Etiket bisnis: esensi, prinsip, dan fungsi etiket. Etika bisnis: konsep dan prinsip Konsep prinsip persyaratan esensi etiket

Isi:

PENGANTAR 3
ESENSI ETIKA KOMUNIKASI BISNIS DAN PRINSIP UTAMANYA. 3
ISI Etika BISNIS. delapan
KESIMPULAN. 13
REFERENSI: 14

PENGANTAR

Di sebagian besar negara dengan pengalaman yang kaya dalam komunikasi bisnis, ada sejumlah aturan etiket yang ketat, yang pelanggarannya dapat merusak citra pelaku bisnis. Pengetahuan tentang etika bisnis merupakan kunci sukses dalam berbisnis. Indikator utama keberhasilan dalam bisnis adalah pencapaian hasil nyata, yaitu menghasilkan keuntungan, meningkatkan produksi, kepuasan profesional, menciptakan citra positif di masyarakat, menghormati mitra bisnis, keandalan perusahaan atau perusahaan.
Perlu tahu teknologinya Hubungan bisnis, dapat bernegosiasi, mengamati etika komunikasi komersial, terus-menerus terlibat dalam pemasaran, mengembangkan periklanan yang efektif, mempelajari masalah permintaan dan penjualan, mengatasi kesulitan bahasa, memahami perbankan, terus meningkatkan keterampilan profesional mereka, memantau citra positif mereka dan banyak lagi .

ESENSI ETIKA KOMUNIKASI BISNIS DAN PRINSIP UTAMANYA.

Etika komunikasi bisnis - doktrin manifestasi moralitas dan moralitas dalam komunikasi bisnis, hubungan antara mitra bisnis.
Inti dari etika komunikasi bisnis harus ada koordinasi dan, jika mungkin, harmonisasi kepentingan.
Etika bisnis adalah etika profesi yang mengatur sistem hubungan antar manusia dalam bidang bisnis. Prinsip adalah representasi umum yang memungkinkan mereka yang mengandalkannya, dengan benar, untuk membentuk perilaku mereka, tindakan mereka, sikap mereka terhadap sesuatu.
Prinsip Etika Bisnis, yaitu etika profesional, memberikan karyawan tertentu di organisasi mana pun platform etika konseptual untuk keputusan, tindakan, tindakan, interaksi.
Posisi sentral dari apa yang disebut standar emas diterima secara umum: tindakan yang tidak ingin Anda lihat dalam kaitannya dengan diri sendiri.
Prinsip kedua adalah keadilan dalam menyediakan karyawan dengan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan resmi mereka (uang tunai, bahan baku, bahan, dll.)
Prinsip ketiga mensyaratkan koreksi wajib atas pelanggaran etika, terlepas dari kapan dan oleh siapa pelanggaran itu dilakukan.
Menurut prinsip keempat, yang disebut prinsip kemajuan maksimal, perilaku dan tindakan resmi seorang karyawan diakui etis jika berkontribusi pada pengembangan organisasi (atau unitnya) dari sudut pandang moral.
Kelanjutan logis dari prinsip keempat adalah prinsip kelima - prinsip kemajuan minimum, yang menurutnya tindakan seorang karyawan atau organisasi secara keseluruhan etis jika setidaknya tidak melanggar standar etika.
Inti dari prinsip keenam adalah sebagai berikut: etika adalah sikap toleran karyawan organisasi terhadap prinsip moral, tradisi dan lain-lain yang terjadi di organisasi, wilayah, negara lain.
Prinsip ketujuh merekomendasikan kombinasi yang berbeda dari relativisme individu dan relativisme etis dengan persyaratan etika manusia universal.
Menurut prinsip kedelapan, prinsip individu dan kolektif sama-sama diakui sebagai dasar untuk mengembangkan dan mengambil keputusan dalam hubungan bisnis.
Prinsip kesembilan mengingatkan kita bahwa kita tidak perlu takut untuk memiliki pendapat sendiri ketika menyelesaikan masalah resmi apa pun. Namun, nonkonformisme sebagai ciri kepribadian harus dimanifestasikan dalam batas yang wajar.
Prinsip kesepuluh adalah tidak ada kekerasan; “tekanan” terhadap bawahan, yang dinyatakan dalam berbagai bentuk, misalnya dengan cara yang tertib, perintah dalam melakukan pembicaraan resmi.
Prinsip kesebelas adalah keteguhan dampak, yang diekspresikan dalam kenyataan bahwa standar etika dapat diperkenalkan ke dalam kehidupan organisasi bukan dengan urutan satu kali, tetapi hanya dengan bantuan upaya berkelanjutan dari kedua manajer. dan karyawan biasa.
Prinsip kedua belas adalah memperhitungkan kekuatan kemungkinan reaksi balik ketika mempengaruhi (dalam tim, pada karyawan individu, pada konsumen, dll.).
Prinsip ketiga belas adalah kemanfaatan memajukan kepercayaan dalam rasa tanggung jawab karyawan, dalam kompetensinya, dalam rasa kewajiban, dll.
Prinsip keempat belas sangat menganjurkan perjuangan untuk non-konflik.
Prinsip kelima belas adalah kebebasan yang tidak membatasi kebebasan orang lain.
Prinsip keenam belas dapat disebut prinsip promosi: karyawan tidak hanya harus bertindak secara etis sendiri, tetapi juga mendorong perilaku yang sama dari rekan-rekannya.
Prinsip ketujuh belas adalah: jangan mengkritik pesaing. Ini mengacu tidak hanya pada organisasi pesaing, tetapi juga pada "pesaing internal" - tim dari departemen lain, kolega di mana seseorang dapat "melihat" pesaing.
Prinsip-prinsip etika bisnis harus menjadi dasar bagi pengembangan setiap karyawan perusahaan mana pun dari sistem etika pribadinya sendiri.
Daftar prinsip dapat dilanjutkan, dengan mempertimbangkan kekhususan kegiatan organisasi tertentu. Ada prinsip-prinsip etika profesi.
Umum untuk semua profesi adalah persyaratan kualitas pekerjaan setinggi mungkin dalam kemungkinan yang ditentukan. Membandingkan kepentingan perusahaan dengan kepentingan klien tidak dapat diterima.
Persyaratan untuk memperlakukan klien, pengunjung, pembeli, dll. sebagai subjek, bukan objek aktivitas profesional, manipulasi yang tidak dapat diterima, menyesatkan orang, umumnya dipahami di banyak profesi sebagai prinsip "persetujuan berdasarkan informasi".
Informed consent ada di semua profesi dan mencerminkan persyaratan untuk menghormati hak seseorang atas informasi mengenai dirinya atau kepentingannya, yang dijamin oleh Deklarasi Hak Asasi Manusia. Ini juga berarti tidak dapat diterimanya misinformasi dan penekanan informasi penting.
Informed consent berarti informasi maksimum yang diberikan oleh spesialis mengenai kesehatan, waktu, biaya material, kemungkinan konsekuensi atau kehilangan, kehilangan kesempatan atau kerusakan non-uang terhadap martabat.
Informasi ini merupakan syarat untuk penerimaan sukarela oleh klien, pasien, siswa, pengunjung dari isi formulir, metode, teknik, waktu, harga dan kualitas layanannya (pengobatan), pelatihan dan hasil yang diharapkan, dengan mempertimbangkan kemungkinan komplikasi.
Umum untuk semua profesi adalah prinsip menjaga kerahasiaan profesional, kerahasiaan informasi pelanggan, permintaan informasi, layanan, teknologi, resep.
Kerahasiaan sehubungan dengan pekerjaan seorang spesialis harus dipahami sebagai tidak diungkapkannya informasi yang berkaitan dengan seorang spesialis dan yang telah menjadi milik seorang spesialis sebagai akibat dari pelaksanaan tugas resminya atau sehubungan dengan mereka.
Menghormati hak milik - prinsip penting etika profesional.
Kolegialitas adalah prinsip dalam banyak profesi saat ini.
prinsip penting aktivitas profesional dalam demokrasi adalah hak untuk mengkritik.
Prinsip ekologi mewajibkan spesialis untuk menjaga kebersihan ruangan dan udara, tindakan pencegahan selama periode epidemi, menghemat panas, air, listrik sebagai syarat untuk melindungi alam dan manusia.
Hedonisme adalah prinsip etika, yang menurutnya keinginan untuk kesenangan dan menghindari penderitaan adalah hak asasi manusia. Hedonisme menuntut seorang profesional untuk optimis, energik, mampu menginspirasi dan terinspirasi.
lisan dan menulis seringkali merupakan inti dari etika profesional. Indikator pentingnya adalah gaya komunikasi, literasi fungsional.
Persyaratan etika untuk bahasa dan ucapan dalam komunikasi profesional sederhana, tetapi implementasinya tidak mudah. Ini adalah tanggung jawab untuk setiap kata yang diucapkan. Ini adalah kebenaran ucapan dan bahasa. Ini adalah singkatnya, ekspresif dan kepatuhan terhadap norma-norma etiket bicara.
Di dunia ada berbagai jenis kode etik, piagam, deklarasi. Di Rusia, proses pengembangan kode baru saja dimulai. Dalam kedokteran, jurnalisme, dan yurisprudensi, tradisi pengabdian yang gagah berani kepada Tanah Air dihidupkan kembali, dan dokumen-dokumen yang sesuai diadopsi yang mencerminkan standar global.

a) Penampilan karyawan.
Tidak ada karyawan atau manajer perusahaan yang ingin citranya memudar di mata orang lain karena salah satu karyawan senior akan terlihat ceroboh. Ada beberapa aturan tentang penampilan. Pertama-tama, kebersihan kulit, rambut, pakaian, sepatu, konsumsi parfum yang moderat, kosmetik dekoratif dan perhiasan sederhana.
Pakaian personel harus sesuai dengan bidang kegiatan perusahaan ini. Gaya yang dipikirkan dengan matang dalam pakaian karyawan perusahaan dapat secara signifikan meningkatkan citranya. Karyawan perusahaan besar dengan sistem komunikasi dan hierarki manajemen yang lebih formal lebih baik mengenakan setelan bisnis formal, berpenampilan menarik, dan menggunakan aksesori yang sesuai.
Di perusahaan yang lebih kecil, ada lebih sedikit persyaratan untuk citra karyawan. Namun, di sini orang harus mempertimbangkan fakta bahwa semakin muda perusahaan, semakin percaya diri dan stabil tampilannya, dan oleh karena itu karyawan perusahaan muda yang dinamis disarankan untuk lebih demokratis dalam memilih pakaian mereka sendiri.
Bagaimana seorang wanita seharusnya memandang pekerjaan ditentukan oleh sifat institusi tempat dia bekerja. Gambar yang dapat diterima untuk karyawan rumah mode mungkin sama sekali tidak dapat diterima untuk karyawan bank. Cara berpakaian tidak hanya mencerminkan pendapat seseorang tentang dirinya sendiri, tetapi juga sikap seperti apa yang diklaim seorang wanita dari orang lain. Jika dia ingin menunjukkan kepada rekan kerja, bos, pelanggan, dan klien bahwa dia mengklasifikasikan dirinya sebagai pengusaha kelas atas, maka dalam hal ini dia tidak boleh mengenakan rok yang terlalu pendek dan blus berpotongan rendah di tempat kerja.
Saat berangkat untuk konferensi dan pertemuan bisnis, yang sering diadakan di hotel atau rumah kos, Anda harus membawa pakaian yang cocok untuk berbagai situasi, termasuk pakaian olahraga. Dalam kasus seperti itu, pakaian diperlakukan lebih bebas, dan ketat setelan jas untuk bekerja bisa mengganti blus dengan rok atau celana panjang, pakaian rajut. Jika program termasuk resepsi malam, Anda juga harus menggunakan toilet yang sesuai.
Pria disarankan untuk mengenakan pakaian olahraga saat bepergian ke luar kota untuk menghadiri konferensi. Akan berguna untuk membawa jaket akhir pekan jika Anda berencana untuk mengadakan resepsi resmi.
Saat memilih pakaian, Anda harus ingat bahwa detail individu harus selaras satu sama lain. Secara umum, dunia bisnis cukup konservatif dalam hal fashion. Pakaian lebih disukai tidak begitu modis tetapi bergengsi. Anda harus memiliki rasa proporsi yang halus untuk menjaga keseimbangan antara mode dan konservatisme yang berlebihan. Kecerobohan dalam berpakaian dan gengsi tidak sejalan.
Kesan buruk pada orang lain dibuat oleh perhiasan yang menarik, bulu dada terlihat melalui kemeja yang tidak dikancing atau terlalu tipis, rambut berminyak yang terlalu licin di kepala. Kumis dan jenggot harus dirawat dan dipangkas dengan baik.

B) Aturan sopan santun di tempat kerja.
Jika kita berangkat dari gagasan kesetaraan pria dan wanita dan dipandu oleh aturan kesopanan bersama, maka pertanyaan tentang bagaimana berperilaku dengan anggota lawan jenis dalam pengaturan resmi akan hilang dengan sendirinya dan kemudian:
- pintu dibuka oleh orang yang berdiri lebih dekat dengannya;
- orang yang lebih dekat ke pintu masuk dan keluar lift terlebih dahulu;
- orang yang memiliki korek api di tangannya memberikan cahaya kepada orang lain;
- baik pria maupun wanita bangkit dari kursi mereka untuk menyambut klien atau pengunjung, tanpa memandang jenis kelamin;
- baik pria maupun wanita berjabat tangan; dalam layanan tidak ada aturan yang menentukan siapa yang harus membantu terlebih dahulu;
- jika di tempat kerja semua orang menggunakan pembuat kopi atau ketel biasa, dan setiap orang bergiliran mencuci barang-barang ini, wanita tidak boleh "melakukan rumah tangga" dalam layanan;
- baik pria maupun wanita di tempat kerja tidak boleh memanggil karyawan dengan nama dan nama panggilan kecil, tidak ada "sayang" dan "imut", jika seseorang terus bertahan, perlu untuk menghentikannya sampai dia bekerja;
- bahkan jika Anda ingin berperilaku di tempat kerja seperti yang Anda lakukan di lingkungan non-kerja, Anda tidak boleh membiarkan diri Anda melakukan hal ini.

C) Kantor dan citra perusahaannya.
Tampilan kantor suatu perusahaan atau firma dapat menjelaskan banyak hal tentang keadaan perusahaan ini, budaya umum pemimpin dan karyawannya, serta selera mereka. Dan sama sekali tidak masalah apakah kantor menempati ruangan besar atau kecil, semua yang ada di sana harus berkontribusi pada pekerjaan yang efisien, diatur dengan cara bisnis. Jika kantor kotor, tidak diperbaiki, peralatan kantor rusak, maka hampir tidak mungkin untuk diilhami kepercayaan pada perusahaan.
Tidak hanya interior ruangan yang penting, tetapi juga lingkungan itu sendiri. Jauh lebih menyenangkan bekerja di ruangan yang indah, luas, penuh cahaya daripada di ruangan kecil yang sempit dan kumuh. Kondisi kerja yang nyaman berpengaruh positif terhadap kondisi psikologis dan fisik. Skema warna ruangan dapat secara signifikan mempengaruhi jalannya percakapan bisnis atau negosiasi. Dinding kantor putih memantulkan cahaya dengan baik dan dapat mengiritasi, jadi yang terbaik adalah jika berwarna terang. Skema warna biru ruangan menciptakan suasana dominasi tuan rumah dan tidak membuat pengunjung merasa nyaman. Beige dan coklat muda adalah warna yang cukup netral, sedangkan coklat tua dan abu-abu bisa membuat depresi. Nuansa merah dapat menggairahkan dan dianggap mengancam. Nada hijau menciptakan suasana relaksasi, sangat tidak cocok untuk lingkungan kerja. Untuk menciptakan kesan kelapangan, sebaiknya gunakan warna-warna terang, dingin, dan netral. Preferensi warna sangat dipengaruhi oleh tradisi budaya. Dengan demikian, orang Jepang menunjukkan kegemaran akan warna-warna pastel, sedangkan orang Cina - untuk cerah, menarik perhatian. Saat memilih pencahayaan buatan untuk ruang kerja, keberadaan cahaya alami harus diperhitungkan.
Hal utama dalam bisnis ini adalah bahwa kantor harus mencerminkan tujuan utama bisnis, sesuai dengan profesi pemiliknya. Seorang pengacara atau akuntan harus memiliki semua surat-surat dalam urutan yang sempurna, dan tidak harus di depan mata. Di sisi lain, jika Anda masuk ke studio desainer atau penerbit dan tidak melihat makalah atau manuskrip, Anda mungkin berpikir mereka tidak memiliki pesanan dan tidak sedang mengerjakan buku. Tema
dll.................

Definisi etiket sebagai tatanan perilaku yang mapan di mana saja memberikan gambaran paling umum tentangnya.

Etika bisnis - itu adalah tatanan perilaku yang mapan di bidang bisnis dan kontak bisnis. Semacam etiket sekuler, tetapi berdasarkan militer. Perbedaan utama etika bisnis dari sekuler - prioritas subordinasiatas perbedaan gender karyawan dan usia mereka. Etika bisnis merupakan aspek terpenting dari moralitas perilaku profesional seorang wirausahawan. Pengusaha pemula dalam negeri kehilangan banyak kesepakatan yang menguntungkan, terutama dengan perusahaan asing, karena mereka tidak mengetahui aturan etiket bisnis. Banyak pengusaha baru memiliki selera pakaian dan perilaku yang buruk.

Akibatnya, mereka menjadi subyek kritik diam dan tidak memihak dari mitra. Pengusaha yang menghormati diri mereka sendiri dan kehormatan perusahaan mereka menghentikan semua negosiasi. Dan alasannya adalah perilaku pengusaha individu, yang dapat dinilai dengan kata-kata dari dongeng terkenal "dia tidak bisa melangkah atau berbicara."

Agar tidak masuk ke situasi yang absurd, Anda perlu mengetahui aturan sopan santun. Di masa lalu, mereka diajar dengan kuat oleh Peter the Great. Pada 1709, ia mengeluarkan dekrit yang menurutnya setiap orang yang berperilaku "melanggar etiket" dikenakan hukuman. Mungkin, pengusaha domestik juga harus memberikan hukuman bagi mereka yang tidak hanya mengekspos diri mereka sendiri untuk diejek, tetapi juga membayangi kewirausahaan Rusia.

Jadi, pengetahuan tentang etika bisnis adalah dasar dari kesuksesan wirausaha. Apa itu, dari mana asalnya dan apa fitur-fiturnya di luar negeri - ini dibahas dalam kuliah.

Tidak cukup hanya menjadi orang yang sopan dan santun. Diperlukan pengetahuan khusus tentang seluk-beluk bidang hubungan manusia ini. Dan ada banyak dari mereka: bagaimana dan kapan mengatakan kata yang tepat atau diam, membuat hadiah yang sesuai untuk acara tersebut, bagaimana membuat lingkaran sosial yang berguna untuk bisnis, bagaimana mengatur jamuan bisnis dengan benar dan berperilaku dalam hal itu, dll. Kontak dan tindakan ini tercermin dengan baik pada urusan perusahaan dan urusan Anda sendiri. Aturan etiket dapat bervariasi di masing-masing perusahaan dan industri. Anda harus mengetahui fitur-fitur ini dalam setiap kasus. Selain itu, ikatan ekonomi yang bersifat global mewajibkan masyarakat untuk mengetahui tata krama negara lain. Pelanggaran aturan ini menyebabkan putusnya hubungan bisnis dan mengakibatkan hilangnya pasar penjualan. Jadi, sekali lagi kita mengingat "aturan emas" etiket bisnis:

1) melakukan semuanya tepat waktu; 2) jangan banyak bicara; 3) berpikir tidak hanya tentang diri Anda sendiri, tetapi juga tentang orang lain; 4) berpakaian dengan tepat untuk acara tersebut; 5) berbicara dan menulis bahasa yang baik.

Mari kita lihat lebih dekat ketentuan ini.

Yang pertama dari kewajiban ini adalah datang ke tempat kerja tepat waktu, dan ini harus dilakukan setiap hari. Jika keadaan tidak memungkinkan Anda tepat waktu untuk bekerja pada hari tertentu, Anda harus menelepon kantor dan memperingatkan atasan Anda - ini adalah satu-satunya cara dalam situasi ini Anda dapat mempertahankan reputasi Anda sebagai orang yang dapat diandalkan. Persyaratan untuk melakukan segala sesuatu tepat waktu berlaku untuk semua kegiatan profesional dan resmi lainnya. Semua hal harus dilakukan tepat waktu! Oleh karena itu, penting untuk dapat menghitung waktu yang dibutuhkan untuk eksekusi. Ingatlah selalu hukum Murphy yang terkenal dan konsekuensinya. Hukum Murphy: "Jika sesuatu yang buruk bisa terjadi, itu akan terjadi." Konsekuensi 1: pekerjaan apa pun membutuhkan lebih banyak waktu daripada yang Anda pikirkan. Konsekuensi 2: jika empat penyebab kemungkinan masalah dihilangkan terlebih dahulu, maka akan selalu ada penyebab kelima. Akibat wajar 3: Dibiarkan sendiri, peristiwa cenderung berubah dari buruk menjadi lebih buruk. Akibat wajar 4: Segera setelah Anda mulai melakukan beberapa pekerjaan, selalu ada pekerjaan lain yang perlu dilakukan terlebih dahulu. Selain itu, berguna untuk mengingat hukum kedua Chisholm: "Ketika segala sesuatunya berjalan dengan baik, sesuatu harus terjadi dalam waktu dekat." Jadi waktu untuk menyelesaikan tugas harus dialokasikan dengan margin, dengan mempertimbangkan kemungkinan masalah yang sulit diprediksi.

"Jangan banyak bicara." Inti dari prinsip ini adalah bahwa seseorang berkewajiban untuk menjaga rahasia organisasinya. Apalagi kita berbicara tentang semua urusan perusahaan atau institusi tempat dia bekerja: dari teknologi hingga personalia. Hal yang sama dapat dikatakan tentang detail kehidupan pribadi mereka yang dapat diceritakan oleh rekan kerja satu sama lain.

"Pikirkan tidak hanya diri sendiri, tetapi juga orang lain." Tanpa ini, tidak ada pertanyaan tentang kesuksesan apa pun. Tidak memperhitungkan pendapat dan kepentingan pembeli, klien atau mitra seperti mencoba terbang dalam ruang hampa, mengepakkan sayap. Salah satu pengusaha berkata tentang ini: “Semua masalah adalah karena keegoisan atau obsesi dengan kepentingan sendiri. Misalnya, terkadang mereka mencoba menyakiti rekan kerja untuk mendapatkan keuntungan dalam persaingan dengan rekan kerja atau untuk maju dalam institusi mereka sendiri.

Anda harus selalu ingat bahwa setiap orang memiliki kepentingannya masing-masing dan setiap sudut pandang mengandung partikel kebenaran, bahkan jika menurut Anda lawan atau lawan bicara Anda benar-benar salah. Oleh karena itu, persyaratan etika bisnis yang sangat diperlukan adalah kebutuhan untuk menghormati pendapat orang lain dan keinginan untuk memahaminya. Hidupkan dalam diri Anda keinginan batin untuk kontradiksi, yaitu, intoleransi terhadap perbedaan pendapat dan keinginan untuk menghancurkan "musuh", jika tidak cepat atau lambat akan ada seseorang yang akan dipaksa untuk "menghancurkan" Anda. Omong-omong, toleransi dan kerendahan hati tidak akan menghalangi Anda untuk percaya diri. "Berpakaianlah yang pantas untuk acara ini." Dalam prinsip ini, hal yang paling penting adalah kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan di tempat kerja, dan di dalam lingkungan ini - ke dalam kontingen pekerja di level Anda. Selain fakta bahwa Anda harus "cocok", pakaian Anda harus dipilih dengan selera - agar sesuai dengan mode dalam gaya dan warna. Begitu pula dengan sepatu dan aksesoris lainnya. Jika Anda memiliki jamuan bisnis tepat setelah bekerja, maka jangan mengenakan gaun malam, jika tidak orang akan berpikir bahwa Anda memiliki minat pribadi, dan bukan minat profesional di dalamnya (terutama jika Anda berkencan dengan lawan jenis).

"Bicara dan tulislah dengan baik." Prinsip ini berarti bahwa semua yang Anda katakan dan tulis - catatan, surat, dll. - tidak hanya membawa pemikiran yang jelas dan terarah, tetapi juga dinyatakan dalam bahasa yang baik, dan semua nama diri harus diucapkan dan ditulis tanpa kesalahan. Dalam kasus kesulitan dengan tata bahasa dan ejaan, gunakan kamus, buku teks dan layanan dari karyawan yang lebih kompeten. Anda perlu melarang diri Anda untuk menggunakan ekspresi kasar dan cabul - bahkan orang asing yang Anda ceritakan kembali. Ada banyak "pengganti kata" yang bisa menyampaikan sikap negatif Anda terhadap sesuatu. Selain itu, ada kemungkinan bos yang terlalu berprinsip (terutama bos) dapat memecat Anda karena kata-kata kotor

Konsep etika bisnis erat kaitannya dengan konsep protokol bisnis . Dialah yang mewakili adalah seperangkat aturan yang mengatur tata cara mengadakan pertemuan dan negosiasi, menyelenggarakan resepsi, meresmikan korespondensi bisnis, dll. Artinya, jika norma etiket bisnis dapat dianggap sebagai teori, maka protokol bisnis adalah bagian praktisnya.

Etiket(dari bahasa Prancis) - berarti cara berperilaku.

Etiket- seperangkat aturan perilaku yang berkaitan dengan penampilan eksternal sikap terhadap orang.

Struktur etiket dapat ditentukan dari komponen-komponen berikut, yang dapat diperpanjang:

· Prinsip-prinsip etika bisnis.

· Percakapan bisnis.

· Budaya berpikir dan berbicara.

· Korespondensi bisnis.

· Aturan negosiasi (termasuk panggilan telepon..).

Aturan untuk mengadakan rapat, konferensi, dll.

· Atribut etiket.

Etiket bentuk perilaku pada pertemuan resmi dan resepsi.

· Budaya perusahaan: filosofi, etiket dan citra perusahaan.

Etika kepemimpinan.

Etiket bisnis: asal dan perkembangannya

Inggris dan Prancis biasanya disebut: "negara-negara etiket klasik." Namun, mereka tidak bisa disebut tempat kelahiran etiket. Kekasaran moral, ketidaktahuan, pemujaan terhadap kekerasan, dll. pada abad ke-15 mendominasi kedua negara.

Pemuliaan moral masyarakat Italia sudah dimulai pada abad XIV. Manusia beralih dari adat istiadat feodal ke semangat zaman modern, dan transisi ini dimulai di Italia lebih awal daripada di negara lain.

Jika kita membandingkan Italia abad ke-15 dengan bangsa Eropa lainnya, maka semakin tinggi tingkat pendidikan, kekayaan, dan kemampuan menghiasi kehidupan seseorang langsung menarik perhatian.

Dan pada saat yang sama, Inggris Saya, setelah menyelesaikan satu perang, terlibat dalam perang lainnya, tersisa sampai pertengahan abad ke-16 sebuah negara barbar.

Di Jerman perang Hussites yang kejam dan keras kepala berkecamuk, bangsawan itu bodoh, hukum pertama berlaku, penyelesaian semua perselisihan dengan paksa.

Perancis diperbudak dan dihancurkan oleh Inggris, Prancis tidak mengakui jasa apa pun selain militer, mereka tidak hanya tidak menghormati sains, tetapi bahkan membencinya dan menganggap semua ilmuwan sebagai orang yang paling tidak penting.

Italia adalah negara dengan budaya baru. Negara ini layak disebut sebagai tempat kelahiran etiket.

Norma kesusilaan yang mapan merupakan hasil dari proses panjang dalam menjalin hubungan antar manusia. Tanpa mematuhi norma-norma ini, hubungan politik, ekonomi, budaya tidak mungkin, karena tidak mungkin ada tanpa menghormati satu sama lain, tanpa memaksakan pembatasan tertentu pada diri sendiri.

Etiket- kata asal Perancis, yang berarti cara berperilaku. Termasuk di dalamnya aturan kesopanan dan kesopanan yang dianut dalam masyarakat.

Etiket modern mewarisi kebiasaan hampir semua orang dari zaman kuno hingga hari ini. Pada dasarnya, aturan perilaku ini bersifat universal, karena dipatuhi oleh semua perwakilan dari sistem sosial-politik paling beragam yang ada di dunia modern.

Etiket modern mengatur perilaku orang di rumah, di tempat kerja, di tempat umum dan di jalan, di pesta dan di berbagai macam acara resmi- resepsi, upacara, negosiasi.

E tiket - bagian yang sangat besar dan penting dari budaya manusia, moralitas di bidang budaya moral dan tentang keindahan, ketertiban, perbaikan, kemanfaatan sehari-hari - di bidang budaya material.

Etika bisnis modern adalah dalam kemampuan untuk beradaptasi dengan situasi kehidupan tertentu tanpa kehilangan status sosial seseorang.

Etika bisnis mengatur perilaku orang dalam pelayanan, di tempat umum dan di jalan, di berbagai acara resmi - resepsi, negosiasi.

Dalam etika bisnis, ada banyak aturan yang harus dipatuhi. Misalnya: aturan etiket meja.

pengantar

Komunikasi bisnis adalah proses multifaset yang kompleks untuk mengembangkan kontak antara orang-orang di lingkungan resmi. Para pesertanya bertindak dalam status resmi dan fokus pada pencapaian tujuan, tugas-tugas tertentu. Fitur khusus dari proses bernama adalah regulasi, mis. kepatuhan terhadap batasan yang ditetapkan, yang ditentukan oleh tradisi nasional dan budaya, prinsip-prinsip etika profesional.

Ada norma-norma perilaku "tertulis" dan "tidak tertulis" dalam situasi kontak resmi tertentu. Tatanan dan bentuk perlakuan yang diterima dalam pelayanan disebut etiket bisnis. Fungsi utamanya adalah pembentukan aturan yang mempromosikan saling pengertian orang. Yang paling penting kedua adalah fungsi kenyamanan, yaitu. kemanfaatan dan kepraktisan. Etiket layanan domestik modern memiliki ciri-ciri internasional, karena fondasinya sebenarnya diletakkan pada tahun 1720 oleh "Peraturan Umum" Peter I, di mana ide-ide asing dipinjam.

Etiket bisnis mencakup dua kelompok aturan:

norma yang berlaku di bidang komunikasi antara sederajat, anggota tim yang sama (horizontal);

instruksi yang menentukan sifat kontak antara pemimpin dan bawahan (vertikal).

Persyaratan umum adalah sikap ramah dan membantu terhadap semua rekan kerja, mitra, terlepas dari suka dan tidak suka pribadi.

Pengaturan interaksi bisnis juga diekspresikan dalam perhatian pada ucapan. Sangat penting untuk mengamati etiket bicara - norma-norma perilaku linguistik yang dikembangkan oleh masyarakat, "formula" siap pakai yang memungkinkan Anda untuk mengatur situasi etiket salam, permintaan, terima kasih, dll. (misalnya, "halo", "jadilah baik", "izinkan saya meminta maaf", "senang bertemu denganmu"). Struktur berkelanjutan ini dipilih dengan mempertimbangkan karakteristik sosial, usia, psikologis.

Kontak layanan harus dibangun atas dasar kemitraan, berangkat dari permintaan dan kebutuhan bersama, dari kepentingan tujuan. Tidak diragukan lagi, kerjasama tersebut meningkatkan tenaga kerja dan aktivitas kreatif, merupakan faktor penting dalam proses teknologi produksi dan bisnis.

Ketentuan umum

Kemampuan untuk berperilaku tepat dengan orang-orang adalah salah satu faktor yang paling penting, jika bukan yang paling penting, dalam menentukan peluang keberhasilan dalam bisnis, kantor atau kegiatan kewirausahaan. Dale Carnegie memperhatikan di tahun 30-an bahwa keberhasilan seseorang dalam urusan keuangannya, bahkan di bidang teknis atau teknik, bergantung lima belas persen pada pengetahuan profesionalnya dan delapan puluh lima persen pada kemampuannya untuk berkomunikasi dengan orang lain.

Dalam konteks ini, upaya banyak peneliti untuk merumuskan dan mendukung prinsip-prinsip dasar etika komunikasi bisnis dapat dengan mudah dijelaskan. Jen Yager, dalam Etika Bisnis: Cara Bertahan dan Sukses di Dunia Bisnis, menguraikan enam prinsip dasar:

Ketepatan waktu (lakukan semuanya tepat waktu). Hanya kebiasaan manusia melakukan segala sesuatu tepat waktu adalah normatif. Terlambat mengganggu pekerjaan dan merupakan tanda bahwa seseorang tidak dapat diandalkan. Prinsip melakukan segala sesuatu tepat waktu mencakup semua tugas layanan. Spesialis yang mempelajari organisasi dan distribusi waktu kerja merekomendasikan penambahan 25 persen pada periode yang, menurut pendapat Anda, diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan yang ditugaskan;

Kerahasiaan (jangan banyak bicara). Rahasia suatu lembaga, korporasi, atau transaksi tertentu harus dijaga sebaik rahasia pribadi. Juga tidak perlu menceritakan kembali kepada siapa pun apa yang mereka dengar dari kolega, manajer, atau bawahan tentang kegiatan resmi atau kehidupan pribadi mereka;

Kebaikan, keramahan dan keramahan. Dalam situasi apa pun, penting untuk berperilaku dengan klien, pelanggan, pembeli, dan kolega dengan sopan, ramah, dan ramah. Namun, ini tidak berarti kebutuhan untuk berteman dengan semua orang yang harus Anda ajak berkomunikasi saat bertugas;

Perhatian kepada orang lain (pikirkan orang lain, bukan hanya diri Anda sendiri). Perhatian kepada orang lain harus meluas ke rekan kerja, atasan dan bawahan. Hargai pendapat orang lain, cobalah untuk memahami mengapa mereka memiliki sudut pandang ini atau itu. Selalu mendengarkan kritik dan saran dari rekan kerja, atasan dan bawahan. Ketika seseorang mempertanyakan kualitas pekerjaan Anda, tunjukkan bahwa Anda menghargai pemikiran dan pengalaman orang lain. Rasa percaya diri seharusnya tidak menghalangi Anda untuk bersikap rendah hati;

Penampilan (berpakaian sesuai). Pendekatan utamanya adalah menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja Anda, dan dalam lingkungan ini - menjadi kontingen pekerja di level Anda. Penting untuk melihat cara terbaik, yaitu berpakaian dengan selera, memilih skema warna yang sesuai dengan wajah Anda. Aksesori yang dipilih dengan cermat sangat penting;

Literasi (berbicara dan menulis dengan baik). Dokumen internal atau surat yang dikirim ke luar institusi harus ditulis dalam bahasa yang baik, dan semua nama diri dikirimkan tanpa kesalahan. Anda tidak bisa menggunakan kata-kata makian. Bahkan jika Anda hanya mengutip kata-kata orang lain, mereka akan dianggap oleh orang lain sebagai bagian dari kosa kata Anda sendiri.

Komunikasi bisnis (resmi, resmi), tergantung pada keadaan, bisa langsung dan tidak langsung. Dalam kasus pertama, itu terjadi dengan kontak langsung antara subjek komunikasi, dan yang kedua - dengan bantuan korespondensi atau sarana teknis. Baik dalam proses komunikasi langsung maupun tidak langsung, digunakan berbagai metode untuk mempengaruhi atau mempengaruhi orang. Di antara yang paling umum, I. Braim mengidentifikasi yang berikut - persuasi, saran, paksaan.

Kepercayaan- pengaruh melalui bukti, urutan logis fakta dan kesimpulan. Ini menyiratkan keyakinan pada kebenaran posisi seseorang, pada kebenaran pengetahuan seseorang, pembenaran etis dari tindakan seseorang. Persuasi adalah metode non-kekerasan, dan karena itu lebih disukai secara moral untuk mempengaruhi mitra komunikasi.

Saran- sebagai aturan, tidak memerlukan bukti dan analisis logis dari fakta dan fenomena untuk mempengaruhi orang. Itu didasarkan pada iman seseorang, yang terbentuk di bawah pengaruh otoritas, status sosial, pesona, keunggulan intelektual dan kehendak salah satu subjek komunikasi. Peran penting dalam sugesti dimainkan oleh kekuatan contoh, yang menyebabkan penyalinan perilaku secara sadar, serta peniruan yang tidak disadari.

Paksaan- metode paling kejam untuk mempengaruhi orang. Ini melibatkan keinginan untuk memaksa seseorang untuk berperilaku bertentangan dengan keinginan dan keyakinannya, menggunakan ancaman hukuman atau pengaruh lain yang dapat menyebabkan konsekuensi yang tidak diinginkan bagi individu. Pemaksaan yang dibenarkan secara etis hanya dapat dilakukan dalam kasus-kasus luar biasa.

Pilihan metode mempengaruhi orang dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk sifat, isi dan situasi komunikasi (normal, ekstrim), posisi sosial atau resmi (otoritas) dan kualitas pribadi dari subjek komunikasi.

Pengaruh kualitas pribadi pada komunikasi

Kepribadian memiliki sifat dan kualitas individu - intelektual, moral, emosional, berkemauan keras, terbentuk di bawah pengaruh masyarakat secara keseluruhan, serta dalam proses kehidupan keluarga, tenaga kerja, sosial, budaya seseorang. Dalam komunikasi, pengetahuan, dan pertimbangan tentang ciri-ciri paling khas dari perilaku orang, sifat-sifat karakter dan kualitas moral mereka sangat penting. Komunikasi bisnis harus dibangun atas dasar kualitas moral seseorang dan kategori etika seperti kejujuran, kebenaran, kesopanan, kemurahan hati, tugas, hati nurani, martabat, kehormatan, yang memberikan hubungan bisnis karakter moral.

Sifat komunikasi dipengaruhi oleh temperamen pesertanya. Secara tradisional, empat jenis temperamen dibedakan: optimis, apatis, mudah tersinggung, melankolis. optimis ceria, energik, inisiatif, menerima hal-hal baru, cepat menyatu dengan orang-orang. Mudah mengontrol emosinya dan beralih dari satu aktivitas ke aktivitas lainnya. Orang yang plegmatis seimbang, lambat, sulit beradaptasi dengan aktivitas baru dan lingkungan baru. Dia memikirkan bisnis baru untuk waktu yang lama, tetapi setelah memulai implementasinya, dia biasanya mengakhirinya. Suasana hati biasanya tenang, tenang. Mudah tersinggung aktif, giat, dibedakan oleh kapasitas kerja yang besar, ketekunan dalam mengatasi kesulitan, tetapi tunduk pada perubahan suasana hati yang tiba-tiba, gangguan emosional, dan depresi. Dalam komunikasi itu tajam, tidak terkendali dalam ekspresi. melankolik mudah dipengaruhi, sangat emosional, sementara lebih rentan terhadap emosi negatif. Dalam situasi sulit, ia cenderung menunjukkan kebingungan, kehilangan kendali diri. Sedikit cenderung untuk komunikasi aktif. Dalam lingkungan yang menguntungkan, ia dapat mengatasi tugasnya dengan baik.

Psikolog Swiss Carl Jung membagi kepribadian menjadi ekstrovert dan introvert. Menurut klasifikasinya, ekstrovert dicirikan oleh perhatian yang melemah terhadap dunia batin mereka dan fokus pada lingkungan luar. Mereka mudah bergaul, mudah bergaul, proaktif dan mudah beradaptasi dengan berbagai kondisi. Introvert, sebaliknya, fokus pada dunia batin mereka dan rentan terhadap introspeksi dan isolasi.

Jenis temperamen seperti itu, tentu saja, jarang ditemukan dalam bentuknya yang murni. Untuk klasifikasi yang lebih rinci kualitas pribadi metode Myers-Briggs digunakan, dinamai menurut penciptanya Isabelle Myers-Briggs dan ibunya dan dibangun di atas teori Carl Jung. Tipe orang menurut metode ini ditentukan dengan memilih sifat-sifat seseorang dari setiap pasangan sifat-sifat dominan dalam empat kategori:

Ekstrovert (E) mengarahkan energi mereka ke dunia luar. Mereka berbicara dan bertindak. Introvert (saya) Sebaliknya, mereka suka berpikir sebelum melakukan sesuatu. Mereka lebih menyukai pekerjaan yang membutuhkan aktivitas mental yang tenang;

Sensitif (S) adalah orang-orang yang secara aktif menggunakan indra mereka untuk mengumpulkan informasi. Mereka adalah realis dan berpengalaman dalam detail dan detail dunia ini. Intuitif (N) sebaliknya, mereka melihat makna yang dalam dan kemungkinan yang luas untuk perkembangan situasi tertentu, karena mereka mengevaluasi dunia dengan bantuan imajinasi mereka;

Logika (T) menarik kesimpulan yang rasional dan logis. Mereka dapat dengan mudah mengidentifikasi apa yang benar dan apa yang salah. Mereka menganalisis. Emosi (F), sebaliknya, membuat keputusan berdasarkan perasaan mereka (dan perasaan ini, pada gilirannya, didasarkan pada sistem nilai mereka). Mereka bijaksana, penuh kasih dan baik hati, dibedakan oleh diplomasi;

Rasional (J) menjalani kehidupan yang teratur dan terorganisir, dan semakin banyak peristiwa dalam hidup yang dapat mereka kendalikan, semakin baik bagi mereka. Irasional (P), sebaliknya, berbeda dalam reaksi spontan, menyambut pengalaman baru.

Perkembangan teori tipe ini dapat dianggap sebagai klasifikasi orang menjadi empat tipe temperamen yang diusulkan oleh psikolog California David Keersey: NF - romantis, lembut; NT - penasaran, logis; SJ - terorganisir, bertanggung jawab; SP - bermain, gratis.

Ciri utama komunikasi bisnis adalah regulasinya, yang diwujudkan dalam kebutuhan para pesertanya untuk mematuhi etika bisnis. Seperti yang ditulis oleh M. D. Arkhangelskaya, seorang spesialis dan praktisi di bidang etika bisnis: “Etiket bisnis bukanlah suatu keinginan, tetapi suatu keharusan.”

Proses komunikasi yang dapat diprediksi dan efektif harus mematuhi aturan tertentu dari perilaku eksternal, yang totalitasnya dilambangkan dengan konsep "etiket", dan yang tidak hanya harus diketahui dan diamati, tetapi juga digunakan secara sadar.

Etiket adalah sistem norma dan aturan yang mengatur bentuk-bentuk eksternal dari perilaku manusia dan hubungannya dalam proses komunikasi.

Namanya etiket (dari fr. saya "etika - label, prasasti, label) diterima pada awal abad ke-17, meskipun, tentu saja, seperangkat aturan tata krama sudah ada jauh sebelum ditetapkan dengan istilah khusus.

Sejak zaman kuno, aturan tidak tertulis mulai berkembang yang mengatur manifestasi eksternal dari hubungan manusia. Mengapa orang menjadi tunduk pada aturan tertentu? Jelas, aturan itu dihidupkan oleh kebutuhan untuk meredam naluri alami dan menentangnya dengan aturan kehidupan sosial yang didasarkan pada saling menghormati kepentingan. Mereka memupuk kebiasaan mengoordinasikan perilaku dan sikap mereka terhadap orang-orang dengan gagasan rasa hormat, niat baik, keramahan dalam komunikasi. Hubungan mendalam antara konten moral internal dan manifestasinya dalam bentuk eksternal dirasakan oleh orang Yunani kuno, yang menetapkan kepemilikan bersama perilaku "indah" dengan makna moralnya dengan konsep "kalokagathia" (dari bahasa Yunani lainnya. kalos- Cantik, agathos- jenis).

Kesatuan etika dan estetika, bangsawan internal dan manifestasi eksternal dalam tata krama orang telah terbentuk selama berabad-abad. Bentuk eksternal perilaku orang, menunjukkan kesopanan, kesopanan, kesopanan, kemampuan berperilaku dalam keadaan yang berbeda, dipenuhi dengan muatan moral karena kebutuhan objektif untuk merampingkan dan memuliakan hubungan antara orang-orang.

Norma etiket komunikasi dirancang untuk memenuhi kebutuhan sosial akan interaksi, kasih sayang dan dukungan, rasa hormat dan pengakuan satu sama lain oleh orang-orang. Himpunan norma dan aturan etiket yang mengatur bentuk perilaku yang dapat diterima (layak) bersifat historis dan ditentukan oleh budaya masyarakat. Mari kita begini: apa budaya masyarakat, begitulah etiket.

Dalam literatur tentang etiket bisnis modern, perhatian tertuju pada fakta bahwa etiket selalu merupakan permainan sosial menurut aturan tertentu. Permainan ini melibatkan seperangkat aturan yang didefinisikan secara ketat yang harus diikuti oleh pemain, dan sanksi untuk pelanggaran, hingga pengecualian pemain dari jumlah pemain. Kami melihat hal yang sama dalam situasi etiket: tindakan orang diatur dan diformalkan secara ketat, mereka mewakili model perilaku yang khas dan diharapkan. Dalam kasus pelanggaran norma etiket, sanksi yang sesuai mengikuti, mulai dari pembentukan opini publik yang negatif dan diakhiri dengan pemutusan komunikasi dengan orang yang sangat melanggar norma etiket. Sifat etiket adalah sedemikian rupa sehingga mengarahkan perilaku manusia ke arah kesesuaian dengan pola budaya tertentu.

Untuk apa adab? Apa fungsinya dalam interaksi manusia? Etiket mewujudkan keinginan seseorang akan kepastian, ketertiban. Melalui beralih ke stereotip, mapan, diasah oleh sejarah dan pengalaman dari generasi lain bentuk perilaku dan aturan yang mengatur mereka bahwa seseorang memperoleh stabilitas, validitas pilihan pilihan perilaku. Kehadiran stereotip siap pakai tentang perilaku yang layak membebaskan kita dari kebutuhan untuk membangun skema komunikasi yang baru setiap saat.

Secara tradisional, ada beberapa jenis etiket, yang utamanya adalah:

• etiket pengadilan - prosedur dan bentuk perawatan yang diatur secara ketat yang ditetapkan di pengadilan raja;
• etika diplomatik- aturan perilaku untuk diplomat dan pejabat lain yang berhubungan satu sama lain di berbagai negosiasi diplomatik, kunjungan, resepsi;
• etiket militer - seperangkat aturan yang diterima secara umum di ketentaraan, norma perilaku personel militer di semua bidang kegiatan mereka;
• sipil umum, atau sekuler, etiket - seperangkat aturan dan tradisi yang dipatuhi oleh warga negara saat berkomunikasi satu sama lain.

Etiket modern muncul dalam berbagai bentuk, ditentukan oleh karakteristik beberapa bidang masyarakat dan kegiatan profesional. kelompok sosial. Seiring dengan jenis etiket tradisional, etiket bisnis sekarang dibedakan, yang memiliki kekhususan di berbagai bidang kegiatan profesional.

Etika bisnis dapat didefinisikan sebagai seperangkat aturan khusus yang mengatur manifestasi eksternal dari hubungan antara orang-orang dalam proses komunikasi bisnis. Etiket bisnis bertindak sebagai ekspresi eksternal dari moralitas dan budaya internal. Norma dan aturan etiket bisnis didasarkan pada prinsip-prinsip dasar etiket modern, berfokus pada kehormatan dan martabat seseorang sebagai nilai tertinggi dan diamati di dunia yang beradab.

Prinsip umum etiket modern

• prinsip humanisme;
• prinsip kemanfaatan tindakan;
• prinsip daya tarik estetika perilaku;
• prinsip menghormati tradisi negara mereka dan negara-negara yang perwakilannya mereka mengadakan kontak bisnis.

Dalam monografi" pelayanan publik: budaya perilaku dan etiket bisnis” memberikan penjelasan rinci tentang prinsip-prinsip dasar etiket bisnis ini.

Asas humanisme atau kemanusiaan menitikberatkan pada menjalin hubungan baik dan kerjasama yang bermanfaat dengan yang sebesar-besarnya orang yang berbeda dan memperkuat dasar moral etiket bisnis modern. Hal ini dikonkretkan dalam persyaratan yang ditujukan pada budaya hubungan, dan diwujudkan dalam kesopanan.

Konsep kesantunan sudah dibahas di bab 6 sebagai kualitas moral, sekarang mari kita bahas kesantunan sebagai implementasi prinsip humanisme dalam bisnis dan bukan hanya etiket bisnis.

Dalam kamus penjelasan kesopanan didefinisikan sebagai kualitas orang yang sopan, seperangkat sopan santun, kemampuan untuk berperilaku dalam masyarakat. Kata "kesopanan" berasal dari "vezh", mirip dengan kata "tahu", yaitu. "tahu". Dalam hal ini, yang kami maksud adalah kepatuhan terhadap aturan kesopanan, kecenderungan umum untuk ini. Berlawanan dengan artinya adalah kata "bodoh", yang menunjukkan orang yang kasar, tidak tahu sopan santun, tidak sopan, dan tidak sopan. Miguel Cervantes, penulis Spanyol yang hebat dan penulis novel Don Quixote, dikenal luas karena pepatahnya: "Tidak ada biaya yang begitu murah bagi kita dan sangat dihargai selain kesopanan."

Kesopanan sebagai perwujudan praktis dari prinsip humanisme adalah kebalikan dari kekasaran, yang mengungkapkan sikap arogan dan meremehkan orang. Untuk diyakinkan akan pentingnya kesopanan dalam hubungan bisnis, cukup mencoba berperilaku tidak sopan dengan klien, mitra, kolega, atasan sebagai eksperimen (mungkin mental). Hasilnya tidak sulit diprediksi. Seperti yang ditulis oleh leksikografer dan filsuf Prancis P. Buast (1765-1824): “Anda harus memiliki martabat yang tinggi atau kecerdasan yang tinggi agar dapat bersikap toleran dalam masyarakat tanpa bersikap sopan.”

Tata krama sangat banyak ditentukan oleh syarat-syarat asas humanisme, yang diwujudkan melalui kesantunan:

• tidak sopan berbicara keras telepon selular di tempat umum, karena percakapan seperti itu mengganggu orang lain;
• tidak sopan berbicara tentang orang yang hadir selama percakapan sebagai orang ketiga;
• tidak sopan berbicara sambil duduk dengan rekan yang berdiri di sebelah Anda, Anda perlu mengundangnya untuk duduk atau berdiri sendiri;
• tidak sopan berbisik di hadapan orang lain;
• tidak sopan, datang bekerja, tidak menyapa petugas keamanan dan ruang ganti, dll.

Dalam semua situasi ini, kurangnya sopan santun juga menunjukkan kurangnya rasa hormat, kepekaan dan pertimbangan terhadap orang lain.

Untuk komunikasi bisnis, perlu menguasai teknik komunikasi sopan pada tingkat otomatis. Sikap kasar, arogan terhadap rekan kerja, bawahan, karyawan menyebabkan protes internal dan mengurangi efisiensi kerja.

Dalam semua situasi bisnis, Anda harus:

• ikuti aturan etiket standar dan gunakan formula sopan santun seperti "terima kasih", "tolong", "terima kasih", "maaf", "tolong", dll.;
• mengecualikan dari ucapan kata-kata kasar dalam bentuk apa pun (jargonisme, vulgar, bahasa sehari-hari), serta intonasi suara yang kasar atau meragukan;
• gunakan ekspresi yang melembutkan makna dan memungkinkan Anda untuk mendekatkan posisi lawan bicara ("mungkin saya salah, tapi ...", "ada masalah kecil", "mungkin tidak", "pendekatan kami sedikit berbeda , mari kita lihat masalah ini lagi" dll.);
• ingat nama lawan bicara dan alamat dengan nama, yang menunjukkan minat pada lawan bicara dan pengakuannya sebagai orang penting bagi Anda;
• menggunakan eufemisme, mis. bahasa yang lebih lembut daripada terlalu kasar atau langsung, yang memungkinkan, tanpa menyinggung siapa pun, untuk mengatakan dengan tepat apa yang kita inginkan, dengan cara yang lebih sopan ("istirahat yang memang layak" daripada "pensiun", "pendengaran yang sulit" alih-alih "tuli ”, dll.);
• gunakan pertanyaan negatif alih-alih pertanyaan langsung: "Apakah Anda sudah memasuki departemen akuntansi?";
• melunakkan persyaratan dengan bentuk interogatif: "Bisakah Anda memberi saya ini?"

Tergantung pada situasi komunikasi, kesantunan dapat memanifestasikan dirinya dalam berbagai bentuk, seperti kebenaran, kesopanan, kesopanan, kehalusan, kebijaksanaan, kesopanan, akurasi.

Kesopanan formal dan kering disebut ketepatan tepat dalam situasi tegang interaksi konflik. Bagaimana berperilaku dengan orang yang tidak menuntut rasa hormat? Jangan perhatikan dia, jangan menyapanya, cobalah untuk menghubunginya sesedikit mungkin? Ini dimungkinkan dalam hubungan pribadi, tetapi tidak dalam bisnis. Kebenaran membantu menjaga martabat seseorang dan martabat mitra komunikasi, membantu menjaga diri sendiri dalam kerangka kesopanan yang diterima secara umum dalam semua kasus.

Tindakan sopan lainnya kesopanan, kesopanan penuh hormat, yang memainkan peran besar dalam hubungan resmi hierarkis dan tidak ada hubungannya dengan sikap suka membantu dan melayani. Dari segi makna, sopan santun dikaitkan dengan konsep seperti "kehormatan", "kehormatan" dan merupakan ekspresi etiket rasa hormat dalam hubungan resmi. Contoh kepatuhan diberikan oleh A.P. Chekhov dalam cerita "Tebal dan Tipis". Teman masa kecil bertemu, pertanyaan dimulai. Tipis, setelah mengetahui bahwa teman masa kecilnya telah naik ke pangkat Penasihat Penasihat, “tiba-tiba menjadi pucat, berubah menjadi batu, tetapi segera wajahnya berubah ke segala arah dengan senyum terlebar; sepertinya percikan api jatuh dari wajah dan matanya. Dia sendiri menyusut, membungkuk, menyempit ... "

• - Saya, Yang Mulia ... Sangat senang, Pak! Seorang teman, bisa dikatakan, dari masa kanak-kanak, dan tiba-tiba berubah menjadi orang yang sangat hebat, Pak! Hee hee s.
• - Yah, itu penuh! pria gendut itu meringis, “Untuk apa nada itu? Anda dan saya adalah teman masa kecil - dan untuk apa pemujaan ini!
• - Permisi ... Apa yang Anda ... - yang kurus terkikik, semakin menyusut. Perhatian Yang Mulia... tampaknya memberikan kelembapan yang memberi kehidupan... Yang gemuk ingin menolak sesuatu, tetapi wajah yang kurus ditulis dengan sangat hormat, manis, dan asam hormat sehingga Penasihat Penasihat dimuntahkan. Dia berbalik dari yang kurus dan memberikan tangannya untuk berpisah.

kesopanan sebagai bentuk kesopanan, itu membawa sikap perhatian informal terhadap mitra komunikasi, karyawan, dan bawahan. Kesopanan memanifestasikan tidak hanya keinginan untuk berguna bagi orang lain, untuk memberikan layanan kepadanya, tetapi juga untuk menyenangkan dalam komunikasi.

Kebaikan seharusnya tidak mengganggu. Mari kita ingat betapa baiknya pahlawan karya N.V. Gogol Manilov menawarkan tamunya Chichikov untuk menjadi yang pertama melewati pintu:

• - Bantu aku, jangan terlalu khawatir untukku, aku akan mengejar, - kata Chichikov.
• "Tidak, Pavel Ivanovich, tidak, Anda adalah tamu," kata Manilov, menunjuk ke pintu dengan tangannya.
• - Jangan malu, tolong jangan malu. Silakan masuk, - kata Chichikov.
• - Tidak, permisi, saya tidak akan membiarkan tamu yang begitu menyenangkan dan berpendidikan lewat.
• - Mengapa berpendidikan? .. Silakan, masuk.
• - Ya, jika Anda berkenan, Anda lulus.
• - Mengapa?
• - Nah, itu sebabnya! kata Manilov dengan senyum yang menyenangkan.

Akhirnya kedua sahabat itu memasuki pintu menyamping dan sedikit saling meremas.

Akurasi, ketepatan waktu dan komitmen sebagai manifestasi dari kesantunan yang penuh dengan makna moral yang dalam dan sangat penting secara praktis dalam hubungan bisnis. Pepatah terkenal dari raja Prancis Louis XVIII "Akurasi adalah milik raja dan tugas semua" orang baik!" benar-benar berubah menjadi pepatah.

Seorang spesialis modern dalam etiket bisnis Jen Yager, yang merumuskan enam prinsip dasar etiket bisnis berdasarkan analisis praktik bisnis, menempatkan ketepatan waktu di tempat pertama, yang dinyatakan tidak hanya dengan tidak adanya keterlambatan kerja dan pertemuan bisnis, tetapi juga sesuai dengan kesepakatan, tenggat waktu penyelesaian pekerjaan, pemenuhan yang dijanjikan, ketepatan pelaksanaan perintah.

Sayangnya, kita harus mengakui bahwa akurasi, ketepatan waktu, dan komitmen jauh dari selalu ada dalam budaya bisnis Rusia, atau lebih tepatnya, mereka sering tidak ada. Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa dalam bidang hubungan bisnis mutlak diperlukan untuk selalu tepat waktu, bertanggung jawab, untuk dapat menepati janji, yaitu. akurat dalam segala hal, bahkan dalam hal-hal kecil, hanya dengan cara ini budaya bisnis secara keseluruhan akan berubah.

Aturan perilaku khusus yang muncul dari prinsip humanisme bertindak sebagai manifestasi eksternal dari perhatian dan rasa hormat terhadap seseorang.

Prinsip kemanfaatan tindakan menentukan perilaku dalam situasi bisnis dan kehidupan yang tidak standar. Tidak mungkin untuk meramalkan semua situasi interaksi sebelumnya, seperti halnya sulit untuk mengetahui semua nuansa perilaku dalam situasi yang tidak dikenal dan semua aturan etiket. Etiket modern menyarankan bahwa jika Anda tidak mengetahui aturan perilaku dalam beberapa situasi baru yang tidak standar, Anda harus dipandu oleh prinsip kemanfaatan, kenyamanan, dan kenyamanan tidak hanya untuk diri sendiri, tetapi untuk orang lain.

Prinsip daya tarik estetis perilaku dan penampilan seorang pelaku bisnis menitikberatkan pada keindahan dan penghargaan terhadap perasaan estetis orang lain. Tingkah laku yang jelek, tanpa keanggunan dan daya tarik, pakaian yang tidak rapi tidak hanya menyinggung perasaan estetis orang lain, tetapi juga menimbulkan rasa jijik.

Kompatibilitas psikologis, seperti yang Anda ketahui, ada pada dua tingkat: psiko-fisiologis dan sosio-psikologis. Pada tingkat psikofisiologis, mereka mengusir bau keringat yang tidak sedap, noda pada pakaian, bekas ketombe pada jaket, dan semua manifestasi fisiologis yang kasar (meniup hidung dengan keras, memukul berisik saat makan, dll.), yang menyebabkan hasrat alami. untuk mengurangi kontak seminimal mungkin. Perilaku tersebut dinilai tidak senonoh karena jelek. Anda perlu terus-menerus mengontrol perilaku, ekspresi wajah, gerak tubuh, sopan santun, memantau penampilan Anda.

Seperti apa seseorang dari sudut pandang estetika dalam sepatu yang tidak bersih, pakaian yang tidak rapi, dengan rambut dan kuku yang tidak terawat? Akankah dia menginspirasi kepercayaan sebagai mitra bisnis, perwakilan perusahaan? Jelas tidak estetis. penampilan hanya dapat menimbulkan sikap negatif terhadap seseorang. Dan jika dalam pengaturan bisnis seorang karyawan digantung dengan perhiasan emas seperti pohon Natal? Etiket modern mengandaikan kesatuan bentuk dan isi, oleh karena itu sikap yang baik terhadap orang harus dirancang dengan indah sesuai dengan aturan perilaku dalam situasi yang tepat.

Prinsip menghormati tradisi dan mematuhinya sulit untuk menjelaskan kondisi kehidupan modern dan membenarkan kemanfaatannya. Ada aturan tertentu yang harus dipatuhi sebagai tradisional: roti harus diambil dengan tangan, tidak dengan garpu, ketika memasuki ruangan, seorang pria harus menyemir hiasan kepalanya, ketika menyapa di luar ruangan, melepas topinya atau mengangkatnya sedikit di atas. kepalanya. Ada aturan etiket, mereka diikuti karena itu adalah norma, terlepas dari kemanfaatannya. Aturan etiket seperti itu hanya perlu diingat dan diikuti. Setiap negara memiliki aturan etiket tradisionalnya sendiri, yang pengetahuannya diperlukan untuk menjalin hubungan bisnis. Penghormatan terhadap tradisi memiliki relevansi khusus di dunia modern dalam konteks memperluas hubungan internasional di semua tingkatan, ketaatan terhadap prinsip ini menunjukkan penghormatan terhadap tradisi etiket budaya lain dan membantu saling pengertian di bidang bisnis.

Spesialis merumuskan prinsip-prinsip etiket bisnis secara lebih spesifik, sebagai ekspresi praktik yang terkonsentrasi interaksi bisnis. Contoh dari pendekatan ini adalah karya J. Yager “Etika Bisnis. Bagaimana Bertahan dan Sukses di Dunia Bisnis, di mana dia menguraikan enam perintah dasar etiket bisnis:

• 1. Lakukan semuanya tepat waktu.
• 2. Jangan banyak bicara.
• 3. Bersikap baik, ramah, dan ramah.
• 4. Pikirkan orang lain, bukan hanya diri Anda sendiri.
• 5. Berpakaianlah yang pantas.
• 6. Berbicara dan menulis dalam bahasa yang baik.

Tentu saja, prinsip-prinsip yang disorot memainkan peran penting dalam hubungan bisnis, tetapi tidak semuanya dapat dikaitkan dengan aturan etiket.

Prinsip-prinsip etiket bisnis modern dipertimbangkan dalam karya konsultan bisnis M. D. Arkhangelskaya "Etiket Bisnis, atau Bermain Sesuai Aturan". Arkhangelskaya mencatat bahwa hanya pengetahuan dan pemahaman tentang prinsip-prinsip perilaku etis yang memungkinkan orang yang tidak mengetahui aturan khusus untuk mengikutinya.

Apa saja prinsip-prinsip etika bisnis?

/. Prinsip stabilitas kesan pertama. Inti dari prinsip ini adalah kesan pertama selalu stabil dan menentukan sikap selanjutnya terhadap seseorang. Dan jika seseorang tidak dapat menghasilkan kesan yang baik? tidak dapat menunjukkan kualitas profesional? Kesan pertama yang salah meninggalkan bekas pada hubungan bisnis dan di masa depan Anda harus melakukan banyak upaya untuk memperbaiki situasi. Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda perlu mengetahui hukum psikologi persepsi.

• 2. Prinsip keandalan dan keteguhan perilaku dalam berbagai situasi bisnis. Kepatuhan terhadap prinsip ini membuat perilaku pelaku bisnis dapat diprediksi, yang sangat penting bagi mitra bisnis dan menginspirasi kepercayaan padanya. Dalam komunikasi bisnis sudah berkembang model tertentu perilaku yang membantu menghindari situasi yang memalukan. Misalnya, diketahui sebelumnya bahwa awal pertemuan bisnis dengan orang yang baru Anda kenal akan mengikuti pola yang sudah ada: salam, perkenalan, pertukaran kartu nama.
• 3. Prinsip "komunitas tanpa gender"»membedakan etika bisnis dari sipil. Tidak ada pria dan wanita dalam tim profesional, tetapi ada karyawan dan karyawan dalam pangkat atau posisi tertentu dan aturan komunikasi yang sesuai. Misalnya, ketika bertemu dengan seorang pemimpin, menurut tata krama, seorang bawahan, baik pria atau wanita, harus menyapanya terlebih dahulu. Seorang spesialis yang baik dihargai bukan karena dia laki-laki atau perempuan, tetapi karena dia adalah spesialis yang baik. Namun demikian, pebisnis tetap pria dan wanita di tempat kerja, tetapi gender mereka tidak boleh terlalu ditekankan. Beberapa kolektif masih memiliki tradisi memberi selamat kepada pria pada Hari Pembela Tanah Air (meskipun kebanyakan dari mereka tidak bertugas di ketentaraan), dan wanita pada 8 Maret, pada hari libur "pria" dan "wanita".
• 4. Prinsip relevansi Ini tidak hanya terdiri dari mengetahui etiket bisnis secara umum, tetapi juga dalam situasi apa aturan apa yang harus digunakan: menggunakan etiket bicara dalam kaitannya dengan situasi komunikasi bisnis, berpakaian dengan tepat, dan memenuhi harapan orang lain sebanyak mungkin.
• 5. Prinsip Kecerdasan Emosional, yaitu seperangkat kualitas yang menentukan kemampuan seseorang untuk mengelola dirinya sendiri dan hubungan dengan orang lain. Konsep "kecerdasan emosional" diperkenalkan dalam kerangka psikoteknik seperti pemrograman neurolinguistik oleh psikolog Daniel Goleman.

Bisakah kecerdasan menjadi emosional? Bagaimanapun, kecerdasan (dari lat. intelek- pemahaman) adalah kemampuan untuk berpikir, dan emosi (dari lat. menghapus- menggairahkan, menggairahkan) - menyatakan dalam bentuk pengalaman langsung kepuasan atau ketidakpuasan kebutuhan manusia yang sebenarnya.

Arti dari kecerdasan emosi adalah:

• memahami emosi mereka dan kemampuan untuk secara lahiriah sesuai dengan mereka;
• memahami emosi orang lain;
• respon yang tepat terhadap emosi dan perasaan orang lain.

Dan dalam hubungan bisnis, orang bereaksi secara emosional

sering tidak mengungkapkan emosinya dengan jelas. Memahami keadaan emosional orang lain akan memungkinkan Anda untuk menanggapi mereka dalam bentuk etiket yang sesuai. Pada saat yang sama, kita tidak boleh lupa bahwa kombinasi optimal dari emosi positif dan negatif adalah 7:1. Oleh karena itu, Anda harus mampu mempertahankan latar belakang emosional yang sesuai untuk diri sendiri, rekan kerja, dan mitra bisnis.

• 6. Prinsip keegoisan yang masuk akal berarti bahwa ketika melakukan fungsi kerja, seseorang tidak boleh mengganggu pekerjaan orang lain dan mencegah mereka melakukan fungsi kerja: menasihati, berbicara keras, mengalihkan perhatian dari pekerjaan, menyerbu ruang pribadi, dll.
• 7. Prinsip positif adalah sikap positif terhadap karyawan, pelanggan, mitra bisnis sesuai dengan prinsip: "Saya baik, Anda baik." Anda tidak boleh bergosip, membahas dan mengutuk kekurangan orang lain, fitnah, ironi, dll.

Pengetahuan tentang prinsip-prinsip dasar etiket bisnis modern memungkinkan seseorang untuk berperilaku cukup percaya diri dalam situasi komunikasi bisnis, tidak membuat kesalahan yang mencegah pembentukan dan pemeliharaan hubungan bisnis yang normal, menimbulkan keraguan tentang asuhannya. Tentu saja, mengetahui aturan etiket saja tidak cukup, Anda harus mengikutinya secara alami dan alami. Pelatihan konstan, mengasah perilaku yang baik akan membawa mereka ke otomatisme, ketika Anda tidak perlu lagi memikirkan apa yang harus dikatakan dan bagaimana berperilaku. Tidak heran mereka mengatakan bahwa orang yang sopan bukanlah orang yang berpikir lama sebelum melakukan hal yang benar, tetapi orang yang tidak bisa melakukan sebaliknya.

Kamus penjelasan bahasa Rusia / ed. D.V. Dmitrieva. M.: Lstrel: ACT, 2003. URL: http://enc-dic.com/4niytriev/Vezhlivost-2544.html (Diakses: 17/06/2015). Arkhangelskaya M. D. Etika bisnis, atau bermain sesuai aturan.

Lihat: Psikologi dan etika komunikasi bisnis / ed. B.II. Lavrinenko, L. I. Chernysheva. Bab 7. Persepsi dan pemahaman dalam komunikasi bisnis.