Программы лояльности: как магазины подогревают интерес покупателей. Старый друг лучше новых двух: программа лояльности клиентов Лучшее название программы лояльности

Первые в мире программы лояльности с бонусной системой поощрения были разработаны крупными западными авиакомпаниями. Предпосылкой создания программ лояльности за рубежом, как и в России, стала усиливающаяся ценовая конкуренция на рынке авиаперевозок, появление перевозчиков-дискаунтеров, предлагающих авиабилеты по сниженным ценам за счет предоставления минимального сервиса на борту. Преимущества компаний за счет низких цен были чрезвычайно ограничены. Рост конкуренции, ценовой прессинг, уменьшение различаемости предложений заставили авиаперевозчиков искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Многие авиаперевозчики стали разрабатывать бонусные системы поощрения часто летающих пассажиров. Первую в мире программу лояльности в 80-х годах Advantage Frequent Flyer запустила авиакомпания American Airlines, успешная реализация которой способствовала быстрому распространению и копированию новой технологии конкурентами. Вскоре подобные программы стали предлагать своим клиентам почти все авиакомпании мира. В 1985 году программу Executive Club запустила British Airways. В 1992 году была запущена крупнейшая коалиционная канадская программа лояльности «Air Miles», разработанная компанией «The Loyalty Group». В 1993 году программу Miles&More внедрила Lufthansa. С 2001 года начала функционировать одна из самых крупных программ лояльности - Frequence Plus авиакомпании Air France.

Говоря о российском рынке, можно отметить, что на сегодняшний день в России существует 10 программ лояльности для часто летающих пассажиров, реализованных российскими авиакомпаниями. Самая популярная программа лояльности по числу участников - у «Аэрофлота»: в конце июня 2012 года был зарегистрирован трехмиллионный участник. Авиакомпания «S7» отмечает, что с момента запуска «S7 Приоритет» в программе зарегистрировались более 350 000 участников, было начислено более 1 млрд миль и оформлено более 5000 премиальных билетов. При этом «Аэрофлот» и «S7» являются членами мировых авиационных альянсов - SkyTeam и Oneworld соответственно, что выгодно выделяет их на фоне конкурентов, поскольку их клиенты могут аккумулировать мили и за счет полетов авиакомпаниями-партнерами. В целом же российские компании в плане развития программ лояльности проигрывают западным конкурентам. Отечественные компании не открыты для своих потребителей, которым не очень понятно, сколько нужно накопить и что реально можно за это получить. Поэтому зарубежные авиакомпании завоевывают клиентов и в нашей стране. Например, к Miles&More - крупнейшей и наиболее популярной западной программе лояльности в РФ и СНГ - уже примкнули более 400 000 клиентов из России, что сопоставимо с «S7».

Переходя от авиации к более массовому розничному сегменту российского рынка можно отметить, что в настоящее время в России наиболее популярными являются дисконтные и дисконтно-накопительные программы лояльности. Так, практически любая более или менее крупная компания предлагает своим клиентам дисконтные карты, размер скидки по которым зависит от покупательской активности. Получить дисконтную карту можно совершив покупку на определенную сумму или приобрести по установленной цене.

Дисконтно-накопительные программы, в отличие от дисконтных программ с фиксированной скидкой, заметно более широко распространены среди предприятий розничной торговли, поскольку имеют с одной стороны растущую со временем экономическую выгоду для клиентов, с другой стороны стимулируют потребителя чаще совершать покупки, поскольку увеличение размера скидки напрямую зависит от потраченных сумм.

Наиболее ощутимые скидки для клиентов предоставляют: сети магазинов парфюмерии и косметики «Л"этуаль», «Ile de beaute», сеть магазинов одежды Colin"s. По дисконтно-накопительным картам магазинов Douglas Rivoli (сеть магазинов парфюмерии и косметики), Эконика (сеть магазинов обуви) и Кенгуру (сеть магазинов одежды для будущих мам и детей) также может быть «накоплена» скидка в размере 20% и более, однако порог затрат, после которого предоставляется данная скидка, очень высок. Однако дисконтно-накопительные программы также имеют ряд существенных недостатков. Во-первых, потому что ту или иную скидку дают практически все компании, то есть скидка перестает быть конкурентным преимуществом (большие скидки, несомненно, являются преимуществом в конкурентной борьбе, однако они являются накладными для компании, а также могут вызвать подозрения клиентов на счет адекватности уровня цен на товары в магазинах сети).

На рынке также присутствует большое количество бонусных программ лояльности в таких секторах как продовольственных и непродовольственных ритейл, общественное питание. Кроме того, существует несколько крупных коалиционных проектов, например «Малина», «Много.ру», «Кукуруза» или же «Связной Клуб». Все ведущие проекты подробно рассмотрены в исследовании агентства РБК.research. В последнее же время все большую популярность набирают относительно новые для российского рынка кобрендинговые проекты. Кобрендинговые программы лояльности - это особый вид программ лояльности, основывающийся на объединении маркетинговых усилий двух или более брендов при управлении лояльностью клиентов с целью получения наибольшего преимущества от сотрудничества.

Активному распространению кобрендинговых программ лояльности в России в настоящее время способствуют некоторые экономические факторы. Во-первых, на распространение кобрендинговых программ лояльности влияет общее повышение конкуренции в сфере банковских услуг. Банки сегодня активно развиваются, выходят на розничные и региональные рынки, создают разветвленные сети продаж, разрабатывают и внедряют новые банковские продукты. Еще одним позитивным фактором, влияющим на распространение кобрендинга в России, является стремительное развитие рынка пластиковых карт, который в последние годы показывает высокие темпы роста и сохраняет значительный потенциал. Так, по данным ЦБ РФ количество эмитированных банковских карт за 2011 год составило больше 55 млн., превысив количество эмитированных карт в 2010 году в 2 раза. За 2011 год было совершено 4 123,2 млн. операций общим объемом 16 271,0 млрд. рублей. Среди держателей карт подавляющее большинство составляют держатели дебетовых карт, их доля в общем количестве выпущенных карт составляет 80,4% (по данным на 1 апреля 2012 года). Отметим, что доля дебетовых карт снизилась по срав-нению с прошлым годом на 7,1%. Динамичный рост рынка пластиковых карт в России объясняется значительной неразвитостью рынка по сравнению с Западом, сохраняющимся потенциалом, ростом реальных доходов населения, а также активным распространением банкоматов и точек розничной торговли, обслуживающих банковские карты, расширением спектра банковских услуг с использованием платежных карт.

К концу первой половины 2012 года в России было зарегистрировано около 100 кобрендинговых проектов, выпущенных банками совместно с компаниями-партнерами. Среди всех кобрендиговых проектов преобладают проекты банков с авиаперевозчиками. Далее по массовости следуют коалиционные проекты, в которых участвуют банки. Примерно одинаковое количество проектов в сфере ритейла и услуг связи, также распространены транспортные проекты и благотворительные. Принимая во внимание опыт западного рынка, а также рост количества предложений банков по кредитным картам, можно ожидать, что через некоторые время появится достаточно большое количество кобрендинговых программ.

Однако самыми успешными и массовыми кобрендинговыми проектами во всем мире являются проекты в сфере авиаперевозок. На сегодняшний день в России в сфере гражданских авиаперевозок реализовано 29 кобрендинговых проектов банков с авиакомпаниями, в том числе 3 из них - с западными (British Airways, Austrian Airlines, Lufthansa). За 2010 год количество кобрендинговых проектов банков с авиакомпаниями увеличилось на 57% по сравнению с 2006 годом - с 14 до 22. Это максимальный прирост кобрендинговых проектов по отраслям. За 2011 год появилось еще 6 новых совместных проектов.

Самой крупной программой на сегодняшний день является программа авиакомпании «Трансаэро» «Привилегия», которая сотрудничает с 9 банками (партнерами являются банки «ВТБ24», «Газпромбанк», «МИнБ», «Открытие», «Промсвязьбанк», «Росбанк», «Росгосстрах Банк», «Русский Стандарт», «СМП Банк»).
Также крупной программой является программа «Аэрофлот-Бонус», партнерами ко-торой являются 7 банков - «Альфа-Банк», «Газпромбанк», «Русский Стандарт», «Сбербанк», «Ситибанк», «СМП БАНК», «УРАЛСИБ», выпустившие совместные кобрендинговые карты с «Аэрофлотом». Одним из важных преимуществ программы «Аэрофлот бонус» является то, что бонусы (премиальные мили) начисляются не только за перелеты рейсами компании «Аэрофлот», но и авиакомпаний-участников альянса Sky Team.

В исследовании российского рынка программ лояльности был вновь проведен web-опрос деловой читателей портала http://www.rbc.ru с целью изучения распространенности различных видов программ лояльности в России, отношения российских потребителей к различным схемам поощрения и их влияние на потребительское поведение. В 2012 году результаты on-line опроса оказались весьма схожими с результатами, которые были получены в 2011 году. По-прежнему подавляющее число респондентов имеют в наличии дисконтные и бонусные карты множества магазинов, заправочных станций, аптек и других компаний, предоставляющие скидки на приобретение товаров или услуг, причем большинство владельцев карт пользуются ими достаточно часто.

Отметим, что чаще всего пользуются дисконтными и бонусными картами опрошенных жители Санкт-Петербурга (63,1%), городов-миллионеров (кроме респондентов их двух столиц) и других городов с численностью населения от 500 тыс. до 1 млн. чел. В Москве и Московской области постоянно пользуются дисконтными / бонусными картами чуть менее половины от общего числа опрошенных. В то же время порядка 43-46% - пользуются скидочными картами время от времени.

В среднем респонденты имеют 12 дисконтных и бонусных карт. У женщин их начитывается больше - 14, у мужчин соответственно меньше - 10-11. Однако доля используемых карт существенно ниже, составляет около 30% и практически не зависит от гендерных признаков опрошенных. Таким образом, получается, что абсолютное большинство дисконтных карт, имеющихся у опрошенных россиян в наличии, остается практически не востребованным.

Вам поручили организовать программу лояльности: с чего начать.

Немного истории: что такое программы лояльности, откуда они взялись, какие задачи выполняют

Всем известно, что установление долгосрочных отношений с клиентами формирует приверженность потребителя компании, способствуя тем самым увеличению прибылей. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%.

Для того чтобы решить задачу выделения наиболее прибыльных клиентов и работы именно с ними, используются программы лояльности.

На Западе, где уже давно развито общество потребления, еще в 80-х годах появилась первая программа лояльности, основанная на бонусном поощрении клиентов. Появилась она в той отрасли, где конкуренция исключительно жестка, а возможности получать преимущество за счет цен чрезвычайно малы, - в авиаперевозках. Программа AAdvantage - детище American Airlines - настолько понравилась потребителям, что бесплатные поощрительные «мили» стали предлагать своим клиентам почти все авиакомпании мира, самые крупные гостиницы, самые весомые розничные сети.

Рынок миль настолько развился, что на нем появились свои обменные конторы, меняющие оптом и в розницу мили авиакомпании на мили сети супермаркетов или другой авиакомпании и получающие свой комиссионный процент. Сначала мили меняли в смежных с полетами отраслях: в отелях, в прокатах автомобилей, на автозаправочных станциях. Потом к процессу присоединились различные платежные системы - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Теперь же милями можно обменять на различные услуги и товары: продукты в магазине, прокат машины, подписку на журналы, турпоездку и т. д. Зарабатывать мили можно не только в воздухе, но и на земле - за обычные покупки.

В то же время стали появляться различные независимые операторы программ лояльности. Феномен бонусных программ можно объяснить страстью людей к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм.

На данный момент более 1/3 всего населения Америки состоит в какой-либо программе лояльности, и более 80% домохозяйств Канады участвует в таких программах.

Итак, что же такое программа лояльности? Это программа, в рамках которой вы поощряете своих покупателей к приобретению товаров тем или иным способом, а за это получаете возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться. Именно благодаря этому повышается лояльность ваших покупателей.

Бытует заблуждение, что лояльность повышается благодаря привилегиям и подаркам, которые предоставляются покупателям. Но это не совсем так. Безусловно, если вы дарите каждому покупателю подарок, он будет к вам лучше относиться, но только за счет этого сделать покупателя лояльным практически невозможно, его любовь будет временной и ветреной.

Залогом любой успешной программы должен являться сбор данных о клиентах и дальнейшая с ними коммуникация.

Основа программы - это база данных ваших реальных и потенциальных покупателей, а вовсе не подарки и вознаграждения. Подарок - это всего лишь повод для того, чтобы еще раз обратиться к своему покупателю, напомнить о себе.

Многие компании, сами того не подозревая, пытаются организовывать «самодельные» программы лояльности: запоминают клиентов в лицо, собирают контакты, звонят, когда появляются новые товары и даже поздравляют с праздниками. Особенно любят это делать дорогие магазины и рестораны.

Итак, для чего вообще нужна программа лояльности и как она может вам помочь?

• Удержать клиентов за счет поощрения.
  Определенная группа потребителей, «падкая» на поощрение и привлеченная с его помощью, станет постоянными клиентами вашей компании.
• Стимулировать первичные и повторные покупки.
  Покупатель вовлекается в интересную игру - накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в вашей компании, таким образом у него подсознательно возникает схема: «Больше трачу - больше получаю».
• Накопить информацию о ваших клиентах.
  Перед участием в программе каждый покупатель должен заполнить специальную анкету - так вы узнаете о вашем клиенте много интересных вещей (например, его социально-демографический портрет, предпочтения). В зависимости от этих сведений компания может строить с клиентом свои дальнейшие взаимоотношения.

Как определить, нужна ли вам программа лояльности, и как доказать ее необходимость начальству

Если говорить просто - программа лояльности поможет вам создать круг постоянных клиентов, которые нужны практически любой компании.

«А нам оно надо?»

Ответить на этот вопрос можно просто: «А вам нужны клиенты?» Если да, значит - вашей компании нужна и программа лояльности, которая позволит эффективно работать с клиентами, удерживать старых и привлекать новых.

К сожалению, на сегодняшний день уже недостаточно просто существовать на рынке, чтобы быть успешными. Если у вас отличный продукт или услуга, этого тоже недостаточно: конкурентов, которые, поверьте, предлагают товары не хуже, полно. И даже если вы даете рекламу, программа лояльности будет вам очень полезна. Она поможет сократить издержки на рекламу и делать более таргетированные рекламные акции за счет того, что вы будете знать, кто именно покупает ваш товар.

Нас часто спрашивают маркетологи различных компаний - нужна ли им программа лояльности, и мы отвечаем - несомненно! Ведь программа лояльности - рычаг, управляющий самым важным столпом вашего бизнеса - вашими клиентами. Вопрос только в том, какую программу лояльности предпочесть, а это уже зависит от вида и типа вашей компании.

Например, если у вас элитный маленький бутик дорогой одежды, вы вполне можете сделать программу лояльности самостоятельно. Просто запоминайте всех постоянных клиентов, возьмите у них координаты - и вперед. Уделяйте им внимание: поздравляйте с праздниками, сообщайте о новых коллекциях. Только не переборщите! Человеку это должно быть приятно, ни в коем случае не надо навязываться.

Если вы торгуете товарами нерегулярного спроса, например компьютерами, тогда вам лучше всего вступить в коалиционную программу лояльности, т. е. объединиться с другими компаниями. С помощью коалиционной программы лояльности вы сможете чаще напоминать о себе покупателю. И тогда - если ему или его знакомым понадобится компьютер - они непременно обратятся к вам, ведь вы же проявляете к ним внимание и даете вознаграждения за покупки.

Накопительную программу лояльности с подарками не стоит делать в случае, если ваш магазин - дискаунтер. Программа лояльности как таковая противоречит концепции дискаунтера - только самые дешевые товары без наценок.

И напоследок - самое главное. Вам не нужна программа лояльности, если вы торгуете некачественным товаром, или ваши услуги оставляют желать лучшего, или ваш персонал хамит покупателям. Программа лояльности может оказать очень большую помощь бизнесу, но бизнесу развивающемуся, а не умирающему.

Помните, что покупатель ходит в вашу компанию не только из-за поощрения, а все-таки из-за вашего товара или услуги. Программа лояльности - лишь способ пообщаться с покупателем.

Поэтому наш совет - привлекайте покупателя вашим бизнесом, вашим качественным товаром или уникальной услугой, а уж удержать его - задача программы лояльности.

Как объяснить начальству, зачем нужна программа лояльности?

Итак, вы все поняли и решили, что программа лояльности просто необходима вашей компании. Осталось убедить в этом остальных, а в частности - свое начальство.

Объясните начальству, что программа лояльности поможет сделать вам две важнейшие вещи: увеличить прибыль за счет постоянных клиентов и завладеть информацией о своих покупателях. А кто владеет информацией, как известно - владеет миром. Но обо всем по порядку.

Как удержание клиентов влияет на прибыль?

Напомните начальству известный закон Паретто: «80% прибыли мы получаем от 20% постоянных клиентов». Почему так? Да потому, что на привлечение новых клиентов нам придется потратиться в 4-5 раз больше, чем на привлечение старых. Старому клиенту можно просто прислать письмо-напоминание - и считайте, что покупка у вас «в кармане». Новому же надо терпеливо разъяснять, что представляет из себя ваша компания, что она производит и почему ее услуги так ценны.

Даже если старый клиент обижен на вашу компанию, все равно вернуть его проще, чем привлечь нового. Вы просто сделайте ему комплимент - дайте скидку, подарите подарок, извинитесь, в конце концов. И тогда он снова станет лояльным и будет любить вас долго и преданно.

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. Расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. Именно поэтому удерживать старых клиентов для компании выгоднее, чем тратиться на приобретение новых. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается. В конце концов, с какого-то момента постоянные клиенты начинают сами «строить бизнес предприятия», приобретая больше покупок, покупая более дорогие и качественные вещи и услуги, а также повсюду рекламируя свою «любимую» фирму. Таким образом, преимущества для фирмы, внедряющей программу лояльности, очевидны.

Лояльный клиент - это ваш верный друг, постоянный покупатель, который не только всегда будет совершать покупки в вашей компании, но и порекомендует ваш замечательный автосервис другим горе-водителям, которых, к счастью для вас, полно на дорогах.

Постоянный клиент, по статистике, тратит до 40% больше, чем случайный человек, забредший в ваш магазин. Вы сможете обеспечить своей компании стабильность за счет постоянных клиентов, что очень важно в нашем непостоянном мире.

Вот обо всем этом и сообщите своему начальству и не забудьте добавить, что есть еще такой аспект, как информация.

Информация - главный актив программы лояльности

Сердце программы лояльности - это клиентская база, без нее это уже не программа лояльности, а нечто совершенно иное. Обычно при вступлении в программу лояльности участник заполняет специальную анкету, где указывает свои координаты, оставляет социально-демографические данные (профессия, возраст, пол и т. д.) и потребительские предпочтения (у какого сотового оператора обслуживается, где проводит отпуск, сколько денег тратит на продукты питания и др.). Таким образом, вы получаете полное представление о вашем реальном покупателе.

С помощью этих данных вы сможете сделать более целенаправленной свою рекламную кампанию. Например, если вы раньше считали, что ваши прокладки покупают молодые женщины, а выяснилось, что ваши основные покупатели - мужчины средних лет, основное увлечение которых - рыбалка и охота, то теперь вы можете изменить предложение: ваши прокладки - это отличные непромокаемые стельки, в которых ноги даже в лютые морозы и в жару остаются сухими и теплыми и приятно пахнут.

Далее - программа лояльности даст вам возможность напрямую общаться со своими покупателями, задавать им различные вопросы. Например, вы можете поинтересоваться, какую прессу они читают и какое радио слушают в машине. Владея этими данными, вы будете знать, какая именно половина рекламного бюджета приносит прибыль.

Если вы решите выпустить на рынок новый товар или усовершенствовать старый - не спешите, воспользуйтесь программой лояльности, которая даст вам возможность совершенно бесплатно провести мини-маркетинговое исследование. Поинтересуйтесь у покупателей, что именно их не устраивает в вашем товаре, какие бы еще услуги они хотели получать от вашей компании.

Предположим, вы решили участвовать в коалиционной программе лояльности - тогда у вас будут данные обо всех покупках ваших клиентов. Вы сможете составить представление об их потребительском поведении в целом. А если вы увидите закономерность в потреблении тех или иных товаров наравне с вашими - впору объединяться и проводить промо-акции, например: «Купи постельное белье и получи в подарок семейный журнал!».

И напоследок - байка

Одному человеку, активному участнику программы лояльности, пришло письмо: «Уважаемый N! Сообщаем Вам, что в нашем магазине снова появились духи М, и Вы сможете приобрести их в подарок Вашей жене, как вы это делали в прошлом году. Судя по всему, ей это было очень приятно, потому что, хотя она и забыла про вашу годовщину совместной жизни, она решила сделать вам ответный подарок и подарила бритву К. Также Вы сможете заказать Вашей любовнице П. Ее любимый крем Р, который она покупает у нас раз в месяц, следовательно, он уже подошел у нее к концу».

Шутки шутками, но эта история вполне может быть реальной, учитывая, как быстро развиваются программы лояльности у нас в стране и особенно за рубежом.

* В расчетах используются средние данные по России

ВВЕДЕНИЕ

Программа лояльности – современный клиентоориентированный метод повышения продаж, наиболее характерный для розничной торговли. В рамках программ лояльности продающая сторона обеспечивает выгодные условия для совершения повторных покупок.

АНАЛИЗ РЫНКА

На сегодняшний день наиболее популярными программами лояльности в России являются дисконтные и дисконтно-накопительные. Их преимуществами являются наибольшая понятность для потребителя и легкость поддержки эмитентом (продавцом). Согласно данным российских ритейлеров (аналитика РБК.research), поддержка программы лояльности в среднем обходится около 4% оборота сети при том, что средний чек лояльного клиента (держателя дисконтной карты) в среднем на 20-25% выше, чем у обычного покупателя.

Дисконтные карты бывают двух основных видов:

простая пластиковая карта с указанным номиналом скидки (на все товары или определенную группу)

карта с чипом или магнитной полосой (обычно предусматривает накопление бонусных баллов за совершенные покупки)

Наиболее распространены дисконтные карты в сетях, продающих одежду и обувь. Именно там они дают максимальные результаты по увеличению выручки. Карты программ лояльности выдаются обычно при совершении покупок на определенную сумму; однако, некоторые эмитенты выдают карты при совершении любой покупки.

Рисунок 1. Условия предоставления дисконтной карты в зависимости от суммы покупки в российских торговых сетях, 2016 г., % (по данным РБК ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКОВ)

Помимо положительного эффекта в виде роста выручки, для эмитента существуют и отрицательные стороны программ лояльности. Во-первых, практически каждая торговая сеть так или иначе предоставляет клиентам скидки. Таким образом, они перестают быть инструментом конкурентной борьбы. Кроме того, скидки снижают рентабельность продаж. Во-вторых, дисконтные карты обычно не являются именными, и одной картой может воспользоваться неограниченное количество человек, что также ведет к снижению рентабельности. Впрочем, некоторые компании, наоборот, рекомендуют покупателям передавать карту друзьям и родственникам, тем самым нивелируя снижение рентабельности увеличением объемов продаж.

В рамках программ лояльности обычно действует активное информирование клиента о новинках, скидках и акциях с использованием различных каналов: смс, электронная почта и др. Контактные данные собираются, как правило, при оформлении дисконтной карты. Распространены также рассылки и по другим инфоповодам – поздравления с Днем рождения и другими праздниками, а также предоставление скидок в связи с личными праздниками.

Зарабатывай до
200 000 руб. в месяц, весело проводя время!

Тренд 2019 года. Интеллектуальный бизнес в сфере развлечений. Минимальные вложения. Никаких дополнительных отчислений и платежей. Обучение под ключ.

В последнее время в некоторых компаниях проявляется также тренд к реализации социальных программ – например, предоставление скидок по пенсионному или студенческому удостоверению, удостоверению инвалида и так далее.

Согласно данным исследования «РБК ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКОВ», при разовой покупке на сумму 5 000 рублей большинство программ лояльности гарантируют скидку в размере 250 руб., а при покупке на 10 000 рублей – скидку в 500 руб.

Рисунок 2. Скидки при совершении единовременной покупки на 5 000 руб. в розничных сетях, 2016 г, %

Рисунок 3. Скидки при совершении единовременной покупки на 10 000 руб. в розничных сетях, 2016 г, %

Еще одним из трендов программ лояльности в России становится кобрендинг – эмиссия торговыми сетями дисконтных (в некоторых случаях дебетовых) карт совместно с банками. Такие программы преобладают в сфере ритейла, а также в сфере авиаперевозок.

Рисунок 4. Количество кобрендинговых проектов по отраслям в России, 2016 г.

Как показывает мировая практика, кобрендинговые программы обычно набирают популярность после успешной реализации собственной программы лояльности. Это полностью соответствует состоянию рынка программ лояльности в России. Эксперты предсказывают продолжение развития этого сегмента при некотором перераспределении долей отраслей. Если в последние годы наиболее активно развивались кобрендинговые программы лояльности в сфере путешествий и коалиционные программы, то в будущем ими больше будет пользоваться ритейл и электронная торговля. По данным РБК.research, на август 2016 года реализовывалось 58 кобрендинговых банковских проектов с бонусно-накопительной системой.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Рисунок 5. Динамика реализации бонусно-накопительных кобрендинговых проектов в России, 2002-2016 гг.

Рисунок 6. Наличие кобрендинговых карт и осведомленность о кобрендинговых проектах среди россиян, 2015 г., % (в зависимости от среднемесячного дохода на семью)

Денис Мирошниченко
(c) - портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса

188 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 20683 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

последние годы в России наблюдается значительный рост продаж утиного мяса, что связано с появлением крупных производств, развитием форм розничной торговли и сменой потребительских предпочтений.

В 2015 году внутренние направления туризма пользовались еще большим спросом, чем в прошлые годы; а в 2016 году следует ожидать беспрецедентного роста отрасли.

Расчетная ёмкость рынка перепелиного мяса по Ростовской области в натуральном выражении составила 21,22 тонны/год. Следовательно, емкость рынка мяса перепела в ценовом выражении составля...

Макдональдс готовится провести очередную милую акцию в своем стиле: случайные покупатели со 2 по 14 февраля смогут расплатиться за свои заказы объятиями, звонками родителям и другими приятными вещами.

По этому поводу прошерстил западные бизнес-СМИ на пример «лучшей программы лояльности» с их точки зрения. Собрал три самых выдающихся и простых — как пример того, что не надо сильно запариваться, стараясь сохранить клиентов. Достаточно просто сделать любую покупку более увлекательной.

Старбакс. Программа «Мои награды в Starbucks»

Программа «Мои награды от Starbucks» была запущена, когда у кофейного гиганта дела шли из рук вон плохо: во время экономического кризиса 2008-2009 годов люди предпочитали пить дешевый кофе у себя дома. Все-таки, несколько баксов за одну кружку — это до фига.

Руководство компании решило убрать дисконтную программу Gold (карточка покупается за 25 долларов и дает вечную скидку в 10%) и заменить ее на My Starbucks Reward: бесплатную карту, которая выдается при любом заказе. Ее можно защитить (зарегистрировать на сайте), на нее можно положить деньги и сделать подарочным сертификатом, а можно использовать как атрибут программы лояльности и начать накапливать по звезде от каждого заказа. При достижении определенной отметки (определенного количества звезд) награда за каждый заказ увеличивается.

Базовый уровень дает покупателям возможность получить бесплатно любой напиток на свой День Рождения. После первых пяти звезд покупатель получал право 2 часа в день бесплатно пользоваться wi-fi (раньше беспроводной интернет в кафе был платным), к которым добавлялся бесплатный напиток и бесплатный наполнитель к кофе.

После накопления 30 звезд покупатель получал именную карту и право на бесплатный напиток после каждых 15 звезд.

Starbucks просто предложил покупателям хитросплетенную удочку для бесплатного напитка. Вот он, почти у тебя в руке! Осталось всего только два раза сходит за кофе. С помощью этой программы компании удалось вернуть статус «третьего места» — портала между домом и работой. И эта программа лояльности стала лучшей в мире.

Bloomingdales (сеть универмагов и крупный интернет-магазин). Программа Loya llist

Эта программа награждает покупателей баллами за каждый доллар, что они тратят, вне зависимости от того, где и как это происходит: в Интернете или в обычном розничном магазине, по карте или наличными. При покупке косметики или парфюмерии дается по два балла за доллар, три балла – при покупке специально отмеченных товаров из списка Loyallist.

Если вы умудрились потратить в магазинах Bloomingdales больше 3500 долларов за год, каждая покупка приносит вам 4 балла за потраченный доллар до конца года, а доставка становится бесплатной вне зависимости от стоимости заказа.

Чтобы покупателям было удобно отслеживать приобретенные и потраченные баллы, компания разработала приложение для iPhone и Android.

Простая и понятная программа лояльности дает именно то, чего большинство покупателей хотят от программы лояльности — большие скидки. Наберете 5000 баллов — вам вручат подарочную карту на 25 долларов.

Walgreens (сеть аптек). Программа Balance Rewards

Добавляй рецепты, бегай по лестнице, делай прививки, устанавливай приложение, взвешивайся. За каждое действие, которое идет на пользу вашему и чужому здоровью, компания Walgreens начисляет вам баллы на бонусную карту: от 20 баллов за проверку веса до 500 баллов за прививку.

Тратить баллы можно при достижении отметки в 5000: 5000 очков — это 5 подарочных долларов, 10000 очков — 10 подарочных долларов и так далее. Вы можете тратить их частями или полностью, можете не тратить вообще и копить на одну большую покупку.

National Car Rental . Программа Emerald Club

Компания по аренде машин National Car Rental первой в сегменте запустила свою программу лояльности (дело было в 1987 году). И эта программа помогает ей удерживать лидирующие позиции до сих пор.

Куча офисов (машину можно оставить где угодно), бесплатные дни проката, отсутствие доплаты за второго водителя, больший выбор машин (как в GTA), ускоренное обслуживание для владельцев карты постоянного клиента — вот и все, что потребовалось Emerald Club, чтобы год за годом попадать в десятку лучших программ лояльности мира.

На мой взгляд, создать классную программу лояльности просто — достаточно превратить ее в игру с достойными наградами и уровнями, чтобы покупателям было интересно в нее играть. Причем, чем интереснее игра, тем проще может быть награда (Starbucks) и наоборот, чем проще игра, тем круче приз (National Car Rental).

1. Общие положения
   1. Настоящий документ определяет политику АО «Оригинал» (далее Компания) в области обработки и конфиденциальности персональных данных Посетителей веб-сайта www.original-group.ru (далее Сайт).
   2. Настоящая Политика разработана в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации о персональных данных.
   3. Действие Политики распространяется на все осуществляемые Компанией и связанные с обработкой персональных данных процессы, как с использованием средств автоматизации, в том числе в сети Интернет, так и без использования таких средств. К таким процессам в том числе могут относиться сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
   4. Добровольно предоставляя запрашиваемые персональные данные на Сайте, Посетитель выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя никакой персональной информации.
   5. Компания автоматически получает и сохраняет неличные сведения, получаемые с помощью браузера в логах сервера. Они могут включать IP-адрес , тип браузера, информацию cookies и адрес запрашиваемой страницы. Компания может использовать эти данные для сбора информации о действиях Посетителей на Сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. Компания никоим образом не связывает эти неличные данные с любой персональной информацией, полученной от Посетителей.
   6. Компания не проверяет достоверность предоставленных Посетителем персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Посетителя.
2. Цели обработки информации
   1. Главной целью настоящей Политики является обеспечение защиты информации о Посетителях Сайта, в том числе персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.Также целью Политики является надлежащее выполнение обязательств Компании перед Посетителями.
   2. Компания осуществляет процессы, связанные с обработкой персональных данных, в следующих целях:
      1. При предоставлении услуг – с целью надлежащего выполнения обязательств Компании перед Посетителями, надлежащего оказания услуг, принятия и обработки заказов на оказание таких услуг, а также в любых других случаях, связанных с данным действием.
      2. При осуществлении связи с Посетителями – в целях своевременной связи с Посетителями и предоставления им любой необходимой достоверной и полной информации, связанной с деятельностью Компании.
      3. При получении обратной связи от Посетителей – с целью получения информации о лояльности и удовлетворенности Посетителей, дальнейшего ее исследования и обработки, а также с целью проведения исследований любых категорий.
3. Состав обрабатываемой информации
   1. Персональная информация: имя и фамилия Посетителя, телефон, e-mail; сообщения и запросы Посетителя.
   2. Неличная информация: IP-адрес , тип браузера, информация cookies, адрес запрашиваемой страницы.
4. Принципы обработки персональных данных

   Обработка персональных данных осуществляется на основе следующих принципов:

   1. Законная и справедливая основа обработки персональных данных.
   2. Обработка персональных данных в соответствии с конкретными, заранее определенными и законными целями.
   3. Недопущение объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.
   4. Соответствие содержания и объема персональных данных заявленным целям обработки.
   5. Точность, достаточность, актуальность и достоверность персональных данных.
   6. Законность технических мер, направленных на обработку персональных данных.
   7. Разумность и целесообразность обработки персональных данных.
   8. Законный и разумный срок хранения персональных данных.
5. Условия обработки персональных данных
   1. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:
      1. Обработка персональных данных осуществляется с согласия Посетителя на обработку его персональных данных.
      2. Обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.
      3. Обработка персональных данных необходима для исполнения Соглашения, стороной которых является Посетитель.
      4. Обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов Посетителя, если получение согласия Посетителя невозможно.
      5. Обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Компании или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы Посетителя.
      6. Обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, при условии обязательного обезличивания персональных данных. Исключение составляет обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи и в рамках деятельности Компании.
      7. Осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен Посетителем, либо по его просьбе.
      8. Осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
   2. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем за действия таких третьих лиц несет Компания. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией.
6. Обработка персональных данных
   1. Сбор персональных данных.
      Автоматизированный сбор персональных данных осуществляется при отправке Посетителем запроса через Сайт. Состав информации, необходимой для отправки запроса указан в п. 3.1. настоящей Политики.
   2. Хранение и использование персональных данных.
      Персональные данные Посетителей хранятся исключительно на должным образом защищенных электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в соответствии с законодательством Российской Федерации.
   3. Передача персональных данных.
      Компания гарантирует, что персональные данные Посетителей передаются третьим лицам только в порядке, предусмотренном настоящей Политикой.
      В остальных случаях персональные данные Посетителя не распространяются и не передаются третьим лицам.
      В случае наличия согласия Посетителя или при указании Посетителя возможна передача персональных данных Пользователя третьим лицам, но представляющим исключительно контрагентов Компании.
      Возможно предоставление персональных данных Посетителей по запросу государственных органов, которое осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
7. Защита персональной информации
   1. Меры защиты.
      Для защиты персональных данных Посетителей от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий, Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.
   2. Конфиденциальность предоставляемой информации.
      Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных Посетителя, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных Посетителя и не использовать персональные данные без согласия Посетителя за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.
8. Права пользователей
   1. Посетитель всегда имеет право на получение информации об обработке персональных данных о нем, в том числе содержащей:
      1. подтверждение факта обработки персональных данных;
      2. правовые основания обработки персональных данных;
      3. цели и применяемые Компанией способы обработки персональных данных;
      4. наименование и место нахождения Компании, сведения о лицах (за исключением работников Компании), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с Компанией или в соответствии с законодательством Российской Федерации;
      5. обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему Посетителю, источник их получения, если иной порядок представления таких данных не предусмотрен законодательством Российской Федерации;
      6. сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
      7. порядок осуществления Посетителем прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
      8. информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных;
      9. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению Компании, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
      10. иные сведения, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
   2. Посетитель вправе получать сведения, указанные в статье 8.1. настоящей Политики, неограниченное количество раз.
   3. Если Посетитель считает, что Компания осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы, Посетитель вправе обжаловать действия или бездействие Компании в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
9. Обязанности Компании

   В соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных» Компания обязана:

   1. предоставлять Посетителю по его просьбе информацию, касающуюся обработки его персональных данных и указанную в п. 8.1. настоящей Политики, либо предоставить Посетителю обоснованный отказ;
   2. в случае, если персональные данные Посетителя получены Компанией не от Посетителя, Компания обязана любым способом уведомить об этом Посетителя до начала обработки таких данных и предоставить ему данные о лице, предоставившем такие персональные данные;
   3. принимать меры, необходимые и достаточные для обеспечения выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Политикой и Федеральным законом «О персональных данных»;
   4. при обработке персональных данных принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;
   5. по требованию Посетителя уточнять обрабатываемые персональные данные, блокировать или удалять, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
   6. вести Реестр учета обращений Посетителей, в котором должны фиксироваться запросы Посетителей на получение персональных данных, а также факты предоставления персональных данных по этим запросам;
   7. обеспечить правомерность обработки персональных данных. В случае, если обеспечить правомерность обработки персональных данных невозможно, Компания в срок, не превышающий десяти рабочих дней с даты выявления неправомерной обработки персональных данных, обязана уничтожить такие персональные данные или обеспечить их уничтожение;
   8. в случае отзыва Посетителем согласия на обработку своих персональных данных прекратить обработку персональных данных и уничтожить персональные данные в срок, не превышающий тридцати дней с даты поступления указанного отзыва. Об уничтожении персональных данных Компания обязана уведомить Посетителя.
10. Зарубежные пользователи
    1. Компания обязана убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого осуществляется передача персональных данных, обеспечивается адекватная защита прав Посетителя, до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных.
    2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться в случаях:
       1. наличия согласия в письменной форме Посетителя на трансграничную передачу его персональных данных;
       2. предусмотренных международными договорами Российской Федерации;
       3. предусмотренных федеральными законами, если это необходимо в целях защиты основ конституционного строя Российской Федерации, обеспечения обороны страны и безопасности государства, а также обеспечения безопасности устойчивого и безопасного функционирования транспортного комплекса, защиты интересов личности, общества и государства в сфере транспортного комплекса от актов незаконного вмешательства;
       4. исполнения договора, стороной которого является Посетитель;
       5. защиты жизни, здоровья, иных жизненно важных интересов Посетителя или других лиц при невозможности получения согласия в письменной форме Посетителя.
11. Ограничение действия Политики
    1. Действия настоящей Политики касаются исключительно Сайта и не распространяются на действия, мобильные приложения и интернет-сайты третьих лиц.
12. Порядок ввода в действие и изменение Политики
    1. Политика вступает в силу с момента ее утверждения Генеральным директором Компании и действует бессрочно, до замены ее новой Политикой.
    2. Настоящая редакция Политики является действующей редакцией и является публичным документом. Компания вправе в любое время вносить любые изменения в Политику. В случае внесения изменений в Политику, Компания обязана уведомить Пользователей об этом путем размещения новой редакции по тому же адресу, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.