и требований, изменяющих содержание труда.

Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления, колебания спроса и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к отклонениям от запланированных затрат и проблемам при оценке эффективности услуг. Сложно провести объективную оценку результатов услуги и по данным, полученным при опросах клиентов.

Для повышения эффективности деятельности при оказании услуги, как правило, требуется увеличение взаимодействия с потребителем. Однако при усилении взаимодействия с клиентом, растет степень индивидуализации услуги и ее трудоемкость. Поэтому обеспечить и однозначно оценить эффективность услуги весьма проблематично.

б) Модели организации производства услуг

При организации производственной (операционной) системы в сфере услуг используются следующие модели:

1. Модель «первоклассного обслуживания»

Термин «первоклассное» обслуживание связано не с оценкой клиентом качества услуги, а сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель. В этом случае создается избыточный ресурс производственных мощностей, с тем, чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения. Избыточность ресурса обуславливает периодические простои оборудования, возникновение избыточные запасы материалов, незанятость персонала.

2. Модель «дешевого» обслуживания

В этой модели намеренно ограничиваются производственные мощности. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания. Недостаточные мощности позволяют снизить затраты и манипулировать ценой услуги.

В этом случае создается возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди. Используется идея воздействия на спрос в целях его сбалансирования с имеющимися производственными мощностями. Это воздействие может проводиться манипуляцией с длинной очереди или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса, а также создания инфраструктуры занятости клиента в период ожидания своей очереди.

3. Модель «неэффективного» обслуживания

Ее суть состоит в том, что периодически наблюдаются, как простои избыточных производственных мощностей, так и простаивание клиентов в очереди, что, как правило, связано с сезонными колебаниями спроса на услуги. Этим и обусловлена неэффективность данной модели. Однако модель «неэффективного» обслуживания является наиболее распространенной и ориентируется на среднюю загрузку по году.

Для достижения максимальной эффективности процесса при оказании услуг рекомендуется обеспечивать 70% загрузки производственных мощностей. Такая мощность, по мнению Чейза Р., достаточна для того, чтобы каналы обслуживания были постоянно загружены и обладали достаточным количеством времени для индивидуального обслуживания клиентов, позволяет иметь определенный резерв мощности и управлять процессом предоставления услуг.

Безусловно, этот коэффициент использования производственных мощностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопределенности и значимость оказания услуги высоки, рекомендуется загрузка менее 70%. Оказание услуг с хорошей предсказуемостью объема работ или без непосредственного контакта с клиентами дает возможность планировать деятельность и приблизится к 100% использования мощности. Эти рекомендации организации работы в сфере услуг соответствуют требованиям организации материального единичного производства.